06客户关系管理实务-第六章
大客户战略第六章到第九章的感悟
大客户战略第六章到第九章的感悟引言大客户战略是企业在市场竞争中获取利润和生存空间的关键之一。
在大客户战略的实施过程中，充分理解第六章到第九章的内容是至关重要的。
本文将从多个层面探讨这几章的内容，深入研究大客户战略的实施和发展。
第一部分：第六章主题1.1 了解大客户战略的定义及意义大客户战略是指企业在市场竞争中专注于与大客户的合作与互动，以提升企业的品牌认知度、市场份额和盈利能力。
它对企业的长远发展具有重要意义。
1.2 掌握大客户战略的关键要素在大客户战略的实施过程中，有几个关键要素需要特别关注。
这些要素包括市场调研、目标客户的选择、组建跨部门的大客户团队、建立战略合作关系、提供差异化的产品和服务等。
1.3 实施大客户战略的挑战与对策将大客户战略付诸实施并取得良好效果并非易事。
企业在实施大客户战略时，可能面临的挑战包括资源投入不足、团队协作不畅、市场环境变化等。
对于这些挑战，企业可以采取相应的对策以保证大客户战略的顺利实施。
第二部分：第七章主题2.1 建立大客户关系的重要性建立良好的大客户关系是推动大客户战略实施的关键一环。
通过有效的大客户关系，企业可以获得更多的订单、更好的市场反馈以及更长久的合作关系。
2.2 大客户关系管理的策略与方法在建立大客户关系时，企业可以采取一系列的策略与方法。
这些包括了定期拜访客户、关注客户需求、提供个性化的解决方案等。
通过这些措施，企业可以更好地管理大客户关系，达到与客户密切的合作关系。
2.3 大客户关系管理的关键要素大客户关系的管理需要考虑多个关键要素。
其中包括了与客户的沟通与合作、客户期望的理解与满足、建立信任关系等。
只有综合考虑这些因素，企业才能够有效地管理和维护大客户关系。
第三部分：第八章主题3.1 大客户服务的重要性在大客户战略中，提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务，企业可以赢得客户的满意度和忠诚度，从而巩固其在市场上的地位。
3.2 实施大客户服务的策略与方法为了提供出色的大客户服务，企业可以采取一系列的策略与方法。
家装公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司全体员工，包括设计师、施工人员、客服人员等。
第三条本制度旨在建立完善的客户关系管理体系，确保为客户提供优质、高效的服务。
第二章客户信息管理第四条建立客户信息数据库，包括客户姓名、联系方式、项目需求、装修进度、满意度等。
第五条对客户信息进行分类、归档，确保信息准确、完整。
第六条定期更新客户信息，保持数据库的时效性。
第三章客户沟通与服务第七条建立客户沟通渠道，包括电话、微信、邮件等，确保客户咨询、投诉、建议等需求得到及时响应。
第八条做好客户接待工作，热情、耐心、细致地解答客户疑问，提供专业建议。
第九条建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈，了解客户需求，改进服务质量。
第十条对客户投诉进行分类处理，及时解决问题，确保客户满意。
第十一条做好客户回访工作，了解客户需求变化，提供个性化服务。
第四章客户关系维护第十二条定期举办客户活动，增进与客户的互动，提高客户粘性。
第十三条对重要客户进行特殊关怀，提供专属服务。
第十四条建立客户档案，记录客户需求、喜好、消费习惯等，为客户提供个性化推荐。
第十五条定期向客户发送公司资讯、优惠活动等信息，保持客户关注。
第五章客户关系管理考核第十六条建立客户关系管理考核机制，对员工进行考核。
第十七条考核内容包括客户满意度、客户回访率、客户投诉处理率等。
第十八条对考核优秀的员工给予奖励，对考核不合格的员工进行培训和整改。
第六章附则第十九条本制度由我公司客户关系管理部门负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
家装公司客户关系管理制度旨在通过建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度，提升公司品牌形象。
全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为客户提供优质、高效的服务。
第六章 客户忠诚与价值管理 (《客户关系管理》PPT课件)
感
知
知
知知知利利利利利
得
得
得
得
得
第二节 如何在电子商务时代赢得客户忠诚
Thinking：
How to get Customer Loyalty in e-commerce era ？
网上客户忠诚的定义：
本书对网上客户忠诚概念的理解：
网上客户忠诚主要是指客户对电子商务企业网 站的忠诚，即客户喜欢光顾企业网站并愿意使用网 站所提供的产品或服务，而且当客户再次有了这方 面的需求是会再次光临企业的网站
(3)建立共同价值观 (4)提高转移成本
01 客户满意
客户感知价值 03
02 质 量
转移成本 04
05 关系收益
01
客户满意
本书遵循奥立弗提出的客户满意的概念：
客户需要得到满足以后的一种心理反映，是客 户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种 评价
客户满意 VS 客户忠诚——静态分析
方面 比较的对象 表现形式
提的 供客 高户 质服 量务
提供满足他们特定需求的
聚 客焦
产品或服务，提升转移成 户 目
本，减少顾客流失率
标
1.保证承诺的实施 2.提供及时的商品配送服务和方便
安全的结算方式 3.建立快捷的客户交互系统 4.提供真诚的售后服务
建 立 客 户
数 据 库
建立完整的客户数据库， 跟踪客户购买方式，发觉 决定因素，开展商业活动
方面 可观察程度 受竞争对手影响程度
客户满意 过去期望与现实的
感知效果 心理感受
客户满意
内隐的
影响小
客户忠诚 现实期望与预期利益
行为选择 客户忠诚 外显的 影响大
客户关系管理实务
客户关系管理实务（new）一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。
其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心。
要想解决这些问题，有效的方法是推行CRM管理。
1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法。
其不仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。
CRM的具体含义CRM有两层含义：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何管理客户信息资料的软件系统。
其次，CRM是一种先进的管理模式，即一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。
2.CRM的四大功能CRM有四大功能：客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。
客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。
高效的客户信息管理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需求。
市场营销管理市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
其具体操作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。
所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业，把企业定位在哪个层次；企业如何看待自己，把自身定位在哪个层次。
简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。
【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时，希望把该款车定位成中高级轿车，然而由于其存在的品质和内饰问题，使消费者的热情很快锐减，并认为“东方之子”无法成为A 级车。
而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大欢迎。
第六章 会展信息与客户关系管理.ppt
案例导入分析
中国对外贸易广州展览公司（下简称CFTE）是中国对外贸易 中心（中华人民共和国商务部直属机构，承办著名的中国第一 展 —— 中国出口商品交易会）的直属企业，是目前中国最具 实力和影响力的专业展览公司之一。在对国内外一系列的客户 关系管理软件进行深入考查后，CFTE选择了微软的会展行业客 户关系解决方案（下简称微软CRM），并由微软金牌合作伙伴 Techsun（天正计算机服务有限公司）负责顾问咨询与实施工 作。微软会展行业客户关系管理解决方案可完全满足CFTE当前 的客户关系管理需求，并可以灵活的适应未来的业务发展。同 时微软会展行业客户关系管理解决方案具有易于操作，可用性 强的特点，采用与Office 一致的操作界面设计，操作人员仅需 简单培训即可上手。
5
广交会在客户关系管理系统的实施 上如何体现“以客户为中心”的宗 【分析】 旨？
利用先进的信息技术加快服务业信息化的进程， 是信息产业服务国民经济和社会信息化建设的重要方 面。投资近900万元创建的广交会客户联络中心在本 届广交会期间开通试运行，建立统一的客服热线 4000-888-999（境内）、（008620）28-888-999 （境外），提供中、英、俄、法和西班牙五种语言服 务，涵盖业务咨询、客商邀请、客户回访及部分业务 受理等服务功能。
• 管理的内容主要是：需要管理客户单位、客户联系人的数据，包括 基本信息（名称、姓名、业务类型、通讯联络方式），以及市场营 销活动记录、客户需求调查记录，未来应用深入，还要更具体地管 理到每次接触记录（如DM联络记录、邮件接触记录、电话联络记录、 到场观展记录）等。
• 展会项目
• 以项目方式管理展会的计划、组织、协作、预算及费用执行等情况， 并可以将展会针对客户的工作分解为招商活动管理及客户调查活动 两部分进行集中管理。
客户关系管理实务
A 个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业将 更加注重个性化服务，以满足不同
客户的需求。
B
C
D
人工智能应用
人工智能技术将在客户关系管理中发挥越 来越大的作用，例如自动化客户服务、智 能推荐等。
社交媒体营销
社交媒体在人们日常生活中与客户建立更紧密的联系。
客户细分
01
02
03
客户细分定义
将市场划分为具有相似特 征和需求的多个细分市场， 以便企业能够更好地满足 不同客户群体的需求。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户细分的方法
根据客户属性、行为和价 值等因素进行细分，如年 龄、性别、收入、购买习 惯等。
CRM不仅是一种软件和技术，更是一 种管理和业务模式，涉及企业的组织 结构、工作流程和企业文化等多方面 。
重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过了解客户需求和偏好，提供个性 化的服务和关怀，增强客户满意度和 忠诚度。
提升企业盈利能力
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的客户关 系管理能够使企业获得竞争优势。
客户关系管理与其他业务部门的关系协调
要点一
总结词
要点二
详细描述
客户关系管理需要与其他业务部门进行有效的协调和沟通 ，以确保企业整体运营的顺畅。
客户关系管理涉及企业的多个部门，如销售、市场、产品 研发、客户服务等。为了实现企业整体利益的最大化，各 部门之间需要建立良好的沟通机制和协作关系。企业应明 确各部门的职责和角色，确保各部门在客户关系管理过程 中能够相互配合和支持。此外，企业还应建立跨部门的项 目管理机制，以提高项目执行效率和客户满意度。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
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No：15
客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
2．客户终身价值的作用
➢企业获取利润的源泉 ➢企业增强竞争力的前提和核心
No：16
客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于收入的客户终身价值模型如下：
其中：CLV是客户终身价值，指一个客户在若干时期内给企 业带来收入的当前值；In表示企业每年从客户那里获得的收入；r 表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。
No：21
客户关系管理实务
本章要点
●客户信用管理是对客户信用风险进行识别、分析和评估并在 此基础上有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处 理客户风险的管理活动。
●客户终身价值(Customer Lifetime Value)从概念上讲是指随着时 间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的 所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产 生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称 为客户终身价值。
No：22
客户关系管理实务
关键概念
客户信用管理 客户终身价值 客户让渡价值 客户资信管理 客 户信用评估体系 客户信用评价
综合练习
略
No：23
No：17
客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于客户价值贡献的客户终身价值分析： CLV=CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6
CLV ：客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 CLV1：客户初期购买给企业带来的收益 CLV2：客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 CLV3：交叉销售带来的收益 CLV4：厂商和客户长期配合，使服务成本降低，并能原谅某些失误及提高营销效 率所带来的收益 CLV5：客户向他人推荐企业的产品或服务所带来的收益 CLV6：重复购买者或忠诚客户对价值的敏感性降低
No：5
客户关系管理实务
6.1.1 客户信用管理的概念
对客户信用风险进行识别、分析和评估并在此基础上 有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户 风险的管理活动。
No：6
客户关系管理实务
6.1.2 客户信用管理的目标
➢ 降低赊销风险，减少坏账损失 ➢ 降低DSO，加快流动资金周转
No：7
3．客户总成本
货币成本
客户让渡价值
货币成本、时间成本时、间成精本 精神成本
体力成本
No：14
客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
1．客户终身价值的概念
随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给 企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产 品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这 个价值就称为客户终身价值。
【案例6.2】左右为难的张波
No：12
客户关系管理实务
6.3 客户价值管理
6.3.1 客户让渡价值理论 6.3.2 客户终身价值
No：13
客户关系管理实务
6.3.1 客户让渡价值理论
1．客户让渡价值模型 产品价值
2．客户总价值
服务价值
总客户价值
人员价值
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
形象价值
客户关系管理实务
6.1.3 客户信用调查与评价
客户信用调查 客户信用评价
客户信用调查的时机 客户信用变化 客户信用调查的内容 客户信用评价的依据 信用评价参考依据 利用信用等级对客户进行管理 客户信用评价中的问题
【案例6.1】江苏某大型物资贸易公司的信用等级管理
No：8
客户关系管理实务
6.1.4 客户信用管理的流程
客户关系管理实务
第6章 客户信用及价值管理
No：1
客户关系管理实务
学习目标
【知识目标】 客户信用的概念、作用和意义； 客户终身价值的概念及其作用；
【能力目标】 能够明确客户价值的调查与评价； 能够熟悉客户价值管理的常用方法； 能运用适当的客户信用管理理论，应对客户管理的应用
工作。
No：2
客户关系管理实务
我国企业客户信用管理水平较低
➢ 企业缺乏系统的信用风险管理知识和科学的信用管理度 ➢企业失信的惩罚机制不完善 ➢企业信用中介服务的市场化程度低，企业信用信息的市场开放度低
No：11
客户关系管理实务
6.2.2 客户信用管理的方法
1．在企业与客户信息不对称的情况下，有效地建立信用管理体系 2．建立合理的信用管理组织机构 3．建立客户信用评估体系 4．确定客户的信用标准 5．选择客户的信用条件 6．制定收账措施
►►1. 客户的信用信息管理和信用评估 ►► 2. 客户信用策略的制定和执行 ►► 3. 应收账款管理和逾期账款追收
No：9
客户关系管理实务
6.2 我国客户信用管理的方法
6.2.1 我国企业客户信用管理形状 6.2.2 客户信用管理的方法
No：10
客户关系管理实务
6.2.1 我国企业客户信用管理现状
No：19
客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
4．分析客户终身价值的主要步骤
➢收集客户资料和数据 ➢定义和计算终身价值 ➢客户投资与利润分析 ➢客户分组 ➢开发相应的营销战略
No：20
客户关系管理实务
模拟实训
【实训主题】 理解客户关系管理和客户终身价值 【实训地点】 教室 【实训目的】
通过本次实训，让学生们理解客户终身价值的概念，在此基 础上理解客户关系管理实施过程中，忠诚的老客户为企业创 造的价值，帮助学生理解客户关系管理和客户终身价值的重 要性。 【背景材料】 一个老客户的价值
No：18
客户关系管理实务
6.3.2 客户终身价值
3．客户终身价值分析
基于生命周期的客户终身价值分析 ： ➢与客户终身价值有关的变量
•企业收益影响变量 •成本影响变量
➢客户生命周期各阶段特点及客户价值表征变量的变化
考察期»形成期»稳定期»退化期»成本计算 CLV = CLR1 + CLR2 + CLR3 + CLR4 - Ca- Cp - Cs - Cm
案例导入
华远公司追讨欠款
No：3
客户关系管理实务
内容提要：
6.1 客户信用管理 6.2 我国客户信用管理的方法 6.3 客户价值管理
No：4
客户关系管理实务
6.1 客户关系管理的产生和发展
6.1.1 客户信用管理的概念 6.1.2 客户信用管理的目标 6.1.3 客户信用调查与评价 6.1.4 客户信用管理的流程