楼面服务手册(全套).doc

楼面服务手册这一套服务标准是为大鸭梨集团的员工设计的服务指引，旨在为如何向顾客提供专业的，一致的服务提供参考标准。

每位员工守则须知首先要了解公司并非一时骄傲而建立，是想通过你的协助而去创造一间优质、永恒的酒楼。

员工精神：肯挨、肯学、肯拼搏；公司文化：以人为本，开拓进取；经商方针：忠实“三优：对外三优：优质出品、优质服务、优质环境；对内三优：优质品德、优质操作、优质管理；好吃、经济、实惠；”员工操作：放眼将来，胸襟开阔、不贪不怒、建立好的群体中的形象，为自己将来而努力；阶级关系：以大为尊，以小为本；员工规范：每日上班精神充沛，心情愉快，出岗前注意仪容、仪表个人卫生，准时到达岗位，接受新一天的工作。

工作——以一礼、二巾、三茶，步快而不粗，醒目而不反驳为指导；礼貌——应习以为常，谢不决口，微笑挂面；下班——下班不留铺，公司制服不外穿。

作为酒楼一份子，需按公司规则工作，在我们基础上，加上大家的殷勤招呼，公司业务一定会在群策力下而发光，、所以大家必须在自愿下做好所确定的各项工作安排、招呼、及清洁工作；成绩是大家的。

服务员应遵守的工作范围1、爱护公司声誉及公司财务。

2、根据本公司制定的标准为客户提供优质的餐饮服务。

3、准备自己所管辖工作范围内的用具是否干净、齐全。

4、听从上司的指挥，为顾客服务。

5、摆设及清理餐桌，保证餐桌干净，符合标准。

6、协助传菜员上菜。

7、每日上午十点三十分、下午五点参加班前会议。

8、协助部长做好每月、日盘点。

9、遵守本酒楼各种制度及程度。

10、要履行地其他职务，11、树立良好的公德心、爱心。

12、遵守及负责所分配的工作，养成良好的工作习惯。

13、准时上班，避免不必要的请假。

14、工作时间内不可随便吃喝东西。

15、同事之间互相帮助、团结友爱、并能和谐的一起工作。

16、与后勤人员及其他部门的同事维持良好关系。

17、在公司范围内不准抽烟。

18、在工作时间内不要因聚集聊天而疏忽工作。

自我修练修养篇之一（一）做人原则做事要强、为人要善、立品要谦、对事要严、对人要宽，小处着手、大处着眼。

（二）人格魅力人与人之间相处的时候，一定要具备一种强烈吸引对方的魅力，如果你做不到这点，你就不是一名好的员工，一个出色的员工必然是一个充满个性魅力的人，是令周围的人喜欢、尊重、依靠、爱戴的人。

要知道任何一个人都有感受这种魅力的能力，如果他获得了这种感受，他会自觉的听从于你，跟随于你，效力于你，甚至效仿于你，把你当成了他心中的楷模和精神力量。

“魅力”是什么呢？是一种超出旁人的人格力量，它是一个人价值观念、人生观念、情感层次、常识修养、道德水平、精神境界、人生经历的自然流露，这种“魅力”不是能伪装出来的。

它不领带于人的容貌、体态，而是一种综合素质的体现，即人的心理素质、品格素质、知识素质、经验素质、能力素质的综合体现。

心理素质：即性格、气质、情感、自我意识、价值观等心理要素构成的一利最佳心态，这种心态充满热情、活力、乐观、自信、平和、自制面能承受压力，胜不骄、败不妥。

品德素质：能以企业利益为重，不被个人利益所困扰，有不可磨灭的信念，能牺牲自我、奉献他人与事业，并能从无到有创造一切，心地光明磊落，诚实、公正、坦荡无私、知足、谦虚、乐于助人，勇于负责、言而有信，有强烈的责任感、严以律已、宽以待人，顾大局，守纪律，实事求是，艰苦朴素，勤俭、廉洁，是真善美的化身。

能以自己的行为影响别人的尊重、敬佩、爱戴和跟随。

知识素质：精通现代化餐饮企业经营管理科学，有广博的知识面，通晓生产、技术、销售、服务与计算机知识。

经验素质：对所从事的专业有效长时间的实践经验，并且有领导该企业的综合经验，如：懂行政、人事、法律、烹饪与服务、劳资、管理等，至少有以上三个部门的经验。

能力素质：组织、指挥、协调能力、创新能力，吸取他有智慧的用人能力，应时果断的决策能力，规范能力，应变、判断能力，社交能力，经劳能力，知人善任、高瞻远瞩的能力，善于调动别人的积极性、使人热情而乐观工作的能力，善于用于谈心做工作的说明能力。

具备了这些素质的人必然使你在众多的优秀者中脱颖而出，甚至于让要某些方面才智高于你的人愿意为你效力。

修养篇之二（三）克服“娇”“骄”二气“娇气”即受不得艰辛劳苦，不能适应艰苦的环境，过不了苦乐关。

“骄气”即受不得批评委屈，不能正视自己的缺点、错误，尤其在取得成绩和功劳时，自尊心、自我意识增强，心理承受力去减弱，过不了荣辱关。

娇骄二气之人意志薄弱，缺乏磨练，不能在艰苦和逆境中生存，在顺增中也容易为自己设置阻力，变顺为逆。

娇骄二气是一种不成熟、目光短浅的表现，容易走向失败。

一个人不怕你有本事，娇骄二气在身，就可以让你从高处摔下来，甚至粉身碎骨。

娇骄二气是人生的大敌，它能妨碍、改变人的命运，让你取得的一切又统统丧失。

一个人要取得一时一事的成功容易，而要想在成功的起跑线上跑到终点，想有大的作为，就勿必先过两关：苦乐关、荣辱关。

要有意识到艰苦的逆境中去磨练自己，锻炼自己的心理承受力，要淡化自我、缩小自我，把自己摆出来，学夹住尾巴做人，谨慎、谦卑处世，时时刻刻反省自己的言行，做到荣不惊、辱不燥、累中叫、苦不恼，工作中遇到难题能沉住气想办法，想到困难用来训练我、考验我、助我有更大的成就。

面对批评、委屈能冷静下来，始终以乐观的心态处之，这就是大将风度，如果一个人有才、有功，又没有娇、骄二气，必是天才，必有大的回报。

“酸甜苦辣”都是人生的宝贵财富，积累得越多，成功的底蕴就越丰厚，世界上“苦”是最好吃的。

“亏”是最好吃的，“委屈”是最好受的，因为“神”就在后面紧跟着。

修养篇之三（四）挑战困难、超越自我人生遭遇困难的时，也正是发挥最好大潜能的时候。

纵使遭遇最艰难的处境也决不沮丧，反而激发出超常的斗志，冲破难关，具备这种素质的人必能成功。

在每一个成功者的背后，都有一股巨大的力量、自信心在支持和推动他们不断向自己的目标迈进，成功的欲望是创造和拥有财富的源泉，人一但拥有了这种欲望，就会激发出自信、热情、精力和智慧，从而创造出奇迹。

明智的人对待困难与压力，冷静、沉着、泰然自若，首先控制好自己的心态，并以乐观、积极的态度从容对付它，不让自己的心境被困扰，保护自己不受他人消极情绪干扰，并控制住他人消极态度的传播，而不是采取鲁莽紧张、害怕，失控的方式。

在困境中要运用积极的幽默来调节自己和他人的的心境，减少不安和紧张感，以一种能够增强自己力量的方式来重新判断形势。

告诉大家与其使自己丧气，倒不如让自己充满力量，去挑战困难。

在压力和困难时，让自己放松，是缓解压力的最佳方式。

第三章各部门及具体岗位人员岗位职责职位：楼面经理直接上级：总经理直接下级：楼面主任、楼面部长、服务员、服务生、后勤、吧员、迎宾、收银管理职能：负责楼面的全面管理[岗位职责]1、协助总经理处理日常楼面运作；2、检查日常操作程式的不足之处；3、合理安排下属工作，做到及时调整；4、制订餐听各级员工编排表，确定各级员工的工作时间及工作范围；5、保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉；6、主持每日例会，讲解菜单、每日特别介绍，检查员工着装及仪容仪表；7、督导、协调并了解员工的行为，并给予恰当的奖励或处分；8、负责新员工到职培训及跟进；9、监管员工的服务标准及日常运作标准，魔术语标准是否达到公司要求；10、与客人建立良好的客户关系；11、做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划和总结；12、留意各部门的工作情况（有急需时，提供协助）；13、时常提醒员工要有安全意识，防止、避免意外工伤；14、留意公司开源节流工作及不同时段冷暖的恰当程度；15、及时检查酒楼设备情况，做好酒楼安全和消防工作；16、配合行政人事部做好人员招聘及调动工作；17、关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活及工作上的困难；18、了解每日的销售食品及销售情况；19、新菜的讲解及价格的调整；20、保证酒楼一切操作符合餐饮服务规则；21、控制酒楼用品的使用及供应；22、处理本部门的一切有关文件；23、完成上级交办的其他工作。

职位：楼面主管直接上属：楼面经理直接下属：楼面部长、服务员管理职能：协助楼面经理搞好楼面各项工作[岗位职责]1、协助经理整理日常楼面运作，严格执行和监管下属；2、紧密与经理配合，遵照及执行酒楼的各项规章制度；3、检查部长、服务员的仪容仪表是否整齐；4、检查卫生是否清洁，餐具是否卫生干净，摆设是否整齐美观；5、热清服务，积极推荐及介绍菜式，督促员工做好各项服务并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行；6、繁忙时带动部长和服务员看好台面工作，紧守岗位；7、受理并解决客人投诉，及时向经理汇报；8、准确了解当时出品部的估清情况；9、灵活调动员工，保证各部门营业顺利进行；10、关心、帮助下属，如有困难及时解决；11、督导员工做好餐前一切准备工作，并做好收市的善后工作，保证餐听清洁整齐；12、及时向经理汇报员工出勤及工作情况；13、保证酒楼各项物品用具供应正常，维修项目及时呈报并做好记录；14、完成楼面经理随时交办的其他工作。

职位：楼面部长直接上级：楼面主管直接下属：服务员管理职能：督导、协调并了本组员工的各项工作[岗位职责]1、给顾客最优质的服务，并保证所有食品及饮品正解程序并及时送达。

2、了解特别菜式或急推销食品，方便给客人介绍和推荐合适菜式；3、向员工传达当日的菜式，特别安排及检查下属仪容仪表；4、观察并记录所负责地段的服务情况及台数、人数，并及时协助；5、检查每市每时段每订台情况，做好开餐前一切准备工作，确保有足够的用品，并保证餐具符合卫生规定标准；6、遇有特别情况或客人投诉，必须及时向经理或主任汇报，由经理或主管做出处理；7、确保各地段有良好、顺畅的服务气氛；8、除带领本组员工做好自己地段的服务工作外，应关注邻近餐桌的客人，对其它地段员工给予必要的协助，答复客人的要求；9、完成当班工作后，向主管报告，并在开市前向主管汇报出勤情况；10、做好本组员工当天出勤记录，并在开市前向主管汇报出勤情况；11、征询客人用餐后意见，欢迎客人再次光监；12、完成楼面主管安排的其他工作。

职位：服务员直接上级：楼面部长管理职能：负责向客人提供饮料、食品及有效服务[岗位职责]1、维护公司的声誉及公司财物；2、根据公司制定的标准为顾客提供优质的餐饮服务；3、备好自己所管地段工作范围的用具是否干净、齐全；4、熟悉每市服务流程及服务标准；5、熟悉菜牌及价格，以便向客人推销菜式，增加营业额；6、摆设及清理餐桌要符合公司标准；7、协助传菜员上菜及协助部长每月盘点工作；8、负责餐听的所有器具、布草、杂项的替换补充；9、按照规格及客人所订的菜式填写菜单；10、准时参加每天的班前会议；11、确保个人仪表及制服符合公司标准；12、遵守公司各项规章制度及工作程序，按需要履行其它职责；13、服从分配，随时接受到不同岗位及轮班工作的安排；14、树立良好的团队精神，同事之间要互助友爱。