汽车售后第九章 汽车售后配件供应链的关键绩效指标
汽车售后配件供应链绩效评价研究
运作绩效结果绩效支持绩效图1供应链绩效关系图构建汽车售后配件供应链绩效评价体系时，要关注业务流重视效率、效益和效果。
要实现汽车售后配件供应链领域精益管理和持续改善的目的，要遵守以下原则。
①售后配件供应链绩效评价体系要具有可行性，绩效评价目标要贴合实际，评价体系要简单易操作。
②汽车售后配件供应链绩效评价投入的成本与收益要均衡，既不能为了追内燃机与配件⑤评价标准。
根据国内外同行绩效制定标准或者根据企业自身实际情况制定标准。
⑥评价方法。
汽车售后配件供应链绩效评价方法常用的主要有层次分析法、数据包络分析法、模糊综合评价法等。
⑦评价报告。
评价报告要对绩效评价结果作出客观公正的评价，是绩效评价的总结，并且要分析绩效评价存在的问题、改进措施等。
3汽车售后配件供应链的关键绩效指标3.1汽车售后配件供应链业务流程业务流程是为了实现某一价值目标，具有相互关系多个主体共同完成的一个活动进程。
汽车售后配件供应链的业务流程主要包括：采购、库存、仓储、配送、客户服务等环节。
按照汽车售后配件供应链业务流程，汽车售后配件供应链的关键指标是基于合理化业务流程的系列绩效评价指标，这些指标要覆盖整个汽车售后配件供应链，对整个供应链各个环节的绩效进行评价。
根据汽车售后配件供应链的业务流程，汽车售后配件供应链的关键绩效指标由采购关键绩效指标、库存与仓储关键绩效指标、配送关键绩效指标、客户服务关键绩效指标和全流程关键绩效指标组成。
3.2汽车售后配件供应链的关键绩效指标分析汽车售后配件汽车售后配件供应链的关键绩效指标（KPI：Key Performance Indicator）有五个：采购关键绩效指标、库存与仓储关键绩效指标、配送关键绩效指标、客户服务关键绩效指标和全流程关键绩效指标。
评价分析如表1，汽车售后配件供应链的关键绩效指标解析。
4结语汽车售后配件供应链绩效评价是汽车售后配件管理中一项重要内容，是对整个供应链的全部业务流程，包括采购、库存与仓储、配送、客户服务等方面的分析与评价，是一项复杂工程，要科学、客观地评价汽车售后配供应链整体运营情况，必须建立一个系统、科学的汽车售后配件供应链绩效评价指标体系，这样才可以打造一个健康、稳定、可持续发展的供应链网络。
宝马汽车售后服务部绩效及考核方案
4.2预留每月提成的5%作为NPS质量考核用于年度考核。
NPS成绩77分以下77分以上区域排名前三名全国排名前三名绩效返还发放比例0%100%120%150%4.3CSI考核以当月KR公布成绩在KPI中体现。
4.4 APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。
以下各岗位薪资构成均为：1．固定工资+提成2. 固定工资项目：基本工资+工龄工资3. 技术补贴：通过宝马厂家售后服务经理认证，享有300元/月技术补贴（级别工资中已体现的不再重复；通过宝马厂家技术内训师认证，享有300元/月技术补贴（级别工资中已体现的不再重复).六、售后管理岗位：1．售后服务管理岗位的“奖金提成基数”见《售后服务相关管理岗位奖金提成基数》2. 奖金提成核算方式：售后服务管理岗位的奖金提成=对应岗位奖金提成基数×考核系数3. 考核系数的确定（见相应的售后管理岗位考核表）4.绩效工资的质量考核预留，返还同考核SA。
5. APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。
七、备件部各岗位：1.备件经理的奖金的核算方式备件经理月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.5%×考核系数1.1考核系数的确定（见备件经理考核表）2.绩效工资的质量考核预留，考核同SA。
（月出现1次备件投诉，扣除预留绩效）。
3.APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放，中途离职将不予返还。
2.备件部其他人员的奖金核算方式及质量考核预留2.1 备件其他人员的月度奖金核算方式备件计划月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.30%×考核系数备件库管月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.20%×考核系数2.2考核系数的确定（见备件各岗位考核表）二零一三年六月十二日。
第九章 汽车售后配件供应链的关键绩效指标
KPI
订单管理成本 采购定点管理成本 总销售额
100%
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6
订单管理成本(占总销售额的百分比)
• 订单管理成本(占总销售额的百分比)是衡量厂商 履行客户订单的流程效率，但不包括仓储成本。
订单管理成本 KPI 总销售额 100%
2020/1/8
7
仓库管理成本(占总销售额的百分比)
• 仓库管理成本(占总销售额的百分比)指标是衡量配 件存储在仓库里的所有的计划、管理和操作成本。
KPI
仓储管理业务成本
库存操作成本 总销售额
租赁/折旧成本
100%
2020/1/8
8
采购定点管理成本(占总销售额的百分比)
第九章 汽车售后配件供 应链的关键绩效指标
汽车售后配件供应链的关键绩效指标框架
2020/1/8
3
汽车售后配件供应链的关键绩效指标的解析
• 物流总成本(占总销售额的百分比)
“物流总成本(占总销售额的百分比)”指标是对 整条配件供应链性能的考量，代表了物流系统 的成熟度。
KPI
运输成本
仓储成本 需求满足成本 总销售额
KPI AMAPE i Di100
2020/1/8
10
每位配件经理管理的配件种数
• “每位配件经理管理的配件种数”指标是反映厂 商配件经理的管理效率。配件经理的职能是统 计需求预测、协调需求预测和规划销售部门的 促销活动、进行供应网络计划、制定和执行补 货计划和推进采购定点流程。
4S店售后运营管理关注关键指标
4s店售后运营管理关注关键指标面对目前行业越来越紧张的业务内容和继续呈现下降趋势的利润空间，售后服务成本管理的意识，在汽车4S店里来说，已经呈现出了是“迫不及待的需求”。
最近走访市场发现，很多的汽车4S店对于售后服务成本管理的意识还不是很强，售后服务浪费很大，日常管理呈现的混乱，造成了专卖店利润的持续走低，其运营管理和服务管理水平下滑严重；虽然部分店有的也一直在关注售后服务成本管理，但是，不知道具体的管控内容是什么，抓不住核心内容，无法下手，售后服务成本管理只是止于口头和文件上，没有行动起来。
笔者结合日常工作，简单梳理一些涉及汽车4S店售后服务成本管理的内容，与读者一起共享。
1、经营成本意识建立做任何企业，经营成本意识的建立都非常重要，尤其做汽车4S店这一行，投入大，运营成本高，风险大，其经营成本的意识应该在建店初，投资者就应该在运营管理上思考其建成前后的成本管理，要考虑建成前，单店建设成本所涉及的钢材、基建、装修、租金等基础成本问题；建成后运营初期，要思考的是用工成本、软件管理成本、首批进货成本、备件铺货成本以及员工薪资成本等的考虑；运营正常化后，投资者需要思考的是在规范管理和科学管理情况下的运营成本，涉及经营管理成本、办公成本、员工薪资、基础物料、资金周转、进货成本等。
汽车4S店在建店前后期，经营成本意识的建立是投资者至关重要的思考内容，投资的目的是利润的最大化，其成本越低，利润空间越大。
汽车4S店在经营的初期进行成本的管理是最好的时机，只要能坚持按照既定的路线管理，后期的管理收益会带给汽车4S店更多的是利润的贡献。
2、建立成本管理制度化将成本管理进行制度化，写入汽车4S店的管理体系文件中去，是现在很多汽车4S店没有做到的，这一点很重要。
进行规范管理，必须制度化，尤其涉及汽车4S店最核心的成本和利润问题，如果不能制度化的去实施，在汽车4S店中很难做到规范管理。
汽车4S店要把成本管理作为体系文件的核心部分，要对管理层进行成本考核，对成本管理的内容要明确清单，完善各种涉及成本管理的制度细则，以及操作细则和绩效管理细则，涉及到公司级、部门级和科室级。
售后服务各岗位关键业绩指标、考核指标设计、绩效考核细则 - 副本
售后服务经理三、考核指标设计
四、绩效考核细则
第二节售后服务主管
三、考核指标设计
（一）售后服务主管目标管理卡
售后服务主管的考核指标采用目标管理卡进行设计。
根据售后服务主管上期实绩自我评价和直属领导的评价，与上级直属领导讨论后制定下期目标。
下期目标主要从工作目标和个人发展目标2个方面进行设定，具体的售后服务主管目标管理卡如表5-1所示。
表5-1 售后服务主管目标管理卡
（二）售后服务主管绩效考核表
售后服务主管绩效考核表主要从工作完成情况、工作态度和工作能力3个方面出发，对售后服务主管进行绩效考核，具体的绩效考核如表5-2所示。
表5-2 售后服务主管绩效考核表
员工姓名：职位：
部门：地点：
评估期限：自年月日至年月日1．主要工作完成情况
2．工作能力
3．工作态度
1．请把您认为合适的数填写在相应方格内，如涂改，请涂改者在涂改处签字，评后准时送交人力资源部
2．被考核者（自评人）签名：直接上级签名：
四、绩效考核细则
第四节售后服务专员
三、考核指标设计
（一）售后服务专员目标管理卡
售后服务专员的考核指标采用目标管理卡进行设计。
根据售后服务专员上期实绩自我评价和直属领导的评价，与上级直属领导讨论后制定下期目标。
下期目标主要从工作目标和个人发展目标2个方面进行设定，具体的售后服务专员目标管理卡如表5-7所示。
表5-7 售后服务专员目标管理卡。
售后服务人员的主要绩效评价指标
售后服务人员的主要绩效评价指标售后服务人员的工作非常重要，他们负责解决客户在购买产品后遇到的问题和提供技术支持。
为了确保售后服务的质量和效率，以下是一些主要的绩效评价指标：1. 客户满意度：售后服务人员应该通过有效的沟通和解决问题的能力来提高客户满意度。
这可以通过客户满意度调查、反馈和投诉率来衡量。
2. 问题解决速度：售后服务人员需要快速响应客户的问题并提供解决方案。
问题解决速度可以通过平均响应时间、平均解决时间和工单关闭时间来评估。
3. 解决率：售后服务人员需要能够准确并及时地解决客户的问题。
解决率可以通过解决问题的数量与总问题数的比率来衡量。
4. 知识和技能：售后服务人员需要具备产品知识和技能，以便有效地解决客户的问题。
这可以通过培训评估、技能认证和知识测试来评估。
5. 团队合作：售后服务人员应该能够与其他团队成员合作，共同解决复杂的问题和提供全面的支持。
团队合作可以通过团队评估和协作案例数量来评估。
6. 工作效率：售后服务人员需要高效地处理工单和任务，以确保客户问题得到及时解决。
工作效率可以通过工单处理时间、任务完成率和客户等待时间来评估。
7. 专业形象：售后服务人员需要以专业和友好的方式与客户进行沟通，并代表公司形象。
这可以通过客户评价、投诉率和专业培训来评估。
8. 销售机会：售后服务人员可以通过有效的客户沟通和解决问题的能力，为公司提供销售机会。
销售机会可以通过售后服务引导的销售额和客户推荐率来评估。
以上是售后服务人员主要的绩效评价指标，通过对这些指标的评估和监控，可以帮助提高售后服务团队的工作效率和质量，提升客户满意度，从而促进公司的业务发展。
供应链管理绩效考核指标
供应链管理绩效考核指标一、交货准时性交货准时性是指供应链中的供应商、生产商、物流商等在规定的时间内准时交货的能力。
它是衡量供应链管理绩效的重要指标，直接影响到企业的生产和运营计划。
考核交货准时性的指标包括交货准时率、延迟交货次数等。
二、质量合格率质量合格率是指供应链中的产品或服务满足企业质量标准的能力。
它是保证企业产品或服务质量的重要环节，直接影响到企业的市场声誉和客户满意度。
考核质量合格率的指标包括合格品率、退货率等。
三、订单完成周期订单完成周期是指从客户下单到订单完成所经过的时间。
它是反映供应链管理效率的重要指标，直接影响到客户的满意度和企业的响应速度。
考核订单完成周期的指标包括订单处理时间、订单完成时间等。
四、运输效率运输效率是指供应链中的物流运输能力，包括运输速度、运输准确性和运输成本等方面。
它是保证企业产品或服务及时送达客户的重要环节，直接影响到企业的客户满意度和市场竞争力。
考核运输效率的指标包括运输时间、运输准确性、运输成本等。
五、库存周转率库存周转率是指企业库存的平均周转次数，即一定时间内库存销售的比率。
它是反映企业库存管理效率的重要指标，直接影响到企业的运营成本和市场响应速度。
考核库存周转率的指标包括库存周转率、库存天数等。
六、客户满意度客户满意度是指客户对供应链中提供的产品或服务的质量、价格、服务等方面的满意程度。
它是衡量供应链管理绩效的重要指标，直接影响到企业的市场声誉和客户忠诚度。
考核客户满意度的指标包括客户投诉率、客户满意度调查等。
七、成本效益成本效益是指供应链管理中投入的成本与产出的效益之间的比例关系。
它是衡量供应链管理绩效的重要指标，直接影响到企业的盈利能力和市场竞争力。
考核成本效益的指标包括成本收益率、成本效益比等。
八、信息准确度信息准确度是指供应链中信息的准确性和及时性。
它是保证企业生产和管理决策的准确性和及时性的重要环节，直接影响到企业的运营效率和客户满意度。
考核信息准确度的指标包括信息准确率、信息及时性等。
供应链业务流程的绩效评价指标
响应能力。
核心企业产品出产循环期决定着各节点企业产品出产循环期，即各节点企业产品出产循环期必须与核心企业产品出产循环期合拍。
该循环期越短，说明整个供应链的在制品库存量和成品库存量都比较少，总的库存费用都比较低；另一方面也说明供应链管理水平比较高，能快速响应市场需求，并具有较强的市场竞争能力。
缩短核心企业产品出产循环期，应采取如下措施：(1)使供应链各节点企业产品出产循环期与核心企业产品出产循环期合拍，而核心企业产品出产循环期与用户需求合拍。
(2)可采用优化产品投产计划或采用高效生产设备或加班加点来缩短核心企业（或节点企业）产品出产循环期。
其中，优化产品投产顺序和计划来缩短核心企业（或节点企业）产品出产循环期是既不需要增加投资又不需要增加人力和物力的好方法，而且见效快，值得推广。
供应链总运营成本指标供应链总运营成本包括供应链通讯成本、供应链库存费用及各节点企业外部运输总费用。
它反映供应链运营的效率。
具体分析如下：(1)供应链通讯成本。
包括各节点企业之间通讯费用，如EDI、因特网的建设和使用费用；供应链信息系统开发和维护费等。
(2)供应链总库存费用。
包括各节点企业在制品库存和成品库存费用、各节点之间在途库存费用。
(3)各节点企业外部运输总费用。
等于供应链所有节点企业之间运输费用总和。
供应链核心企业产品成本指标供应链核心企业的产品成本是供应链管理水平的综合体现。
根据核心企业产品在市场上的价格确定出该产品的目标成本，再向上游追溯到各供应商，确定出相应的原材料、配套件的目标成本。
只有当目标成本小于市场价格时，各个企业才能获得利润，供应链才能得到发展。
供应链产品质量指标供应链产品质量是指供应链各节点企业（包括核心企业）生产的产品或零部件的质量。
主要包括合格率、废品率、退货率、破损率、破损物价值等指标。
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汽车售后配件供应链的关键绩效指标框架
2020/1/16
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汽车售后配件供应链的关键绩效指标的解析
• 物流总成本(占总销售额的百分比)
“物流总成本(占总销售额的百分比)”指标是对 整条配件供应链性能的考量，代表了物流系统 的成熟度。
KPI
运输成本
仓储成本 需求满足成本 总销售额
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每1000㎡仓库面积存放库存的价值
• “每1000㎡仓库面积存放库存的价值”指标是 衡量在1000㎡仓库面积里的平均配件价值， 它反映了仓库存放配件的密度和对存储空间 的利用率。
平均库存配件价值 KPI 仓库总面积 m2 1000
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库存周转数
• “库存周转数”指标是衡量厂商多快才能将全部库 存补货完毕，它反映了厂商的库存计划和物料管理 的水平。同时，该指标还要结合服务水平和库存投 资一同来考虑。
配件种类数 KPI 配件经理人数
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准时交付率
• “准时交付率”指标是衡量厂商和供应商对各种 配件订单(普通订单、紧急订单)的按时交付率。 按时交付的订单数 KPI 配件订单售额 100%
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订单行满足率
• “订单行满足率”指标考量的是某一个仓库在 24小时里使用库存配件对订单发货的比例，它 反映了厂商的仓库管理和库存优化水平、订单 执行的效率。
每年从配件仓库中售出 的配件的价值
KPI
年平均库存价值
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库存废弃率
• “库存废弃率”指标是衡量每年仓库里的配件中不能够卖 给客户的比例，它反映了厂商库存计划的能力以及对配件 生命周期管理(特别是替换件管理)的能力。
KPI
过时配件的库存成本 报废配件的库存成本 年平均库存价值
100%
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3Hale Waihona Puke 运输成本(占总销售额的百分比)
• “运输成本(占总销售额的百分比)”指标是将运 输成本和仓储成本进行比较，可以反映在配件供 应链上，厂商在库存配件和直接发运两种手段之 间的平衡能力。
KPI
内部运输成本
入厂和出厂运输成本 总销售额
100%
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需求满足成本(占总销售额的百分比)
订单管理成本 KPI 总销售额 100%
2020/1/16
6
仓库管理成本(占总销售额的百分比)
• 仓库管理成本(占总销售额的百分比)指标是衡量配 件存储在仓库里的所有的计划、管理和操作成本。
KPI
仓储管理业务成本
库存操作成本 总销售额
租赁/折旧成本
100%
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7
采购定点管理成本(占总销售额的百分比)
• “采购定点管理成本(占总销售额的百分比)”指 标是衡量厂商从内部和外部采购配件的成本。
采购定点管理成本
KPI
总销售额
100%
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预测精度
• “预测精度”指标考量的是厂商的需求预测精 度，反映了厂商的需求管理的能力。
KPI 预测误差 i Di- Fi
KPI AMAPE i Di100
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每位配件经理管理的配件种数
• “每位配件经理管理的配件种数”指标是反映厂 商配件经理的管理效率。配件经理的职能是统 计需求预测、协调需求预测和规划销售部门的 促销活动、进行供应网络计划、制定和执行补 货计划和推进采购定点流程。
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18
Thank you
“需求满足成本(占总销售额的百分比)”指标是衡 量厂商履行客户订单的成本，但不包括仓储成本， 它反映了订单管理和采购定点的效率。
KPI
订单管理成本 采购定点管理成本 总销售额
100%
2020/1/16
5
订单管理成本(占总销售额的百分比)
• 订单管理成本(占总销售额的百分比)是衡量厂商 履行客户订单的流程效率，但不包括仓储成本。
100%
2020/1/16
17
供应商可靠率
• “供应商可靠率”指标是衡量供应商按时供货的能力。
由于厂家通常会在与供应商签订的供货合同中规定多种进 货方式(如一般进货、紧急进货等)，因此需要根据进货方 式判定是否符合按时要求。该指标反映了供应商的管理水 平、运输商的可靠性等。
按时进货的订单行数 KPI 总的进货的订单行数 100%
KPI
在24小时内从配件仓库中发 货的订单行数 在24小时内厂商承诺该仓库 应该发货的订单行数
100%
2020/1/16
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配送网络满足率
“配送网络满足率”指标是衡量在24小时内从配 送网络的所有仓库里使用库存配件对订单发货的比 例，它反映了厂商的整个配送网络的仓库管理和库 存优化水平、协同能力和订单执行的效率。
KPI
在24小时内从配送网络的任 何一个仓库中发货的订 在24小时内厂商承诺应该发 货的订单行数
单行数
100%
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全年平均每位仓库工人发货的订单行总数
• “全年平均每位仓库工人发货的订单行总数” 指标反映了仓库员工的生产效率和管理水平。
仓库全年发货的订单行 数 KPI 该仓库工人全年工作小 时数/ 平均每位工人的全年有 效工作小时数