老师的和平三部曲

老师的和平三部曲：用阶段策略避免战火
29期如何化解家长VS.老师的战争
有些老师总是手气很差，容易遇到要求不合理、情绪高涨、不可理喻的怪兽家长；有些老师却能将班上家长安抚得服服贴贴。

当然这牵涉到运气。

但是有个不变的原则：当你花愈多时间在建立前端关系与沟通了解，后端要「开战」的机率就会愈低。

从建立关系、畅通沟通管道，到冲突处理，亲师大战三部曲，每个阶段都需要智慧与经验。

【一部曲】亲师座谈会，创造好的开始
接下新班级的首次亲师座谈会，将是导师与班上多数家长建立互信关系的关键。

亲师座谈要成功，老师在事前准备、当下主持及会后联系上，可能要花上数十倍的时间。

拥有二十五年教学经历、时常到各校分享亲师沟通经验的高雄市庄敬国小老师陈玟如，分享办好亲师座谈的技巧。

会前充分准备
●打电话邀请家长出席。

●多方搜集每个孩子的优点和具体表现。

●准备资料，重点在呈现你的教学理念，沟通教养观念。

●拟定流程，并将流程写在纸上或黑板上，让与会者都清楚。

●布置温馨场地，放音乐、插花、准备孩子学习档案。

●将家长安排在自己孩子的位置上，位置上有名牌、文件夹，并准备茶水和小点心。

●请孩子做谢卡给出席的爸妈，感谢他们平日的付出。

●当天会和爸妈一起来的孩子，为每个孩子分派工作。

座谈会当天
●当天的重点是让家长认识你、信任你。

透过书面、口语、辅助媒体多元呈现你的教学专业与教育理念，也让家长感受到你是一个用心的老师。

●沟通孩子问题时，记得每个孩子都有优点，正向看待孩子。

●沟通时注意「聆听」的重要，用「我们」代替「你」、「我」。

●让家长知道日后亲师沟通的管道、你对家长反映意见的态度、处理方式。

●选定班级家长会干部。

●说明班上有哪些特殊学生，及你的做法：这些学生不会剥夺老师对孩子的照顾，你还会帮助孩子成为有能力照顾弱势的「爱心小天使」，也希望家长可以一起来帮助特殊学生。

●邀请科任老师出席，让各科老师陈述教学理念，家长也比较知道如何和不同老师配合。

会后维系关系
●冲洗合照并附上一张谢卡感谢当天与会家长。

●不要忽略没有参与的家长。

隔天请孩子将会议纪录及注意事项带回，欢迎家长有任何问题随时与你联系。

政大教育学院院长詹志禹建议，提高亲师座谈会出席率，除了注意时间安排外，同时举办孩子作品展览或活动表演，让孩子去邀请父母来参加，是最有效的方式。

许多教学经验丰富的老师会建议，关系建立可以在更早之前：以电话或书信和家长联系。

拿到新班级的学生资料后，利用暑假记下学生姓名、家庭成员，并拨电话到学生家中。

谈话内容包括：介绍自己、询问学生需要特别注意的事项、提醒家长开学时间及需带物品、提醒学生应调整作息以适应开学生活。

今年获得宜兰县特殊优良教师的中华国中老师陈春香则是在暑假寄信给学生，信的内容包含：对学生及家长的欢迎、开学的时间及注意事项、导师联系方式。

并针对老师想要了解学生的部分，设计了两张学生数据表，请学生及家长填写。

詹志禹提醒，第一次和家长的联系无论是电话或联络簿，内容务必是优点观察。

如果孩子有缺点需要家长协助，也在获得家长正面认同后才提出。

【二部曲】平时就营造友善沟通环境
日常的亲师沟通看起来没什么，但是做得好，偶有无心小差错，家长也会因为了解你没有恶意，不会过度责怪。

友善的沟通环境，可以从「提供多元沟通管道」及「树立老师乐于接受不同意见的形象」两方向着手。

方向1 多元社会，沟通方式也要很多元
常常到中小学校园为老师做辅导管教研习的律师黄旭田，建议老师们定期写「情书」给家长，做为对全班家长的沟通。

九成的家长会透过定期的书信了解你的教育理念，「顾好这些基本盘，存下吵架本钱去面对难搞的家长，」黄旭田说。

陈春香每两周就写一封信给家长，让家长知道孩子在校状况，也请家长提供建议，「坦白说，过程很辛苦，但是效果很好。

」积极的沟通，让她虽然也遇过不讲理的家长，却都能迎刃而解。

教学问卷也是老师审视教学是否符合孩子需求，提升亲师沟通质量的好方法。

问卷可以透过家长角度，了解孩子在家中反应，以及老师对孩子的影响。

全班性的沟通可以透过书信、问卷；个别则有联络簿、电话、面访等。

沟通管道愈多元畅通，家长愈能依自身需求和时间反映意见。

在所有沟通管道中，联络簿常常是亲师冲突的来源，写联络簿时要注意以下原则：
●让联络簿成为「赞美簿」。

●描写违规事件要具体且正向。

●复杂、涉及价值的事不要写。

●少用「他又……」告状语句。

●切忌不理会。

真的不知道如何响应时，先响应你会处理，并尽快以电话和他联系。

再找有经验的老师请教处理方式。

方向2 当一个家长愿意主动沟通的老师
沟通管道够多元，但也要家长认为你是一个「可以沟通」的老师才行。

以下四点，树立老师乐于接受不同意见的形象。

●肯定家长的关心。

很多家长担心：「说了会不会被认为是怪兽家长？」当家长积极和你讨论时，记得释出善意：「真的很感谢妈妈愿意分享这些想法。

」
●对于不会主动沟通，以及教育理念与你不同的家长，更应主动。

找机会和他们聊，或者定期在联络簿上写你对孩子的正向观察。

●收买「意见很多」的家长的心。

如果你可以不厌其烦响应家长的意见，甚至把它当做陈述教育理念的好机会，一开始「意见很多」的家长，日后会很挺老师。

●当孩子在学校有小状况，像是和同学冲突、体育课受伤等，老师应主动拨电话告知状况及处理方式。

但是，老师面对家长时能否自信从容，关键反而不在沟通技巧，而是教育专业。

专业素养会让你面对家长推陈出新的问题时，有信心、有立场、有能量。

当你的每个教育作为都可以言之成理，就比较不会担心家长的质疑。

即使家长真的点出了你的教学盲点，你也会知道这是一个成为专业教师的必经之路，才不会像刺猬一样的将自己武装起来。

【三部曲】战争爆发时，回到孩子的利益
即使你做了再多努力，营造了一个友善的沟通环境，还是可能运气不佳，遇上令人疲惫的怪兽家长。

先别心慌，以下五个要领，让你心里有张地图，知道可以做哪些事。

要领1 告诉自己「他不是来找碴」
告诉自己，家长找上门来是真的有困难。

尤其那些张牙舞爪、让你动辄得咎的家长，其实内心是最脆弱、需要倾听的。

高雄市学生咨商中心督导张琼文处理过很多亲师冲突，有些以转学收场的案件，一开始只是家长觉得孩子受到委屈，希望老师了解，「如果老师听懂这些担心，真正会一直无理取闹的家长还是少数。

」
要领2 以抽离的姿态看沟通过程
察觉自己在沟通中的特质，是开放、体谅，还是逃避、易怒？对方的特质又是什么？你面对他时需要哪些准备？
要领3 先处理心情，再处理事情
即使你觉得对方的指控有多么不公平，先耐着性子听，同理他的心情，再谈你的想法与处理方式。

面对这种敏感的沟通，所有无心的用语都可能被认为是有心的卸责。

卡内基总经理黑立言建议，一定要养成两个好习惯：1.先讲一句话，表达对对方感受的尊重；2.避免出现「可是」、「但是」。

你可以说：「我很了解你的感受……，我的想法是……。

」
要领4 用更多资源来帮助你
老师也是凡夫俗子。

你不需要当超人，独自承担所有压力与委屈，但是可以有智慧的判断，什么状况下有哪些资源可用。

当家长需要更多的倾听与谈话，请辅导室帮忙；当你需要多一点政策和法令的了解，找教师会；当家长不满学校政策，请教务处或学务处出面协助说明。

还有校内资深老师、县市心理卫生中心、学生咨商中心，或各级教师会，都是很好的资源。

要领5 回到「孩子利益」思考
教育的主体还是孩子，当和家长的关系很纠结时，回到孩子的利益去思考。

詹志禹曾在文章中指出，「善于亲师沟通的教师都了解『天下父母心』：如果家长喜欢你，那是因为你喜欢他的孩子；如果家长肯定你，那是因为你肯定他的孩子；如果家长接纳你，那是因为你接纳他的孩子（虽然『接纳』不一定表示『赞同』，只表示『同理心的理解』）。

教师必须了解：天底下没有一个孩子一无是处，只要花点心思，总能找到一些值得肯定之处。

」
今年获得台北市特殊优良教师的三民国小老师徐明珠，曾遇过一个妈妈，问她为何不自编教材？质疑她给孩子的阅读作业太幼稚，批评她上课教法差劲。

徐明珠透过对孩子的关心改变了和妈妈的关系。

徐明珠教那功课好但人际关系不佳的女孩如何和同学互动，创造她公开表现的机会。

徐明珠知道女孩和妈妈关系也不好，会在联络簿开导女孩：「父母都爱你。

妈妈教你有她的原因，请你用心去了解。

」这些话，妈妈签联络簿时也看在眼里。

她也常鼓励女孩阅读更深刻的文本，培养自己。

后来，妈妈感受到徐明珠的善意和对女孩的用心，不再批评她，甚至在毕业典礼时搜集全班照片，手制纪念册送给她。

让家长知道，亲师的目标都一样，都希望孩子学习成为一个更好的人，只是方式不同。

如果可以超然的从社会脉络看待家长愈来愈多的声音与需求，知道多元复杂的家庭关系、快节奏的生活，使得每个人以为的「沟通」常是「只有抱怨却没有沟通」。

当老师明了整个社会环境的改变，或许更能平心静气看待和家长间一触即发的战争。