CTI-Internet客户服务中心(2000.5)呼叫中心方案

CTI--Internet客户服务中心侯业勤一、做好客户服务是企业成功的关键任何企业的目标都是获取利润。

企业获取利润的途径是把自己的产品（不论是有形产品还是无形产品）销售给客户。

企业今天面临的日益严峻的挑战是如何吸引和留住客户。

在一些迅猛发展的领域中，新的企业不断诞生，它们既与其它新企业、也与老牌企业竞争同一客户群。

客户有了更多的选择自由，他们会用更加挑剔的目光审视每一个产品、每一个设计和每一个企业，在比较中把选票投向他们满意的产品和企业。

企业间的竞争渐渐脱离了蛮荒时期。

虚假的广告、以假充真的伎俩是没有出路的，为客户做好服务是企业成功的关键。

企业所提供的服务等级是它能够与其它企业竞争的最重要因素。

服务体现在两个方面。

其一体现在产品是否能迎合客户的喜好，其二体现在销售过程中能否适应个人购买心理、习惯和风格，以及销售以后是否能为客户提供足够的支持。

在销售过程中能提供适应个人购买心理，习惯和风格的个人化服务将拥有明显的竞争优势，有利于吸引和留住客户。

训练有素的业务代表与客户建立相互信任的良好关系。

提供面对面交流的服务是个人化服务的一种传统模式。

但这需要大量训练有素的业务代表，对企业来讲这太过奢侈，很少有企业能够做到这点。

销售过程中和销售以后的服务，受惠者不仅仅是客户，企业也是受惠者。

企业可以从中得到大量的市场信息，从而改进自己的产品和服务。

二、客户希望从企业得到的服务客户当然需要业务代表的可信、可亲的态度，更需要得到他们需要的信息和他们满意的商品。

暂时无购买目标的客户希望知道目前有哪些感兴趣的产品、有什么用处、如何使用、是什么样子。

当有商品触动他们的购买欲时，他们就会成为购买者。

想购买某类产品的客户希望知道这类产品有哪些品牌、哪些地方销售、价钱如何、有何优惠、售后服务如何。

从而找到最适合的销售商和品牌。

决定购买某类产品的客户希望知道产品工艺、外观、商家承诺、付款、取货、使用方法。

已购买某类产品的客户希望知道产品使用时发生的问题如何解决、维护知识、维修联系方法。

客户希望交易的时间、地点和方式灵活而方便，希望发生的问题能得到及时的解决。

三、基于电话的客户服务中心最简单的基于电话的客户服务中心由若干个电话及业务代表组成。

客户可以通过一个电话号码呼叫客户服务中心，电话局的交换机将客户的呼叫分配给当前空闲的业务代表。

业务代表根据自己掌握的信息和知识以及手头的资料客户提出的问题。

这样的结构有很大的局限：当前无空闲业务客户的呼叫就失败。

即使几秒后有空闲业务代表也不行；业务代表忙闲不均，交换机总是按一定的顺序分配呼叫，排在前面的话机总是优先得到呼叫；业务代表的信息、知识和资料有限，不足以解决客户的问题。

为解决上述的不足，可在基本的基于电话的客户服务中心增加排队机和数据库。

电话局的中继线连接到排队机，对于到来的客户呼叫，排队机分配给当前空闲的、累计服务量最小的业务代表；当没有空闲的业务代表时，将呼叫排到待处理队伍中并用乐音提示呼叫人，一有空闲的业务代表就立即处理队列中的呼叫，只有当队列排满时才发生呼损。

数据库中存放与企业的产品服务有关的各种信息、知识和资料，甚至客户的购买记录，每个业务代表的座席上都有一台与数据库连接的终端，可以随时查询，与数据库连接，业务代表就可以根据客户的信息，购买记录和其它信息，让呼叫处理更能满足客户的个别需求。

电话查号台是一个使用码数据库的例子，业务代表根据客户的要求输入要查的姓名地址，数据库系统就能查到对应的电话号码。

有些查号台的设备能将电话号码用语音报告给呼叫人，不需要业务代表转告。

为了方便客户同时节省业务代表的时间，有些基于电话的客户服务中心配备了自动服务设备。

自动服务设备是一种计算机集成（CTI）设备，它能够与电话或电话交换机连接，接受客户的呼叫以及客户键入的按键号码，并能够用语音提示客户或把其他信息报告给客户；自动服务设备作为一台计算机还能够完成计算机能做的事情，例如查询数据库，通过计算机网络访问另一台计算机。

电话查号台把从数据库查到的电话号码用语音报告给呼叫人的设备就是一种CTI设备。

基于电话的客户服务中心在高效的提供卓越的客户服务方面扮演着愈来愈重要的角色，并且服务成本大大低于面对面的服务。

基于电话的客户服务中心可以提供最大限度地服务接入性――如果客户需要的话，服务中心可能提供每年365天、每天24小时的服务。

四、企业Web网站Internet引发了企业经营方式的革命，纷纷建立自己的Web网站，Web网站已成为许多企业为客户提供最佳服务的重要门户。

客户关系管理成为确保赢利的关键。

只有那些在网上为客户购买过程提供个人化的卓越的交互服务的企业才能得以高速发展。

企业建立自己的Web网站为客户提供的服务主要是自助式服务。

客户通过点击感兴趣的栏目，得到需要的信息；客户通过填写网上定单，订购商品；客户可以通过电子钱包或信用卡帐号为购物或服务付费。

Web网站也提供一些非自助式服务。

如定期向客户推送网上期刊或用户需要的其他信息。

通过浏览Web网站，对于暂时无购买目标的，也可以增加他们的商品知识，什么产品、有什么用处、如何使用、是什么样子。

当有合适的商品触动他们的购买欲时，他们就会成为购买者。

通过浏览Web网站，对于想购买某类产品的客户，可以知道这类产品有哪些品牌、哪些地方销售、价格如何、有何优惠、售后服务如何。

从而找到最适合的销售商和品牌。

对于不需要现场检查产品工艺、外观、不需要试穿试用，不需要商家个别承诺的产品，通过网上订购是省时省力的好主意。

有了企业的Web网站，产品使用时发生问题就可以查看网站的“常见问题”栏目，如果还没解决，可以填客户反馈表或发电子邮件。

维护、维修都容易联系了。

建立一个Web网站的步骤大致如下：确定企业的需求和网站的目标，规划和设计Web 网站方案和信息安全性措施，落实接入机构和接入方式。

申请IP地址和域名，购买并安装必要的计算机软硬件产品，整理数据建立数据库。

制作网页。

并且要建立业务代表队伍。

对网站运行后数据的更新、网页的更新、客户反馈的处理作出明确的安排。

Web网站的业务人员的主要任务是发现客户感兴趣的问题，及时更新网页、更新数据，及时回答客户反馈意见，及时处理客户的要求。

五、CTI－Internet客户服务中心CTI－Internet客户服务中心可以提供越来越多的客户所追求的速度和便利，可为客户提供给予必要合作和协助的真实业务代表。

这就为企业带来了一对一客户关系战略，它可以使企业吸引并留住客户，完成更多的销售，并最充分利用企业的业务资源。

将Internet的实时性、交互性和丰富的内容与具有个人化服务和灵活性的基于电话的服务中心相结合，可以促进客户与企业间的电子商务活动。

在Web自助式服务不足以完成交易时，CTI－Internet客户服务中心为客户咨询性协助，以驱动企业的网上成交能力。

它可将业务代表专业技能与Web自助性功能结合在一起，进而允许客户随时随地以自己最便利的方式进行交易。

客户可以通过点击Web网页上的特定按钮，要求业务代表提供个人化服务。

提供个人化服务的业务代表可以与客户共同浏览同样的Web网页的内容，同时保持持续的语音交谈，回答客户的问题，协助客户快速准确地完成定单和Web表格。

当访问企业网页的客户有问题或需要帮助时，CTI－Internet客户服务中心可以提供多种通信选择以满足和适应客户的要求、爱好、或设备配置。

客户就可以选择与业务代表连接。

同时继续浏览网页；客户可与企业服务中心连接，并通过“文本交谈”与业务代表“交流”，这是一种所有Internet客户都可有效利用的实时工具；客户可以通过“IP语音（VoIP）”不占用额外电话线就可与业务代表对话；客户可以发送电子邮件，邮件可以被自动路由并由第一位空闲的专家业务代表处理；客户可以使用网页界面要求专家业务代表通过传统电话“回呼”。

通过CTI－Internet客户服务中心，客户可以通过最方便的方式与企业进行交易，他们可以随意使用其拥有或擅长的技术，企业都可以为其提供所希望的服务。

CTI－Internet客户服务中心有严密的安全措施，它可以保证客户和业务代表进行可靠的通信，不会出现信息安全方面的问题。

传统Web情况下，当浏览网站的客户有问题或需要更多的信息时一一这可能涉及订购、制定休假计划、进行股票或债券交易等方方面面的事情一一客户通常不得不退出浏览或使用别外一条电话线通过电话进行联系。

或者是，客户发出一个电子邮件并等待漫长的回复。

这无疑将降低网上服务的价值，增大客户放弃交易或转向竞争对手的可能。

有了CTI－Internet客户服务中心，当浏览网站的客户有问题或需要更多的信息时，允许客户点击网页上的“接通业务代表”键获得客户服务中心所提供的个人化服务，从而将整个处理转变为一个连续的操作过程。

当Internet呼叫一一无论是文本交谈还是语音呼叫――被列队并路由至专家业务代表时，客户可以继续浏览。

当客户发出电子邮件时，也可以更快更准确地收到回复。

在CTL－Internet客户服务中心，呼叫将由第一位空闲的具有一定技能水平的业务代表处理。

此时，业务代表和客户可以同时在各自的屏幕上看到呼叫起始的网页。

客户和业务代表可以开始对话并“同步”共享网页。

他们可以一道工作，在Internet对话中快速、高效、并有针对性地满足客户在销售、服务和信息等方面的需求。

通过强化的表格∕数据共享进行合作，业务代表可以实时地帮助客户完成文字工作，如填写抵押贷款申请、订购单等等，从而在对话中快速、准确、高效地完成交易。

CTI－Internet客户服务中心还可以帮助业务代表采用先进的路由技术处理最适合的呼叫（Internet呼叫或普通电话呼叫），进而改善服务中心的效率和成本效益。

根据不同需求，还可以为客户提供客户帐号数据、相关网页或特殊应等信息，以帮助业务代表具体安排与客户的交谈。

业务代表可以随着客户在网站“浏览”，专注于特定的兴趣，提供应答服务，并协助订购或填写表格。

六、CTI－Internet客户服务的设备配置CTI－Internet客户服务中心可以根据您的具体要求设计和配置。

可以从一个较小的规模起步，并随着需求的扩大在CTI－Internet客户服务中心增加业务代表和设备的数量。

为充分利用CTI－Internet的客户服务中心的话音和文本交谈功能。

客户∕最终用户必须配备PC机，可通过Internet服务供应商（ISP）实现Internet接入功能，并使用基于Java的Web浏览器，如Microsoft Internet Explorer或Netscape Navigator。

为了支持Internet上的话音呼叫，PC机必须具备多媒体功能，并有符合H.323标准的电话应用软件，如Microsoft NetMeeting2.0或更高版本，以及高速的Internet连接（最低速率为28.8kbps）。