第三章：管理沟通
管理沟通 第3章-倾听
“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
5. 金考组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计” 以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6. 微软将E-mail作为与员工交流的主要手段，此外公 司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7. 星巴克开通网上建议节目，为开展当面会谈，每 季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录 像，并留有大量时间回答问题。 8. 罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东 西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描 述公司在他们心目中的形象。 9. 柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公 司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改 进意见。
♣ 选择倾向
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧
双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通 探究查询
技巧： 1. 努力树立自己的可信度 2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
第四节 有效倾听的技巧
一、克服倾听者障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理 解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安 排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后 期限或工作评价有关的内容。
二、倾听的类型
➢ 内容倾听（content listening） ➢ 批判性倾听（critical listening） ➢ 同理心倾听（empathic listening）
管理沟通第3章沟通主体策略
（5）乐于奉献。派往非洲的医生及传教士阿尔法特·施惠特说： “人
生的目的是服务别人，是表现出助人的激情与愿意。”他意识到，一 个积极思维者所能做的最大贡献是给予。有一个关于名叫辛格的人的 故事。有一天，辛格和一个旅伴穿越高高的喜马拉雅山脉的某个山 口，他们看见一个躺在雪地上的人。辛格想停下来帮助那个人，但他 的同伴说：“如果我们带上这个累赘，我们就会送掉自已的命。”但 辛格不能想象丢下这个人，让他死在冰天雪地之中。当他的旅伴跟他 告别时，辛格把那个人抱起来，放在自已背上。他使尽力气背着这个 人往前走。渐渐地，辛格的体温使这个冻僵的身躯温暖起来，那人活 过来了。过了不久，两个人并肩前进。当他们赶上那个旅伴时，却发 现他死了----是冻死的。
后天可信度是指沟通者在与受众沟通之后，受众对沟通者 形成的看法。 即使受众事先对你毫无了解，但你的好主 意或具有说服力的写作和演说技巧有助于你赢得可信度。 因此，获得可信度的最根本办法是在整个沟通过程中表现 出色。
8
整理ppt
2、影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
见，即采取共同讨论和协商的方式，帮助下属认识到问题之所在。
（不需要去帮助解决问题，因为当他们意识到问题之所在后，他们自
已是完全有能力去解决问题的）。
就白露来说，她的管理能力
并不是问题，她在这个职位上也是合适的，只是她没有意识到自已在
工作方式和工作态度中存在的问题，也没有意识到应向他人征求咨询
安全管理沟通工作制度范文（三篇）
安全管理沟通工作制度范文第一章总则为了加强企业内部的安全管理工作，保障员工的人身安全和财产安全，提高企业的安全生产水平，制定本《安全管理沟通工作制度》。
第二章安全管理沟通的基本原则1. 安全管理沟通是企业安全管理工作的重要组成部分，要坚持全员参与、全员责任、全员监督的原则。
2. 安全管理沟通要坚持及时、准确、全面、有效的原则，确保信息的及时传递、演绎和反馈。
3. 安全管理沟通要坚持互动、共商共议的原则，充分发挥员工的主体作用，充分听取员工的意见和建议。
4. 安全管理沟通要坚持开放、公开、透明的原则，确保信息的公平传递、公正反馈。
第三章安全管理沟通的内容和方式1. 安全管理沟通的内容包括但不限于：安全生产政策、安全生产目标、安全工作计划、安全工作措施、事故案例、安全奖惩等。
2. 安全管理沟通的方式包括但不限于：安全例会、安全培训、安全宣传、安全检查、安全巡视、员工意见收集等。
第四章安全例会1. 安全例会是企业安全管理的主要沟通方式，由企业安全领导小组组织召开。
2. 安全例会应至少定期召开一次，会议时间不少于两小时。
3. 安全例会应主要讨论以下内容：安全隐患排查情况，事故分析和教训，安全目标和计划的评估，员工安全培训情况，员工安全意识调查等。
4. 安全例会的记录应由专人负责，确保会议内容的准确性和完整性。
第五章安全培训1. 安全培训是提高员工安全意识和技能的重要途径，每个员工都应接受定期的安全培训。
2. 安全培训应包括但不限于：企业安全管理的基本知识、安全操作规程、事故应急处理等内容。
3. 安全培训应由专业的安全人员或者培训机构进行，培训内容和方式应根据员工的职责和工作特点进行调整。
第六章安全宣传1. 安全宣传是提升员工安全意识和形成良好安全氛围的重要手段，应定期进行。
2. 安全宣传的形式多样，可以包括但不限于海报、标语、宣传册、宣传视频、安全演练等方式。
3. 安全宣传应注重针对性，根据员工的特点和需要进行针对性宣传。
《管理沟通》第3章建设性沟通
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1820.11.18Wednesday, November 18, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。23:57:3823:57:3823:5711/18/2020 11:57:38 PM
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月18日星期 三11时57分38秒 Wednesday, November 18, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.182020年11月18日 星期三 11时57分38秒 20.11.18
情形二：主体提供和客体需要不一致， 就应寻找弥合差距的途径。
——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
受 众
等价值 观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
价值取向
受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）
第3章 建设性沟通
3.1建设性沟通的含义与特征
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改 善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进 行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的三大特征： 1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。 2.实现信息的准确传递。 3.沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。
3.2建设性沟通的本质：换位思考
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
沟通管理规定附则(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范本单位的沟通管理，提高沟通效率，确保信息传递的准确性和及时性，特制定本附则。
第二条本附则适用于本单位所有员工，包括但不限于内部沟通、对外沟通以及跨部门沟通。
第三条本附则旨在建立一个高效、透明的沟通机制，促进单位内部团结协作，提升整体工作效能。
第二章沟通原则第四条沟通原则：1. 尊重原则：尊重沟通对象，保持礼貌，尊重对方的意见和感受。
2. 准确原则：确保信息传递准确无误，避免误解和误传。
3. 及时原则：根据工作需要，及时传递信息，确保信息时效性。
4. 简洁原则：沟通内容要简洁明了，避免冗长和繁琐。
5. 实效原则：沟通要注重效果，确保沟通目的达成。
第三章沟通渠道第五条内部沟通渠道：1. 邮件：适用于正式文件、通知等需要存档的沟通。
2. 企业内部即时通讯工具：适用于日常沟通和即时信息传递。
3. 会议：适用于重要决策、工作部署和问题讨论。
4. 电话：适用于紧急情况或需要直接沟通的事项。
5. 面谈：适用于深入交流和复杂问题的解决。
第六条对外沟通渠道：1. 官方网站：发布单位新闻、政策信息等。
2. 官方微信公众号：发布单位动态、行业资讯等。
3. 新闻发布会：对外发布重大新闻和事件。
4. 官方邮件：与合作伙伴、客户等进行正式沟通。
5. 社交媒体：发布单位形象、活动信息等。
第四章沟通规范第七条内部沟通规范：1. 文件格式：按照单位规定格式编写文件，确保格式规范、美观。
2. 内容要求：文件内容要准确、完整，避免遗漏和错误。
3. 传递流程：按照文件传递流程进行，确保文件及时送达。
4. 阅读确认：接收文件后要及时阅读，如有疑问及时反馈。
第八条对外沟通规范：1. 信息发布：对外发布信息要准确、客观，符合法律法规和单位政策。
2. 合作沟通：与合作伙伴、客户等沟通时要保持诚信，尊重对方，维护单位形象。
3. 应对媒体：面对媒体采访时，要按照单位规定进行，确保信息一致性和准确性。
第五章沟通责任第九条员工沟通责任：1. 主动沟通：主动与同事、上级和下级进行沟通，及时了解和反馈信息。
管理沟通课程大纲
管理沟通课程大纲课程中文名称：管理沟通课程英文名称：Management Communication课程类别：学科大类选修学时数：32学分数：2课程归属单位：管理学院制定时间：2016年5月一、课程概述《管理沟通》课程旨在探讨管理沟通的基本问题，例如沟通标准、概念、写作和演章技巧。
将沟通技巧放在具体的情境中展开分析,使参与者意识到沟通是他们必须掌握的重要工具。
通过对管理沟通的探讨，这一课程有助于参与者在职业发展中成为未来的管理者。
二、课程目标1．通过课堂章授,使学生能够系统地掌握管理沟通的理论体系。
2.使学生更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略,并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。
3.使学生进一步提高与组织内外部人员沟通的技能三、课程内容与要求1. 《管理沟通》在介绍了西方管理沟通理论的同时，从中西方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略，并通过对大量本土案例的分析,为读者打开沟通方法的融会贯通之门。
2。
《管理沟通》共包括沟通概论、沟通理论、跨文化沟通、沟通策略、组织内部沟通策略与会议技巧、组织外部沟通策略（公共关系与危机管理）、团队沟通、面谈沟通、非语言沟通、倾听技巧、演章技能、谈判技巧与组织管理沟通未来发展趋势等。
四、各章节教学要求及教学要点第一章沟通概论1.沟通的定义、基本模型2.沟通的要素和方式3。
沟通的障碍和有效策略第二章管理沟通1。
管理沟通定义2.管理和沟通的关系3。
管理沟通以及主要因素第三章管理沟通的主要理论:古典组织理论、人际关系理论、人力资源理论第四章组织沟通1.组织沟通的含义及类型2。
纵向沟通和横向沟通3.沟通网络和外部沟通第五章群体、团队沟通1.群体和团队的区别2.群体沟通和团队沟通3.团队决策和成功团队的特征第六章会议沟通1.会议沟通的目的和类型2。
会议沟通的议程和记录第七章危机沟通:危机特征形成和发展阶段第八章面谈1.面谈与自发性交谈的差异、目的及种类2.面谈及面谈对象的技巧第九章人际冲突的处理：类型、原因、过程、策略第十章自我沟通1.定义以及其与人际沟通的差异2.自我沟通的作用、方式以及主要障碍第十一章倾听1。
管理沟通复习范围
管理沟通复习范围第一篇：管理沟通复习范围管理沟通复习范围一沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。
是指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
二．管理沟通的分类：按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。
三.正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
网络形态：链式、Y型、环式、轮式、全通道式优缺点：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性。
组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式。
缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲。
非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。
网络形态：单线链式、群体链式、密语链式、随机链式优缺点：优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息。
缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定。
四．非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的应用1.非语言沟通概念：指的是除语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括形体语言（身体动作、外表特征）、副语言、空间利用、时间安排、以及沟通的物理环境等。
2．非语言沟通的特点：非语言沟通是由文化所决定的；非语言沟通具有时代性和社会性；非语言信息在很大程度上是无意识的；非语言沟通表明情感和态度。
非语言沟通与语言沟通的关系：1.重复非语言暗示补充语言信息；2.矛盾非语言信息调整语言沟通3.代替非语言信息代替语言信息4.强调非语言信息加强语言信息五．管理沟通的过程模型：基本要素：发送者与接受者，编码与解码，通道，背景（社会背景，文化背景，沟通背景)，噪声，反馈六．管理沟通障碍：1.发送者信息表达的障碍：目的不明确；错觉；信息发送者的信誉不佳；信息来源上的问题；编码障碍；地位与心理障碍；沟通技巧障碍。
管理沟通--第三章沟通客体分析
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（2）计划的职能
从现代管理的观点看，上司必须不断向下 属授权，让下属更多地参与目标实施的过 程和方案的选择。 从一定意义上讲，沟通就是组织的生命 线，它传递着组织的发展方向、期望、过 程和目标。
管理沟通与管理职能的关系
事前
事中
事后
计划 组织
沟通
领导 沟 通 沟通
控制
三. 管理者的沟通角色
管理的职能比较简要地概括了管理工作 的职责，但不足以全面反映管理工作的 具体内容和工作特点。
实践证明，建立在职位基础上的权威对追 随者行为所施加的影响极为有限，因敬畏 而带来的服从是被动的。
4. 控制
评估并纠正员工的行为，并促成计 划完成的各种活动，是控制的基本 职能。
控制是否有效与计划的实施密切相 关：
（1）为了使员工的行为符合计划实施 的规范要求，就要对管理施加有效 控制。也就是不断地防错、查错和 纠错。
4. 控制
（2）实质上，控制就是不断获得反馈，根 据反馈制定对策，并确保计划得以实现的 过程。 控制工程有赖于管理沟通的正常开展. 没有有效沟通提供的准确信息，就无法 进行有效的监控和及时的纠错，从而导致 不能如期实现预定的目标。
二. 四项管理职能中涉及的沟通类型（表21）
。 计划
阐明目标 分担计划 ຫໍສະໝຸດ 施计划第三章 管理沟通目录
第一节 管理沟通的定义 第二节 管理与沟通的关系 第三节 管理沟通的作用 第四节 影响管理沟通的主要因素 第五节 有效管理沟通的策略
第一节 管理沟通的定义（1）
管理是指为实现组织目标而进行的组织内部和组 织外部的知识、信息系统和交流活动。
管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知 识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介， 也是企业有效运作的润滑剂。
第二节 管理与沟通的关系
一. 管理职能 二. 四项管理职能中涉及的沟通类型 三. 管理者的沟通角色
一. 管理职能
通常，管理职能被划分为四大类： 1. 计划(planning) 2. 组织(organizing) 3. 领导(leading) 4. 控制(controlling)
1. 计划
（1）计划的概念和过程 （2）计划的职能
2. 组织
（1）组织的职能 （2）组织的过程
（1）组织的职能
管理者为实现目标而进行资源配置，设立 一个正式的权责分明的职位结构或职务结 构，这是组织的主要职能。
换言之，组织工作就是精心策划组织内部 的角色结构，并将每一个角色分配给每一 位能够胜任的成员。
（2）组织的过程
组织的过程就是全面调动和充分利用人力 资源的过程。
♣从本质上讲，管理沟通涵盖组织沟通的方方
面面，包括组织内部和组织外部沟通。
♣由于组织目标最终是靠人来实现的，因此，
组织中的人际沟通是管理沟通的基础。
第一节 管理沟通的定义（1）
正如著名管理沟通专家查尔斯. 贝克在其 《管理沟通——理论与实践的交融》一书中 所描述的那样： 组织中任何形式的沟通都基于个体，作为 人际沟通中基本单元的个体则成为管理沟通 基础中的基础。
3. 领导
（1）领导职能和对领导者的要求 （2）管理沟通对领导者的意义
（1）领导职能和对领导者的要 求
管理者通过自身的行为对员工施 加影响，使其为实现组织目标而 努力工作，这是作为领导者的重 要职能。
这就要求领导者具备下列能力：
（1）领导职能和对领导者的要 求
①作为管理者既要有权威，又要有对 事物的前瞻性眼光，同时具备一定 的感召力。
②作为领导者，应能引导其追随者同 步前进，正确领悟上级管理者的意 图或提出的目标，并千方百计地完 成任务。
（2）管理沟通对领导者的意义
管理者必须借助管理沟通来展示自身的人 格魅力、知识才华和远见卓识，淡化地位 和权威的作用，唯有如此，才能赢得追施 和支持。
许多事实证明，卓越的领导者同时必定是 出色的管理沟通者。
第一节 管理沟通的定义（2）
总结： 管理沟通可以广泛地包括组织环境下的个体沟通、
人际沟通和组织沟通三个方面的内容： 1. 个体沟通强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我
的能力。 2. 人际沟通强调掌握人与人之间的沟通技巧，包括倾
听技巧、非语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟 通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等。 3. 组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织 特定沟通形式中的综合体现。
组织 发布命令 分配工作量 安排职位
领导 授予职权 培训 激励
控制 绩效评估 控制生产进度 撰写进展报告
二. 四项管理职能中涉及的沟通类型
从上表可以看出， 1. 计划提出了管理者追求的目标； 2. 组织提供了完成这些目标的机构设置、人
员配备与各自的责任； 3. 领导提供了激励员工的氛围； 4. 控制对实现目标的进程进行精心评估与校
（1）计划的概念和过程
计划就是设置目标，并确定由起始点到达 预期目标的最佳路径的过程。
这个过程包括一系列决策，即确定任务， 在各种方案中选择未来的行动路径，并确 定如何配置现有的资源，如员工、资金、 设备、渠道或资金等。
（2）计划的职能
计划是企业有效运作的基础。为了完成计划， 实现预设目标，必须依靠有效的管理沟通活 动，尤其是与下属的沟通。
好的组织工作可以确保人们在工作的过程 中相互配合并协调一致，能够更有效、更 顺利地完成工作。好的组织工作同时也为 领导和激励工作设置了一个宽阔的平台， 扫清了机构上的障碍。
（2）组织的过程
组织是一个系统，组织中任何一个部分的 变化都会对整个系统产生连带的影响。
组织成员之间的协调互动过程本质是就是 沟通过程。显然，管理沟通又一次为人要 和工作的协调一致提供了“润滑剂”。
正干预。
二. 四项管理职能中涉及的沟通类型
显然，上述四项职能的执行都与管理沟通 密切相关。而且，由于计划、组织、领导、 控制等职能是互相关联的，因此四项职能 的相互衔接和相互协调也离不开管理沟通。
总之，沟通是管理的一项基本职能，沟通 在管理职能中处于非常重要的地位。
后面的图可以比较直观地体现了他的这一 观点。