物业服务创优管理办法
物业管理的创优达标
物业管理的创优达标导言物业管理是指对房地产项目进行全面、专业化管理的工作，旨在提供安全、舒适、高效的居住、工作和生活环境。
在现代社会中，物业管理的质量直接关系到居民的生活品质和房地产价值。
因此，物业管理的创优达标成为了物业管理公司和业主的共同目标。
本文将探讨物业管理的创优达标方法，从提升服务质量、改进管理机制和加强员工培训等方面进行细化分析。
一、提升服务质量1. 理解用户需求物业管理首要任务是满足用户的需求。
为了创优达标，物业管理公司应深入了解用户的需求，包括居民、商户和潜在客户等不同群体的需求。
通过开展用户调研，了解用户的期望和意见，及时调整服务方式和提供更贴心的服务。
2. 建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道对于提升服务质量至关重要。
物业管理公司应建立起畅通有效的沟通渠道，通过多种方式与用户进行沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
同时，物业管理公司还可以组织定期的业主大会和沟通会，听取用户的意见和建议，及时解决问题。
3. 强化服务意识物业管理人员应具备良好的服务意识，时刻以用户的满意度为导向。
岗位培训应注重服务技能的提升，包括礼仪、沟通能力、问题解决能力等方面的培养。
通过加强员工的服务意识，提高服务质量，满足用户的需求。
二、改进管理机制1. 引入信息化管理系统物业管理公司可以引入信息化管理系统，实现对物业运营的全面、精细化管理。
信息化管理系统可以帮助物业管理公司进行维修保养、设备管理、投诉处理等方面的工作，提高工作效率和事务处理能力。
通过信息化管理系统，物业管理公司能够及时掌握业务数据，实现科学决策。
2. 建立健全的流程和制度物业管理公司应建立健全的工作流程和制度，确保各项任务有序进行。
制度和流程的建立可以提高工作效率，减少管理人员的主观性，降低管理风险。
同时，物业管理公司应加强对流程和制度的执行力度，确保工作按照规定进行，达到创优达标的目标。
3. 加强项目监督物业管理公司应加强对项目的监督和管理，确保服务质量的稳定和可持续性。
物业创优工作实施方案
物业创优工作实施方案一、背景分析。
随着城市化进程的加快和居民生活水平的提高，物业管理在社区建设中扮演着越来越重要的角色。
而物业创优工作则是提升社区居民生活质量、改善居住环境的重要举措。
因此，制定和实施物业创优工作方案，对于提升社区整体形象，增强居民幸福感具有重要意义。
二、目标确定。
1. 提升服务水平，通过提升物业服务水平，为居民提供更加便捷、高效的服务，增强居民对物业的满意度。
2. 改善环境质量，加强社区环境整治，提高绿化覆盖率，改善居住环境，营造宜居社区。
3. 提高管理效率，优化管理流程，提高工作效率，降低物业管理成本，实现良性循环发展。
三、实施方案。
1. 完善服务设施，对社区内的公共设施进行全面检修和更新，确保设施的正常运转和安全使用。
2. 加强安全防范，加强社区安全巡逻，提高安全防范意识，确保社区居民生命财产安全。
3. 拓展服务项目，开展更多便民服务项目，如社区活动、健康咨询、文化娱乐等，满足居民多样化需求。
4. 加强环境整治，加大对社区环境的整治力度，清理垃圾、美化环境，提高社区整体环境质量。
5. 完善管理制度，建立健全物业管理制度，规范管理流程，提高管理效率和服务质量。
6. 强化宣传教育，加强对居民的宣传教育工作，增强居民对物业创优工作的参与度和认同感。
四、保障措施。
1. 加大投入，增加物业管理经费投入，保障物业创优工作的顺利实施。
2. 健全考核机制，建立物业服务考核机制，对物业服务进行定期评估，确保服务质量。
3. 加强监督管理，加强对物业公司的监督管理，确保物业公司依法履行管理职责。
4. 加强沟通协调，加强与社区居民的沟通协调，听取居民意见建议，促进物业创优工作的顺利开展。
五、预期效果。
通过实施物业创优工作方案，将会取得以下预期效果：1. 居民满意度提升，提升物业服务水平，改善居住环境，增强居民对物业的满意度。
2. 社区形象提升，整治社区环境，提高绿化覆盖率，营造宜居社区，提升社区整体形象。
物业管理创优方案360
物业管理创优方案360
一、信息化管理
在物业管理中引入信息化管理系统，建立物业管理信息平台。
通过建立信息平台，可以实现对物业管理和维修信息的全面管理和监控。
居民可以通过平台提交报修请求、查询物业费缴纳情况等，提高服务效率。
二、建立居民委员会
建立居民委员会，由居民代表组成，定期与物业公司进行沟通交流。
居民委员会是居民和物业公司之间的桥梁，可以有效地收集居民意见和要求，及时解决居民反映的问题，提升物业服务水平。
三、定期开展业主大会
定期开展业主大会，及时向业主反馈物业管理情况和维修工作，听取业主对物业管理的意见和建议。
业主大会是了解业主需求和改进物业管理的重要途径。
四、加强安保管理
加强小区的安全防范措施，安装监控设备，提高小区的安全性。
同时，加强对小区内人员出入的管理，确保小区居民的人身和财产安全。
五、开展便民服务
开展便民服务，为居民提供一站式服务，如洗车、快递代收、家政服务等。
通过提供便民服务，增加居民对物业的满意度。
六、注重环境卫生
加强对小区环境卫生的管理和维护，定期清理垃圾，修剪绿化，确保小区环境整洁美观。
七、培训物业管理人员
加强对物业管理人员的培训，提升其服务意识和管理水平。
通过培训进一步提高物业管理人员的专业素质和服务水平。
以上是一个物业管理创优方案，通过信息化管理、建立居民委员会、定期开展业主大会、加强安保管理、开展便民服务、注重环境卫生以及培训物业管理人员等举措，可以提升物业管理的服务质量和管理水平，得到业主的认可和好评。
物业服务管理创优规划和实施方案
物业服务管理创优规划和实施方案一、创优规划1.管理理念的创新改变传统的物业管理观念，树立以人为本的现代物业管理理念。
重视家长和幼儿的需求，关注细节，提高服务质量。
2.服务内容的拓展在原有的物业服务基础上，增加与幼儿相关的特色服务，如亲子活动、幼儿教育咨询等，以满足家长和幼儿的需求。
3.服务流程的优化简化服务流程，提高工作效率。
通过信息化手段，如、APP等，实现物业服务信息的快速传递和处理。
4.服务团队的培养注重物业服务团队的培训和素质提升，打造一支专业、热情、有爱心的服务团队。
二、实施方案1.推进管理理念的创新组织物业员工进行培训，学习现代物业管理理念，引导员工关注家长和幼儿的需求，提高服务质量。
2.开展幼儿相关的特色服务在社区内定期举办亲子活动，邀请专业人士进行幼儿教育讲座，提供幼儿成长咨询服务等。
3.优化服务流程通过信息化手段，建立物业服务信息平台，实现服务信息的快速传递和处理。
同时，简化服务流程，提高工作效率。
4.加强服务团队的培养设立员工培训计划，定期进行专业知识和素质培训，提升员工的服务水平和综合素质。
鼓励员工参加相关职业技能鉴定，提高整体服务团队的素质。
5.开展满意度调查定期进行家长和幼儿满意度调查，了解家长和幼儿的需求和意见，不断改进服务质量。
6.建立激励机制设立员工激励机制，根据员工的工作表现和贡献，给予相应的奖励和晋升机会，激发员工的工作积极性和创新能力。
物业管理服务在幼儿成长环境中扮演着重要角色。
为了给家长和幼儿提供一个温馨、安全、舒适的居住空间，我们必须不断提升服务质量，满足他们的需求。
服务内容的拓展也是关键一环。
我们可以在社区内开展一系列与幼儿相关的特色服务，如亲子活动、幼儿教育咨询等。
这不仅能丰富家长的育儿生活，还有助于幼儿在社区内结交小伙伴，促进他们的社交能力发展。
优化服务流程同样重要。
通过运用信息化手段，如、APP等，实现物业服务信息的快速传递和处理。
简化服务流程，让家长和幼儿享受到更为便捷高效的服务。
小区物业管理创优工作方案
小区物业管理创优工作方案一、背景分析随着城市化进程的不断加快、城市人口的爆发式增长，小区住宅社区已成为人们居住的重要场所。
而良好的物业管理水平，直接关系到居民的生活质量和社区的形象。
因此，加强小区物业管理创优工作，提升服务水平，成为当前小区管理工作的迫切需求。
二、工作目标1.提高服务质量：提升物业管理人员的服务意识和服务水平，创造更优质的服务环境，满足居民的需求。
2.改善环境质量：加强小区环境卫生管理，保持小区整洁，提高居民的生活质量。
3.营造和谐社区：加强居民之间的沟通和协作，促进社区和谐稳定发展。
4.提升品牌形象：树立良好的物业管理形象，提高小区的知名度和美誉度。
三、工作内容1.加强对物业管理人员的培训：组织开展各类培训活动，提升物业管理人员的服务意识和服务水平，确保其具备良好的职业素养和专业技能。
2.建立服务规范：制定物业管理服务规范，明确物业管理人员的服务职责和工作标准，确保服务质量的可控性和一致性。
3.加强小区环境管理：加大环境卫生保洁力度，定期开展小区清洁活动，保持小区环境整洁美观，提高居民的生活质量。
4.加强安全管理：加强小区安全巡查和监控，加强对小区安全隐患的排查和整改，确保居民人身和财产安全。
5.建立居民委员会：积极开展居民自治活动，促进居民之间的沟通和合作，共同营造和谐社区氛围。
6.建立投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，及时处理居民的投诉和意见反馈，解决居民的实际困难和问题。
7.开展文化活动：组织开展各类文化活动，丰富居民的文化生活，增进居民之间的情感交流，促进社区和谐稳定发展。
8.加强宣传推广：通过多种途径宣传推广小区物业管理的先进经验和成果，树立良好的品牌形象，提高小区的知名度和美誉度。
四、工作措施1.成立专门工作小组，制定工作计划和具体实施方案，明确各项工作的责任人和工作要求。
2.组织开展培训活动，提升物业管理人员的服务意识和服务水平，引导他们树立“以客户为中心”的服务理念。
物业项目创优方案
1.建立长效机制，确保创优工作持续开展；
2.定期对创优成果进行总结，提炼经验教训；
3.鼓励员工提出创新性建议，不断优化服务流程；
4.关注行业发展趋势，及时调整创优方向。
十一、培训与发展
1.制定员工培训计划，覆盖专业技能、服务意识及团队协作等方面；
（1）组织定期的内部培训和外部考察，提升员工综合素质；
（2）开展技能竞赛和知识讲座，激发员工学习热情；
（3）建立导师制度，发挥资深员工对新员工的传帮带作用。
2.建立员工职业发展通道，鼓励员工长期稳定发展；
（1）设立明确的晋升标准和职业规划路径；
（2）为员工提供多元化的职业发展机会；
（3）实施绩效激励机制，将个人发展与公司目标相结合。
十二、风险控制
1.识别项目实施过程中可能出现的风险，制定应对措施；
（1）建立风险预警机制，对潜在风险进行监测；
（2）制定应急预案，确保在风险发生时能迅速应对；
（3）加强法律顾问团队建设，防范法律风险。
2.定期进行风险评估和审计，确保项目运行安全；
（1）开展内部审计，查找管理漏洞；
（2）邀请第三方专业机构进行风险评估；
（3）根据评估结果调整创优方案和实施计划。
十三、业主参与
（1）将创优工作纳入企业战略规划；
（2）建立定期评估和调整机制；
（3）强化组织协调，确保创优工作与企业整体发展同步。
本物业项目创优方案立足于提高物业管理水平，提升业主满意度，降低运营成本，提高企业经济效益和核心竞争力。通过完善管理制度、提升服务质量、创新服务内容、加强信息化建设、优化环境管理、提升安全防范、增强社区文化建设等多方面的措施，旨在构建和谐社区，实现可持续发展。
2.优化环境管理
物业管理小区创优具体方案
物业管理小区创优具体方案一、提升物业服务质量1.建立健全物业管理制度要想做好物业管理，在小区创优，首先要建立健全的物业管理制度。
制度的建立包括管理流程、服务标准、责任分工等，只有建立了一套科学的管理制度，才能更好的提升物业服务质量。
2.加强员工培训物业管理的服务质量主要依赖于物业管理人员的素质和专业能力，在培训之初要制定培训计划，加强员工的专业技能培训和管理水平提升。
3.完善服务流程业主在物业管理服务中，最看重的就是服务质量，管理者要根据业主的需求和意见，及时调整管理服务的流程，提升服务的效率和质量。
二、提升小区环境卫生1.加强垃圾分类小区环境整洁与否，垃圾分类是至关重要的环节。
要做到垃圾分类，可以设置不同种类的垃圾桶，同时加强居民的环保意识，鼓励大家积极参与垃圾分类。
2.加强绿化管理小区的绿化是小区环境的一道靓丽风景线，要做好小区的绿化管理，可以增加各类花草树木，让小区成为一个花团锦簇、绿树成荫的美丽花园。
3.加强环境卫生管理小区环境卫生管理是小区创优的关键之一，要加强环境卫生的管理工作，每天定时清扫、擦拭小区的公共区域，保持小区的整洁和卫生。
三、增加小区公共设施1.建立健全公共设施小区公共设施的完善程度，直接关系到业主的生活质量，所以要做好小区公共设施的建设工作，可以建立健全的物业公共设施管理制度，加强对公共设施的维护和管理。
2.增加小区休闲设施为了满足居民的休闲娱乐需求，可以在小区内增加健身器材、游乐设施等，为业主提供更多的休闲娱乐场所，增强小区的文化氛围。
3.加强安全设施为了提升小区的安全性，可以在小区内增加安全设施，设置监控、报警设备，加强小区的安全防范措施，确保小区的安全稳定。
四、加强业主沟通1.建立业主委员会可以建立业主委员会，由小区的业主代表组成，代表业主的利益和意见，及时反映各类问题，促进业主与物业管理者的沟通和协调。
2.定期召开业主大会可以定期召开业主大会，向业主汇报物业管理工作和小区情况，让业主了解小区管理情况，听取业主的意见和建议，及时解决各类矛盾和问题。
物业管理创优达标程序
物业管理创优达标程序1. 引言物业管理是指对小区、商业综合体、办公楼等不同类型房地产项目进行管理和维护的工作。
物业管理的目标是通过提供高质量的服务，创造舒适、便利的生活和工作环境，使业主和租户满意。
因此，物业管理的质量和效率对于一个房地产项目的成功至关重要。
为了实现物业管理的创优达标，制定了以下程序。
2. 指导思想物业管理的创优达标程序的指导思想是以用户为中心，凭借专业、高效和诚信的服务，提升物业管理水平，提高用户满意度。
3. 创优达标程序3.1 项目规划物业管理创优达标的第一步是进行项目规划。
项目规划包括确定项目管理的目标、范围、资源和周期。
项目规划的关键要素如下：•目标设定：明确物业管理的目标，例如提高服务质量、提升工作效率、降低运营成本等。
•范围界定：明确物业管理工作的范围，包括管理的建筑面积、管理的设施设备、提供的服务内容等。
•资源分配：确定物业管理所需的人力、物力和财力资源，并合理分配。
•周期安排：制定项目的工作计划和时间表，明确各个阶段的任务和完成时间。
3.2 团队建设物业管理团队的建设对于实施创优达标程序至关重要。
团队建设包括以下几个方面：•人员招募：根据项目规模和需求，通过招聘、推荐等方式，招募专业、有经验的物业管理人员。
•培训教育：为团队成员提供必要的培训和教育，提高其专业素养和服务意识。
•激励机制：建立适当的激励机制，激发团队成员的工作积极性和创造力。
•沟通协作：建立良好的沟通渠道和协作机制，促进团队成员之间的信息交流和协同工作。
3.3 服务标准制定物业管理创优达标的关键是确立服务标准，以便为用户提供一致、高质量的服务。
制定服务标准的步骤如下：•需求调研：通过调研用户需求和期望，了解用户对物业管理的要求和关注点。
•制定服务标准：根据用户需求，制定详细的服务标准，包括服务内容、服务流程、服务质量要求等。
•培训落实：将服务标准传达给物业管理团队，并通过培训和考核确保团队成员理解和遵守服务标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
绿城物业服务集团有限公司物业服务创优管理办法GT-BF-ZL-002-2012（A/0）1 目的为规范绿城物业服务集团有限公司（以下简称“集团”）所提供物业管理服务的住宅小区（大厦）物业管理创建优秀示范（以下简称创优）项目工作，确保创优工作完善有效，特制定本规程。
2 适用范围本规程适用于集团各优秀示范项目的创建过程。
3 职责3.1 运营管理中心质量管理部（以下简称质量管理部）负责集团创优工作的总体规划、审核创优项目申报及创优工作的组织实施；负责组织相关职能部门对创优项目提供技术支持，对创优过程进行检查、督导，协助创优项目完成创优申报资料及汇报材料。
3.2 各区域、分子公司负责对所属项目创优的申报、收集创优项目所辖政府部门相关创优的政策法规、评分标准。
3.3 物业服务中心负责创优工作的具体实施，并针对存在问题及时进行整改，并做好充分的迎检、接待准备，保持和不断提升物业服务中心的管理服务水平。
4 工作程序4.1 申报条件及要求4.1 集团合法拥有拟创优项目的物业管理权。
4.2 明确创优目标，创优项目已达到或可以达到相应的优秀示范级别的标准和相关要求。
4.3 创优项目须按照创建区优（视情况，部分地区无区优）—市优—省优—国优的先后顺序，逐级申报。
如否，则须向质量管理部书面递交政府相关的政策依据。
4.2 创优流程4.2.1 质量管理部于每年9月份组织各部门制定下一年度集团的创优计划。
4.2.2 质量管理部在每年9月份发放创优通知并于月底前回收各区域、分子公司申报项目。
4.2.3 各区域、分子公司在9月底前向集团质量管理部上报创优项目名单及相关项目简介。
4.2.4 每年10月底前质量管理部统计汇总创优项目，报分管领导。
4.2.5 质量管理部拟定创优申报项目并组织成立创优小组。
质量管理部组织召开创优会议及培训。
4.2.6 物业服务中心内部动员，对照“创优”标准制定创优计划并进行实施，编写创优申报及汇报材料，春节前完成，创优申报材料及汇报材料交质量管理部。
4.2.7 创优小组对创优项目进行检查，针对检查中发现的问题，下发《创优检查报告》，由物业服务中心落实整改《创优检查整改报告》。
4.2.8 由区域、分子公司向政府主管部门申报（根据各地方政府规定执行）。
4.2.9 物业服务中心及相关部门做好资料及现场的迎检准备。
4.2.10 创优小组组织做好主管部门检查组的接待和配合工作。
4.2.11 创优项目负责创优结果的跟踪并报质量管理部。
4.2.12 质量管理部负责对每年创优工作的总结。
4.3 规程要点4.3.1 申报4.3.1.1 由各创优项目及时收集创优申报等信息。
4.3.1.2 做到两个及时：各区域、分子公司每年9月底前按照质量管理部发放创优通知的要求及时上报创优项目；经集团总经理批准审核后，各区域、分子公司及时向政府主管部门申报创优。
4.3.2 成立“创优”工作小组集团创优小组由质量管理部组织总经办、本体建设部、财务部、园区生活管理中心、企业文化部、审计部、秩序维护部、工程技术部、保洁公司、园林公司等职能部门指派人员组成，结合创优项目物业服务中心，以确保创优工作必要的人力、物力保障。
4.3.3 创优申报材料及汇报材料制作4.3.3.1 根据集团提供的创优申报材料及汇报材料的范本及要求，就封面、字体、图片、颜色、大小、格式、标识（LOGO），申报材料基本内容等达到统一、专业的标准。
4.3.3.2 在基本内容统一的情况下，申报材料力求“特色”，创优项目应结合物业情况，根据房产定位，对项目特色服务或突出工作业绩进行详细介绍，力争“人无我有”“人有我优”的示范优势，增加竞争力。
汇报材料力求简明扼要，突出集团管理的重点与特色，以达到在汇报时给评委留下深刻而良好的印象。
汇报内容演讲不超过30分钟，控制在15-20分钟左右为宜。
4.3.4 内部动员4.3.4.1 集团总动员a）成立创优小组：召集各职能部门及相关人员，保障创优资源，提供技术支持。
b）集团质量管理部组织创优区域、分子公司质量管理员（主管）及相关人员以会议、培训方式进行创优动员。
4.3.4.2 创优项目动员a）区域、分子公司动员。
区域、分子公司对创优项目相关负责人进行会议等方式的动员，传达集团对创优项目的重视及要求，并成立区域、分子公司创优小组。
b）创优项目进行物业服务中心全体员工创优动员会议。
通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，做好打硬仗、“吃苦”的准备。
创优物业服务中心应对照标准和以前创优工作资料整理的经验，做好创优资料的整理和准备。
4.3.5 自检，内部整改（包括资料和现场两部分）。
4.3.5.1 基础管理a）按规划要求建设，房屋及配套设施设备投入使用建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、规划总平图、用地红线图b）已办理承接查验手续，签订承接查验协议1）物业服务企业查验记录及问题处理情况，前期接管验收协议及相关资料。
2）物业服务企业收集资料——移交图纸及及技术资料：小区竣工总平图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图，共用设施设备清单，有关设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；——竣工验收证明：土建竣工验收书，消防竣工验收证明，水电竣工验收书，通信系统竣工验收证明，电梯竣工验收书，电梯准用证，燃气系统竣工验收证明；——物业质量保修文件和物业使用说明书；——业主名册、物业保修书、房屋使用手册、管理规约；——公共配套设施的产权及收益归属清单（包括管理用房和经营用房）；——消防、供水、供暖的试压报告。
c）由一家物业服务企业统一实施专业化管理1）企业营业执照、税务登记证、企业法人代码卡；2）物业管理资质证书；3）服务项目外包合同或协议、外包供方营业执照、资质（资格）证明；d）建设单位与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确前期物业服务合同。
e）建设单位在销售房屋前，制定临时管理规约，约定内容依法规范；物业买受人在与建设单位签订买卖合同时，做出书面承诺。
《临时管理规约》（业主签字确认），书面承诺书（业主签字确认）。
f）规范专项维修资金使用流程，按规定公布物业维修基金使用情况。
1）申请使用专项维修资金时，如实告知业主维修项目的预算额、施工单位等相关情况，如实归集业主意见。
保留申请表，方案、预算、公告，业主大会表决结果等根据相关规定要求的申报资料。
2）物业维修资金使用后及时在管理项目内公布的相关记录。
3）经营性收入的使用情况公示资料。
g）房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度完善房屋使用手册（产品说明书）、装饰装修管理规定、管理规约。
h）业委会按规定程序选举产生，制定、修改《管理规约》、《议事规则》、并能正常开展工作、履行职责（参照各地政策及集团管理体系文件）。
1）成立业委会申请；2）业主大会议事规则；3）业主委员会备案证明；4）业主大会、业委会会议决定和会议记录；5）张贴的各项公告存档；6）其他业主大会相关材料。
i）业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同，双方责权利明确物业服务合同。
j）物业服务企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意；1）争创优秀规划和具体实施方案；2）争创材料经业委会签字盖章。
k）小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。
1）各项管理制度。
包含但不限于：房屋管理制度、零修/急修管理制度、中大修工程管理制度、回访制度、供水管理制度、供电管理制度、电梯管理制度、保洁管理制度、消防管理制度、绿化管理制度、秩序维护管理制度、车辆管理制度（包括机动车与非机动车）、收费管理制度、财务管理制度、档案管理制度、物业管理需要的其他管理制度等（参见质量体系文件及支持性文件）。
2）各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准（参见质量体系文件及支持性文件）。
3）考核办法、考核记录。
L）物业服务企业的管理人员和技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。
1）物业管理职业资格证书(根据地方政策要求定）:项目主任上岗证、经理上岗证、物业管理从业人员上岗证。
2）各类专业人员的专业上岗证书。
消监控、财务、电工、高配工、电梯工等专业人员上岗证。
3）分包项目操作人员上岗证书。
外包服务项目如：电梯维保、水箱清洗、外墙清洗高空作业等上岗证复印件。
m）物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。
1）计算机应用及智能化设备的使用情况。
对讲、监控、门岗电子感应道闸等。
2）计算机查询资料。
包括但不限于：房屋及设备信息、分户档案、费用收缴、房屋及设备的维修记录等。
n）物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行有关规定：至少每半年公布一次物业服务费、经营性收入的收支。
1）明显位置公布上墙资料：物业服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准（收费高于文件规定的要求有价格主管部门的确认文件，实行市场调节价的除外）。
2）物业服务费、经营性收支财务报表。
3）公布记录：物业服务费（视地方具体规定）、经营性收支公布的记录（张贴内容要存档、汇总记录）、照片。
o）建立房屋及其共用设施设备、业主（使用人）档案，资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
1）物业日常管理资料见体系文件记录清单。
2）业主（使用人）资料：入伙资料、装修资料、业主信息等，分户存档，查阅方便。
p)建立24小时值班制度、设立服务电话、接受业主（使用人）对物业管理服务报修、求助、建议、询问、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。
1）执行值班制度情况：值班表、值班记录。
2）设立服务电话并在明显位置公布电话号码：物业服务中心接待电话、24小时报修电话、集团24小时客户服务热线4001113900。
3）来电、来访、接待记录和处理记录。
4）回访记录（与服务单内容相符，并按月或季统计、装订）。
q）定期向业主（使用人）发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见和建议及时整改，满意率达95%以上。
1）年度业主意见征询表、意见建议汇总。
2）满意率统计汇总表（满意率95%以上）。
3）整改措施。
4）措施落实情况及回访情况。
r）建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
1）上墙文件：维修承诺。
2）报修记录：业主信息记录，有偿/委托服务联系单、月统计（及时率、返工率等）。
3）回访记录。
4.3.5.2 房屋、公共部位、公用设施管理与维修养护a）园区平面示意图，园区内设有路标，楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全管理现场有园区平面示意图，园区内设有路标，楼幢号、楼门号、户门号号牌，齐全、无脱落、损坏现象。
b）小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、公用设施用途现象。