政务服务中心综合窗口管理办法
行政服务中心窗口规范化管理办法
关于肇庆市县级行政（便民）服务机构规范化运作指导意见（试行）第一章总则第一条根据《肇庆市人民政府办公室关于推进县镇村三级行政（便民）服务中心建设工作的实施意见》（肇府办〔2012〕48号）精神以及《肇庆市人民政府印发关于推行行政审批“两集中两到位”改革实施意见的通知》（肇府〔2012〕29号）要求，为进一步提高我市各县（市、区）行政（便民）服务中心（以下简称“服务中心”）的运行质量和管理水平，实现规范化运作，结合我市实际，特制定本指导意见。
第二条本指导意见包含县级服务中心办公场所建设规范、服务运作规范、日常管理规范、监督检查等方面规范化内容。
第二章办公场所建设规范第三条县级服务中心要求设置在中心城区、位置显眼、交通便捷的临街建筑。
便民中心设置在乡镇人民政府（街道办事处）所在地位置显眼、交通便捷的临街建筑或一楼办公场所。
场地面积按照深入推行“两集中、两到位”，满足全面履行政务服务职能的需求确定，县级中心一般不少于2500㎡。
便民中心一般不少于300㎡。
第四条服务大厅实行“开放式办公”、“柜台式服务”，服务大厅应设置独立窗口和综合窗口，悬挂规格统一的标识牌，公告窗口部门和主要审批服务项目等有关内容。
服务大厅还应设置商务便民服务台、填写台，配备休息座椅、饮水机、评价器、投诉（意见）箱等设施，有条件的应配置LED 显示屏和触摸屏。
第五条按照规范收费和便民原则，应引入银行机构设窗进行统一收费。
第三章服务运作规范第六条按照“应进必进”原则，除已设立完善的对外办事大厅的部门外，所有具有行政审批职能的部门必须进驻服务中心设立窗口；除涉及国家秘密、国家安全的行政审批事项外，其余所有涉民涉企的行政审批事项必须全部进入服务中心办理。
第七条按照政务公开的要求，以多形式多渠道将服务事项名称、审批流程、资料清单、办理依据、承诺时限、办理结果和收费标准等全面公开。
要把公开透明的原则贯穿于审批服务的全过程，实行阳光操作，接受广大人民群众和社会各界的监督。
政务服务大厅无差别综合受理窗口工作人员考核管理制度
政务服务大厅无差别综合受理窗口工作人员考核管理制度一、总则根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发（2022） 5号）《XX省政务服务“一窗受理”服务规范（试行）》≪XX省政府政务服务和公共资源交易服务中心关于规范政务服务无差别综合窗口建设及运行工作的通知》（X政公［2022） X号）要求，为进一步规范我市无差别综合窗口建设，切实加强综窗工作人员管理，特制定本制度。
二、考核形式（一）考核工作在市政务服务和公共资源交易中心党组领导下进行。
成立考核小组，由分管领导担任组长，现场监督科、服务科、综合科、网管科、机关纪委负责人、人事干部任成员，其中现场监督科具体负责考核管理相关工作，其余科室积极配合协助。
（二）考核分月度考核和年度考核，分别于次月5日和次年1月上旬前完成。
月度考核基础分为100分，月考核得分的平均分为年度考核得分。
（三）综窗各小组根据本制度结合本小组各项工作完成情况及组员平时表现提出初步评定意见，中心考核小组结合各小组初评意见和平时掌握情况进行综合评定。
三、考核内容及评分细则月度基础分为IOO分，结合其他加扣分项目形成月度考核得分，月考核得分的平均分为年度考核得分。
（一）工作纪律（30分）工作人员要严格遵守考勤制度、首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度等一系列相关制度。
L上班时间擅自离岗超过半小时，1次扣0.5分；2.迟到或早退，1次扣1分；3.上班期间从事与工作无关的事项，1次扣1分；4.无故旷工半天以上，1次扣5分；5.政治理论学习、业务培训、工作会议无故缺席，1次扣1分;6,请假弄虚作假，不履行请假手续，1次扣2分。
（二）窗口形象（30分）工作人员应遵守窗口日常行为规范，自觉维护窗口秩序, 保持窗口干净整洁。
L言行举止不文明，与办事群众及窗口工作人员间争吵, 1次扣1分；6.工作台不整洁，穿戴不整齐，1次扣1分；7.资料不规范或资料遗失，1次扣2分。
政务综合窗口服务方案
政务综合窗口服务方案政务综合窗口服务方案随着社会的发展和人民对政务服务的需求不断增加，政务综合窗口作为一种集中办理政务服务的机构，发挥着重要的作用。
本文将从窗口建设、服务方式、人员培训等方面，提出一套完善的政务综合窗口服务方案。
一、窗口建设1. 建立便利的办公环境。
政务综合窗口的办公环境应具备舒适、宽敞、通风的条件，工作区域要合理分布，以方便服务人员以及前来办事的群众。
2. 配备先进的设备和系统。
政务综合窗口应提供高效的办公设备，如电脑、打印机、扫描仪等，以提高服务效率。
同时，建立完善的信息系统，便于办事人员查询和反馈办理进度。
3. 健全安全保障机制。
政务综合窗口应设置安全门禁、监控等设施，确保窗口办公区域的安全。
同时，加强数据安全保护，禁止泄漏和滥用个人信息。
二、服务方式1. 实行多元化服务方式。
政务综合窗口应提供线上线下相结合的服务方式，如电话咨询、网上办理、现场办理等，满足各类群众的需求。
线上服务可利用现有的政务服务平台或通过建立政务综合窗口专用平台进行，实现信息互通、办事便捷。
2. 推行一站式服务。
政务综合窗口应整合各类政务服务事项，提供一站式的办事服务，避免群众多次跑腿，提高办事效率。
例如，办理证照时可同时办理相关的工商登记、税务登记等手续。
3. 加强预约和指导服务。
政务综合窗口可通过预约系统，提前安排办事时间，避免群众排队等待。
同时，在办事前提供指导和咨询服务，帮助群众了解办事流程和材料要求，提高办事效率。
三、人员培训1. 建立专业化团队。
政务综合窗口的工作人员应具备扎实的业务素质和专业知识，了解各项政策和规章制度，并能够为办事人员提供专业的指导和咨询服务。
2. 加强服务意识培养。
政务综合窗口的工作人员应具备良好的服务意识，以友善、耐心、真诚的态度为群众提供优质的服务。
培训内容可包括礼仪规范、沟通技巧、问题解答等。
3. 持续学习和提升。
政务综合窗口的工作人员应定期参加培训和学习，了解最新政策和服务流程，提高业务能力和服务水平。
XX市政务服务大厅管理办法
XX市政务服务大厅管理办法第一章总则第一条为深化行政审批制度，推进政务公开，规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）政务服务工作，保障依法行政，优化政务服务，促进环境建设、带动作风建设、服务项目建设，根据《中华人民共和国行政许可法》和国家有关规定，结合我市实际，特制定本办法。
第二条市政务大厅是XX市人民政府设立的面向社会公众受理、办理行政审批事项和提供其他政务服务的场所。
第三条市各行政机关和有关单位在市政务大厅为公民、法人和其他组织（简称“申请人”）依法集中受理、办理行政许可、非行政许可类行政审批事项和便民服务事项（简称“政务服务事项”），适用本办法。
第四条市各行政机关和有关单位（简称“进驻部门”）在市政务大厅设立办事窗口（简称“窗口”），按照“便民、规范、高效、廉洁”的原则，集中受理、办理政务服务事项。
第五条XX市政务服务中心（简称“市政务中心”）负责市政务大厅的管理与服务，具体履行以下职责：（一）受市政府委托，管理各部门政务服务工作，并为有关部门进驻市政务大厅办理政务服务提供必要的办公条件。
（二）依据市政府的决定或市政府法制办的审核意见，增加、减少或调整有关部门的政务服务事项。
（三）受理有关部门进驻或退出市政务大厅相关事宜，并提出初审意见，报市政府批准后组织实施。
（四）制定市政务大厅业务运行和人员管理的各项规章制度和管理办法，并负责组织实施。
（五）按照市政务大厅有关管理制度和规定，负责对进驻部门窗口工作进行年度绩效考核，并将考核结果报市委、市政府；对进驻部门窗口工作人员进行组织管理、协调和考核。
（六）对市级各类政务服务分厅（经市政府批准同意暂时保留的部门自办业务大厅、网上大厅）及各乡镇（街道办）便民服务中心工作进行业务指导、组织协调及工作考核。
（七）督促检查各窗口的行政审批事项，协调办理重大事项；组织有关部门梳理涉及两个以上部门的政务服务事项，会同有关部门明确牵头单位、协办单位及各自职责，并进行管理、组织及协调；会同有关部门优化审批流程、推广并联审批，提高办事效率。
综合窗口 管理制度
综合窗口管理制度一、总则为了加强综合窗口的管理，提高服务质量，便于公众便捷办理相关事务，特制定本管理制度。
二、综合窗口的服务范围1. 政务服务：提供政府相关服务，如出入境证件办理、社保业务办理等；2. 企业服务：提供企业注册、税务业务等服务；3. 个人服务：提供个人办证、户口业务等服务；4. 文化旅游服务：提供民俗文化、旅游咨询等服务；5. 其他服务：根据实际情况提供其他相关服务。
三、综合窗口的基本要求1. 服务宗旨：服务对象至上，保证服务的质量和效率；2. 服务态度：服务热情、礼貌，始终保持良好的服务态度；3. 服务承诺：保证公众合法权益，对窗口所提供的服务承担责任；4. 服务效率：提高办事效率，确保办事时间的合理安排；5. 服务安全：保障信息安全，防止信息泄露，并确保服务过程中的便捷与安全。
四、综合窗口管理制度1. 窗口开展时间：根据业务需求和公众需求，明确综合窗口的办公时间；2. 窗口工作人员：聘请专业的人员，确保窗口服务的专业性和效率；3. 服务培训：窗口人员应接受相关的培训，了解相关法律法规，掌握有关业务的知识；4. 窗口服务流程：制定详细的服务流程，确保办事过程的规范和顺畅；5. 窗口服务标准：根据具体情况制定服务标准，明确服务项目、服务时间、服务流程等相关信息；6. 窗口服务监督：建立窗口服务监督制度，对窗口服务进行定期抽查和监督；7. 窗口服务评估：定期对窗口服务进行评估，发现问题及时整改，提高服务质量；8. 窗口服务宣传：加强窗口服务的宣传工作，提高公众的知晓度和满意度。
五、服务质量管理1. 服务宗旨：窗口服务宗旨是为公众提供高效、优质的服务，确保用户的合法权益；2. 服务标准：根据相关规定确定服务标准和服务指南，确保服务质量；3. 服务监督：建立服务监督机制，对服务质量进行定期检查，发现问题及时整改；4. 服务满意度：窗口工作人员应定期对用户进行满意度调查，了解用户需求和意见，并进行改进；5. 服务投诉处理：建立服务投诉处理机制，对用户的投诉进行及时处理，保护用户合法权益；6. 服务创新：不断进行服务创新，提高服务质量，适应社会需求的变化。
行政服务中心窗口规范化管理办法
行政服务中心窗口规范化管理办法第一章总则第一条为了提高行政服务中心的服务质量，优化窗口服务环境，加强窗口规范化管理，提升政府服务效能和公众满意度，根据《行政服务中心管理办法》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于所有行政服务中心的窗口服务工作。
第三条行政服务中心窗口应当秉持公正、便民、高效、依法的原则，为公众提供便捷、高效、优质的行政服务。
第四条行政服务中心窗口应当加强服务意识的培养，提高工作效率和服务水平，确保服务公众的权益。
第五条行政服务中心窗口应当及时、准确地提供行政服务，绝不得超过承诺时限。
第六条行政服务中心窗口应当为各类用户提供同等的服务，不得歧视任何个体或群体。
第七条行政服务中心窗口应当规范办公行为，遵守工作纪律，严禁利用职务便利谋取私利。
第二章窗口服务流程第八条行政服务中心窗口应当对服务流程进行科学规划和合理安排，确保公众能够顺畅、高效地办理业务。
第九条窗口服务流程应当包括接待、咨询、受理、审核、办结等环节，窗口服务人员应当在每个环节都充分尊重公众的合法权益，并保障其隐私。
第十条窗口服务人员应当向公众提供明确的办事指南，并在服务过程中帮助公众解答疑问、指导填表、提供必要的办事指导。
第十一条窗口服务人员应当在服务流程中确保文件的合法性和真实性，并依法保密公众的个人信息。
第三章窗口服务标准第十二条行政服务中心窗口应当制定窗口服务标准，对不同类型的行政服务业务制定相应的办理要求，确保服务的规范性和一致性。
第十三条窗口服务标准应当包括办理时限、所需材料、办理费用等内容，并公示在窗口服务大厅。
第十四条窗口服务人员应当准确掌握服务标准，提供准确、规范的服务，不得随意变动标准，不得乱收费用。
第十五条窗口服务标准应当根据业务类型进行分类，对复杂的业务应当提供更详细的办理要求和说明。
第十六条窗口服务标准应当经过周期性的评估和更新，并根据实际需要进行相应的调整。
第四章窗口服务设施第十七条行政服务中心窗口应当提供充足的服务窗口和办公设备，保证公众能够及时办理业务。
政务服务中心窗口工作管理制度
政务服务中心窗口工作管理制度政务服务中心综合窗口管理制度 (1)政务服务中心窗口工作通报制度 (5)政务服务中心窗口人员过错责任追究办法 (6)政务服务中心窗口首席代表岗位职责 (9)政务服务中心挂牌上岗制度 (10)政务服务中心综合窗口管理制度一、窗口设立将审批事项和办件量较少，不具备在政务中心设立单独常驻窗口条件的部门，作为综合窗口成员部门进驻政务中心，并在政务中心设立综合窗口。
二、工作人员派驻1、综合窗口设一个位，工作人员由县政府确定进驻综合窗口的相关职能部门轮流派驻，每次一个部门，轮值计划由政务中心根据各部门事项办理时间季节性特点统一排班。
综合窗口工作人员包括首席代表（兼B岗）、窗口负责人（可兼职A岗）和A岗人员，窗口实行AB岗工作制，A岗人员为轮值期间的常驻人员，B岗人员为替换人员。
成员部门派驻综合窗口的人员必须保持半年不变。
2、派驻综合窗口的人员应当政治过硬、业务精湛、素质优良、纪律严明，且为正式在编人员，原则上年龄不超过45周岁。
工作人员在综合窗口轮值期间要接受本部门和“中心”的双重管理，遵守中心各项制度，接受中心的管理和监督。
三、部门职责及窗口审批权限1、综合窗口实行授权审核审批制，成员部门需将本部门的行政许可审批、行政服务和非行政许可审批事项（以下简称事项）授权给政务中心综合窗口（以下简称综合窗口）办理。
所有成员部门的全部事项必须统一从综合窗口受理、转办和发出。
2、成员部门要将受理权和审核权下放给综合窗口，同时负责培训本部门和其他部门综合窗口人员，使其了解和掌握基本的办件程序、初审本部门事项的申报材料，能解答群众咨询的问题。
3、轮值部门除受理本部门事项外，必须同时受理办理其它成员部门的事项，并作好材料初审、登记录入、转办登记、发出登记等工作。
根据《服务指南》确定办件类型后，按照规定的程序、时限等要求进行办理。
即办件必须在窗口当场办结，其他件须在0.5个工作日内移交责任部门办理，责任部门必须按时限规定将办理结果返回窗口发出。
行政服务中心窗口及其工作人员管理制度1
第一章总则第一条为加强金沙县政务服务中心(以下简称“中心”)大厅窗口及工作人员的规范化管理，根据《行政许可法》、《公务员法》、《事业单位人事管理条例》、《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》等规定，结合实际，制定本办法。
第二章窗口工作人员的选派第二条各窗口部门应选派在职在编人员到中心窗口工作，实行窗口部门和中心双重管理，其人事关系、工资保留在各窗口部门，身份性质不变，工作满半年且年底仍在大厅的，年度考核单独实施，由中心提出考核等次，列入各窗口部门考核范围，优秀等次比例按相关规定执行，不占各窗口部门和中心优秀指标。
第三条窗口工作人员应当具备以下基本条件：（一）窗口工作人员(包括首席代表、前台和后台工作人员）原则上是具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员。
其中，首席代表应为窗口部门中层以上干部。
（二）政治觉悟高，敬业精神好，服务意识强。
（三）掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。
（四）身体健康，年龄在45周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可适当放宽至50岁。
第四条各窗口部门应明确一名分管领导，负责本部门行政审批服务工作。
首席代表具体负责对本部门审批服务及窗口工作人员的管理。
第五条各窗口部门主要领导和分管领导应定期到窗口指导工作，主要领导每季度到窗口指导工作不少于1次，分管领导每月到窗口指导工作不少于1次。
第六条各窗口工作人员应保持相对稳定，不得承担原单位的其他工作，原则上须在窗口工作满两年。
期满后，确因工作需要，各窗口部门可向中心申请轮换。
各窗口部门的窗口人员进行更换或调整时，应与中心协商一致，采取“先进后出”的方式，确保窗口工作的衔接。
如遇下列特殊情况之一的应中途调换。
（一）有严重违规违纪行为的；（二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；（三）因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；（四）不服从中心管理的；（五）因其他原因不适合窗口工作的。
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政务服务中心综合窗口管理办法
政务服务中心综合窗口管理办法是为了规范政务服务中心综合窗口的
管理工作，提高政务服务中心的服务质量和效率，为群众提供便捷的政务
服务而制定的一系列规章制度。
本文将从综合窗口的组织架构、工作职责、服务流程、服务质量管理等方面进行详细介绍。
一、综合窗口的组织架构
政务服务中心综合窗口的组织架构主要包括窗口服务台、窗口管理人员、窗口工作人员和配套设施。
其中，窗口服务台是提供服务的主要场所，窗口管理人员负责窗口工作的组织和协调，窗口工作人员是具体的服务人员，配套设施包括办公设备、服务指南等。
二、综合窗口的工作职责
2.受理政务办理业务：综合窗口要受理群众的各类行政审批、办证办
件等业务申请，在规定时间内及时受理和反馈办理结果。
3.办证、证明和公证服务：综合窗口要负责各类证件的发放、证明书
的开具以及公证书的出具，确保证件和证明的合法性和真实性。
4.接收和处理来访信访事项：综合窗口要接收群众来访信访事项，及
时记录并上报相关部门，协助解决群众问题。
三、综合窗口的服务流程
1.办事指导：窗口工作人员要提供准确的办事指导，告诉群众需要提
交的材料、办理流程和时间要求等，避免因为材料不全或流程不清晰而造
成办事延误。
2.申请受理：窗口工作人员要及时受理群众的申请材料，并登记相关信息，确保办事材料的真实性和完整性。
3.审批办理：窗口工作人员要将受理的申请材料及时转交给相关部门进行审批，并严格按照规定的办理时限完成办理工作。
4.办理结果反馈：窗口工作人员要及时向申请人反馈办理结果，告知申请是否成功，如有问题要及时解释和指导。
5.服务评价：窗口工作人员要对每个申请人的办事过程进行评价，以了解服务的优势和不足，并不断改进服务质量。
四、服务质量管理
1.培训与考核：综合窗口的工作人员要定期参加政策、法规、服务知识等方面的培训，提高业务能力和服务质量，并对其工作进行绩效考核。
2.服务准则：综合窗口的工作人员要遵守服务准则，包括礼貌待人、对外宣传、信息保密等方面的规定，确保服务质量和机构形象。
3.投诉处理：综合窗口要建立健全投诉受理和处理机制，及时处理投诉，并向投诉人做出反馈和解释。
4.信息公开：综合窗口要及时向群众公开政府部门的政策、规定、行政权力事项、办事流程等信息，方便群众查询和了解。
综上所述，政务服务中心综合窗口管理办法是为了规范和提高政务服务中心综合窗口的管理工作，通过明确组织架构、工作职责、服务流程和服务质量管理等方面的要求，提高综合窗口的服务质量和效率，为群众提供更加便捷、高效的政务服务。
只有不断完善和改进综合窗口管理，才能更好地满足群众的需求和提升政务服务的水平。