酒店行业-房务部-白班清洁员关键业绩考核指标(KPI)(20201011174423)
完整word版酒店KPI绩效考核指标
职位
工程部经理
部门
工程部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
工程计划目标完成率
15%
考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2
设备设施完好率
15%
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完%以上好率达到
3
设备设施正常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
酒店各部门（KPI）绩效考核指标
1前厅部关键绩效考核指标
序号
指标KPI
考核周期
公式指标定义/
资料来源
1
客房营业额
年月/季/度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
年季/月/度
对客结账出现差错次数％100当期所有结帐次数
财务部
3
预订信息差错率
年季/月/度
预订信息出现差错次数％100当期所有预订次数
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营成本节省率
10%
费考核期内餐饮经营成本得到有效控制，以上用节省率达%
本次考核总得分
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字： 受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
酒店房务部经理关键业绩考核指标
部门管理费用
2%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
直接上级
7
客房服务用品成本率
10%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
直接上级
8
对客服务主要设施完好率
2%
完好设备总台数/总台数
工程部
直接上级
9
顾客满意度
15%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
直接上级
10
房务部KPI考核指标说明表
被考核人
部门
房务部
岗位
经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1酒店GBiblioteka P值5%计财部直接上级
2
酒店GOP率
5%
计财部
直接上级
3
部门GOP值
25%
计财部
直接上级
4
部门GOP率
20%
计财部
直接上级
5
销售收入定额完成率
5%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
直接上级
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
直接上级
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为、1、
查看更多KPI的相关资料敬请登录：
酒店KPI绩效考核指标
酒店各部门（KPI）绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1 客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2 对客结账差错率月/季/年度财务部3 预订信息差错率月/季/年度前厅部4 分房准确率季/年度前厅部5 行李运送与保管差错率月/季/年度前厅部6 客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7 紧急事件处理速度月/季/年度前厅部8 部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1 客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2 部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部3 部门GOP率月/年度财务部4 经营成本节约率季度/年度财务部5 对客服务设备设施完好率季度/年度工程部6 客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7 投诉解决率月度/季度/年度客房部8 卫生服务达标率季度/年度总经办3 管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1 部门GOP值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部2 部门GOP率月/季/年度财务部3 卫生合格率月/季/年管家部度4 衣物收发准确率月/季/年度管家部5 洗涤合格率月/季/年度管家部6 叫醒服务准确率月/季/年度管家部7 布草收发准确率月/季/年度管家部8 废旧布草利用率季/年度管家部9 成本节约率月/季/年度财务部10 设备设施完好率月/季/年度工程部4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 餐饮营业额15% 考核期内餐饮营业额达到万元2 部门GOP值15% 考核期内餐饮部GOP值达到万元3 餐饮销售计划达成率15% 考核期内餐饮销售计划实现率达100%4 餐饮经营成本节省率10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5 菜品出新率10% 考核期内菜品出新率达 %以上6 客人投诉解决率10% 考核期内客人投诉解决率达100%7 客人满意度10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8 设备设施完好率5% 考核期内设备设施完好率达 %以上9 卫生清洁达标率5% 考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率＝％计划完成的餐饮营业额实际完成的餐饮营业额100⨯2.部门员工技能提升率部门员工技能提升率＝％上一年度绩效考核得分分－上一年度绩效考核得年末员工绩效考核得分100⨯被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程计划目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标100%实现2 设备设施完好率15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上3 设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转天以上4系统运行成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上5设备设施维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6 平均故障间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天7 故障停机率5% 考核期内故障停机率低于 %8部门管理费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率达 %以上9部门员工技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率＝％工程计划项目总数实际完成的工程项目数100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2 部门GOP值15% 考核期内康乐部GOP值达到万元以上3 部门GOP率15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上4 经营成本节约率10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5 卫生清洁达标率10% 考核期内卫生清洁达标率为100%6 客人满意度10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上7 客人稳定率10% 考核期内客人稳定率达 %以上8 客人有效投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过件9 健身娱乐设备设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上10 部门员工技能提升率5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率＝％考核期内客人总数员）总数考核期内固定客人（会100⨯被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 酒店GOP值5% 考核期内酒店GOP值达到万元以上2 客房营业额20% 考核期内客房营业额达到万元以上3 客人对前厅服务的满意度评价20% 考核期内满意度评价达到分以上4受理客人意见处理率10% 考核期内客人意见处理率达 %以上5 客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过件6 管理费用节省率10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上7前厅工作记录差错率10% 考核期内出错率为08下属员工技能提升率10% 考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率＝％受理客人意见总数实际处理件数100⨯3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率＝％前厅工作记录总次数次数前厅工作记录出现差错100⨯被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：8 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
酒店房务部客房主管关键业绩考核指标KPI
房务经理
7
客房服务用品成本率
17%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
对客服务主要设施、设备完好率
2%
完好设备总台数/总台数
设备管理小组
房务经理
9
顾客满意度
18%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
房务经理
10
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为、1、
房务经理
查看更多KPI的相关资料敬请登录：
被考核人
部门
房务部
岗位
客房主管
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
房务经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
10%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完理费用
2%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
酒店绩效考核指标
酒店各部门（ KPI）绩效核查指标1前厅部要点绩效核查指标序KPI 指标核查周期指标定义 /公式号1客房营业额月 /季 /年度核查期内酒店酒店中客房营业额总计2对客结账差错月 /季 /年度对客结账出现差错次数100％率当期所有结帐次数3预约信息差错月 /季 /年度预约信息出现差错次数率当期所有预约次数100％4分房正确率季 /年度正确分房数100％分房总数5行李运送与月 /季 /年度客人行李运送与保留出现差错次数保留差错率100％当期行李运送与保留总次数6客人有效投诉月 /季 /年度核查期内客人对前厅工作有效投诉数量数7紧急事件月 /季 /年度核查期内紧急事件办理总时间核查期内解决的紧急事100％办理速度件总数部门协作满意对各业务部门之间的协作、配合程度经过8季 /年度发放“部门满意度评分表”进行核查，计度算满意度评分的算术平均值2客房部要点绩效核查指标序号KPI 指标核查周期指标定义 /公式1客房营业额月 /季 /年度核查期内客房营业额总计2部门 GOP 值月/年度核查期内部门营业额总计－部门营业支出额3部门 GOP 率月/年度营业利润100％营业收入4经营成本节约率季度 /年度经营成本节约额100％经营成本预计额5对客服务设施季度 /年度圆满设施设施总数100％设施圆满率设施设施总数6客人满意度季度 /年度接受随机检查的客人对服务满意度评分的算术平均值资料来源财务部财务部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部总经办资料来源财务部财务部财务部财务部工程部客房部7月度 /季度 /年解决的投诉事件数投诉解决率度100％客房部投诉总数8卫生服务达标率季度 /年度当期检查中存在卫生死角的次数总经办100％对客房卫生检查的总次数3管家部要点绩效核查指标序KPI 指标核查周期号1部门 GOP 值月/季 /年度2部门 GOP 率月/季 /年度3卫生合格率月/季/年度衣物收发正确月/季/年4度率5冲洗合格率月/季/年度6叫醒服务正确月/季 /年度率7布草收发正确月/季 /年度率8废旧布草利用季/年度率9成本节约率月/季/年度设施设施圆满10月/季 /年度率指标定义 /公式资料本源部门营业收入－部门营业支出财务部营业利润100％财务部营业收入卫生打扫地域量－检查不合格地域量100％管家部卫生地域总量应收发件数－遗漏及破损未发现件数％管家部应收发衣物总件数100应冲洗总件数－未洗净、损坏件数100％管家部应冲洗总件数正确叫醒次数％管家部总叫醒次数100定额收发量－遗漏量管家部定额收发量100％废旧布草再利用价值％管家部100领用废旧布草价值经营成本节约额100％财务部经营成本预计额圆满设施设施总数100％工程部设施设施总数4餐饮部经理绩效核查指标量表被核查人姓职位餐饮部经理部门餐饮部名序号KPI 指标权重绩效目标值核查得分1餐饮营业额15%核查期内餐饮营业额达到万元2部门 GOP 值15%核查期内餐饮部GOP 值达到万元3餐饮销售计划完成率15%核查期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节约率10%核查期内餐饮经营成本获取有效控制，费用节约率达%以上5菜品出新率10%核查期内菜品出新率达%以上6客人投诉解决率10%核查期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%核查期内客人对餐饮服务满意度讨论达到分以上8设施设施圆满率5%核查期内设施设施圆满率达%以上9卫生干净达标率5%核查期内卫生干净达标率为100%10部门职工5%核查期内手下职工工作技术提升率技术提升率达%以上本次核查总得分1.餐饮销售计划完成率餐饮销售计划完成率＝本质完成的餐饮营业额100％计划完成的餐饮营业额2.部门职工技术提升率部门职工技术提升率＝年关职工绩效核查得分－上一年度绩效核查得分100％上一年度绩效核查得分核查指标说明被核查人核查人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5工程部经理绩效核查指标量表被核查人姓职位工程部经理部门工程部名序号KPI 指标权重绩效目标值核查得分1工程计划15%核查期内工程部各项工作计划目标100%目标完成率实现2设施设施圆满率15%核查期内酒店酒店内各系统设施设施完好率达到%以上3设施设施正15%核查期内各系统设施设施正常运转天常运转天数以上4系统运转15%核查期内各系统运转成本有效控制，成本成本节约率节约率达%以上5设施设施10%核查期内各系统设施设施维修及时率达维修及时率100%6平均故障10%核查期内各系统设施设施平均故障间隔间隔时间时间不高出天7故障停机率5% 核查期内故障停机率低于%8部门管理10%核查期内工程部管理开支节约率达%开支节约率以上9部门职工5%核查期内手下职工技术提升率达%以技术提升率上本次核查总得分工程计划目标完成率本质完成的工程项目数工程计划目标完成率＝100％工程计划项目总数核查指标说明被核查人核查人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6康乐部经理绩效核查指标量表被核查人姓职位康乐部经理部门康乐部名核查人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值核查得分1康体娱乐15%核查期内康体娱乐业务项目营业额达到业务营业额万元以上2部门 GOP 值15%核查期内康乐部GOP 值达到万元以上3部门 GOP 率15%核查期内康乐部GOP 率达%以上4经营成本节约率10%核查期内经营开支成本有效控制，成本节约率达到%5卫生干净达标率10%核查期内卫生干净达标率为100%6客人满意度10%核查期内客人对康乐服务满意度讨论达到分以上7客人牢固率10%核查期内客人牢固率达%以上8客人有效5%核查期内客人有效投诉件数不高出件投诉件数9健身娱乐设施5%核查期内各健身、娱乐设施设施圆满率设施圆满率达 %以上10部门职工技术提升率5%核查期内手下职工工作技术提升率达 %以上本次核查总得分客人牢固率核查期内固定客人（会员）总数客人牢固率＝100％核查期内客人总数核查指标说明被核查人核查人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：7大堂副理绩效核查指标量表被核查人姓职位大堂副理部门前厅部名核查人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI 指标权重绩效目标值核查得分1酒店 GOP 值5%核查期内酒店 GOP 值达到万元以上2客房营业额20%核查期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务20%核查期内满意度讨论达到分以上的满意度讨论4受理客人10%核查期内客人建议办理率达%以上建议办理率5客人有效10%核查期内客人有效投诉件数不得高出投诉件数件6管理开支节约率10%核查期内管理开支有效控制，节约率达 %以上7前厅工作10%核查期内出错率为 0记录差错率8手下职工10%核查期内达%以上技术提升率本次核查总得分1.客人对前厅服务的满意度讨论客人对前厅服务的满意度讨论＝接受调研的客人对前厅款待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人建议办理率受理客人建议办理率＝本质办理件数％受理客人建议总数100核查3.前厅工作记录差错率指标前厅工作记录出现差错次数说明前厅工作记录差错率＝100％前厅工作记录总次数被核查人核查人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：8客房部绩效核查管理制度受控状态制度名称客房部绩效核查管理制度编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提升客房部服务质量，挖掘职工潜能，供应酒店经济效益，特拟订本方案。
(优质)(KPI绩效考核)酒店房务部KPI考核指标说明表 优质
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
5%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
成本率
10%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
５%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
清洁用品成本率
1５%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
卫生合格率
（KPI绩效考核）酒店房务部KPI考核指标说明表
房务部KPI考核指标说明表
被考核人
部门
房务部
岗位
经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
直接上级
2
酒店GOP率
5%
计财部
直接上级
3
部门GOP值
25%
计财部
直接上级
4
部门GOP率
20%
计财部
直接上级
酒店房务部客房主管关键业绩考核指标KPI
被考核人
部门
房务部
岗位
客房主管
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
房务经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
10%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
人力资源部
房务经理
10
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为、1、
房务经理
查看更多KPI的相关资料敬请登录：
计财部
房务经理
6
部门管理费用
2%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费务用品成本率
17%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
对客服务主要设施、设备完好率
2%
完好设备总台数/总台数
设备管理小组
房务经理
9
顾客满意度
18%
实际顾客满意度/顾客满意度