客户服务中心岗位设置及人员配置指引
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==95598服务方案篇一：95598客户服务中心人员配置方案**供电局95598客户服务中心人员配置方案一、95598客户服务中心运营状况**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。
为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。
二、95598客户服务中心岗位设置结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容：1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；4、完成上级交办的其他工作。
（二）客户服务中心值长工作内容：1、承担坐席员工作内容；2、负责班组管理工作:a)负责安排业务受理员的日常工作；b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训；e)做好客关系信息整理；f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；3、完成上级交办的其他工作。
(三) 客户服务中心副班长工作内容：1、承担客户服务中心值长工作内容；2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；9、完成上级交办的其他工作。
售后服务部机构设置
售后服务部机构设置售后服务部作为公司的服务部门，拥有完整的组织架构，包括部门经理、客服主管、维修主管、客服代表、维修工程师等职位。
每个职位都有明确的职责和任务，以确保售后服务部的工作高效有序地开展。
三）、售后服务部的职务体系售后服务部的职务体系分为管理层和执行层。
管理层包括部门经理和客服主管，主要负责制定售后服务部的工作计划和管理方案，协调各岗位之间的工作关系，确保售后服务部的工作顺利进行。
执行层包括客服代表和维修工程师，主要负责客户服务和维修工作的实施，为客户提供优质的售后服务。
第二部分：售后服务部岗位说明书售后服务部的岗位设置涵盖了客服代表、维修工程师等职位。
每个岗位都有明确的职责和要求，以确保售后服务部的工作高效有序地开展。
客服代表主要负责客户服务和投诉处理，维修工程师则负责机组维修和保养工作。
售后服务部的岗位说明书详细地阐述了每个岗位的职责和要求，为售后服务部的工作提供了明确的指导。
第三部分：售后服务部日常管理规范售后服务部的日常管理规范包括了服务工作的组织和管理、用户资料的管理、安全生产的规范等方面。
售后服务部的工作需要高效有序地开展，需要严格执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
同时，售后服务部需要加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，确保安全生产无事故。
售后服务部的日常管理规范为售后服务部的工作提供了明确的指导和保障。
1、售后服务部设有一名经理，负责部门的日常工作安排、审批和协作部门的协调工作，向上级汇报工作，制定部门预算并追踪和监督预算执行。
此外，经理还负责客服中心和售后服务工程师的教育培训工作，并审核并发放合格证书。
证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。
2、售后服务部经理下设一名助理兼客户服务中心主任，负责协助售后服务部经理管理日常工作。
同时，助理还负责管理客户服务中心，接受客户的投诉或新设备的安装启动要求，安排和处理。
供电局95598客服中心业务受理组组长岗位说明书
1.对负责的岗位所做的工作负责。
2.对岗位所分解承担的考核指标完成情况负责。
3.对部门所承担的分解考核指标和工作任务负责。对班组的安全负总责。
4.对岗位所承担的有关报表、数据、资料等的正确性、准确性、及时性负责。
主要考核
指标
1.业务量预测准确率
2.客户回访率
3.排班准确率
4.绩效考核准确率
5.服务水平
3.负责组织贯彻执行各项班组管理制度及工作规范，制定工作计划并实施。
4.负责对业务受理组值长管理工作进行指导、考核。
5.负责现场整体服务质量监控，并根据质量监控组提出的客服工作质量报告进行改进。
6.负责应急预案的制定、演习及完善。
7.负责突发事件的现场指挥工作，并及时向主管汇报该事件的应急处理情况。
8.负责审核运营管理报表、分析报告，并按时提交。
9.负责与其他部门进行沟通和协调，合理利用内部资源，确保工作流程顺畅。
10.负责组织召开班组工作会议。
11.负责监督、检查、指导值长、座席员日常工作，处理值长难以解决的问题，并指导其完成工作指标。
12.负责对座席员工作存在的问题及时沟通，提出改进要求并进行追踪。
供电局
岗位信息
岗位名称
客服中心业务受理组组长
岗位编号
所属部门/单位
市场及客户服务部
岗位编制
直接下级人数
职位等级
工作关系
直接上级
主管
直接下级
值长
工作内容与职责
岗位设置目的
负责组织业务受理组的日常管理工作。
内容描述
1.负责对现场运营进行管理、调控，确保完成各项任务和指标。
2.负责话务量及运营指标的预测分析，合理优化人员配置，确保运营工作的顺利进行。
售后服务部机构设置
目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。
7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。
8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。
11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。
14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。
三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
一部三中心建设方案
农电局营销“一部三中心”建设实施方案按照国家电网公司全面推进供电企业“集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设”的总体部署，进一步加强营销管理，优化资源配置，提高工作效率和服务水平，在广泛调查、认真分析的基础上，依托现有的营销技术支持系统并结合我局实际情况，制定机构建设方案，实施“一部三中心”的建设工作。
建设以营销部统管的“客户服务中心、电能计量中心和电费管理中心”—“一部三个中心”.一、“三个中心”的建设思路树立大营销、大市场、大服务的营销理念，建立以市场为导向、以客户为中心、满足客户需求的市场响应机制,创新营销服务体制，转变工作机制，建立反映快速、整体协同运作的营销组织过程控制模式。
使全局营销业务职能分工更加明晰，业务流程更加简洁，专业分工更加精细，以顺畅运作为重要前提,全面提升供电服务水平,树立以“客户服务中心围绕客户转”为切入点，以“其他部门围绕客户服务中心转”为着力点的服务方式和建设思路，要求突出“全员和全过程”的服务，真正建立以客户为中心的管理和业务运作体系,实现“一保客户满意，二保政府放心”的工作目标。
本着有利于提高服务质量、有利于提升市场反映能力、有利于提升管理水平、有利于提高企业经济效益的原则，坚持营销组织机构设置、管理制度、工作标准、业务流程四个统一，实现营销机构改革。
按照“两转”建设思路，实现“二保”服务目标。
一是完善监督管理机制，建立营销工作实时监控体系。
二是实施管理层与执行层分离，强化职能及业务指标管理，突出对营销工作的组织与协调、监督与控制、管理与服务功能，健全营销管理和监督机制。
三是整合营销资源、掌控核心业务，减少管理层次，加强过程控制，对客户服务、电费管理、电能计量等营销核心业务实施集约化、专业化、精细化管理。
四是围绕市场发展合理划分管理职责，围绕客户需求优化业务流程，建立良性工作机制，提高我局整体市场应变能力和供电服务能力。
二、“一部三中心”建设目标总体目标：对内实施精细化管理，对外树立良好形象。
客服部岗位设置及各岗位职责
客服部岗位设置及各岗位职责客服部岗位设置：一、客服部经理二、客户信息管理专员三、客户投诉管理专员四、400（800）客服专员职责五、客户关系服务专员六、客户接待员客服部各岗位职责：客户服务部门职责一、目的：明确营销中心客户服务部部门职责。
二、适用范围：本制度适用于营销中心客户服务部。
三、责任者：客户服务部。
四、部门职责：（一）客户服务及其管理：1、服务与市场的对接以及客户关系维护：①、客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。
②、与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法。
③、协同其他部门制定店铺、经销商和消费者的各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。
④、特定客户群体服务硬件更新方案的制定，满足客户发展的需求，并实施对投放市场服务设施的管理。
2、客户信息以及内部行政管理：①、对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。
②、对客服档案的整理和管理。
③、与管理中心部分工作的对接和营销中心日常行政事务的处理，包括办公物资管理，各类培训会议的组织，人员考勤等。
④重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。
3、400（800）客服热线：①、400（800）电话的日常管理。
②、答复客户对企业、产品、销售政策的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与关部门工作的对接或转接。
③、产品及市场服务疑难问题的及时回复。
④、通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。
⑤、征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。
4、客户投诉及售后服务管理：①、制定客户投诉处理程序和规定。
②、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。
③、协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。
客户服务中心工作岗位工作范围及工作职责
客户服务中心工作岗位、工作范围及工作职责（一）、工作岗位设置图：
（二）、工作范围
1、向业户提供服务：办理入伙、办理装修、前台咨询、
信件收发、办理空调加时、制作水牌、租借雨伞、物业租赁、生日及开业送鲜花贺卡、举办社区文化活动等各项服务。
2、与业户沟通交流：费用催缴、受理报修、投诉接待、
来访接待、来函收发、来电接听、访谈及回访等工作。
3、日常管理：负责所管区域的所有日常事务，包括：楼
层巡查、物资放行、节假日措施、应急事件处理、业户资料更新、建立运行档案等。
4、内部管理：部门二级培训、部门考核、值班与客户服
务部周例会、晨会。
（三）、岗位职责及素质要求：。
燃气公司客户服务中心优质服务工作指引
总序为适应华润燃气事业的飞速发展，使各成员公司在运营管理方面具有统一的方向及准则，华润燃气营运部参考国内、外先进燃气企业的成熟做法，结合华润燃气相关成员公司实际运行经验，编写了这一套管理指引的系列文件（第一版）。
我们深知，本指引的内容可能未臻完美，也可能未必完全适合每个成员企业，但我们期待本指引能为各成员企业提供一个基本的指南和参考。
华润燃气十分重视燃气供应系统的安全性及可靠性。
本套指引中多处涉及相关的国家法律法规、国家标准或行业标准，很多地方都是原文引用，也有很多地方是华润燃气的特定要求，因此成员企业应关注这些异同点。
随着法规或标准的更新，各成员企业相关人员还应考虑相关法规或标准的适宜性，华润燃气总部也会适时保持版本更新。
华润燃气关注成员企业燃气物资采购及工程建设的规范管理。
本套指引中有关于燃气工程建设的质量、进度、成本控制流程的叙述，各成员企业可遵照执行。
华润燃气积极倡导“以客户为中心”的优质服务理念，鼓励成员企业开展优质服务工作，致力于提高客户服务水平，达到优质服务、让客户满意、提升广大客户对华润燃气认知度的目的。
华润燃气亦十分重视燃气市场的开发工作，积极探索燃气市场开发的方法、技巧与策略，快速提升各成员公司的气化率和用气量，降低未来燃气接驳费取消的政策风险对各成员公司的影响。
本套指引共16册，分别涉及机构设置、工程建设管理、招投标管理、客户服务、安全管理、工程设计及施工、运行维护、市场开发、液化石油气、物资采购及CNG加气站等内容。
华润燃气总部将适时对本指引进行修订或增减。
本套指引的编制得到部分成员公司的大力支持与贡献。
欢迎各成员公司对本指引文件的内容发表意见，以求其精益求精。
如有任何建议或意见，可Email或传真至华润燃气深圳总部。
地址：深圳市深南东路5001号华润大厦19楼，传真：*************本系列文件为内部资料，严禁外传！华润燃气（集团）有限公司目录总则 (3)1.客户服务管理组织体系 (4)1.1 客户服务委员会 (5)1.2 客户服务前线部门 (5)1.3 客户服务监督部门 (6)1.4 客户服务支持部门 (6)2.服务承诺 (7)2.1 华润燃气服务承诺指标 (7)2.2 服务承诺指标的量化考核 (8)2.3 服务承诺的评估和改进 (11)3. 服务礼仪和规范 (12)3.1 客户服务人员的一般礼仪 (12)3.2 礼貌服务一般程序 (15)3.3 客户服务规范 (16)4.客户沟通技巧 (23)4.1 前线人员沟通的基本技巧 (23)4.2 电话沟通的基本技巧 (24)4.3 与客户沟通的原则 (25)4.4 常见问题回答 (26)5.投诉处理流程 (35)5.1 什么是投诉 (35)5.2 界定投诉的注意点 (35)5.3 投诉产生的原因 (36)5.4 处理投诉六步曲 (37)5.5 处理投诉过程中的大忌 (37)5.6 投诉处理的一般流程 (38)5.7 投诉检讨和改进 (39)附表：华润燃气客户投诉记录表 (40)6. 客户服务监督 (42)6.1 内部监督 (42)6.2 外部监督 (43)7. 客户服务相关管理工作 (44)7.1 明确岗位职责和客服规范 (44)7.2 制订客户服务管理制度和流程 (44)7.3 组织客户服务培训 (44)7.4 客服工作记录的管理 (44)7.5 建立客户服务员工的绩效考核机制 (44)附件1：华润燃气电话回访试行办法 (46)附件2：客户满意度调查方法 (53)总则客户服务指引共分为三册，包括《优质服务工作指引》、《地上燃气工程设计安装指引》、《地上燃气设施安检维护指引》，本册为第一册《优质服务工作指引》。
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客户服务中心岗位设置及人员配置指引
各单位应根据服务目标要求，综合考虑业务量、成本与效率等因素，使用科学方法，合理设置前台服务和后台支持岗位。岗位职责及配置指引如下：
岗位名称
岗位职责
配置建议
客户服务代表岗
受理各渠道客户咨询、投诉、建议、交易需求；主动联络客户，实施客户关怀或营销
根据业务量及增长规模、效率指标、成本因素，进行配置
前台管理岗
负责班组人员的现场管理，确保各项运营指标达成
前台管理岗与客户服务代表管理
质量管理岗与客户服务代表的配比：1/20-1/30
知识库管理岗
及时完成各类业务资料和信息的维护工作，确保业务资料的内容准确
根据业务规模，配置专岗或兼岗
培训管理岗
建立培训体系，根据业务需求实施培训
培训管理岗与客户服务代表的配比：1/30-1/40,配置专岗或兼岗
工单管理岗
及时将工单传递至相关部门，并跟踪处理情况
根据业务规模，配置专岗或兼岗
数据分析岗
及时统计分析客户服务相关数据、指标
根据业务规模，配置专岗或兼岗
设备管理岗
维护座席设备,保证座席设备正常使用
根据业务规模，配置专岗或兼岗
综合管理岗
负责人力资源、绩效管理、后勤保障等工作
专岗