第十章 如何做好创业初期的客户管理
不同级别客户的管理策略
不同级别客户的管理策略客户管理是企业成功的关键之一。
不同级别的客户需要不同的管理策略，以满足他们各自的需求和期望。
在本文中，我们将讨论不同级别客户的管理策略，并分析其实施的关键点。
一、初级客户管理策略初级客户通常指的是新客户，他们对产品或服务了解有限，对企业的信任度较低。
因此，初级客户管理的重点是建立信任、提供有价值的信息和服务，并引导他们逐步成为忠实客户。
以下是初级客户管理的策略：1.建立信任：初级客户需要通过良好的产品质量、优质的服务和诚信的承诺来建立对企业的信任。
因此，企业应该充分展示自己的实力和诚信，通过产品展示、客户案例分享等方式来打造品牌形象，并建立起初级客户的信任。
2.提供有价值的信息和服务：初级客户通常对产品或服务的了解有限，因此企业需要通过各种渠道提供有价值的信息和服务，以帮助他们更好地理解产品或服务的特点和优势。
例如，可以通过网站、社交媒体、客户热线等渠道提供产品介绍、使用说明、常见问题解答等有价值的信息，帮助初级客户更好地了解产品或服务。
3.引导购买行为：初级客户通常对企业的产品或服务存在疑虑，因此企业需要通过优惠活动、试用产品、购买引导等方式来引导初级客户尝试购买。
例如，可以通过赠送优惠券、举办试用活动、提供试用装等方式来降低初级客户的购买成本，鼓励他们尝试购买产品或服务。
4.建立沟通渠道：初级客户管理需要建立多种沟通渠道，以便随时为初级客户提供帮助和支持。
例如，可以建立客户热线、在线客服、社交媒体等渠道，让初级客户随时可以联系到企业，得到及时的解答和帮助。
二、中级客户管理策略中级客户通常是对企业产品或服务有一定了解并进行过一定购买行为的客户。
中级客户管理的重点是维护客户关系、提高客户满意度、促进客户复购，并引导他们成为忠实客户。
以下是中级客户管理的策略：1.维护客户关系：中级客户已经有一定的购买行为和客户经验，因此企业需要通过不断的沟通和互动来维护客户关系。
例如，可以定期发送产品资讯、促销活动等信息，通过客户问卷调查、电话回访等方式了解客户的需求和反馈，进一步维护客户关系。
客户管理方法
客户管理方法随着现代社会经济的发展，企业需要更加细致地了解客户的需求和意愿，并与其保持密切的互动与沟通，这就需要建立健全的客户管理体系。
本文将从以下几个方面详细探讨客户管理方法。
一、客户分类方法1.按照客户发展阶段分类根据客户的发展阶段，将客户分为潜在客户、新客户、稳定客户和老客户等。
每个阶段的客户需要采取不同的开发和维护策略。
2.按照客户规模分类根据客户公司的员工数、资产规模等等进行分类，将客户分为小微企业客户、中型企业客户和大型企业客户等。
3.按照客户行业分类根据客户公司从事的行业进行分类，如制造业、服务业、零售业等等。
二、客户管理体系建立1.明确服务对象客户管理体系需要明确服务对象，包括客户的基本信息、服务状态、业务需求等等。
2.建立客户档案建立客户档案是客户管理的重要部分，客户档案需要包含客户的基本信息、联系方式、产品需求，以及客户历史交易记录等等。
3.客户关系维系客户关系维系需要建立一套完善的客户互动机制，包括定期电话回访、客户满意度调查、新产品介绍等等。
4.客户满意度管理客户满意度是客户管理体系的重要指标，企业需要持续进行客户满意度调查，并及时处理客户反馈。
三、客户关系管理1.建立客户信任感客户信任感是建立良好客户关系的重要前提，企业需要通过持续的服务和沟通，积极赢得客户信任。
2.满足客户需求企业需要不断关注客户的需求和意愿，及时推出新产品、优化服务、提高效率，以此获得客户满意度和忠诚度。
3.定期互动和服务企业需要定期与客户进行互动和服务，包括电话回访、客户会议、赠送礼品等等。
通过此类互动和服务，企业可以进一步拓展客户关系，提高客户满意度。
四、客户信用管理1.建立信用评价制度企业需要建立一套完善的信用评价制度，从客户的财务状况、信誉度、交易记录等多方面评估客户的信用水平。
2.加强风险控制企业需要根据客户信用评价结果，加强与高风险客户的关系管理，避免潜在的经济损失。
3.控制信用风险企业需要加强信用风险控制，包括定期检查客户信用情况、及时调整授信额度等等。
小企业客户管理措施
小企业客户管理措施小企业客户管理措施客户是小企业发展的重要关键，如何有效地管理和维护客户关系，对于小企业的长期发展至关重要。
本文将介绍一些小企业客户管理的措施，帮助小企业建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
1. 客户分类和细分小企业在进行客户管理时，首先需要对客户进行分类和细分。
根据客户的价值、需求和行为等方面的差异，将客户分为不同的群体，以便针对不同群体制定不同的客户管理策略。
常见的客户分类方法包括按价值分类、按消费行为分类、按需求分类等。
2. 建立客户数据库建立一个完整且准确的客户数据库是进行客户管理的基础。
小企业可以通过客户调研、销售数据分析等方式收集客户信息，并将其整理成一个客户数据库。
客户数据库应包括客户的基本信息、购买历史、沟通记录等。
通过客户数据库，小企业可以对客户进行更有针对性的管理和服务。
3. 加强沟通和互动建立良好的客户关系需要通过持续的沟通和互动来实现。
小企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电子邮件、电话、社交媒体等。
重要的是要及时回复客户的咨询和反馈，提供专业的支持和帮助。
此外，小企业还可以定期举办客户活动、提供客户培训等方式增加客户与企业之间的互动。
4. 提供个性化服务个性化服务是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
小企业可以通过客户数据库中的信息，了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化需求提供相应的产品或服务。
例如，发送个性化的推荐产品、定制化产品等。
个性化服务能够让客户感到被重视和关注，提升客户对企业的好感和忠诚度。
5. 建立客户投诉和反馈机制客户投诉和反馈是客户关系管理中的重要环节。
小企业可以建立一个客户投诉和反馈的机制，及时收集和处理客户的投诉和反馈信息。
针对客户的投诉和反馈，企业应积极并尽快给予回应，并采取适当的措施解决问题。
同时，通过分析投诉和反馈信息，企业可以改进产品和服务，提升客户体验。
6. 定期进行客户满意度调查定期进行客户满意度调查可以帮助小企业了解客户的满意程度和不满意的原因，及时发现问题并进行改进。
客户管理技巧
客户管理技巧
客户管理是企业中非常重要的一环，有效的客户管理可以帮助企业提高客户满意度、提升客户忠诚度、降低客户流失率、增加销售额等。
以下是一些客户管理的技巧：
1.建立客户档案：对客户的基本信息、购买记录、联系方式、兴趣爱好等
信息进行详细记录，以便更好地了解客户的需求和偏好。
2.提供优质服务：提供优质的产品和服务是客户满意度的基础，企业应该
确保产品质量和服务水平的高质量。
3.定期跟进：定期跟进客户的购买情况和需求，及时解决客户的问题和反
馈，增强客户的信任感和忠诚度。
4.个性化营销：根据客户的兴趣爱好、购买记录等信息，进行个性化的营
销推广，提高客户的购买意向和购买率。
5.维护客户关系：通过举办活动、优惠促销等方式，维护客户关系，提高
客户的忠诚度和回头率。
6.数据分析：对客户数据进行分析，了解客户的需求和偏好，为企业的产
品开发、营销策略等提供参考。
总之，客户管理是一个长期的过程，企业需要不断改进和完善客户管理技巧，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展和成功。
如何进行客户管理
如何進行客戶管理如何进行客户管理随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，客户管理变得愈发重要。
客户管理不仅仅是通过建立关系来吸引新客户，还要保持现有客户的满意度。
本文将介绍如何进行客户管理。
一、了解客户需求。
首先，了解客户需求是进行客户管理的基础。
这意味着要认识客户、熟悉他们的购买行为和偏好，并根据这些信息提供个性化的服务。
可以通过市场调研、客户满意度调查和分析购买数据等方式来了解客户需求。
二、建立客户数据库。
在进行客户管理之前，建立一个客户数据库是非常重要的。
客户数据库可以包含客户的个人信息、购买历史、联系方式等。
通过客户数据库，可以更好地跟踪客户的购买行为，并向他们提供个性化的产品和服务。
三、制定客户管理策略。
制定客户管理策略是为了提高客户满意度和忠诚度。
这包括制定客户关怀计划、提供售后服务、定期跟进客户等。
同时，还可以通过客户关怀活动、赠品和折扣等手段来增加客户忠诚度。
四、建立沟通渠道。
建立多种多样的沟通渠道是非常重要的。
除了传统的电话和邮件之外，还可以利用社交媒体平台、在线聊天和短信等方式来与客户沟通。
同时，及时回复客户的咨询和投诉是保持客户满意度的关键。
五、定期跟进客户。
定期跟进客户是进行客户管理的重要环节。
可以通过定期发送电子邮件、电话回访和邀请参加公司活动等方式来与客户保持联系。
在跟进客户的过程中，可以了解客户的意见和建议，并根据反馈来改进产品和服务。
六、培训员工。
员工是进行客户管理的重要资源。
因此，培训员工提高他们的客户服务技能是非常重要的。
培训内容可以包括如何处理客户投诉、如何与客户建立良好的关系等。
通过培训，可以提高员工的服务意识和专业素养。
七、利用科技工具。
随着科技的发展，利用科技工具可以更好地进行客户管理。
可以使用客户关系管理软件（CRM）来管理客户数据库和跟踪客户关系。
此外，还可以利用大数据分析来了解客户需求，以及使用人工智能技术来提供自动化的客户服务。
八、持续改进。
客户管理是一个不断改进的过程。
如何管理好你的客户
如何管理好你的客户引言在现代商业社会中，客户是企业发展的重要支撑，管理好客户是每个企业都必须重视的任务。
一个良好的客户管理系统可以帮助企业更好地与客户交流，提高客户满意度，促进业务增长。
本文将介绍如何有效地管理好你的客户，以保持良好的客户关系。
1. 客户分类和分析在管理客户之前，首先需要对客户进行分类和分析。
根据客户的特征和购买行为，可以将客户分为以下几类：•潜在客户：对企业产品或服务感兴趣，但尚未成为实际客户的人群。
•新客户：最近开始购买企业产品或服务的人群。
•忠诚客户：会经常购买企业产品或服务，且对企业有较高的忠诚度。
•流失客户：曾经是企业客户，但最近不再购买产品或服务的人群。
通过对客户分类和分析，企业可以更好地了解客户的需求和行为，从而有针对性地进行客户管理。
2. 建立客户管理系统建立一个完善的客户管理系统是管理客户的基础。
客户管理系统可以帮助企业记录客户的基本信息、购买记录以及与客户的沟通记录等。
以下是建立客户管理系统的几个关键步骤：2.1 收集客户信息在建立客户管理系统之前，需要收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、公司名称、职位等。
此外，还可以收集客户的偏好、兴趣和购买历史等信息，以进一步了解客户需求和行为。
2.2 系统化组织客户数据将收集到的客户信息进行整理和系统化组织，建立一个完善的客户数据库。
可以使用专业的客户管理软件，如Salesforce、HubSpot等，或自主开发一个适合企业需求的客户管理系统。
2.3 定期更新客户数据客户的信息和需求是会发生变化的，因此需要定期更新客户数据。
可以通过定期发送客户满意度调查问卷、电话沟通等方式来获取最新的客户信息。
更新客户数据可以帮助企业更好地了解客户，并做出针对性的营销策略。
3. 建立有效的客户沟通渠道一个良好的客户沟通渠道可以帮助企业与客户保持良好的关系，并及时获取客户的反馈和需求。
以下是几种建立有效客户沟通渠道的方法：3.1 电话和邮件沟通电话和邮件是最常用的客户沟通方式。
如何进行有效的客户管理策略
如何进行有效的客户管理策略I. 概述客户管理是企业运营中的重要一环，而有效的客户管理策略可以使企业更好地与客户沟通和交流，提高客户满意度和忠诚度，也有利于提高企业的品牌价值和竞争力。
II. 客户分类在客户管理中，首先需要对客户进行分类。
通常，可以根据客户的交易频率、交易金额和客户价值等因素将客户分为以下几类：1. 重要客户他们对企业产生的贡献最大，交易金额高，交易频率高；2. 一般客户他们对企业的贡献较小，交易金额不高，交易频率不稳定；3. 潜在客户他们尚未与企业进行交易，但有可能成为重要客户；4. 流失客户他们曾经与企业交易，但已经失去联系或不再进行交易。
III. 客户管理策略针对不同类型的客户，可采取不同的客户管理策略。
1. 重要客户对于重要客户，企业应该贴身服务，与客户保持密切的联系，了解客户需求和意见，并及时响应客户反馈。
此外，企业可以向重要客户提供定制化服务，为其量身打造符合客户需求的产品和服务。
同时，对于重要客户的投诉和问题反馈要高度重视，及时采取措施予以解决。
2. 一般客户对于一般客户，企业可以通过多种渠道与客户建立联系，了解其需求和反馈，并积极寻找合适的营销策略提高其购买意愿和忠诚度。
常用的营销策略包括优惠券、赠品和积分等激励方式。
对于潜在客户，企业需要通过宣传和推广等方式扩大企业的知名度和影响力，提高潜在客户对企业的认知度和好感度。
此外，企业应该积极对潜在客户进行市场调研，了解其需求和痛点，为之后的购买转化提供支持。
4. 流失客户对于流失客户，企业需要定期与其进行沟通和联系，了解其离开的原因和改进意见，争取重新争取客户的信任和忠诚度。
同时，可以通过组织针对流失客户的调查和研究来改进企业的服务质量和产品质量，从而减少客户流失率。
IV. 关键要素除了以上不同类型客户的策略和方法，采取有效的客户管理策略还需要注意以下关键要素：1. 数据采集和分析对于各类客户，企业需要进行客户数据采集和分析，以更好地了解客户需求和行为习惯，进而优化企业的销售和服务策略。
如何做好客户管理工作
如何做好客户管理工作在商业中，客户就是一切。
没有客户，公司便无法存活。
因此，客户是所有企业成功的关键因素之一。
客户管理工作是确保客户满意度和忠诚度的过程。
良好的客户管理工作需要公司实现全方位个性化服务，在客户需求方面进行调整和改善，并为客户提供合适的产品和服务，以建立长期的关系。
本文将介绍如何做好客户管理工作，以便在竞争激烈的市场中保持优势。
第一步：建立客户数据库了解客户信息是做好客户管理工作的关键。
建立客户数据库以记录客户信息，包括其姓名、地址、联系方式、购买记录等。
这个数据库使您的团队能够在不同时间段内了解客户需求，并为其提供更多的个性化服务。
第二步：了解客户需求和期望了解客户所需和期望是保持长期忠诚度的关键。
了解并筛选客户反馈，建立一个能反馈客户喜好、体验、问题和建议等的反馈系统。
这有助于优化产品和服务，以最大化客户满意度。
第三步：建立沟通平台及时与客户沟通和建立交流，是做好客户管理工作的关键。
建立一个多渠道的客户服务中心，以处理客户投诉和反馈、提供支持和建议。
还可以主动选取一些重要的客户，建立个人化的沟通和服务服务体系。
在特定的日期，如节日和客户生日，适时致以问候和礼物。
第四步：制定客户回馈计划客户不仅能给与公司带来业务，同时其反馈对公司的提高也有非常重要作用。
让客户感觉到感激，与公司关系的公民感不断增强，从而促进忠诚度和重复消费率。
建立客户回馈计划，做好回馈工作，让客户心满意足，以便使之维护并推荐您的品牌。
第五步：时刻关注市场趋势和竞争对手有充分的了解市场趋势和竞争对手的能力，是做好客户管理工作的关键。
跟踪行业动态和竞争对手的优势，不断增加自己在市场中的竞争力，并做出必要的调整，以使顾客成为您的忠实顾客。
第六步：提供优惠促销活动优惠促销活动是拉近客户距离的一种好方法。
经常推出特价、优惠、礼品等。
此时客户可以感觉到公司的尊重，同时也有助于增加销售量，提高客户回购率。
第七步：提高工作效率高效的客户管理工作能够提高客户与品牌的忠诚度与满意度。
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谁赢得顾客， 谁赢得顾客，谁就赢得了市场
• • • • 市场的繁荣，给顾客带来多重选择。 市场的繁荣，给顾客带来多重选择。 每个顾客都有自己对商品的心理预期。 每个顾客都有自己对商品的心理预期。 口传广告比媒体广告更有效用。 口传广告比媒体广告更有效用。 追求顾客满意度，可以带来可观效益。 追求顾客满意度，可以带来可观效益。
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二、坚定不移地打造核心竞争力
• • • • 发展一个核心理念，毫不动摇的执行。 发展一个核心理念，毫不动摇的执行。 核心理念要启发式地贯彻到员工中去。 核心理念要启发式地贯彻到员工中去。 任何一个部门的脱节，都会损害公司的形象。 任何一个部门的脱节，都会损害公司的形象。 持续追求企业的高效率。 持续追求企业的高效率。
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二、 企业经营的灵活性和创造性
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加盟特许经营企业比新创企业更容易
• 成熟的特许加盟企业，服务体系和商品质量相 成熟的特许加盟企业， 对完善，具有更强的抗风险能力。 对完善，具有更强的抗风险能力。 • 加盟成熟的特许经营企业，比新创企业省力。 加盟成熟的特许经营企业，比新创企业省力。 • 选择已经有三年以上特许经营历史的成熟企业 加盟。 加盟。
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三、 如何提高顾客的忠诚度？ 如何提高顾客的忠诚度？
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• • • •
感动顾客在细节之处的体贴服务。 感动顾客在细节之处的体贴服务。 每一个满意的顾客，都会带来新顾客。 每一个满意的顾客，都会带来新顾客。 注重口碑传播的企业，才会赢得顾客。 注重口碑传播的企业，才会赢得顾客。 流失顾客也在细节注意不够。 流失顾客也在细节注意不够。
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四、安排神秘顾客
• 装扮成潜在顾客，收集顾客在购买公司或竞争 装扮成潜在顾客， 对手产品的过程中发现的问题。 对手产品的过程中发现的问题。 • 神秘顾客可给销售人员设置难题，以测试其是 神秘顾客可给销售人员设置难题， 否可以妥善处理。 否可以妥善处理。 • 创业者也应经常走出办公室，去亲身体验普通 创业者也应经常走出办公室， 顾客的待遇和感受。 顾客的待遇和感受。
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如何做好口碑传播
• 服务是创造良好口碑的关键环节 • 以情感去创造良好口碑 • 以公益行为去制造口碑相传 • 以品质去打造最好口碑 • 以文化铸造美好口碑
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四、 一味增加服务内容， 一味增加服务内容，也会降低利润
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• • • •
增加服务内容，无疑会增加营运成本。 增加服务内容，无疑会增加营运成本。 定价时，应该考虑附加的服务费用。 定价时，应该考虑附加的服务费用。 高绩效的公司，都追求四满意。 高绩效的公司，都追求四满意。 顾客满意是企业永恒的追求。 顾客满意是企业永恒的追求。
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第一节 以顾客为中心的公司 才能获得成功
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3
一、吸引顾客不是某个部门的事
• 留驻顾客是企业的头等大事。 留驻顾客是企业的头等大事。 • 广告的作用只是把客户引进门。 广告的作用只是把客户引进门。 • 营销的目的是叫顾客产生购买的欲望。 营销的目的是叫顾客产生购买的欲望。 • 顾客的购买行为最终取决于产品质量和企业整 体形象。 体形象。
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第四节 案 例 学 习
重视顾客就是重视企业的利润。 为顾客着想就是为企业的未来着想。
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the end
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怎样找到好的盈利模式？ 怎样找到好的盈利模式？
• • • • 产品一定是满足顾客某种需求的。 产品一定是满足顾客某种需求的。 谋求共赢之路，让合作者都受益。 谋求共赢之路，让合作者都受益。 对资源进行最佳的整合和配置。 对资源进行最佳的整合和配置。 把自己的资源与别人分享，有舍才有得。 把自己的资源与别人分享，有舍才有得。
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第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法
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一、建立投诉和建议制度
• 给顾客创造一个畅通的投诉通道。 给顾客创造一个畅通的投顾客投诉和建议提供方便。
• 顾客的投诉和建议可以得到很快回应。 顾客的投诉和建议可以得到很快回应。 • 便于跟顾客双向交流。 便于跟顾客双向交流。
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• • • •
顾客满意——带来回头客 带来回头客 顾客满意 员工满意——产品质量好 员工满意 产品质量好 股东满意——追加新投资 股东满意 追加新投资 企业满意——保持竞争力 企业满意——保持竞争力
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五、 留住老顾客的必要性
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当代市场学权威菲利普· 当代市场学权威菲利普·科特勒
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五、分析流失的顾客
• • • • 认真对待客户流失，分析原因。 认真对待客户流失，分析原因。 宣传公司的荣誉，以吸引客户回头。 宣传公司的荣誉，以吸引客户回头。 走访流失的客户，以弥补以往的失误。 走访流失的客户，以弥补以往的失误。 认真倾听客户的抱怨，找出不足。 认真倾听客户的抱怨，找出不足。
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三、永远留给顾客一个好印象
• 顾客满意才会持续购买，才会给企业带来持续 顾客满意才会持续购买， 的利润回报。 的利润回报。 • 顾客满意才会向他人推荐本公司。 顾客满意才会向他人推荐本公司。 • 追求做顾客不可替代的产品或服务。 追求做顾客不可替代的产品或服务。 • 不断了解顾客新的需求，并致力于满足。 不断了解顾客新的需求，并致力于满足。
第十章 如何做好创业初期的 客户管理
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1
• 任何一个成熟的市场都是竞争激烈的。 任何一个成熟的市场都是竞争激烈的。 • 要占有竞争优势，就要寻找空白市场。 要占有竞争优势，就要寻找空白市场。 • 企业是依靠顾客购买带来利润而生存的。 企业是依靠顾客购买带来利润而生存的。 • 如何赢得市场和战胜竞争对手，是每一个创业 如何赢得市场和战胜竞争对手， 者都必须思考的问题。 者都必须思考的问题。
• 获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的 获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5 倍。 • 公司每年老顾客的流失率为 公司每年老顾客的流失率为10%。 。 • 一个公司如果将其老顾客的流失率降低 ， 一个公司如果将其老顾客的流失率降低5%， 就可以提高利润25%～85%。 就可以提高利润 ～ 。 • 转换一个竞争对手的满意顾客，需要付出大量 转换一个竞争对手的满意顾客， 的努力。 的努力。
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避免老顾客流失的方法
• • • • 建立累计消费优惠制度 提高顾客满意度 会员制 建立客户回访制度
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第二节 企业的差别化经营
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一、差别化竞争经营
• • • • 拥有特殊技术的领域和产品专利 拥有独特设计能力 创造新型服务模式 独特的个人魅力
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二、顾客满意度调查
• 调查表明，顾客四次购买中会有一次不满意， 调查表明，顾客四次购买中会有一次不满意， 而只有不足5%的不满意顾客会抱怨 的不满意顾客会抱怨， 而只有不足 的不满意顾客会抱怨，大多数 顾客会少买或者转向其他供应商。 顾客会少买或者转向其他供应商。 • 可采取定向调查、随机抽样，来测定顾客的满 可采取定向调查、随机抽样， 意度。 意度。