消费者权益保护管理程序
消费者权益保护全流程管理机制
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消费者权益保护制度范本
消费者权益保护制度范本第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，制定本制度。
第二条本制度所称消费者，是指在购买、使用商品或者接受服务过程中，为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。
第三条本制度所称经营者，是指在生产、销售商品或者提供服务过程中，以营利为目的的法人、其他组织和个人。
第四条国家机关、社会团体、企业事业单位、个体工商户等从事商品生产、销售或者提供服务的单位和个人，必须遵守本制度。
第二章消费者权益第五条消费者享有以下权利：（一）人身、财产安全权：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权要求经营者保障其人身、财产安全。
（二）知情权：消费者有权了解商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息。
（三）自主选择权：消费者有权根据自己的需求和意愿，选择商品或者服务。
（四）公平交易权：消费者有权要求经营者提供公平、公正、公开的交易环境和交易条件。
（五）求偿权：消费者有权要求经营者依法承担因商品或者服务质量问题造成的损失。
（六）参与权：消费者有权参与商品或者服务的监督、评价和投诉。
（七）个人信息保护权：消费者有权要求经营者保护其个人信息，不得泄露、篡改、删除。
第六条经营者应当尊重消费者的合法权益，不得侵犯消费者的权益。
第三章经营者的义务第七条经营者应当依法经营，诚实守信，公平交易，提供合格商品或者服务。
第八条经营者应当提供真实、准确的商品或者服务信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。
第九条经营者应当保证商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息真实，不得以欺诈、误导等手段销售商品或者服务。
第十条经营者应当建立健全售后服务体系，及时解决消费者的咨询、投诉等问题。
第四章消费者权益的保护第十一条国家机关应当加强对消费者权益保护工作的领导，依法履行职责，维护消费者的合法权益。
第十二条消费者组织应当依法开展活动，为消费者提供咨询、投诉、法律援助等服务。
消费者权益保护管理制度
消费者权益保护管理制度第一章总则第一条目的和依据为了维护和保护消费者的合法权益，确保企业的诚信经营和可连续发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于我公司全部经营范围内的产品和服务，包含但不限于销售、售后服务、投诉处理等。
第三条定义1.消费者：指在购买和使用我公司产品和服务过程中，享有消费权益的自然人、法人和其他组织。
2.产品和服务：指我公司生产或销售的商品、服务和技术。
3.投诉：指消费者对我公司产品和服务表达不满并要求解决的看法和建议。
4.售后服务：指我公司对消费者购买的产品进行维护和修理、保养、更换和其他服务的行为。
第二章消费者权益保障措施第四条产品质量保证1.我公司将确保所销售的产品符合国家法律标准和商品质量要求。
2.产品质量问题若导致消费者损失，我公司将承当相应的赔偿责任。
3.消费者购买的产品，我公司将供应产品合格证明和明确的保修期限。
第五条价格公示和标识1.我公司将在产品销售区域明显位置公示商品价格，以确保消费者能够清楚了解产品的价格信息。
2.我公司销售的产品将有清楚可见的产品标识和说明，以便消费者准确了解产品的特点、规格和使用方法。
第六条合同和订单1.在与消费者签订合同或订单前，我公司将认真说明产品和服务的相关信息，遵守真实、明确、无误导的原则。
2.合同或订单一经签订，我公司将严格履行合同商定的内容，并保证交付产品和供应服务的准确性和及时性。
第七条售后服务1.消费者购买的产品，我公司将依照国家相关规定供应肯定期限内的免费维护和修理、保养和更换等售后服务。
2.消费者对产品或服务存在问题和要求进行投诉时，我公司将及时回应并由专人负责处理，做到公正及时、妥当处理。
第八条信息公开和宣传1.我公司将及时公开产品和服务的相关信息，包含但不限于产品特点、价格、质量等，以满足消费者的知情权。
2.我公司全部宣传料子和广告将真实、准确、无误导地介绍产品和服务，不得对产品和服务作虚假宣传。
消保流程管理制度
消保流程管理制度第一章总则为了保障消费者的合法权益，营造公平、有序的消费环境，建立健全消费者维权机制，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规规定，制定本制度。
第二章组织架构1. 消费者维权委员会：由公司领导班子成员为组长，公司相关部门负责人和员工代表为委员，负责监督和协调公司消费者维权工作。
2. 消费者投诉处理中心：设立专门的投诉处理中心，负责接收、受理、调查、处理消费者投诉。
3. 消费者权益保护部门：设立专门的消费者权益保护部门，负责制定消费保护流程管理制度、宣传教育、监督检查、风险评估等工作。
4. 公司其他相关部门：各部门要积极配合消费者维权工作，按照相关要求开展工作。
第三章投诉受理流程1. 投诉方式消费者可以通过电话、邮件、信函等方式向公司投诉，也可以通过公司官方网站等平台进行投诉。
2. 投诉受理投诉处理中心接到投诉后要立即登记，并根据情况及时向投诉者进行回复，并告知受理单位和处理流程。
3. 投诉调查投诉处理中心要及时安排调查组进行核实投诉情况，调查组成员要依法依规进行调查，确保准确、全面地了解事实真相。
4. 投诉处理根据调查结果，投诉处理中心要及时对投诉进行处理，保障消费者合法权益。
第四章维权保障措施1. 维权宣传消费者权益保护部门要定期开展消费者权益宣传活动，提高消费者维权意识，加强维权能力。
2. 维权教育为提升消费者维权能力，公司要组织消费者维权培训班，加强消费者权益保护知识的宣传和普及。
3. 维权监督消费者权益保护部门要建立监督检查制度，对公司各部门的消费者维权工作进行监督检查，并及时提出改进建议和整改要求。
4. 维权投诉公司要建立便捷的维权投诉渠道，鼓励消费者对公司进行监督和建议，及时回复和处理有关问题。
第五章风险评估与预防1. 风险评估消费者权益保护部门要定期进行风险评估，发现问题、解决问题，防范和减少消费者维权风险。
2. 风险应对针对风险评估结果，公司要制定应对措施，加强内部管理，保障消费者权益。
保护消费者权益方面的规章制度
2.经营者应当建立健全内部管理制度，确保商品质量和服务质量符合法律法规的规定。
3.对于违反本规章制度的经营者，政府有关部门可以依法采取警示、罚款、没收违法所得、暂扣或者吊销许可证等措施，并记入信用档案，予以公示。
政府有关部门、经营者、消费者组织及社会各界应共同努力，落实本规章制度，提升消费者权益保护水平。通过持续的宣传、教育、培训和监管，不断增强消费者的自我保护意识和能力，共同构建和谐、健康的消费市场，为促进经济社会持续健康发展作出积极贡献。
5.本规章制度所涉及的法律、行政法规、地方性法规和规章如有变动，依照新的规定执行。
6.本规章制度的修改和废止，由政府有关部门负责办理，并按照法定程序进行。
九、消费者组织
1.消费者组织依法代表消费者参与有关消费者权益的法律、法规、规章和标准的制定，参与有关消费者权益的公益诉讼。
2.消费者协会等组织应当积极开展消费者满意度调查，及时了解消费者对商品和服务的意见和要求，并向有关部门反映。
十一、责Байду номын сангаас与赔偿
1.经营者在提供商品或者服务过程中，因故意或者重大过失造成消费者损失的，应当依法承担赔偿责任。
2.经营者提供的商品或者服务存在缺陷，可能危及人身、财产安全的，应当立即向消费者通报，并采取停止销售、警示、召回等必要措施。
3.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，因经营者违反法律法规规定而受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
本规章制度自发布之日起施行。
四、消费者权利（续）
5.消费者有权要求经营者提供商品或者服务的发票等购货凭证，以保障其依法行使权利。
6.消费者有权享受国家规定的“三包”（包修、包换、包退）服务，对于存在质量问题的商品，消费者可以要求经营者履行“三包”义务。
消费者保护工作流程
消费者保护工作流程消费者保护是指政府、企业和社会组织为了维护消费者合法权益而采取的一系列措施和制度安排。
消费者保护工作流程是指在发生消费者投诉或纠纷时，相关部门和机构如何处理和解决问题的一系列程序和步骤。
在现代社会，消费者保护工作流程的规范化和标准化对于维护市场秩序、促进经济发展和保障消费者权益至关重要。
一、投诉受理阶段。
1. 消费者投诉渠道。
消费者可以通过电话、网络、书面信函等多种方式向相关部门或机构提出投诉。
各地消费者委员会、工商行政管理部门、消费者协会等都是消费者投诉的受理单位。
2. 投诉受理流程。
一旦消费者提出投诉，相关部门或机构应当及时受理，并为消费者提供投诉受理单。
投诉受理单应当包括投诉人的基本信息、投诉内容、受理时间等内容。
3. 投诉受理时限。
根据相关法律法规，投诉受理单位应当在收到投诉后的一定时限内进行受理，并及时向投诉人反馈处理结果。
二、调查取证阶段。
1. 调查取证程序。
投诉受理单位应当对投诉内容进行调查取证，包括调取相关证据、询问相关当事人等。
在调查取证过程中，应当保护消费者的合法权益，确保调查取证的公正性和客观性。
2. 调查取证时限。
调查取证的时限应当根据具体情况确定，但应当在合理的时间内完成，并向投诉人及时反馈调查取证结果。
三、处理决定阶段。
1. 处理决定程序。
在调查取证完成后，投诉受理单位应当根据调查取证结果进行处理决定。
处理决定应当符合相关法律法规和政策规定，保护消费者的合法权益。
2. 处理决定时限。
处理决定的时限应当根据具体情况确定，但应当在合理的时间内完成，并向投诉人及时通知处理决定结果。
四、执行监督阶段。
1. 执行监督程序。
对于涉及行政处罚或强制执行的投诉案件，投诉受理单位应当进行执行监督，确保处理决定得到有效执行。
2. 执行监督时限。
执行监督的时限应当根据具体情况确定，但应当在合理的时间内完成，并向投诉人及时通知执行监督结果。
五、结果反馈阶段。
1. 结果反馈程序。
银保监会消费者权益保护管理办法
银保监会消费者权益保护管理办法
《银行保险监督管理委员会消费者权益保护管理办法》（以下简称《办法》）于2020年2月1日正式施行，旨在促进银行业发展，保护消费者权益，完善银行业消费者权益保
护管理制度，最近起来产生了广泛关注。
《办法》规定，银行应当提高消费者权益保护意识，建立健全消费者权益保护管理制度，切实履行有关法律法规和协议的约定，确保消费者的合法权益。
银行要切实实施各项
措施，积极学习和宣传银行业有关法律法规、行业规则和社会责任，提高银行业服务水平，改善服务环境，确保消费者的合法权益得到保护。
同时，银行应建立健全消费者权益保护制度，及时反馈服务中发生的问题，及时处理
消费者投诉，特别关注和保护客户资料机密，按照法律规定保护客户的财产安全。
此外，
银行还应尊重消费者权利，充分尊重消费者的投诉意见，改善营销尽职调查程序，遵守消
费者保护法和其他有关法律法规，采取有效措施将消费者权益保护有效衔接实施落地并不
断加以完善。
此外，银行还要切实把握关键环节，维护消费者权益，完善风险防控措施，避免风险
的发生，落实风险防控措施，保护银行客户的账户信息和资产安全，依法实施消费者权益
保护。
《办法》的实施，将为银行业消费者权益保护管理提供切实抓手，为保护银行客户的
权益提供有力支撑。
银行应该充分珍视这份新规，更重要的是落实好它，真正让银行客户
真正“获得安全、获得保障、获得改善”。
《中华人民共和国消费者权益保护法》实施办法
《中华人民共和国消费者权益保护法》实施办法中华人民共和国消费者权益保护法实施办法第一章总则第一条为保障消费者的合法权益，促进消费市场的健康发展，制定本法。
第二条本办法所称消费者是指以自然人身份在购买日常生活消费品、接受服务或者从事其他消费活动中，获取自身消费权益的人员。
第三条消费者享有依法消费、公平交易、知情选择、安全消费、合理赔偿、个人信息保护等权益。
第四条国家制定和实施的有关消费者权益保护政策、措施和标准，应当符合社会公共利益，保护消费者的基本权益。
第五条国家为保护消费者的合法权益，建立健全消费者权益保护制度，加强组织领导，提高法治保障水平，促进社会各方面共同参与消费者权益保护工作。
第六条国家建立消费者权益保护公益救助制度，为无力维权的消费者提供法律援助。
第二章维护消费者权益第七条消费者向生产者、经营者提供的个人信息应当受到保护，不得被滥用或泄露。
第八条经营者不得采用虚假、欺骗、强迫等手段，使消费者参与不合理消费。
第九条经营者不得损害消费者健康和人身安全，不得销售假冒伪劣产品或提供劣质服务。
第十条经营者在宣传、推销商品或服务时，应当真实告知商品或服务的质量、功能、价格、生产者或者提供者的名称、联系方式等信息。
第十一条消费者在购买商品或接受服务过程中，有权要求经营者提供商品的合格证明和服务的质量证明。
第十二条消费者在购买商品或接受服务后，发现存在质量问题的，有权要求经营者按照退货、换货、退款、修理等方式进行解决。
第十三条消费者在购买商品或接受服务过程中，有权享受免费维修、更换的服务，当商品或服务质量存在严重缺陷时，有权要求经营者退货、退款。
第十四条消费者在购买商品或接受服务后，有权要求经营者提供完整、准确的售后服务和技术支持。
第十五条消费者对于食品、药品及其他可能危害人身健康和人身安全的商品或服务，有权要求经营者提供必要的安全防护措施和警示信息。
第三章组织领导和监督第十六条国家工商行政管理部门负责制定并实施消费者权益保护的管理制度和监督措施。
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1.0目的：
当产品受到污染或存在安全、卫生等危害消费者健康的因素时进行及时有效的追溯、消费者权益，确保相关受污染的产品安全、顺利撤回及有效处理。
且为保障人民群众身体健康和生命安全，加强对产品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规，制定本程序，本公司相关人员均应遵守本程序。
2.0范围：
已离开本公司的存在潜在或显著危害消费者安全、健康的产品。
3.0定义：
3.1 消费者权益保护法，是指国家制定的有关保护消费者权益的法律、法规的总称，是国
家基于消费者的弱者地位而给予其特别的保护，以维护公平交易的市场秩序的法律。
对消费者权益保护法可作狭义和广义两种解释
3.2 广义的消费者权益保护法:是指由国家制定、颁布的具有保护消费者合法权益功能的
各种法律规范，具体而言，除《消费者权益保护法》夕卜，还包括《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品安全法》等法律法规中有关保护
消费者权益的内容。
3.2 一般不合格品：虽对消费者身体健康不形成伤害，但产品存在一般品质问题，对企业形
象带来负面影响，或从长远的观点看会影响产品销售的不合格产品。
3.2 严重不合格品：对消费者身体健康造成伤害的不合格产品。
4.0职责：
4.1营业部负责产品消费者权益、消费者权益信息的反馈处理；
4.2品质部负责产品消费者权益损害的原因分析及处理；
4.3产品消费者权益小组负责产品消费者权益的具体实施。
5.0工作程序：
5.1消费者权益保护法的调整对象
消费者购买商品接受服务时与经营者形成的关系。
主要是指经营者因违法行为给消费者造成损害，消费者请求赔偿，以及消费者对经营者进行监督过程中所发生的社会关系。
国家机关与消费者之间的关系。
主要是指国家管理部门在为消费者提供指导、服务过程中所产生的社会关系.
国家机关与经营者之间的关系。
主要是指国家有关管理部门在对经营者的生产、销售、服务活动进行监督管理，以及对侵害消费者合法权益的行为给予制裁过程中所发生的社会关系。
当公司存在受不合格产品影响的批次产品已经不在公司控制下时（如已经交付），必须启动产品撤回程序，包括但不限于如下情形都可能涉及待撤回产品，触发撤回程序：
a) 顾客的投诉；
b) 主管部门检查发现的不合格产品；
c) 媒体报告的不合格的产品或事件；
d) 公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付；
e) 其他的改变（包括技术、法律法规和突发事件）影响到已交付的产品质量或安全。
5.2建立和保存产品去向记录：
产品去向记录《发货单》的保存时间至少要超过产品的保质期，要设计和保持适宜的记录，以利于一旦产品消费者权益时的查找，要随时能提供记录。
5.3建立产品消费者权益保护的基本原则与要求的投诉档案：
消费者权益保护法的基本原则：
1、国家保护消费者的合法权益不受侵害原则
2、国家保护与社会监督相结合的原则
3、法律保护与经济发展水平相适应原则
4、补偿性与惩罚性相结合的原则所有投诉应记录在《顾客投诉统计表》中并注明投诉类别：一般品质、安全卫生。
5.4规定涉及产品消费者权益保护程序的人员：
产品消费者权益小组人员包括：相应政府职权部门、消费者协会、企业高层主管、技术人员、品质人员、业务人员等。
对每个成员应制定因故中途缺席的替代人。
每次产品消费者权益由体系组负责确定产品消费者权益小组成员名单、人员职责等（详见产品消费者权益演练方案)。
5.5实施消费者权益保护时采取的程序：
5.5.1针对受污染及遭到投诉的产品，根据相关的记录找出直接受污染的的同批产品的方
向和范围，确定消费者权益种类；并分析评估已经受污染和可能受污染的产品以及
生产中的同类产品、投诉的评估，最终确定消费者权益的广度和深度。
结果记录在
《回收记录表》；
5.5.2产品消费者权益小组人员负责执行消费者权益方案，消费者权益过程中要定期与销
售商或相涉机构沟通，掌握产品的消费者权益进度，确保工厂受污染的产品有效消
费者权益；
5.5.3当发生第一类、第二类产品消费者权益种类而进行消费者权益时，须向政府主管部门报告。
5.6利用传媒向消费者传达消费者权益信息，利用报纸、广播电台、电视台和互联网等传播
媒体，把消费者权益保护程序中的信息：如标签信息、规格和产品代码，实物图像以及
公司消费者权益的方式等尽快地传达给消费者。
一、若出现以下情况，可在收到货7天内退货：
（一）如商品本身有质量问题，7天内可退货；
（二）商品及商品本身包装保持“E丝绸之路”出售时原装且配件赠品资料齐全，不影
响二次销售的，可退换货。
以跨境电商方式销售的保税商品与直邮商品不适用此情形；
（三）收到的商品与订单不符的。
二、若出现以下情况，则不支持退货
（一）任何非“E丝绸之路”出售的商品；
（二）超过受理时限，即自收到货物后超过7天；
（三）已拆封或已使用商品、退货时破损(商品本身、原包装箱已损坏或已缠裹胶带)、
资料/配件不全的（如包装、吊牌、说明书、配件、赠品等）；
（四）因用户自身非正常使用、保管不当，以及清洁、保养不当导致商品损坏或不能正
常使用的（如电子产品未使用标准电压等）；
（五）商品包装出现轻微破损，但不影响正常使用；
（六）已经标明为残次品或处理品的；
（七）秒杀商品、虚拟商品（如红包）及其他标注特殊售后政策的商品；
（八）图片及信息仅供参照，因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与
实物有一定色差，一切以实物为准；
（九）以下品类的商品，一经签收，非质量问题不予退货:
1、直接入口的商品，如保健品、喂养用品、婴幼儿食品等特殊商品，为保证使用安全，
不允退货，请予理解；
2、直接接触人体皮肤的商品，如化妆品、个人护理品、卫生用品、贴身衣物、宝宝尿
裤等；
3、高价值商品及其他根据商品性质不适宜退货的商品。
5.7建立对已消费者权益产品的控制措施：
已经退回的产品或存放于库存中尚未发出的产品进行的有效隔离并由品质部评估后作出相应的处理。
5.8建立模拟消费者权益保护程序：
消费者的具体权利：
♦消费者的安全权
♦消费者的知情权
♦消费者的选择权
♦消费者的公平交易权
♦消费者的求偿权
♦消费者的结社权
♦消费者的受教育权
♦获得尊重权
♦消费者的监督权
二、社会对消费者权益的保护
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督；
大众传播媒介应当对损害消费者合法权益的行为进行有效的舆论监督；
在保护消歸者合法权益方面，各种消费者组织起着至为重要的作用。
消费者组织包括消费者协会和其他消费者组织。
消费者组织应当向消费者提供消费信息和咨询服务；
参与有关行政部门对商品和服务的监督和检査；
就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、査询、提出建议；
受理消费者的投诉并对投诉事项进行调査、调解；
就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
对损害消费者合法权益的行为，通过大众传媒予以揭露、批评；
受理消费者的投诉并对投诉事项进行调査、调解。
每年一次执行模拟消费者权益保护辨别程序，以演练、评估和验证消费者权益保护程序的有效性，记录在《产品消费者权益演习记录》。
文件名称：消费者权益保护管理程序
A
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消费者权益处理工作流程图
6.0相关文件与记录：
产品消费者权益保护法
IDEA-QCP-004 不合格品管制程序
IDEA-MCP-005 纠正、预防措施管制程序
KF-R-005 客户满意度调查统计表
XT-R-030 会议签到表
BRC-R-014 消费者权益产品处理记录表（演练）BRC-R-015 消费者权益产品处理记录表
BRC-R-017 产品消费者权益模拟演练总结报告。