090115投诉分类标准
顾客投诉处理制度(投诉分类)
顾客投诉办理制度 ( 投诉分类 )顾客投诉办理制度( 投诉分类 )1、管理责任类：·房子设备管理类：因为对房子毗邻及其隶属配套的共用设备、设备的维修、保养、运转和管理不到位引起的投诉，包含共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设备设备、电梯等 ( 含外包 ) 。
·安全管理类：因为对物业正常的工作、生活秩序保护、管理不到位，或采纳的安全举措不妥，致使存在安全隐患或发生安全事故等而惹起的投诉。
包含对外来人员、物件搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用( 如安全员夜间对讲机声音过大) 、技术防备、突发事件办理以及当班护卫员晚班睡觉等。
·环境管理类：因为对物业环境的净化和美化管理服务不到位惹起的投诉。
包含绿化、洁净卫生、垃圾清运、消杀、商店环境( 如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不可以归属其余类其他噪音和对保洁外包供方的监控等。
·财务管理类：因为财务方面工作失误，惹起顾客的不满。
包含帐目杂乱、收错花费、票据模糊不清等2、人员素质类：·服务态度：因为物业管理人员要素影响服务质量而惹起的投诉，详细分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。
·交流技巧：因为物业管理人员与顾客交流要素影响服务质量而惹起的投诉。
3、工作效率类：·办理实时性：由顾客直接反应到管理处的投诉未进行实时办理而引起的二次投诉以及客服中心传达的投诉未实时办理的投诉。
一般投诉在24 小时内办理，如遇特殊状况，不可以在24 小时内办理完成的，要实时通知客服中心。
·反应实时性：对顾客直接反应到管理处的投诉未进行实时答复以及客服中心传达的投诉未按要求答复给客服中心的投诉。
一般投诉在24 小时内答复给顾客，并将答复状况告之客服中心，如遇特别状况，不可以在24 小时内办理完成的，要实时通知客服中心。
顾客投诉食品级别划分标准
顾客投诉食品级别划分标准
一、卫生安全
1. 一级投诉：涉及食品卫生安全的问题，如食品中毒、感染性腹泻等对消费者健康造成严重损害的情况。
2. 二级投诉：涉及食品卫生安全的问题，如食品过敏、食品不耐受等对消费者健康造成一定影响的情况。
3. 三级投诉：涉及食品卫生安全的问题，如食品过期、食品变质等对消费者口感造成影响的情况。
二、原料来源
1. 一级投诉：涉及使用非法定或未明确标注的原料，如使用非法的添加剂或农药残留超标等。
2. 二级投诉：涉及使用质量不佳的原料，如使用低质量的油脂或添加过量的人工色素等。
3. 三级投诉：涉及原料来源的问题，如虚假标注食品成分或产地等。
三、加工工艺
1. 一级投诉：涉及违规操作或处理方式不当，如热处理不当导致食品中细菌超标或冷链断裂导致食品变质等。
2. 二级投诉：涉及加工过程中的卫生问题，如操作不规范导致食品受到污染等。
3. 三级投诉：涉及加工工艺的问题，如制作过程不讲究导致食品
口感不佳或营养价值损失。
“12315”受理投诉范围
“12315”受理投诉范围一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉：1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的；2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的；3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。
二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报：1、制售假冒伪劣商品行为；2、不正当竞争行为；3、走私、贩私行为；4、传销和变相传销行为；5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为；6、其他经济违法违章行为。
三、欺诈消费者行为：欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为：1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的；2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；6、不以自己的真实名称和标记销售商品的；7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；8、作虚假的现场演示和说明的；9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10、骗取消费者预付款的；11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。
客户投诉定级划分标准
次重大投诉
引起客户对我司服务不满意的书面或邮件反馈；
我司产品因质量问题造成同一客重复投诉或发生一般、个案质量问题投诉，引起客户不满。
售后服务部需24小时内以邮件或书面正式回复客户。
一般由客诉主管负责回复客户。
一般投诉
引起客户对服务不满意的口头反馈。
投诉等
客户对服务不满意已经通过非公司渠道投诉，并对公司形象、品牌带来负面影响的投诉；
我司产品发生重大质量投诉,引发安全问题（例如烧机等）或发生批量质量投诉，引起客户强烈不满。
售后服务部需24小时内邮件或书面正式回复客户，必要时到客户处上门回复，并做好客户安抚工作，最大程度上消除负面影响。
售后服务部需24小时内口头回复客户。
一般由话务人员或驻外客户负责回复客户。
客户投诉定级划分标准
客户投诉分类
《质量管理奖罚细则》第一次修改说明
为更好地促进工厂关注高价值、优质产品，投诉的性质分类，使产品质量安全考核更加全面、合理。
一、投诉分类
生产品管经理绩效考核方案
一、产品质量管理
1、产品质量标准是以顾客满意为标准，对客户不满意出现质量问题A类事故投诉4000吨一次，B类事故2000吨一次，C类事故2000吨一次，如在以上所属范围内超标一次A类事故给予生产、品管经理500元处罚；B类事故超标一次给予200元罚款；C类事故给予通报批评。
A、B类客户投诉连续两次超标的或屡次超标造成极坏影响和损失的汇报总经理，并建议调整工作岗位。
2、如每季完成质量指标，给予生产、品管经理500—1000元奖励，并通报表扬。
投诉分类
一、按投诉事件性质分类
分类
描述
医学投诉
使用药品后，发生不良事件的投诉。（不良事件：药物应用于患者或临床试验受试者时出现的任何不良的医学事件，这种医学事件不一定与药物相关。不仅限于药物不良反应（ADR））
质量投诉
任何从第三方报告的（书面的，电子的或口头的）关于企业产品潜在的或假定的质量缺陷，包括产品的均一性、稳定性、可靠性，安全性，有效性等。
假药投诉
是针对假药（即故意或欺诈性的就其药品或来源错误标识为某企业产品）的投诉。
二、按投诉严重程度分类
分类
描述
Ⅰ类
对于可能危及生命或可能严重威胁患者健康的缺陷的投诉，如：
错误的产品（标签与内容物不相符）
正确的产品，但规格错误（有严重的医学后果）
无菌注射剂或眼用制剂受到微生物污染
有严重医学后果的化学污染
不同容器内的产品混淆
复合制剂中的活性成分错误（有严重的医学后果）
有严重医学后果的假药
Ⅱ类
对于可能引起疾病或误诊的缺陷的投诉，但不属于Ⅰ类，如：
非注射剂，非眼用制剂的无菌产品受到微生物污染，有医学后果
化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）
同一容器内的产品混淆
与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）
偶尔缺失药板
药片装量偶有缺片
偶尔缺少打印的信息
损害或污染次级包装
不严重的打印错误
密封不可靠，有严重医学后果（例如细胞毒素，容器缺乏儿童保护）
疑为假药（初始分类）
Ⅲ类
对于可能不会严重威胁患者健康的缺陷的投诉，如：
包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）
密封缺陷
污染（例如任何微生物并用药时不符合装量/重量
ISO9001-2015市场质量投诉应急管理规范
市场质量投诉应急管理规范（ISO9001：2015）1范围本标准规定了市场质量投诉的应急管理，包括质量投诉的信息传递、整改进度管理办法、与市场的沟通。
2规范性引用文件《质量责任追溯管理》《质量改善管理办法》3定义市场质量投诉指市场Ⅲ类、Ⅱ类、Ⅰ类、重大质量事故或市场低级质量错误，分级标准和定义参照《质量责任追溯管理》。
4管理职责4.1市场应急机制中各模块的工作职责4.1.1售后管理：市场问题与品质管理部沟通、市场问题台帐建立、配合工厂进行市场投诉旧件返厂、组织产品市场开箱工作并建立缺陷台帐。
4.1.2 品质管理部市场品质模块：受理市场质量投诉、收集数据、问题严重度划分、信息传递、配合进行市场投诉旧件返厂、组织重大质量事故会议、把握整改进度、协助提供维修指引、重大质量事故的责任追溯、费用管理、收集整改措施有效性的市场数据、组织内、外部开箱工作并建立缺陷台帐、内部应急小组工作安排、不定期组织市场走访工作、与售后管理沟通、协调。
4.1.3 测试中心：市场质量投诉问题试验、整改有效性试验验证、市场问题应急抽检；4.1.4 体系管理：重大问题体系排查及完善、后期体系稽查。
4.1.5 产品公司品质部：组织市场质量投诉问题原因分析、市场低级质量错误处理进度把握、措施有效性验证、工厂内部体系排查及完善、责任追溯、后期体系稽查、应急小组中市场走访，供应商品质管理。
4.1.6 产品公司：实施整改、措施有效性验证、出具维修指引、应急小组中市场走访、不良品确认。
4.1.7 供应链：模具变更的进度管理、供应商品质管理、应急小组中协调提供配件。
4.1.8 财务管理：供应商扣款、实施索赔。
4.1.9 生产模块：负责内、外销市场不良品的返修工作。
4.2内销市场质量投诉处理流程4.2.1市场质量投诉由销售公司反馈、经营销总部审核确认后反馈给品质管理部。
4.2.2品质管理部市场专员统一受理市场质量投诉并将信息及时传递给各产品公司。
顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)
顾客投诉办理制度（投诉通告办理制度）顾客投诉办理制度( 投诉通告办理制度)一、投诉分类：依据每一项投诉的复杂程度、严重程度和办理面对的难度，将其分为以下四种种类1 、重要投诉：已经引起法律诉讼、已经被媒体( 报刊、外面网站等 ) 曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后因为我方原由仍未能获得有效解决的投诉。
2、热门投诉：可能引起法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不一样投诉人的同样投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周此后因为我方原由仍未解决的投诉。
3、重要投诉：办理完成后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其余企业供给辅助 ( 包含经验支持 ) 的投诉。
4、一般投诉：其余全部状况。
二、投诉的分类办理方式1、一般投诉中对有参照价值的事例，在每期质量简报中进行评论，并将每期的投诉状况进行汇总，上报企业领导。
2、重要投诉在办理完成后应在每期质量简报中进行单独列项通告。
通告内容应包含办理过程的简要描绘，上报公司领导。
3、投诉被认定为热门投诉后，管理处第一时间将投诉信息报到客服中心，并将投诉信息及时反应相应的职能部门及分管的企业领导。
投诉办理完成后应当有简要的专题报告，报告内容应当包含投诉发生、办理的始末状况描绘，上报企业领导。
4、投诉被认定为重要投诉后，应当即时通告客服中心/行政公关部及企业领导，并在办理过程中起码每周一次以及状况出现重要转变时以快报方式通告客服中心。
投诉办理完毕后应当有详尽的专题报告，报告内容应当包含：A.投诉发生、办理的始末状况描绘;B.事件发生、恶化的原由剖析 ;C.为预防投诉重演采纳的应付举措。
5、客服中心有权认定投诉种类，并要求有关单位按投诉被认定的种类进行办理。
经过内部接口转达的邮件和电话投诉，在办理完成后须通知客服中心，对网上投诉的答复则须由客服中心批准后再答复给顾客，特别原由临时没法办理的投诉须及时 (24 小时内 ) 电话知会客服中心。
6、以上通告均由各单位客服主任负责报送给客服中心。
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说明：
1、对于缺待料默认为普通转单，区分责任如为集团缺料则为普通转单（原C类），如果为分公司原因则升级为一般投诉（原B类）；
2、对于平板安装用户来电询问安装的，一定要咨询电视是否已经送货上门，如果电视尚未送到的不创建催单；
3、对于呼叫中心转投诉单分公司必须在3个小时内在系统中进行回复；
4、呼叫中心下投诉工单时，先看分公司备注内容，向用户解释。
避免错单或重单；
5、机器维修超过90天的同一故障，或30天以上非同一故障，不应再下投诉单。
应该在系统中创建新的派工单；
6、如用户来电很明确说明是报修信息登记错误或来电取消上门服务（例如：手机号码登记错误或地址登记错误）这时我们只要在原单里面备注，通过公告发给QQ组人员（收件人为：QQ组全部人员）；
7、在下投诉单之前先看原单的分公司备注内容以及原单当前状态（特别注意：工单状态是否弃单，如果是弃单就不用下投诉单，重新派务）再确定下投诉单；
8、报修以后3小时以上，3天以内（含3天）用户致电投诉未上门的全部计入催单；
9、其余不在此类标准范围内的情况概不允许下投诉单，如有需要修改需通过多媒体用户服务部和呼叫中心双方确认后方可执行。
10、对于投诉工单，分公司每月有2次申诉机会。
分公司在每月的4日和19日将有分歧的投诉工单汇总后发给总部用户服务部分公司所属区域总部服务质量监控的人员，由总部区域服务质量跟踪人员在每月的5日和20日统一提交呼叫中心进行申诉。