顾客投诉管理[1]
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
顾客投诉抱怨管理制度
顾客投诉抱怨管理制度一、制定管理制度的必要性顾客投诉抱怨是客户在使用产品或服务过程中出现问题或不满意的反馈，是客户对企业经营状况和服务质量的直接反映。
对于企业来说，及时了解并处理顾客投诉抱怨，不仅可以挽回客户，提升客户满意度，还能够改善产品和服务质量，强化企业品牌形象。
因此，建立一套完善的顾客投诉抱怨管理制度对企业至关重要。
首先，制度可以规范投诉抱怨的管控流程，明确责任主体和处理标准，避免因管理不善而引发更大的问题。
其次，制度可以提高企业对客户投诉抱怨的反应速度和处理效率，增强企业对客户的关怀和服务意识。
最后，制度还可以帮助企业收集和分析投诉抱怨数据，为企业提供改善产品和服务的参考依据，实现持续改进。
二、建立管理制度的基本原则1. 客户至上：顾客投诉抱怨管理制度的核心原则是客户至上，即将客户的需求和利益放在第一位。
企业应该尊重客户的意见和反馈，主动解决问题，确保客户满意。
2. 及时响应：企业应当建立快速响应机制，对客户的投诉抱怨及时作出反应，展现出企业的诚信和责任。
3. 公平公正：企业应当做到公平、公正、透明的处理客户投诉抱怨，避免利益冲突和偏袒行为。
4. 持续改进：企业应当将客户投诉抱怨作为改进产品和服务质量的动力，不断完善管理制度，提升客户体验。
5. 团队协作：企业应当建立跨部门的合作机制，共同解决客户投诉抱怨，确保问题得到快速解决。
三、制定管理制度的步骤和内容1. 确定管理责任主体：企业应当明确投诉抱怨的管理责任主体，例如设立专门的投诉抱怨处理部门或委派专人负责。
2. 制定投诉抱怨处理流程：企业应当制定投诉抱怨的处理流程和标准，包括接受投诉抱怨、调查核实、解决问题、反馈结果等环节。
3. 建立投诉抱怨反馈机制：企业应当建立投诉抱怨的反馈机制，定期向客户反馈问题处理情况，并尽量满足客户的合理要求。
4. 设立投诉抱怨数据统计和分析系统：企业应当建立投诉抱怨数据统计和分析系统，对投诉抱怨情况进行及时、全面的统计和分析，发现问题的根源，并提出改进措施。
商场对客户投诉的处理制度
精品文档精心整理商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。
一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。
客户投诉管理制度(4篇)
客户投诉管理制度第一章总则第一条为了加强公司与客户之间的沟通与合作，切实解决客户在合作过程中可能出现的问题及投诉，提供满意的解决方案，保障公司声誉和客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司与客户之间的合作与交流过程中所涉及的投诉问题的处理。
第三条本制度的任务是建立健全客户投诉管理制度，明确客户投诉处理流程和工作责任，提高客户投诉处理效率和质量。
第四条公司各部门和员工都应当积极配合并严格按照本制度执行，确保客户投诉得到及时、公正、合理、有效地解决。
第五条客户投诉管理制度以客户满意度为核心，以客户利益为导向，坚持问题导向、效率导向的原则。
第二章客户投诉的分类和处理机制第六条客户投诉分为口头投诉和书面投诉两种形式。
第七条口头投诉可以通过客户拨打公司客服热线、与公司业务员面谈等方式进行。
第八条书面投诉可以通过邮件、信函、传真等方式进行。
第九条客户投诉处理机制分为三级：一级处理、二级处理和三级处理。
第十条一级处理是指客户投诉最初接受及处理的环节，主要由客服人员负责，包括接听、记录、核实投诉内容，并及时给予反馈。
第十一条二级处理是指在一级处理环节无法解决的情况下，由部门负责人或相关责任人负责，包括对投诉进行进一步调查、分析，并给出解决方案。
第十二条三级处理是指在二级处理环节无法解决的情况下，由公司高层领导或相关管理人员负责，包括对投诉进行终审，并根据实际情况给予相应处理。
第三章客户投诉的处理流程第十三条客户投诉的处理流程包括受理投诉、登记投诉、调查核实、解决问题、跟踪反馈等环节。
第十四条受理投诉环节是指客户投诉内容经由客服人员接听后，进行初步了解、核实，并进行记录。
第十五条登记投诉环节是指对受理的投诉内容进行详细的登记，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体问题、投诉时间等。
第十六条调查核实环节是指对投诉内容进行具体的调查核实，包括查阅相关资料、与相关责任人进行沟通，了解投诉的真实性和事实情况。
第十七条解决问题环节是指根据调查核实的结果，对投诉问题进行解决。
客户投诉管理制度范文（4篇）
客户投诉管理制度范文尊敬的客户，感谢您对我们公司的关注和支持。
我们非常重视每一位客户的意见和建议，客户投诉是我们改进服务质量的重要途径。
为此，我们制定了客户投诉管理制度，旨在及时、高效地处理客户投诉，保障客户权益。
一、投诉管理目标我们的投诉管理目标是：在接到客户投诉后的最短时间内，对投诉进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案，以达到客户满意度的最大化。
二、投诉接收与登记1.客户可以通过以下渠道提交投诉：电话、电子邮件、在线客服平台、书面信函等。
2.投诉接待员将对客户的投诉进行详细记录，并为每个投诉事项开立唯一的投诉编号。
3.投诉接待员在接到投诉后，应尽快向投诉人确认有关投诉相关信息，并提供预计处理时间。
三、投诉调查与分类1.投诉部门将根据投诉内容和性质，将投诉进行分类并分配给相应的责任部门进行调查。
2.调查期间，责任部门将与投诉人保持沟通，及时了解投诉具体情况，并采集相关证据和资料。
3.如果调查需要延长时间，责任部门应向投诉人说明原因，并给出相应的处理预计时间。
四、投诉处理与解决1.责任部门将根据调查结果，制定相应的解决方案，并向客户提供书面或口头的解决方案。
2.如果客户对解决方案不满意，可以向上级部门投诉，并将投诉提交给投诉处理委员会。
3.投诉处理委员会将根据客户的投诉，重新进行调查，并对投诉的处理结果进行审批和确认。
五、投诉结果反馈与归档1.责任部门需及时向投诉人反馈投诉处理结果，并征求客户对处理结果的满意度。
2.投诉处理结果及满意度调查记录将通过邮件或书面形式归档，以备后续参考。
六、投诉统计与分析1.投诉部门将定期对投诉进行统计，分析投诉数量、类型和原因等，并制定改进措施。
2.投诉统计和分析结果将在公司内部进行分享，以提高服务质量和客户满意度。
七、投诉管理制度的培训与宣传1.公司将定期组织员工培训，提高员工对投诉管理制度的理解和操作能力。
2.公司将通过内部通知、培训课程、公司网站等途径，向全体员工宣传投诉管理制度。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度导读：规章制度客户投诉管理制度【篇一：客户投诉处理制度】1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。
责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。
若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理程序》重新采样。
2、2、4复检时应由两人同时测试。
2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。
当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。
如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
客户投诉管理制度范文(2篇)
客户投诉管理制度范文为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉:本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理(一)投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
(二)投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
(一)客户咨询类:接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
(二)客户推荐类:由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类:职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉管理制度(通用8篇)
客户投诉管理制度（通用8篇）2023年客户投诉处理管理制度（精篇1尊敬的：您好！在您的大力搭配下，我们历经风雨共同携手走过了让人难忘了20xx年！在过去的一年中，我们在您的支持下完成了我们每一个阶段共同的目标。
××××年××月××日，××××××××在大家的期望与支持中成立；××××年××月××日，××××××××沙龙活动顺利举办；××××年××月××日，××××××××共享沟通会议如期举办！回顾20xx，我们的合作喜忧掺半，喜的是我们有了本身的××××××，有了更多的××××××诞生。
忧的是，我们将来的路还很长，我们还需要更多的努力、更多的合作来完成我们今后每一个发展目标。
为了表达××人对您的感谢，同时为了我们更美好的明天，在此特邀请您参加20xx年××月××日举办的“××××××”××××新年客户感谢会！会上，我们将共同回顾20xx，展望已经到来的20xx，同时为感谢广阔户主及管理员多年来对中搜的支持和理解，××××总部特批为××地区的××××××颁发几大奖项：最具影响力××奖、最具潜力××奖、最新××××奖、最佳××××奖、最乐观××奖！参会嘉宾：会议时间：20xx年××月××日14:00—17:00会议地方：××市××区××大酒店××楼××厅活动规模：×××人主办单位：××××网络技术有限公司××分公司协办单位：××市××××××××活动流程：时间内容14:00—14:05感谢会开始14:05—14:30领导致词14:30—14:50节目表演14:50—15:00颁奖（最佳××××奖）15:00—15:15现场嘉宾互动15:15—15:35节目表演15:35—15:45抽奖环节15:45—16:00颁奖（最新××××奖、最具潜力××奖）16:00—16:15现场嘉宾互动16:15—16:35节目表演16:35—16:45颁奖（最乐观××奖、最具影响力××奖）16:45—16:55抽奖环节16:55—17:00结束本次活动合影联系我们：××××网络技术有限公司times；×分公司住址：××××××路××大厦××座×××活动联系人：电话：传真：邮箱：参会请回执公司名称：与会人姓名：职位：（□总裁□总经理）联系电话：人数：每个公司仅限一到二人参加手机：会务组接待：电话：报名方式：烦请联系活动联系人，选择与会方式，且名额有限，请尽快回执，以便布置嘉宾席位。
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第一章总则
一、目的
顾客投诉管理是提高店铺服务力的重要途径，通过顾客投诉管理不仅可以纠正店铺在营业过程中出现的失误和错误，补救和挽回给顾客带来的损害，而且能维护和提高店铺的信誉与形象、巩固老顾客，吸引新顾客，应正确看待顾客投诉，并把它转化为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与顾客联系的机会。
基于上述目的，特制定本管理规定。
二、适用范围
本管理规定适用于三宅.古素特许加盟系统中直营店和加盟店的顾客投诉管理。
三、管理职责
管理规定由营销中心负责监督执行。
第二章顾客投诉管理的对象
本文所述顾客投诉管理中的投诉是一种广义投诉，具体地讲它包括以下内容：一、与商品质量有关的投诉。
其中包括产品在质量上的缺陷、颜色上的偏差、包装的不
良
等。
二、与服务有关的投诉。
其中包括对店铺各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、
服
务技巧等提出的批评与投诉。
三、顾客提出的各类提案、建议批评与意见。
诸如提高服务水平的建议，提高标准化程
度、
降低成本、优化店铺陈设等方面的提案与建议；对店铺营运业务与管理提出的批评和
意见等。
应注意的是，顾客提出的索赔要求并不构成顾客投诉管理的对象。
因为索赔仅是某一种投诉的内容；对店铺来说，索赔是顾客对其遭受损失要求赔偿的一种要求，所以这里把它视为投诉处理的一个环节更合适。
第三章顾客投诉管理的原
则
顾客投诉管理中应注意以下原则：
一、预防原则
从大多数顾客投诉来看，实际上是可以避免的。
尽管店铺也不愿它出现，但往往因为组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意带来顾客投诉。
所以防患于未然，是投诉管理的最重要原则。
为此我们三宅.古素专卖店（专柜）必须做到：
1、提高店铺全体员工的素质和业务能力。
2、严格按作业标准操作。
3、加强店铺内外部的信息交流。
4、树立诚恳、耐心、细致地为顾客服务的工作态度等。
二、及时原则
一旦出现顾客投诉，绝不能推诿责任，迟迟不予解决，其结果会进一步激怒投
诉者，使投诉要求升级。
正确的作法是：店铺内及加盟管理系统内各单位须通力合作，迅速出反映，力争在最短时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
三、责任原则
1、确定投诉处理责任，对顾客投放处理过程中的每一环节，都需明确各单位、各
类人员的具体责任和权限，以保证投诉及时妥善地解决。
2、分清造成顾客投诉的责任单位和责任人。
3、分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
为此订出了详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理机构，制订出严格的奖惩措施，以最大限度地杜绝类似情况的发生。
四、记录原则
对每一起顾客投诉都需要作出详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、惩罚结果等。
通过记录可以为店铺吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供原始资料。
第四章顾客投诉管理流程
顾客投诉管理的主要步骤包括以下几项，在整个过程中，店铺当值主管应依下列程序详细跟踪事件处理进程，并协助各方沟通，甚至还需亲自介入事件的处理，直至得出最终合理的处理结果。
一、记录顾客投诉内容
店铺当值主管利用“顾客投诉处理记录表”详尽地记录顾客投诉的全部内容（其中包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等）
二、判定投诉性质
首先确定顾客投诉的类别。
然后判定顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，当值主管就绪迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。
三、确定投诉处理责任
按照客户投诉内容分类，由店铺当值主管确定具体受理单位和受理负责人。
如，应分清是店员的责任，还是店长的责任，是中心的责任，还是运输公司的责任，或是产品制造的责任，然后交由不同的责任者去处理。
四、调查原因
店铺当值主管负责查明出现顾客投诉的具体原因和具体责任者。
五、提出解决办法
参照顾客投诉要求，店铺当值主管提出解决投诉的具体方案（如退货、换货、折价、赔偿、道歉等），特别是涉及赔偿责任的需及时与店铺东主（加盟店）或特许加盟中心联络。
六、通知顾客
投诉解决办法经上级批复后，迅速地通知顾客，并尽快地反馈顾客反映。
七、责任处罚
店铺主管及中心应对造成顾客投诉的直接责任者和单位，按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和单位主管进行处罚。
八、提出改善对策
店铺内部以至特许加盟中心管理部门应通过对顾客投诉事件处理的总结评价，吸取教训，提出对策，改善店铺经营管理和业务运作，杜绝类似投诉的再次发生。
九、其它
在投诉管理过程中，还包括投诉管理表伤口的填制、整理和保存，店铺公关活动的开展，与索赔相关的技术性和法律问题的处理等方面，都应由店铺主管密切配合加盟中心相关单位慎重处理。
第五章顾客投诉处理单位
一、顾客投诉调查及处理单位
1、顾客投诉反应：由接受顾客投诉的当班店员或当班主管（店长或领班）负责顾
客投诉的反应，作出当场解释与初步处理，并报告当班主管进行记录。
2、调查：由店铺店长负责对涉及店铺人为因素（如服务态度、服务质量以及因保
管不善造成的货品质量事故等）造成的投诉的调查，而涉及非店铺人为因素（如因总部供应货品存在质量问题等）造成的投诉，则由店铺店长转交特许加盟中心进行调查。
3、责任归属判定：属店铺人为因素造成的投诉由店铺店长负责进行责任归属判定；
转变至加盟中心的案件，则由加盟中心与总部相关部门（采购、生产、品检、行政等单位）联合负责进行责任归属判定。
4、处理期限管理：店铺判定的顾客投诉事件的处理期限是两个工作日，由店铺店
长负责期限的跟踪管理；总部判定的顾客投诉处理事件的处理期限为三个工作日（从接到报告或品质不良货品样板起），由营销中心负责跟踪管理。
二、货品退回处理
1、店铺接受顾客货品退回的处理程序及相关规定参看《店铺货品管理规定》。
2、向总部退回货品的程序参照货品退换相关规定执行。
三、客户投诉改善及追踪
1、在接到顾客投诉的同时店铺店长就应跟踪事件处理的经过，并督促（或亲自）
正确填写“顾客投诉处理记录表”。
若属货品质量问题发生的投诉信息传达到营销中心，营运中心应于接到信息的两个工作日内填写“店铺发生货品质量问题信息反馈表”传递到相关部门。
2、店铺店长或店铺营运单位应在投诉事情得到处理后及时制订改善措施，落实具
体进程并跟踪改善的结果。
属营运中心跟进的改善方案，应于方案制订并开始实施后两个工作日内向营销中心主管提交相关报告。
第六章附则
一、本手册自发布之日起执行。
二、本手册未尽事宜由营销中心裁决。
三、本手册的解释权归营销中心所有。