网络顾客关系管理
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例得客户关系管理中得“客户”一、淘宝网客户关系特点论述在淘宝网在线购物得运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型得特征, 主要体现在以下几个方面：第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大得客户群，其突破了空间得限制，源源不断得将买家吸引到这个巨大得平台上来。
从单个卖家得角度来分析，除了拥有庞大得客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有得数据管理技术区准确得分析市场与买家需求。
第二，从客户关系细分得角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确得细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户得需求。
第三，淘宝网所建立得网络购物模式能够较传统模式带给客户更多得让渡价值。
第四，淘宝网不仅包括了巨大得买家，也有着数目众多得卖家，她们有着不同得特色、信誉及品牌。
单个得买家可挑选得空间大，流动性很强，单一得卖家较难建立客户得忠诚度与长期维持现有得客户。
因此，卖家应该从特邑、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己得形象与定位。
第五,在淘宝中买卖双方可以进行实时得互动。
淘宝通过平台技术实现了用户之间得即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息得重要部分，提升用户满意度与忠诚度。
淘宝得运营平台，具备了实现良好得客户关系所必要得技术、资源、管理方法等基本前提,但同时也应该瞧到淘宝面临着激烈得竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心得理念，并不斷得找到解决得措施才能够为淘宝提供持续得动力。
理立客户资料数据库客户维护客户关怀、促销信息发布市场组统计分析，决箕支持在线销害在线嚴务，几个旺旺同事在线为客户僵供销矍服务交易处理！显现销售员同#处理各类改价.蚩注、修改发货状态、评价等处理工作客报组配货：调配货物，井核对配货发货打包：按照打包规范进行操作发货：安排快递取件发货售后服务多待客户各类反馈，个客户的成氏过稈评论、信川度和客从这些都是淘宝在维茅客八关系管理的7 常用于段恢了，肓7-次她不错.今劇厘肓去曲fib £»-半«»牺了，«带金»九SK中间，可世筋1沖怖兄有务札连很总拈不是詁，无奈M烁帶除JMi子枱畲皿场…人t察, U'ift泗儿鯉彌命WG从买刊收芟用了】6天，期砒卩愛理乂？.现跋箜禅你可桶7电总俪-僉也鱼爰《~理的・帝二«|»CfaO)A・・二•淘宝得客户关怀与保障建立良好得企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销就是建立在消费者得消费动机得基■础上，消费者得消费动机越强烈越容易产生消费行为。
e—时代顾客关系的建立
e-时代顾客关系的建立随着网络时代的到来，企业营销呈现出许多新变化，这些变化预示着新营销模式将逐渐打破传统营销的游戏规则。
在这个变革的过程中，一个重要的问题值得思考：由于互联网赋予了网络顾客有了更大的选择权，他们比起”非在线”的前一代消费者来,更为苛求,真正的顾客忠诚度更加难以建立了.然而,对任何企业来说，锁定顾客忠诚,维持与顾客牢固的关系是营销追求的目标，如果在互联网的条件下失去了与顾客的牢固关系，则网络营销的便也就失去了存在的价值。
所以，关于网络时代如何建立与顾客的关系是值得研究的一个重要问题.一．e-顾客维系所谓顾客维系指得是通过与顾客的沟通,维持顾客的忠诚度,建立与顾客持久的关系,实现新的购买.顾客维系的实质是提高顾客的回头率.如今的企业已充分的认识到营销的目的不仅是要得到顾客,更重要的是要留住顾客.所以,提高顾客维系率已成为现代营销的核心.牢固的顾客关系是企业巨大的财富.据美国哈佛商业杂志发表的一项研究表明,顾客的维系率提高5%,公司的利润就会增加25%-5%.忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买老产品,而且会交叉购买相关产品或服务,从而大大降低了企业的营销成本.;忠诚的顾客不仅会对竞争者的促销活动产生免疫力,有时还成为非常出色的推销员,不断帮助企业增加新的业务.据美国PIMS的一项研究结果显示，一个忠实的顾客通常会将愉快的消费经历告知5个人。
根据营销学中的“20;80”法则,企业80%的利润是由20％的忠诚顾客创造的,这20%是企业必须与之保持长期合作关系的客源,如果丧失了它,就意味企业将丧失80%的市场.因此,建立牢固的顾客关系是每一个企业所追逐的营销目标,.这点即使在互联网时代也不例外。
然而,互联网的发展创造出了无限的商机,但也产生了难以预料的竞争威胁.互联网发展正在改变顾客与公司的关系，.因为互联网使得:（1）顾客的选择范围更大。
在传统媒体环境下，由于顾客获得信息渠道有限，顾客获得的商品信息难以使他们作出最优选择,而互联网的广泛应用提供无限的信息渠道，顾客可以在浩如烟海的商品和品牌中进行充分比较选择，合适的性能价格比成为决定他们购买的重要依据,只需点击鼠标顾客就能轻易的找到合适的供应商,顾客转换供应商的障碍已荡然无存,因此,在众多的竞争者面前，互联网企业很难建立绝对的竞争优势来维持与顾客牢固的关系。
网络客户关系管理期末试卷
.三、名词解释维持和促进与顾客和其他伙伴建立,、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,1 从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
,之间的关系,以实现参与各方的目标：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而2、客户忠诚重复购买的一种倾向。
：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
、客户让渡价值3、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人4 们感兴趣的知识。
、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可5以以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，能性去都买某种产品，达到说服消费者去购买产品的目的。
、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管6 理、分析、利用的信息系统。
以及使用结果达成（或阻碍）产品功效，7、消费价值：客户在一定使用情境中对产品属性、其目的和意图的感知的偏好和评价。
四、简答题、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？1 ）全面提升企业的核心竞争力1（专业资料word.）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客2（户评价3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度（、分析客户流失的原因。
要控制企业客户流失，可采取哪些对策？2 原因：）54）员工跳槽带走客户；（21）质量不稳定；（）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（（6）短期行为作梗。
客户遭遇新的诱惑；（对策：1）进行全面质量管理；（）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（2 ）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（3 4）计算降低流失率所需要的费用；（）增进与客户的沟通。
（5 、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？3专业资料word.企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用答：垄断忠诚：这些企业的产品或服务。
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮客户关系管理得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对客户关系管理的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：客户关系管理要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。
客户关系管理作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，客户关系管理作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动 .电子商务发展，使得客户关心管理能容易的借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
作为全国最大的c2c网站，平台网站，顾客视如生命，而且顾客众多，所以淘宝的顾客关系管理也就尤为重要。
淘宝客户关系管理能带来主要优势（1）降低成本，增加收入。
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。
（2）提高业务运作效率。
由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。
网络营销的客户关系管理和服务
网络营销的客户关系管理和服务在现代社会中，互联网的普及使得网络营销这个概念非常的流行。
在这个市场中，营销人员和品牌、产品之间的竞争非常的激烈。
在这个情况下，客户关系管理和服务显然是非常重要的因素。
在这篇文章中，我将详细阐述如何通过客户关系管理和服务，在网络营销中获得成功。
首先，客户关系管理（CRM）对于任何企业而言都是非常重要的。
CRm使企业能够更好地管理其客户关系，以更好地服务其客户，同时提高客户满意度和企业的收益。
在网络营销中，若将CRM运用得当，则可以为企业创造巨大的价值。
其次，一个成功的CRM策略应当包含以下几个要素：客户识别和分组，建立客户数据库，跟进客户，客户沟通和个性化营销。
当然，并没有一种万能的CRM策略，每个企业都应该根据其特定的业务需求，针对客户进行优化。
首先，客户识别和分组是CRM策略的第一步。
企业需要通过对客户进行分类，辨别出哪些客户是最有价值的。
通过这种方式，企业可以更好地利用资源，并更好地指导自己的营销力量。
企业可以根据客户的消费习惯、消费模式、消费历史等方面来对客户进行分类，分类后可以根据客户的不同消费模式和需求，针对性地为客户进行服务和推广。
建立客户数据库是CRM策略中最关键的环节之一。
企业需要通过大量的数据分析来了解客户的需求和动态。
只有当企业拥有充分的客户数据时，才能更好地跟进客户和为其提供更的优质服务。
跟进客户是CRM策略中不可忽略的一部分。
企业需要保持与客户的稳定联系，了解客户的意见和反馈，及时响应客户的问题和日常需求。
通过这种方式，企业可以建立与客户之间的信任和忠诚度，并建立稳定的客户基础。
而客户沟通和个性化营销是CRM策略中最重要的一环。
企业可以通过各种方式来进行客户沟通，如电子邮件、社交媒体、电话等。
通过这些渠道，企业可以向客户发送相关的营销信息、特别优惠以及其他重要的信息，以此建立稳定的客户关系和客户忠诚度。
除此之外，个性化营销是CRM策略中最有效的方法之一。
顾客关系管理与网路行销 教学PPT课件
在CRM系统建构过程时，共有五个程序：
网络营销的客户价值链
顾客流程再造
以建立顾客模型方法来推动的流程再 造方法是网络营销的一种创新运用， 所谓顾客模型是指将顾客关系的流程， 以模型（Model）方式来建构和表达。
一般可分为「潜在顾客」→「交易顾客」→ 「忠诚顾客」→「流失顾客」共四个过程， 从潜在顾客到交易顾客是运用营销手法，并 对顾客所购买的产品或服务期望符合标准的 质量；
◆维持顾客的再消费 对现有顾客和新顾客而言，顾客的再消费来自 于企业主动提供消费者感兴趣之产品。
CRM是一套结合销售（Sales）与营销 （Marketing）、客户服务（Customer Service） 的应用整合软件，企业应将之视为是一种企业流程 整合和组织再造（Business Process Reengineering；BPR）的程序。
■人际关系需求
利用网络来建立自己的人脉， 也就是说，以网络方法来建立 人脉关系，如建立个人网络简 介是以某种主题吸引相关需求 的使用者上网了解，进而互相 认识。
■网络开店 利用网络来建立自己的虚拟商店；也 就是说，以架设网站来建立商品买卖， 如建立个人计算机买卖。
■网络销售 利用网络来建立产品的销售管道。也 就是说，以网络管道来建立商品的销 售，如透过书籍搜寻平台的管道来销 售书籍。
从交易顾客到忠诚顾客，则是运用售后服务 来达到顾客满意市场观点的质量和价值；从 顾客一直成为忠诚顾客，是运用主动服务以 达到顾客质量为核心的价值管理，这就是顾 客的流程再造过程，可依此来设计网络营销 流程
华为客户关系管理
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立，注册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。 2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2007年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。 2008年合同销售额233亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2008年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有45家使用华为的产品和服务。 2008年，华为公司成为世界专利"申请数量"(非核准)年度最多的公司，结束了飞利浦垄断长达十年之久的“霸主”地位。 2009年，合同销售额300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。 华为发布2011年上半年业绩，华为上半年销售收入达983亿人民币，同比增长11%；营业利润达124亿人民币
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华为经过多年的打拼已经营建出了适合自己发展的渠道策略。 在固定网络和移动网络的渠道建设上华为采用的是总经销加总代理的模式，在互联网产品上采用直销、分销模式。在发达国家华为的渠道与其发展水平相适应，但是在发展中国家由于政治经济等一系列原因，分支机构较为缺乏。渠道建设还有待于改善。
步步高公司 (有效样本=42)
60%
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淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。
占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。
淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
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网络顾客关系管理
随着互联网和社交媒体的发展，企业已经开始意识到网络营销的重要性。
顾客关系管理作为网络营销的一种重要手段，被越来越多的企业所重视。
网络顾客关系管理指的是通过互联网和相关技术手段，对顾客的需求和行为进行分析和管理，以提高企业的营销效率和顾客满意度。
本文将从网络顾客关系管理的定义、实施策略、优势和挑战等方面进行探讨。
一、网络顾客关系管理的定义
网络顾客关系管理是指企业利用互联网和相关技术手段，对顾客进行分析和管理的过程。
其目的是为了更好地理解顾客的需求和行为，并通过有针对性的服务和营销活动来提高企业的市场占有率和顾客满意度。
网络顾客关系管理的实施包括客户信息收集、分析和处理，营销策略制定和执行，顾客服务和支持等环节。
在实施网络顾客关系管理过程中，技术手段是至关重要的，如客户关系管理系统、电子邮件、社交媒体、网站等。
二、网络顾客关系管理的实施策略
1.建立多渠道沟通平台：网络顾客关系管理需要建立一个与顾客进行互动和沟通的平台。
企业可以利用电子邮件、社交媒体、网站等多种渠道与顾
客进行联系。
建立多渠道沟通平台的目的是为了吸引更多的顾客，提高与顾客的互动频率和质量，提高顾客的满意度。
2.定制化服务：企业需要根据不同的顾客需求和行为，提供个性化的服务。
通过客户关系管理系统和数据分析技术，企业可以对不同类型的顾客进行分类和分析，然后针对其需求和行为提供定制化的服务和产品。
3.及时反馈和处理：顾客的反馈是企业进行顾客关系管理的重要数据来源。
企业要及时回应顾客的反馈，并对其提出的问题和建议进行处理。
妥善处理顾客的反馈和投诉，可以增加顾客的忠诚度和口碑。
4.营销策略精准的制定：网络顾客关系管理需要企业制定具有针对性的营销策略。
通过对顾客的行为和喜好的分析，企业可以推送相关的产品和服务，以提高销售和顾客满意度。
此外，企业还可以根据顾客的消费习惯制定促销活动，以提高交易量。
三、网络顾客关系管理的优势
1.提高企业的市场占有率：网络顾客关系管理可以帮助企业更好地理解顾客需求和行为，从而推出更适合顾客需求的产品和服务。
通过提高顾客满意度，企业可以获得更高的市场占有率。
2.提高顾客忠诚度：定制化的服务和个性化的营销策略可以增强顾客忠诚度。
通过提供更贴近顾客需求的产品和服务，企业可以增加顾客的信任和忠诚度。
3.增加销售和盈利：通过网络顾客关系管理，企业可以更准确地推出促销活动和销售活动，提高销售和盈利。
4.提高企业的形象：企业通过网络顾客关系管理可以更好地对顾客进行服务和支持，提高其形象和口碑。
四、网络顾客关系管理的挑战
1.数据保护问题：企业需要保护顾客提供的个人信息和数据，防止数据泄露和滥用。
2.技术更新和优化：企业需要不断更新和优化客户关系管理系统和其他技术手段，以满足不断变化的市场需求。
3.跨部门合作：企业不同部门之间的协作和沟通是实施网络顾客关系管理的关键。
企业需要建立有效的组织结构和管理体系，来实现跨部门协调与合作。
5.评估指标制定：网络顾客关系管理需要制定合理的评估指标，来评估和优化顾客关系管理的效果。
企业需要建立完善的数据统计和分析系统，来对实施的营销策略进行评估和优化。
结论：
网络顾客关系管理对于企业来说，是一个非常重要的领域。
随着互联网和社交媒体的发展，网络顾客关系管理也成为了营销领域中所必不可少的一种手段。
通过有效的顾客关系管理，企业可以更好地理解顾客的需求和行为，提高顾客满意度，从而实现增加市场占有率，提高盈利和壮大企业形象的目标。
但最终的实施策略要结合企业的实际情况进行差异化的改进。