客服中心质检规范及细则
客服质检扣分细则
客服质检扣分细则一、前言为了提高客服团队的服务质量，确保每位客服人员都能以专业、高效、友好的态度为用户服务，特制定以下客服质检扣分细则。
本细则将作为客服团队绩效评估的参考标准之一，希望大家能够遵守并执行。
二、扣分标准服务态度不佳对用户态度冷淡、不耐烦，或使用不当语言。
未保持微笑服务，声音缺乏亲和力。
未主动问候用户，或未对用户的问题给予足够关注。
每次违反扣X分。
沟通能力不足无法清晰、准确地表达信息，导致用户理解困难。
不能有效倾听用户需求，或对用户的问题回答模糊。
无法妥善处理用户的情绪，导致用户不满。
每次违反扣X分。
业务知识错误提供错误的业务信息或建议，导致用户误解或损失。
对业务操作流程不熟悉，导致操作失误。
无法准确回答用户关于产品、服务等方面的问题。
每次违反扣X分。
处理速度缓慢未及时响应用户的请求或咨询，导致用户等待时间过长。
对用户的问题处理效率低下，拖延解决问题的时间。
每次违反扣X分。
服务流程违规未按照规定的服务流程进行操作，导致服务中断或用户不满。
擅自更改服务流程，未事先通知用户或相关部门。
每次违反扣X分。
用户投诉未解决对用户的投诉未给予足够重视，导致问题未得到解决。
未对用户的投诉进行记录或跟进，导致问题反复出现。
每次违反扣X分。
泄露用户信息未经用户同意，擅自泄露用户的个人信息。
对用户的隐私保护意识不足，导致用户信息泄露风险。
每次违反扣X分，并可能面临法律责任。
违反公司规定违反公司的相关规章制度，如迟到、早退、旷工等。
在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、聊天等。
每次违反扣X分，并可能面临其他纪律处分。
三、附则本细则自发布之日起生效，如有调整，以最新发布为准。
对于扣分情况，将进行定期统计和分析，作为客服团队绩效评估的重要依据。
对于严重违反细则的行为，将视情况给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。
希望各位客服人员能够严格遵守本细则，共同提升客服团队的服务质量，为用户提供更好的服务体验。
客服中心质量检测管理办法
客服中心质量检测管理办法（试行）第一章总则第一条为规范客服中心质量检测（以下简称质检）管理工作，加强客服代表服务质量监管，保障中心服务水平和质量，特制定本办法。
第二条质检工作遵循“公平、公正、公开”的原则，有效监控、检查、评价中心服务质量。
第三条本办法适用于****客服中心本部第四条客服中心品控管理部是质检工作的归口管理部门。
负责制定中心质检管理办法和质检策略；负责监督、检查、评价、考核质检管理工作。
第二章质检分类第五条依据对影响客服中心服务质量因素分别质检的原则将质检分为客服代表质检、业务事件质检、专题质检三类。
(一)客服代表质检是常态质检，是针对客服代表服务过程的质检，结果作为客服代表绩效考核中的质检成绩。
(二)业务事件质检是常态质检，是针对特定业务、特定事件的质检，结果作为对影响客服中心服务品质的业务流程、知识管理、培训、流转、人员管理等环节的调整和改进依据。
(三)专题质检是临时性质检，是为满足特定检测目的或需求进行的针对性质检，用于发掘影响特定群体工作质量或导致各类突发业务事件深层次原因的质检，结果作为评价特定群体工作质量改善情况及突发业务事件处理效果的依据。
第三章质检标准第六条质检评分标准分为呼入话务质检、呼出话务质检、质检评分标准（见附件1）。
第七条质检标准制定要求如下：(一)质检标准的制定按照客服中心服务规范要求、公司业务范围、客户关注点等制定评分标准，标准采用正向加分制。
(二)质检评分标准必须清晰准确，尺度惟一，以保证质检的公平、公正。
第八条质检标准按差错类型分为两类：(一)严重差错，指服务过程中出现严重失误，造成客户利益受损，给公司带来负面影响或损失。
涉及考核项包括：提供客户错误答案、违反操作规范等。
(二)一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。
涉及考核项包括：服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、反馈内容等。
第四章质检策略第九条客服中心品控管理部每月月末根据本月质检成绩，结合业务动态、人员等因素，按质检分类分别对客服代表、业务事件、专题质检制定下月质检策略。
服务质量检查细则
服务质量检查细则
以下是服务质量检查的一些细则：
1. 服务人员的态度和礼貌：检查服务人员是否热情、友好，并给予客户适当的尊重和关注。
2. 服务速度：检查服务人员是否快速响应客户需求，并及时提供所需的服务。
3. 服务准确性：检查服务人员是否能正确理解客户需求，并提供准确的解决方案。
4. 服务知识和专业能力：检查服务人员是否具备必要的知识和技能，能够解答客户问题和提供专业建议。
5. 服务流程和规范：检查服务人员是否按照既定的服务流程和规范操作，以确保服务的一致性和高效性。
6. 服务响应时间：检查服务人员是否能快速回复客户的咨询和投诉，并及时解决问题。
7. 服务质量跟踪和反馈：检查服务人员是否主动跟踪客户的服务体验，并及时收集客户反馈以改进服务质量。
8. 服务环境和设施：检查服务环境和设施是否符合客户需求和期望，如清洁、整洁、舒适等。
9. 服务创新和个性化：检查服务人员是否主动提供创新的服务方式和个性化的服务，以满足不同客户的需求。
10. 服务反馈和处理：检查服务人员是否认真对待客户的反馈和投诉，并及时采取必要的改进措施。
这些细则可以根据实际情况进行调整和补充，以确保服务质量的全面检查和提升。
客服中心质检规范及细则
客服中心质检规范及细则Let's learn positive psychology to make our life happier.客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力,良好的服务态度以及专业的服务技巧,让客户服务有效的提升,同时提高客户满意度以及信任度.制定10000号客服中心质检规范及细则.一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题.并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程,制定出引导流程,制作业务应答脚本.2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析,找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改.3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量.4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训.整改后对效果进行评估.如果无改善.以中心组织对班组或各别班员进行培训.5、每月抽测客服的同屏质检,查找问题,帮助客服提高应答时限,设计具有形式的服务应答语言,规范而不呆板.6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容.7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示.内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况.以供客服人员规范使用.8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本.9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数.10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题.11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理.12、承担客服中心备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作.二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑.2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总.,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑.填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录.中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核.3、客服中心巡检专员现场问题收集.由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录.巡检目的及职责：1协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本.2指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务.除此之外的需求进行协查单派发到各公司.3按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑.四、质检规范一质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查.2、拨测专项1经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径.2根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识.3阶段性拨测.如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平.3、录音专项1配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作.2评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务.4、专项培训1、开展服务培训工作,提高客服中心服务水平.2、配合各班组长开展各班专题培训.二质检方式：按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检.1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样.对于实时质检量为%,事后质检量为%.2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见.3、对通话低于20秒的话单进行质检.4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音.5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常.四、建立个人质检档案.1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档.2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音.被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励.五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查,一次扣服务支撑2分.2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分.3、发生集团级服务态度投诉成立,一件扣5分.附：个人质检模版。
客服质检规章制度模板
客服质检规章制度模板一、总则1.1 为了提高客服部门的服务质量，规范客服人员的工作行为，提升客户满意度，根据公司相关规定，制定本质检规章制度。
1.2 本制度适用于公司客服部门全体工作人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。
1.3 客服部门应严格执行本制度，确保服务质量符合公司要求和客户期望。
二、质检内容2.1 服务态度2.1.1 客服人员应保持热情、友好的服务态度，积极主动地为客户提供帮助。
2.1.2 客服人员在与客户沟通时，应使用礼貌用语，避免使用粗俗、不文明的语言。
2.1.3 客服人员应尊重客户，不得侮辱、诽谤、恶意攻击客户。
2.2 业务知识2.2.1 客服人员应熟悉公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、及时的信息。
2.2.2 客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
2.2.3 客服人员应主动学习相关知识，不断提升自身综合素质。
2.3 服务效率2.3.1 客服人员应尽快响应客户需求，确保客户问题得到及时解决。
2.3.2 客服人员应按照公司规定的时间节点完成各项工作，保证服务流程的顺利进行。
2.3.3 客服人员应合理分配时间，提高工作效率，确保服务质量。
2.4 服务记录2.4.1 客服人员应准确记录客户信息、问题及解决方案，以便后续跟进和查询。
2.4.2 客服人员应在服务过程中，注意记录关键信息，确保问题解决到位。
2.4.3 客服人员应按照公司要求，定期整理、归档服务记录。
三、质检方式3.1 定期质检3.1.1 公司应定期对客服人员进行服务质量检查，包括但不限于电话录音、在线聊天记录、邮件往来等。
3.1.2 质检人员应根据质检结果，对客服人员进行奖惩，并提出改进意见。
3.2 神秘客户抽查3.2.1 公司可采用神秘客户的方式，对客服服务质量进行抽查。
3.2.2 神秘客户应按照实际客户需求，体验客服服务，并记录相关情况。
3.2.3 质检人员根据神秘客户的反馈，对客服人员进行评价和奖惩。
客服中心质检规范及细则
客服核心量检细则之阳早格格创做为了使客服代表拥有扎真的接易本领，良佳的服务做风以及博业的服务本领，让客户服务灵验的提下，共时普及客户谦意度以及断定度.造定10000号客服核心量检典型及细则.一、量检团队处事工做1、对付量检真量举止分解，找出暂时存留服务、接易以及过程圆里问题.并针对付问题提出整理步伐；梳理相映的过程，造定出带领过程，创造接易应问足原.2、对付客服核心百般投诉工单举止归纳分解，找出客服核心接易真止、回复足原中没有典型问题，举止整理.3、定期召启服务品量分解会，修坐部分服务品量档案，针对付部分存留问题，提出帮扶计划，提下服务品量.4、通太过解查找各班组共性问题，针对付简直的问题提出整理报告，由各班少加强原班训练.整理后对付效验举止评估.如果无革新.以核心构造对付班组或者各别班员举止训练.5、每月抽测QQ客服的共屏量检，查找问题，帮闲QQ客服普及应问时限，安排具备QQ形式的服务应问谈话，典型而没有呆板.6、根据核心周报职工反映处事问题真量，造干足原，精确训练以及拨测处事目标及真量.7、每周一量检报告由核心确认后，举止公示.真量为量检录音存留问题的分解，精确处理要领以及考核扣分情况.以供客服人员典型使用.8、根据修单项以及知识库面打排止等疑息创造，支集知识面，完备知识库足原.9、按月造订核心量检计划，调配至量检员、各主管及各班组少按计划完毕，查看各量检员、主管、班组少量检品量，是可按计划完毕量检条数.10、控造处理投诉核心派收的投诉处理单，回复用户，挖写投诉单返回投诉核心；正在线启接或者背景回复用户，客服代表或者值班少无法处理的疑易问题.11、控造处理果处事过失引起用户费用争议的用户回复及退费处理.12、背担客服核心备员处事，逢突收话务下峰情况，坐时补充至话务台席举止话务接绝处事.二、投诉问题支集汇总1、经由服务支撑处理的，由投诉核心派收正式工单支集汇总，按附件二表央供挖写，每周四汇总上报服务支撑.2、值班少接脚处理客服代表疑易问题或者投诉核心转派工单支集汇总.，按附件二表挖写，每周四汇总上报服务支撑.（挖表证明：央供各班少将每个班次曾处理过的，对付波及接易、服务、套餐真止、与交易厅心径等问题仔细记录.核心主要干为问题支集修坐分解模版，分歧过失班组举止绩效考核.）3、客服核心巡检博员现场问题支集.由客服核心量检员及配班少正在每天隔断一小时正在话务现场举止巡检，并干佳巡检中接易问题的支集及记录.巡检脚段及工做：（1）协帮客服代表解问疑易问题，支集知识库中应问已编写到真量，并干佳记录，接由知识库管造员补充知识应问足原.（2）指挥客服代表背客户提供客服核心典型化、尺度化服务.除此除中的需要举止协查单派收到各公司.（3）按下表举止现场巡检记录，每周四汇总上报服务支撑.四、量检典型（一）量检分类：量检博项、录音博项、拨测博项、博项训练1、量检博项协共绩效考核每月对付修单项干博项查看；对付客服代表签进签出情况干博项抽查.2、拨测博项(1)经量检团队支集用户问题后，举止分解整治，造订典型、尺度应问足原，收至各班举止训练，量检团队举止博题拨测，坚韧训练效验，统一回复心径.(2)根据核心构造的接易教习干佳效验评估处事，对付教习真量举止拨测，截止公示，敦促客服代表掌握新接易知识.(3)阶段性拨测.如集团测评期，造订博项拨测，掌握核心完全接易火仄.3、录音博项（1）协共技能支撑提出沉复复电的录音听与分解处事.（2）评比特出录音，带领客服使用典型、劣量服务.4、博项训练(1)、启展服务训练处事，普及客服核心服务火仄.(2)、协共各班组少启展各班博题训练.(二)量检办法：按真施时间的分歧，量检办法分为真时量检战事后量检.1、按每个客服代表上月接绝话单总量为依据，当月抽与1%的电话举止抽样.对付于真时量检量为0.3%，事后量检量为0.7%.2、对付20秒接通率已达标时段量检通话时少超出200秒的话单，分解是可为客服接易处理本领问题，提出帮闲意睹.3、对付通话矮于20秒的话单举止量检.4、量检历程中创造服务问题，应付于该录音前后录音依次听与录音.5、依据客服代表上月服务得分情况，减少或者缩小量检录音条数；连绝二个月服务品量谦分的客服代表从第三个月起只抽与5条录音，免检克日为一个月，第四个月起量检录音条数回复仄常.四、修坐部分量检档案.1、量检团队干出的量检真量按各班各人分类举止整治存档.2、修坐10000号百般接易尺度、典型的特出录音，以及特出案例录音.被抽出的录音不妨以绩效加分的办法举止赞美.五、绩效考核1、已造订量检计划、对付计划真施情况已查看，一次扣服务支撑2分.2、对付支集问题已汇总、分解一次扣服务支撑3分.3、爆收集团级服务做风投诉创造，一件扣5分.附：部分量检模版。
服务质量检验标准及评分细则(客服适用)
封闭式管理一一重要物品放行管制
2
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
7、5、4
14
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
2
不符合每处扣0.5
15
动用消防水的监管
2
不符合每次扣1.0
16
经营场地监管：无乱贴、乱画现象，无擅自占用和堆放杂物现象
8
随机抽查
不符合每处扣0.2
7、5、5
序号/
5
1、借故不参与活动每个次扣1.0
100
7、5、1；
二、5-7
12
属地巡查（设施巡查、环境巡查、属地存在的工作和人员的监督）
不合格的及时处理
每月对属地监管情况的统计
8
检查样本20%
1、单元、户号每缺一个或放置明显不规范扣0.1；
2、其余标识不整齐或有破损妨碍外观未及时报告，每处扣0.1；有安全隐患每处扣0.5
3、每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途扣0.5
实地检查
5个要素不符处每处扣0.2
6、4
8
建立服务热线电话对客户的问询、求助、投诉及时回应、协调
6
随机抽查
1、值班制度不符合扣0.5
2、重要事项漏记录扣0.5
3、未设服务电话扣0.5
4、处理事务或投诉不及时每次扣0.5
5、没有回访制度扣0.5
6、无回访记录扣0.5
7、回访次数不够扣0.2
8、虚假回访扣1.0
3
随机抽查
1、收费指导不当引发纠纷每次扣0.5
2、借口无零钱而不给客户找零头，每次扣1.0
一、14
考核费用收缴率
序号/
分类
检验标准
服务质量检验标准及评分细则(客服适用)
考核投诉处理率、维修回访率
9
支持公司进行客户满意度及需求调查活动;
走访客户,需求反馈；
4
按规范文件规定进行
1、不支持客户意见调查每人次扣0。5；
2、客户合理意见未及时整改每处扣0。5；
3、每单有效投诉扣0，两单扣完
4、满意率未达标按《目标考核方案》处理
一、18
10
收费指导
费用收缴率（财务部考核）
3、不合格项未正确处理每处0.5;
4、收费管理制度、财务制度执行不当每处0.5；
5、未尽岗位职责扣0。5;
6、未制定具体落实措施扣0。5；
7、未制定考核办法扣0.5
1、11；
4、2
2
现代化管理技术
2
实地检查
1、未使用计算机管理扣1。0
2、物业管理软件应用不熟练扣0。5；
3、资料录入不完整扣0。5；
一、13
3
随机抽查
1、收费指导不当引发纠纷每次扣0。5
2、借口无零钱而不给客户找零头，每次扣1。0
一、14
考核费用收缴率
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注(管理规范体系及国优要素）
11
属地监管
接管验收有准备、有组织
新区入伙顺利实施
装修审批(申报、技术审批、消防合格审批)装修监管(外观、结构破坏、隐蔽工程、协助室外装修垃圾材料监管等）
装修验收的牵头组织
8
随机抽查
1、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗网、晾晒衣架、遮阳蓬等
2、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
3、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
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客服中心质检细则
为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。
制定10000号客服中心质检规范及细则。
一、质检团队工作职责
1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。
并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。
2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。
3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。
4、通过分析查找各班组共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由各班长加强本班培训。
整改后对效果进行评估。
如果无改善。
以中心组织对班组或各别班员进行培训。
5、每月抽测QQ客服的同屏质检，查找问题，帮助QQ客服提高应答时限，设计具有QQ 形式的服务应答语言，规范而不呆板。
6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。
7、每周一质检报告由中心确认后，进行公示。
内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。
以供客服人员规范使用。
8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现，收集知识点，完善知识库脚本。
9、按月制订中心质检计划，分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成，检查各质检员、主管、班组长质检质量，是否按计划完成质检条数。
10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单，回复用户，填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户，客服代表或值班长无法处理的疑难问题。
11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理。
12、承担客服中心备员工作，遇突发话务高峰情况，立即补充至话务台席进行话务接续工作。
二、投诉问题收集汇总
1、经由服务支撑处理的，由投诉中心派发正式工单收集汇总，按附件二表要求填写，每周四汇总上报服务支撑。
2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总。
，按附件二表填写，每周四汇总上报服务支撑。
（填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的，对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录。
中心主要做为问题收集建立分析模版，不对班组进行绩效考核。
）
3、客服中心巡检专员现场问题收集。
由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检，并做好巡检中业务问题的收集及记录。
巡检目的及职责：（1）协助客服代表解答疑难问题，收集知识库中应答未编辑到内容，并做好记录，交由知识库管理员补充知识应答脚本。
（2）指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务。
除此之外的需求进行协查单派发到各公司。
（3）按下表进行现场巡检记录，每周四汇总上报服务支撑。
四、质检规范
（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训
1、质检专项
配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。
2、拨测专项
(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各班进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。
(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。
(3)阶段性拨测。
如集团测评期，制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。
3、录音专项
（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。
（2）评选优秀录音，引导客服使用规范、优质服务。
4、专项培训
(1)、开展服务培训工作，提高客服中心服务水平。
(2)、配合各班组长开展各班专题培训。
(二)质检方式：按实施时间的不同，质检方式分为实时质检和事后质检。
1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据，当月抽取1%的电话进行抽样。
对于实时
质检量为0.3%，事后质检量为0.7%。
2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单，分析是否为客服业务处
理能力问题，提出帮助意见。
3、对通话低于20秒的话单进行质检。
4、质检过程中发现服务问题，应对该录音前后录音依次听取录音。
5、依据客服代表上月服务得分情况，增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量
满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音，免检期限为一个月，第四个月起质检录音条数恢复正常。
四、建立个人质检档案。
1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档。
2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音，以及优秀案例录音。
被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励。
五、绩效考核
1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查，一次扣服务支撑2分。
2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分。
3、发生集团级服务态度投诉成立，一件扣5分。
附：个人质检模版。