散客电话预订教学设计
《前厅接待服务》教学教案教学课题2-3 散客电话预订
教学目标1.能按照服务程序，进行散客电话预订接待；
2.能了解客房销售技巧，并根据客人需求适时进行客房推销。
教学重点散客电话预订接待程序
教学难点根据客人需求适时进行客房推销
教学资源1. PPT（散客电话预订接待视频、服务流程文字资料、客房预订单）
2. 电脑、电话机、投影仪
3. 饭店管理模拟操作软件
课时安排2课时
教学过程一、导入
教师活动：提问“如果你是饭店预订部员工，你会如何接受客人的预订？”
学生活动:小组讨论，回答问题。
二、课堂学习
1. 小组讨论老师的提问，派代表回答；教师总结。
知识点：客人要预订，预订员应向客人了解的基本信息。
2. 视频放映：通过视频观看，请学生总结出预订服务的接待程序。
知识点：受理电话预订的程序。
3. 教师通过PPT讲授散客电话预订的程序与标准。
知识点：受理电话预订的程序。
4.讲解正确填写客房预订单的注意事项。
知识点：正确填写客房预订单。
5. 情境模拟实训：
情景一：某酒店张小姐来电，想要预订下个月15号商务单人间一间，住一晚。
请进行模拟接待。
情景二：涪陵鹤韵大饭店，王先生来电，一家三口准备来度假，想要预订下个月10号—14号标准间，但是那几天房间要接待一个团队客人，标准间已经全部订完了，不过豪华套房还剩下一间。
请模拟进行接待。
要求：要求仪容仪表符合岗位要求，服务用语规范。
按照散客电话预订接待服务流程，为客人进行电话预订。
信息记录准确清楚，针对客人需求能适时进行客房推销。
请同学分小组讨论进行模拟接待，然后各小组将自己的讨论结果进行模拟接待表演。
请其他小组同学进行点评。
知识点：客人要预订的房间；了解客人的主要信息；客房销售技巧。
情景三：将情景一二连贯成完整的情景对话。
知识点：电话预订服务流程。
三、课堂小结
板书设计散客电话预订
一、电话预订接受的基本程序
二、电话预订接受的标准接待流程
三、填写客房预订单
四、情境表演
表2-1 受理电话预订的程序与标准
散客电话预订实训方案
一、实训安排
实训项目：散客电话预订
实训课时:1课时
实训方法：情景模拟
实训准备：1. PPT（散客电话预订接待视频、服务流程文字资料、客房预订单）
2. 电脑、电话机、投影仪
3. 饭店管理模拟操作软件
实训要求：1.按照正确的程序完成散客的电话预订
2.了解客人的需求
3.主动向客人介绍房间
4.正确填写散客预订单
5.确认客人订房情况
实训组织：1.指导教师组织实训学生准备好所需要的相关实训物品；
2.学生2人一组，分别扮演员工和宾客进行练习；
3.在实训过程中指导教师先进行示范操作及讲解相关的知识点和注意事项，学生按分组进行情境表演，指导教师进行指导和纠正；
4.指导教师对学生进行实训项目的检查，看是否达到实训要求。
实训步骤：1.学生观看视频
2.老师讲解相关知识和注意事项
3.学生选择情景并进行分组
4.角色分工,分组训练
5.小组成果展示,小组互评,老师点评
实训内容操作要领评分标准
仪容仪表
服务牌佩戴在外衣的左上方，服装整洁，鞋袜洁净，
头发、指甲、饰物等均符合职业要求
有一项不符合要求，扣2分，扣完为止
仪态行走、站姿正确，行为规范有礼有一项不符合要求，扣2分，扣完为止
了解客人需求
礼貌地问清客人是否需要订房，以及订房的时间和房
间的类型
每出现一处错误或遗漏扣6分，扣完为
止
介绍房间
向客人介绍客房，并正确描述各类客房的优点；正
确报价
只向客人介绍一种客房，扣4分；描述
各类客房的优点基本正确，但不够充
分、全面，扣4分；每报错一种客房的
价格，扣4分；扣完为止
填写预订单规范、完整地填写预订单没出现一处表格填写错误，扣2分，扣
完为止
确认订房情况
确认客人订房的时间、天数、房间类型、房数、付款
方式、保留时间、特殊要求等
每出现一处错误或遗漏扣4分，扣完为
止
致谢道别礼貌地向客人致谢、道别每出现一处遗漏扣4分，扣完为止
预订程序按照正确的程序向客人提供预订服务每出现一处程序错误，扣4分，累计出
现两处程序错误，扣10分
三、评价标准
1.考核方法
按百分制计分，根据学生综合实训中的表现，分项给以相应的分数。
2.评价表
四、实训小结
通过此次实训，我学到了：。
30饭店前厅客房服务与管理 (2)
⑵确认类预订(Confirmed Reservation)
确认类预订是指客人提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形 式予以确认的订房方式。
这种订房方式一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在预计 抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。
情境二 客房预订
【教学设计】
学习情境二
客房预订
学时 6
知识目标
了解饭店预订的种类及渠道
能力目标
掌握饭店客房预订的流程；预订变更和取消的流程； 具备处理简单订房纠纷的能力
教学内容 教学方法建议
预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房 预订服务流程
讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学
学生知识与能力准 饭店认知能力；良好的礼貌修养；语言交际能力强 备
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
【案例导入】
上述案例说明，饭店接受客人的预订， 就应该为客人保留房间。
如果确实有特殊情况导致预订客人到 店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排 好客人的住宿，达到客人满意。
任务一 客房预订
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求 饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预 订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种 合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供 客房。
一般不要求客人预付定金
3 等候类预订 Waiting Reservation
接待员应征求客人意见，是 否将其列入等候名单，并说 明情况；
散客入住登记接待服务一体化教案
散客入住登记接待服务一体化教案一、教学目标1.理解散客入住登记的重要性及流程。
2.掌握散客接待的礼貌用语和技巧。
3.能够熟练使用酒店前台软件进行登记操作。
4.提高对客人需求的敏感性和应对客人问题的能力。
二、教学内容1.散客入住登记的重要性和流程。
2.散客接待礼貌用语和技巧。
3.酒店前台软件的使用。
4.应对客人问题的技巧。
三、教学过程安排1.导入(10分钟)教师通过介绍酒店前台的工作流程和重要性，引出散客入住登记的重要性和流程。
2.重点知识点讲解(20分钟)教师详细讲解散客入住登记的流程和操作步骤。
包括：-了解客人需求和提供相应建议；-查看客房情况并向客人说明；-填写登记表格并收取房费及押金；-办理入住手续并分发房卡；-向客人介绍酒店设施和服务。
3.实操演示(30分钟)教师进行简单的角色扮演，模拟接待散客入住的场景，演示散客登记的操作过程。
同时，教师可提供酒店前台软件的演示，并指导学生使用该软件进行登记操作。
4.练习(20分钟)学生分组进行练习，模拟接待散客入住的情景，轮流扮演接待员和客人的角色。
要求学生按照教师的讲解和演示，完成散客入住登记的流程，并注意使用礼貌用语和技巧。
5.问题解答和总结(10分钟)教师针对学生在练习中遇到的问题进行解答，并总结散客入住登记的重要性和注意事项。
同时，教师可以发放写有常见问题和解答的宣传单，供学生参考和学习。
四、教学资源1. PowerPoint演示文稿2.酒店前台软件演示3.常见问题和解答宣传单五、教学评估方式1.角色扮演表演评估学生的操作技巧和礼貌用语的运用。
2.自我评估学生对散客入住登记流程的理解程度。
六、教学延伸1.可以进行宾客投诉处理和员工升等流程教学。
2.可以进行更复杂的散客入住登记案例分析和解决方案的讨论。
希望以上散客入住登记接待服务一体化教案对您有所帮助。
1、散客预订
散客预订1.铃响三声之内接听电话。
2.问候语：[Good morning/afternoon/evening, reception！您好，总台!]请问有什么可以帮您？3.询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录；中文名注意辩别同音字；英文名注意拼写正确。
[请问您贵姓？]以便提供姓氏服务。
4.确认客人预订期限，查看预订客房房态控制状态，迅速判断能否受理客人并尽快回复客人[**先生/小姐，请问您需要哪一天的房间？需要预订几间呢？]5.按照从高价房到低价房的顺序，向客人介绍房间种类和房价；一次报2—3种房价，以便客人选择[我们这边有**房、**房，您需要哪一种呢？]6.询问抵达时间或航班（车次）；向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到入住当天下午六点；如果客人预订的抵达时间超过下午六点要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达。
[请问您这次打算住几天呢？] [您大概什么时候到我们酒店？]7.询问预订人姓名、单位以及联系电话号码，在预订单上做好记录。
[方便告诉我您的全名吗？] [**先生/小姐，方便留下您的联系方式吗？] 8.询问公司如客人是协议公司的客人，电脑内查询是否有该公司协议，及协议价格9.付款方式如有公司或者旅行社结账的，确认是否是该公司有效签单人。
或由该公司或旅行社在客人到达之前以支票或者其他担保方式预订。
10.复述确认入住客人姓名、入住期限、抵达时间、房间种类、房价以及房数。
[谢谢，让我重复一下您的预订，好吗？]11.完成预订：感谢客人打电话来订房，并告之如有变更请及时与我们联系。
[**先生/小姐，我们会把你的预订保留到**点。
如果你需要取消预订或有其它改变，请您提前通知我们一声，好吗？] [谢谢您的预订，恭候您的光临！]12.把预订单填写完整，并做好交班予以跟进。
《前厅服务与管理》模块1预订服务 项目2 散客预订服务实训指导书
3
查看 订房 情况， 决定 是否 接受订房
4
推销客房
（1）介绍房间种类和房价（讲明是否包含税金、服务 费、餐饮费等费用），尽量从高价向低价进行介绍； （2）询问客人全名（中英文拼写）/公司名称； （3）如对方是常客或合同单位，则要认真查阅客史资 料 （4）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电 传书面信函，做付款担保。
8
询 问 预 订 （1） 询问信息齐全准确； 人情况 （2）及时做好记录。
9
复 述 校 对 （1） 复述项目齐全准确； 预订内容 （2）了解客人需否保证 预订或提供订房确认书
10 向 客 人 致 （1）告知预订确认号及 谢 本人姓名，申明预订房间 保留的最后时限; （2）等客人先挂电话后 方可挂电话。 11 记 录 储 存 （1）录入电脑，记录电 预订资料 脑预订编号,存放订房单； （2） 在接受预订 24 小时 内发出订房确认书； （3）跟进保证类预订预
散客电话预订服务实训步骤 序号 1 操作步骤 迅速接听电话， 礼貌问候客人 操作标准 （1）钤响三声之内拿起电话； （2）问候客人：早上/下午/晚上好； （3）报部门：XX 饭店预订部。
3
2
聆 听 客 人 预 订 （1）问清客人姓氏、抵离日期、预订数量、房间类型； 要求 （2）及时记录以上预订要点。 （1）请客人稍候； （2）查看电脑预订系统的客房状况控制架，了解客房 状况，迅速做出接受或婉拒客人的预订要求的决定； （3）如遇客满，向客人表示歉意； （4）建议客人适当变更预订要求，迅速办理预订手续； （5）将客人列入等待名单并承诺会预先安排住房； （6）婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店，征求客 人意见需否为其代订其他饭店客房。
计算机、多媒体设备、前厅预订系统操作软件等
项目二 前厅服务基本技能实训
单元二前厅服务基本技能实训前厅，是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店形成第一印象和最后印象之处。
前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部门——前厅部。
前厅部也称“客务部”或“前台部”。
前厅部任务众多．但首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。
因此，饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑”、“中枢神经”，是饭店业务活动的中心。
其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
一、前厅部的作用1.前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、时间长．饭店的任何一位客人，从抵店前预订到人住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。
前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的起点和终点。
无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。
2.前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店对外营业的窗口，有经验的客人通过饭店前厅部服务与管理．就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。
前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。
前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
因此，前厅部是饭店的营业橱窗，是饭店形象的代表，反映饭店的整体服务质量。
3.前厅部的协调作用前厅部犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。
由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其他部门对客人的服务质量。
因此,前厅部员工，尤其是接待员必须认真负责、一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证饭店的正常运转，提高饭店整体服务质量。
4.前厅部是创建经济收入的关键部门为客人提供食宿是饭店最基本的功能．客房是饭店最大、最主要的商品。
在饭店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。
散客预订流程
6）向客人表示歉意；
7）推荐其他房型；
◊如无所需房型，主动向客人介绍 其他房型，如客人无法接受，再 向客人推荐同城索享；
◊如果没有所需的房型，向客人推 荐同城索享；
◊根据客人需求，帮客人代订房间；◊具体操作参照《0SC-F0-R-006
离店/同城推荐制度》；
4.可接受预订
8）与客人确认详细预订信息：联系方 式、房型、房价、房间数、入住天 数、到店时间、保留时间、是否是 会员或商务协议公司及公司名称 ；
◊得知客人姓氏后以姓氏称呼对
方；
◊预订代理：须同时记录预订人姓 名、入住客人姓名以及联系方式；
◊如房价无法确认，告知客人按当 日房价为准；
2.查询客房流量
4)请客人稍等；
5)立即查询PMS系统流量，确定是否
接受预订；
◊根据房型和日期查询；
◊单笔预订超过规定间数(5间及 以上)，需收取押金;
◊推荐客人通过微信、APP预定，凌 晨订房需提醒客人注意入住日 期；
◊客人需要的最迟保留时间超出规 定范围，（可以向值班经理申请） 可根据酒店出租情况予以接受或 说明；
◊在PMS系统中输入预订信息（重 要的信息可先记录，再输入）；
◊房态紧张时可收取房费作为担 保;
◊收取多于一天房费费用，可收取 现金、银行卡、微信二维码扫描；
9
5.复述预订信息
10)与客人逐一确认预订信息；
8.检查
12)检查输入系统的预订信息
9.保存预订单据
13)按日期存放各类订房单，包括来自 其它渠道及部门的订单；
◊在夜审前，取出当天订房单与PMS系统核对。
10.预订取消或更 改
14)根据客人提供的信息查询预订记 录，更改预订信息；
前厅服务与管理-前厅 情境二任务一散客预订电子教案
如客人致电前台或亲自来前台预订时，你将如何展示娴熟的专业服务，给客人留下美好的第一印象，树立良好的酒店品牌？
任务分析
客人预订方式有电话预订、面对预订、网络预订、传真预订等。一般订房由预订部对接，特别是团体预订和会议预订。当遇到客人致电前台或亲自来前台预订时，必须牢记预订服务流程，提高高效的预订服务。
基础知识
1、工作准备
2、热情问候
3、询问日期与房型
4、查询系统
5、确认价格
6、询问详细信息
7、重述预订
8、致谢道别
9、输入系统
计划决策
想要高效地进行预订服务，需熟悉当天及未来一段时间的可预订情况，掌握各种情景下的预订流程及规范。2人一组，列举可能的各种预订场景，轮流扮演预订客人和前台人员，按照预订工作流程及服务标准，训练各种情景下的预订服务技能。
小结
梳理散客预订程序，抽查学生模拟情况，检测学习效果
课后拓展
《预订房型出错》案例学习
任务实施
（1）根据工作流程中的内容自行设计简易预订单
（２）广交会期间，某协议外贸公司刘先生帮一外宾电话预订１０月２８日一间大床房３晚，要求保留到晚上１０点，房间要求向阳、宽敞。２人一组，分别扮演前台员工和预订客人，按照预订工作流程及规范，模拟预订服务。
检查评估
２人一组，相互角色扮演模拟并进行评估考核。
执教课题
情境二 岗前准备
任务一 散客预订
教
学
目
标
知识
熟悉散客预订受理程序
技能
通过规范操作，向Βιβλιοθήκη 人提供标准的预订服务素养确保信息准确，提高客人体验值
教学重点、难点
重点：散客预订受理程序
难点：规范完成预订服务
散客电话预订流程
为什么这项任务对你和我们的客人很重要?回答:1.我们必须提供有效率且周到的服务2.我们必须最大限度使顾客满意.3.我们必须使酒店收入最大化.4.体现我们的专业性.5.提高顾客满意度调查表分数.所有顾客的预订需求必须在 24 小时内以顾 所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务 并能够理解所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并 为什么我们要熟悉所有的房型、价格并能描述特征与优势。
能描述特征与优势？b) 请求预订为什么我们要在 24 小时之内回复顾客预客订房的相同方式回复，如：电话预订用电 订请求？ 话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用 邮件回复c) 脚本d) 电话接听所有书面回复预订应该有固定的回复脚本所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问什么是脚本？e) 预订 7 大步骤候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中 为什么要在铃响三声之内接起电话？ 用姓氏称呼顾客所有预订员将按照以下 7 大步骤执行预订销 情景练习？ 售：1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，从一开始引导顾客我们将提供预订服务 2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此过程中以“好的”“是的”回应顾客。
3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓氏，以建立良好的宾客关系。
4. 推介产品a.预订员必须通过开放性的问题以获得 顾客的需求。
（是否住过本酒店、抵离 日期、人数、房型需求、用餐需求等） 选择适当的产品推介给客人，并让客人 选择（需关注可用房数量是否充足）b.确认顾客的需求及房价如果来电者指出酒店的缺点只希望得到 更便宜的房价，那么该顾客就被认为是 价格敏感顾客。
那么预订员可以委婉的 告诉顾客价格无法变动后确认是否预订d)房型e)费率代码f)市场代码g)预订来源h)付款方式i)预订类型j)房间位置要求为客人选择要求的房型时需确保这种房型是有可卖房的。
每一个费率代码对应一个房价，预订员必须输入正确的费率代码以得到房价。
如果该预订房价为特殊价格与费率代码对应的房价不一样，在输入费率代码后手动输入具体房价。
某某酒店前厅部受理散客预订程序
部门：前厅部实来自者职称：宾客服务中心任务号：
FO-GSC-SOP-16
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、客服中心在预订部下班后，负责受理客房散客预定
受理的散客种类：
(一)当天的散客；
(二)订房中心及旅行社的散客。
二、接到需要订房的电话
(一)当客服中心文员接到客人需要订房的电话时，应问清订房人的姓名、工作单位、联系电话及订房要求（如房型、房数、住房日期及天数、入住宾客姓名等），并填写预订单；
三、做好交接
(一)客服中心文员应将当天的预订单及时送至前台，并做好交接；
(二)次日将前一天预订的传真件转交预订部。
—本节完—
(二)客服中心文员根据宾客的订房要求，立即查看PMS系统是否有客人需要预订的房型；
(三)确认具体信息后，客服中心文员立刻在PMS中按散客预订程序输入相关预订；
(四)做完预订后，客服中心文员应将预订号写于预订单上，并知会订房人房间已定好，同时询问客人的取房时间；
(五)若属订房中心或旅行社的散客，需请对方于当天发来传真确认。
实训一、散客客房电话预订评分细则及问题
前厅实训项目一散客客房电话预订的考核细则
应变提问：
1、在接听客房电话预订时，客人如说：“房价太高了，我第一次来住，便宜一点打个折吧，不便宜我就住不起你们这儿了，旁边一家和你们差不多的酒店房价也只要XX元.....”请问：（1）这种情况下，一般你是怎么回答的？（2）如果真的不能给予房价优惠，你会通过哪些较好的说法或做法努力让客人去接受这个价格呢？你这样做的准则和底线是什么？
2、如果现在你们酒店已经没有空房了，好几个熟客也被拒之门外，其中有一位熟客很不理解，在前台吵起来了，作为预订员的你应该怎么做？
3、有一位客人两天前在你们酒店预订了一间普通标准间，今天打电话过来，要求将入住的日期推迟一天，请问你应该怎样处理？
4、客人打电话过来要求取消预订，你应该怎么处理？。