酒店人力资源管理考试必考重点

1.传统的人事管理（P M）与现代人力资源管理（H R M）区别？

答：比较内容传统现代

管理思想以人事为中心，重视组织权威，人是企业成本人与事统一，重视人心和人性的管理，人不仅是成本更是资本层次埋头走路，战术导向抬头看路，战略导向

范围狭窄，事务全局机制创新，文化

策略封闭，被动适应，经验管理开放，主动开发，动态管理

技术手段简单僵化，技术含量低专门方法与技术，技术含量高

2.怎样提高员工工作和生活质量有什么方法？

答：把员工的利益放在重要位置；实施民主管理，畅通信息沟通渠道，把人放在首位，充分相信人，尊重人，理解人，合理安排员工工作，要让员工有充足的时间休息和做自己喜欢的事，广泛开展对员工有益身心的文体活动，保障员工身心愉悦，加大员工教育培训，不断提高员工的理论水平和业务技能。

3.在企业和政府部门，常言听到这么一种说法：“说你行你就行，不行也得行，说你不行你就不行，行也不行，”从人力资源的角度看，你认为问题出在哪？

答：问题出在管理制度上，没有有效的民主管理机制，没有一个科学的程序来参考和评价，人员考核应该有多种形式结合，上级评价，下属民主评议等，领导不能太集权。

4.在工作分析中，搜集信息的方法有哪些，它们各自的优缺点是？

答：①问卷调查法优点：1.规范化，数量化，便于计算机对结果进行统计分析 2. 成本低

缺点：1.问卷设计有难度 2.缺乏反馈 3.信息失真

②访谈法优点：1.收集的信息较为细致，准确 2.快速反馈

缺点：1.信息失真 2.对访谈者要求高 3.结果统计偏差

③观察法优点：1.获得的信息直观准确 2.成本低

缺点：1. 难以观察到真实情况 2 .结果统计偏差 3.干扰正常工作 4.使用范围狭窄

④工作参与法优点：1.实地考察，可以深入体验，了解和分析某种工作的心理因素及工作所需的各种心理和行为特征 2.获得工作分析资料的质量高

缺点：1.在要求工作分析人员具备从事某项工作的技能和知识方面有局限性 2.一些具有一定危险性的工作也不适应

⑤工作日记法优点：1.信息全面 2.成本低 3.可以提高绩效水平

缺点：1.影响正常工作 2.信息失真 3.整理困难

⑥关键事作记录法优点：随着时间的推移，关键事件的积累可以完整地描述出一个岗位的真实要求，且最后的资料可作为很好的员工服务培训教材

缺点：收集工作需要的时间太长，关注的是对工作绩效有显着影响的事件，甚至是事故，反而容易忽视平均绩效水平，而平均绩效水平往往是我们最需要了解的。

⑦绩效评估法优点：是收集工作分析资料的绝好时机，讨论是双向的，员工可以得到经理对自己工作满意度的反馈，经理也能听到员工对工作改进的建议

⑧材料分析法优点：节约用于工作的分析的成本

缺点：多获得的资料受准确性和时效性的限制，往往与实际情况差距较大

⑨专家讨论法

5.简述工作特征模型？

答：五种核心特点

答：1.有利于组织制定战略目标和发展规划，人力资源规划是组织发展战略的重要组成，同时也是实现组织战略目标的重要保证 2.有利于人力资源管理活动有序化 3.有利于调动员工的积极性和创造性 4.有利于确保组织生存发展过程中对人力资源的需求 5.有利于控制人力资源成本

3.人力资源供给与需求的预测方法分别有哪些？

答：一、人力资源的供给预测方法

①现有人员状况分析②员工流失分析③组织内部员工流动分析④人力资源供给渠道分析

二、人力资源的需求预测方法

①经理判断法②趋势分析法③工作分析法④比例分析法、

4.企业怎样实现人力资源供求平衡？

答：一、人力资源供求总量平衡，结构不平衡

①通过企业内部人员的晋升和调任，以满足空缺职位对人力资源需求②对于供过于求的普通人力资源，可以有针对性地对其进行培训，提高他们的知识技能，让他们发展成为企业需要的人才，补充到空缺的岗位上③通过人力资源外部流动来补充企业某些岗位的人力资源需求，并释放一些岗位过剩的人力资源

二、人力资源供求总量不平衡

1.企业人力资源短缺

①改变企业目标，使之更切合实际，尽可能制定企业现有员工能实现的企业目标②调节各岗位的员工配置，将那些符合管理体制，又处于相对富于状态的人调往空缺职位③提高技术水平，从而提高员工利用率④使不同类别的员工去达到企业目标⑤培训员工，并对受训员工进行晋升性补缺⑥适当延长员工工作时间

2.企业人力资源富于

①永久性辞退那些劳动态度差，技术水平低，劳动纪律观念淡薄的员工②精简机构③加强培训，提高员工整体素质④修改企业目标⑤减少员工工作时间⑥降低工资水平⑦鼓励员工下岗

1.简述招聘的意义和原则

答：意义：①可以提高员工积极性，起到内部激励的作用②可提高员工之间的竞争③员工可以快速进入工作状态原则：①公平竞争原则②成本效率原则③平等择优原则④量才适用原则⑤守法原则

2.招聘工作一般应遵循怎样的程序

答：①确定招聘的目的和岗位②招聘前期的准备阶段③实施阶段④录用阶段⑤评估阶段

3.是比较招聘的内部来源和外部来源的优缺点

答：内部招聘的优点：①有利于激发企业员工的工作积极性②有利于降低员工流失率③有利于提高招聘可靠性，降低招聘风险④有利于与员工更快地适应工作⑤有利于形成稳定的企业文化⑥有利于降低招聘成本

缺点：①企业内部可能形成小团体②有可能造成内部不团结③选择余地小④近亲繁殖外部招聘的优点：①挑选余地大②给企业带来新思维，新方法③平息内部矛盾④节省培训投资

缺点：①可靠性差②适应新岗位所需的时间较长③可能挫伤内部员工的积极性④有可能不被内部员工接受

⑤难以形成稳定的企业文化⑥甄选成本高

4.什么是Star行为面试法

答：行为面试法的目的很直接，就是要对应聘者过去的行为进行全方位的了解，从而预测应聘者能否适合新的岗位，“S”就是情景，“T”就是目标，“A”就是行动，“R”就是结果，也就是说自己出一道题，如果对方答出四个角度，问题就是一个好问题。

5.如何甄别简历史的虚假信息？在面试中，应运用哪些技巧获得应聘者的真实信息？

答：①分析简历结构②看简历的客观内容③判断是否符合职业技术和经验要求④简历中的逻辑性⑤对简历的整体印象

1、避免提出引导性的问题。

2、有意提问一些矛盾的问题，引导应聘者做出可能矛盾的回答，来判断应聘者是否在面试中隐瞒了真实情况。

3、通过离职的原因、求职目的、个人发展、对应聘职位的期望等方面加以考虑，再与其他的问题联系起来综合加以判断。考|试/大如果应聘者属于高职低求、高薪低求，离职原因讲述不清，或频繁离职，则须引起注意。在这方面，一定要注意通过应聘者的工作经历分析应聘者的价值取向，而不要轻信应聘者自己的观点。

4、所提问题要直截了当，语言简练，有疑问可马上提问，并及时做好记录。并且不要轻易打断应聘者的讲话，对方回答一个问题，再问第二个问题。

5、面试中，除了要倾听应聘者回答的问题，还要观察他的非语言的行为，如脸部表情、眼神、姿势、讲话的声调语调、举止，从中可以反映出对方的一些个性、诚实、自信心等情况。

1.什么是人力资源培训？其作用与意义有哪些？

答：人力资源培训是指企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识，技能，态度和行为，增进其绩效，便更好地实现组织目标并满足员工发展需要的系统化的教育训练过程。

作用与意义：①提高旅游企业的竞争力②提高旅游企业适应环境变化的能力③提高员工的绩效水平④增强旅游企业吸引力与凝聚力⑤为员工个人发展创造条件⑥提高服务质量，降低损耗

2.简述人力资源培训的流程？

①进行培训需求分析②进行培训规划设计（a明确培训内容和目标 b确定培训对象 c确定培训时间 d选择培训场所 e建立师资队伍 f 选择外部培训机构 g选定培训教材和方法）③进行培训过程管理（a确认并通知参加培训的员工 b做好培训后勤准备 c确认培训时间 d 教材及培训资料准备）④进行培训效果评估

3.常见的培训方法有哪几种？它们各有何优缺点？

①讲授法优点：1.运用方便，可以同时对许多人进行培训，经济高效 2.有利于学员系统地接受新知识 3.容易掌握和控制学习的进度 4.有利于加深理解难度大的内容

缺点：1.学习效果受培训师讲授水平的影响 2.由于主要是单向的信息传递，缺乏教师和学员间必要的交流与反馈，学过的知识不易被巩固，故常被运用于一些理念性知识的培训

②工作轮换法优点：1.能丰富培训对象的工作经历 2.能识别培训对象的长处和短处，企业能通过工作轮换了解培训对象的专长和兴趣爱好，从而更好地开发员工的专长 3.能增进培训对象对各部门管理工作的了解，扩展员工的知识面，对受训对象以后完成跨部门合作性任务打下基础

缺点：1.如果员工在每个轮换的工作岗位上停留时间太短，则所学的知识不精 2.由于此法鼓励“通才化”，适合一般直线管理人员的培训，不适用于职能管理人员

③工作实践法优点：1.通过能在培训者与培训对象之间形成良好的关系，有助于工作的开展 2.一旦师傅调动，提升或退休，辞职时，企业有训练有素的员工顶上

缺点：1.不容易挑选出合格的师傅

④研讨法优点：1.强调学员的积极参与，鼓励学员积极思考，主动提出问题表达个人感受，有助于激发学习兴趣 2.讨论过程中，教师与学员之间的信息可以相互交流启发，取长补短，有利于学员发现自己的不足，开阔思路，加深对知识的理解，促进能力的提高缺点：1.运用时对培训指导老师的要求高 2.讨论课题选择的好坏将直接影响培训效果 3.受训人员自身的水平也会影响培训效果 4.不利于受训人员系统地掌握知识和技能

⑤体验式培训优点：1.认识自身潜能，增强自信心，改善自身形象 2.克服心理惰性，磨练战胜困难的毅力 3.启发想象力与创造力，提高解决问题的能力 4.认识群体的作用，增进对集体的参与意识与责任心

缺点：1.一般需要与专业培训机构合作，培训费用较高，组织工作复杂，具有一定的危险性

⑥视听技术法优点：1.由于视听培训是运用视觉和听觉的感知方式，直观鲜明，所以比讲授法或研讨法更容易给人深的印象2.教材生动形象且给学员以真实感，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣 3.视听教材可以反复使用，从而能更好的适应受训人员的个别差异和不同水平的要求

缺点：1.视听设备和教材的成本较高，而且容易过时 2.选择合适的视听教材不容易3.学员处于消极的地位，反馈和实践较差，一般可作为培训的辅助手段

⑦案例分析法优点：1.学员参与性强，变学员被动接受为主动参与 2.将学员解决问题能力的提高融入到知识传授中，有利于使学员参与企业实际问题的解决 3.教学方式生动具体，直观易学 4.容易使学员养成积极参与和向他人学习的习惯

缺点：1.案例的准备需时较长，且对培训和学员的要求都比较高 2.案例的来源往往不能满足培训后需要

⑧角色扮演法优点：1.学员参性强，学员与教员之间的互动交流，可以提高学员培训的积极性 2.特点的模拟环境和主题有利于增强培训的效果 3.通过扮演和观察其他学员的扮演行为，可以学习各种交流技能 4.通过模拟的背景，可以及时认识自身存在的问题，并进行改正

缺点：1.角色扮演效果的好坏主要取决于培训教师的水平 2.扮演中的问题分析限于个人，不具有普遍性 3.容易影响学员的态度，而不易影响其行为

⑨在职培训优点：1.在职培训比讲座培训更直观，受训者边干边学，可以迅速体验和掌握先进的工作方法 2.工作中遇到的问题可以迅速得到老员工或主管的指导

缺点：1.明确的培训计划要求提出并实行阶段检查 2.培训讲师的水品问题，对那些选定作为培训讲师的老员工或主管，必须进行相应的技能培训

⑩网络培训法优点：1.使用灵活，符合分散式学习的新趋势，学员可灵活选择学习进度，灵活选择学习的时间和地点，灵活选择学习内容，节省了学员集中培训的时间与费用 2.网络上的内容容易修改，且修改培训内容时，不需要重新准备教材或其他教学工具，费用低 3.可及时低成本地更新培训内容 4.网上培训可充分利用网络上大量的声音，图片和影音文件等资源，增强课堂教学的趣味性，从而提高学员的学习效率

缺点：1.网络培训要求企业建立良好的网络培训系统，需要大量的培训资金 2.该方法主要适用知识方面的培训，一些如人际交流的技能培训就不适用于网络上培训的方式

4.简述柯氏培训评估模式？

答：Level1.反应评估：评估被培训者的满意程度，反应评估是指受训人员对培训项目的印象如何，包括讲解师和培训科目，设施，方法和内容，自己收获的大小等方面的看法。 Level2.学习评估：测定被培训者学习获得程度，学习评估是目前最常见，也是最常用的一种评价方式，它是测量受训人员对原理，技能，态度等培训内容的理解和掌握程度。 Level3.行为评估：考察被培训者的知识运用程度，行为评估指培训结束后的一段时间里受训人员的上级，同事，下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化，是否在工作中运用了培训中学到的知识。 Level4.成果评估：计算培训创造出的经济效益，效果的评估即判断培训是否能给企业的经营成果带来具体而直接的贡献，这一层次的评估上升到了组织的高度。

1.绩效管理的目的是什么？

①为人事决策提供依据②促进上下级沟通③强化组织目标与个人目标的联系④有利于企业提高科学管理的水平⑤减少法律纠纷

2.使用不同的评价者来评价员工绩效，他们各有什么优缺点？

答：①上级考核优点：1.有机会与下级沟通，了解下级的想法，更好地发现下级的潜能2.考核可以与奖罚，加薪，升迁等结合缺点：1.常常难以控制方向，有可能沦为说教式的单项沟通 2.由于考核有可能与奖罚等内容结合，而上级又掌握着这种奖罚权，被考核的下级往往会受到压力和威胁心理负担较重 3.作为考核者的上级，如果缺乏考核的主要训练和技巧，考核的结果就不能反映真实的情况

②下级考核优点：1.能够起到权力制衡作用 2.下级能够帮助上级完善其领导方式，发挥其领导才能，使工作更有效

缺点：1.为了避免报复，下级在考核中往往不敢实事求是地表达其真实想法，甚至会夸大上级的优点 2.上级并不真正重视下级对他的考核，考核结果只是一纸空谈

③同事考核优点：1.全面而真实，避免直属领导的偏见

缺点：1.同事往往顾及个人交情而使考核结果脱离实际 2.同事之间会出现利益冲突

④自我考核优点：1.会使员工更加明确目标，更好地积极工作 2.考核双方都不会感到压力

缺点：1.考核者常常把自己的绩效高估

⑤客户考核优点：1.较为客观公正 2.能够使企业强化以顾客满意度为导向的观念 3.使企业更重视其公众形象

缺点：1.难以操作2.难以命令其完成考核，只能说服或邀请其配合，费时费力