推销术

推销术1、建议性的推销，让客人乐于接受服务。

2、自己不喜欢的食品可能正是客人喜欢的，推销人不能有偏见。

3、紧记客人姓名和爱好的食品。

4、熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和制作方法，可作解释。

5、不能强令客人多消费，客人满意是重要。

6、生动描述，会引起食欲。

7、主动推销。

8、抱客人所点的食物份量，可以调节菜品的大小。

9、把握时机，对不同的菜品、酒水，要迎合客人的爱好口味进行推销。

10、介绍餐厅的特别推销，急推品种和时令菜品。

11、推销表情、语言，要温文而雅，大方得体，亲切，热情。

12、推销时主随客便a、向急离开的客人推销，速食、时间短。

b、公司付款的客人提供作c、向独自一人的客人，推销时间短，份量适中食品。

d、对情侣要注意女士择先。

e、对大老板要保存她们的面子。

语言技巧：1、选择问句：是要……还是2、语言加法：这道菜不仅……，还对……3、语言减法：这道菜在……地方才有……回去吃4、语言除法：看起来不贵，每份5元5、借人之口法：6、赞语法：这是我们的特色菜7、亲近法：这么多老友8、一卷法：老板客人再转折阐述如：这道菜确实比较贵，但原料不低，成菜工艺比较复杂，口味是特色，不妨尝一尝。

做人。

个人的形象客我关系研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知已知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求：1、求尊重2、求清洁卫生3、求价格合理4、求食物质量好5、求安全6、求服务周到适宜7、求享受8、求方便9、求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围二、顾客就餐的五大动机：1、饥饿2、调节日常生活3、社交需要4、习惯5、减少不协调（如：摆脱烦恼，寻找心理平衡，显示财富）三、顾客三大生理要求：1、能源（即指食品营养，解除饥饿，体力及空气、水、阳光）2、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）3、生活环境四、顾客关系十感1、顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙伴”。

2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客。

3、顾客至上。

4、并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5、顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6、顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7、顾客不是一些统计数字，是有肉有感情与感觉的人。

8、顾客并不是服务者争办或斗智的对象。

9、应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的支持。

10、有权利期望雇员有整齐、清洁的仪表仪容。

微笑的作用（1）微笑如春风。

（2）微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。

（3）微笑使人鼓舞。

（4）微笑使事相处融洽。

（5）微笑予人有利，予已无害。

（6）微笑是烦恼的良药。

（7）微笑给予后才能升值，微笑多多益善。

（8）微笑可以生财。

（9）微笑买不到、不到、借不到、偷不去，微笑在心里、在脸上，在你的一举一动中。

（10）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除。

（11）微笑可以美容，永葆青春。

（12）微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。

餐厅缺少微笑正好比花园里失去了春天的太阳和风。

如何确定顾客的不同性格和情绪1、言词所反映出的性格、情绪（1）线索含义“服务员请您”自然、随和、令人愉快的“你能否……”令人愉快的、高兴的“我想要……”清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高“我需要……”清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高“我说的是……”困难的，要求很高。

“我听到的不是如此”不耐烦、沮丧、争议、生气2、语调所反映出的性格情绪线索：含义：慢、低自然、随和、高兴或疲倦，不是兴奋的情绪。

欢欣的高兴、愉快讽刺不耐烦、不高兴、找麻烦强列的要求很高大声的、爽快高兴、兴奋或豪爽3、仪表仪容反映出的性格情绪线索：含义仪表整洁体面、令人愉快，有较高的期望运动祝福可能在渡假、比较随便轻松愉快的领带疲倦，不舒服，不在意的衣着怪异，发型潮流若非艺术人物，便多为怪异的，自认为是4、线索：含义挺直胸膛坦率、直爽、不说废话变腰驼背疲倦、被冒犯、压抑不高兴、思考、不耐烦膝盖晃动不耐烦手指关节作响、玩弄、筷子菜不耐烦、焦急走路迅速热情，但要求很高说话或倾听时扬起眉毛、踱步开心、思考或不相信对方，闲散，不慌而忙垂头倾听集中注意力，感兴趣的手放在口袋里玩弄零钱焦急，不自在双臂交叉“防御”表示不喜欢这个场面，找别人说话的内容手指指看对方气愤，心烦意乱眯着眼睛疲倦、冷漠的，不在乎，不能集中注意力服务员的职业道德一、乐于助人，宾客至上二、真诚会道，信誉第一三、文明礼貌，优质服务四、不卑不亢，一视同仁五、安全卫生，出品优良六、团结协作，顾全大局七、遵纪守法，廉洁奉公八、钻研业务，提高技术服务员工作能有的心态一、顾务至上，求财不求气二、结帐时检查单据，以免错误三、当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈。

四、在工作中不要有不规则的动作。

五、不要围观意外或其他特别的事。

六、清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服务。

七、留意顾客时餐厅服务或质量批评，要谦虚听取客人意见。

八、本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间互相勉励，切勿互相排挤。

九、无贪无妒，敬业乐业，守时守礼，不分党派，不不肆意批评公司行政。

培训的重要意义（一）1、增进对企业的了解，便于日后进行工作。

2、提高员工的修养和精神面貌。

3、使工作更出色。

4、降低损耗。

5、减少事故的发生。

6、降低员工流动率。

7、增强员的纪律性。

8、提高团体合作，协调能力。

9、培训可以提高生产效率。

10、培训利于企业发展。

（二）培训的四步法：讲解、示范、尝试、跟踪辅导培训的内容1、餐厅的基本概念、专业知识、餐厅需知。

2、服务的技艺，行走站立、坐、音的训练，3、员工守则，岗位职责，操作规则。

4、职业道德，仪表仪容，礼节礼貌，素质，团体精神。

5、卫生知识，安全知识，推销知识，出品知识。

6、宾客投诉的处理。

7、设备、器具、工具的使用与保存。

8、管理人员的培训，营销知识，领导艺术，协调，督导。

服务的感觉1、服务是指为顾客而工作。

2、服务的标准、设备设施水准、服务水准、管理水平。

3、什么是服务质量：指服务能满足服务要求的特性的总和。

4、服务质量的好坏标志：是否为顾客提供使人心情舒畅的服务。

态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

5、服务质量的内容：（1）礼节礼貌礼节：仪表、举止、礼仪、风俗、语言、姿态、称呼礼貌：精神面貌、衣冠整洁、容貌、修饰体现：尊重、欢迎、感谢、热情（2）服务态度主动、耐心热情、周到、温馨服务员可以用良好的服务态度去取得顾客的信任和好感，建立起友善的关系，体现一种服务意识。

服务态度应做到以下几点：（1）微笑、问好（最好能说出宾客的名字）：亲切、体面（2）主动接近宾客，但要保持适当距离（3）说话要储蓄、冷静，在任何情况下都不要急躁。

（4）遇到客人投诉时，让他发泄，如果是我们的错，要马上道歉并改正。

（5）遇到客人提出无理要求或宾客错时，只需向客人解释明白，不要求客人认错，坚持体现：（客人总是对的）。

（6）了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。

（7）在时间上，方式上，处处方便宾客，并在细节上下功夫。

（8）清洁卫生。

（9）服务技能技巧与服务效率。

效率：服务工作的时间概念做到：尽量缩短就餐客人的等候时间。

6、管理人员应做到以下几点：（1）督导：从接待服务规格到员工的仪容仪表，从清洁卫生到工作纪律。

（2）沟通：必须有善处理人际关系，处事应变能力和解决日常业务中突发事件。

（3）协调：横向联系能力和协调能务（各个环节）。

（4）计划与实施：拟定各项计划，并负责组织实施，调配和安排员工工作。

（5）控制：掌握餐厅各项业务工作，使之按程序、按规定正常开展和进行。

（6）培训（7）激励：随时引导，激发下属积极性和创造性，挖崛员的潜力，发挥其优势，多表扬少责备。

（8）评估：正确的评估员工的工作表现（每月、每季、每节）。

服务质量监督的内容：1、制定并负责执行各项管理制度和岗位规范，抓好礼貌待客，优质服务教育，实现质量标准化、规范化和程序化。

2、通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中正反型事例并及时处理投述。

3、组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案措施和建议，使餐饮服务质量和经营水平的提高。

4、分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

5、组织定期或不定期的现场批评化和优质服务竞赛活动。

服务的感觉1、审美观2、判断能力3、业务技能4、天份5、勤奋火锅服务程序一、管理人员和服务人员应知当天是否有定单，并根据客人的要求设计台面。

二、检查气源是否有漏气的现象操作的规程：先开大开关，后开小开关先关大开关，后关小开关有红色的火焰说明燃烧不正常三、领导和服务人员应检查调味缸是否加满，及调味缸是否洁净。

四、如有定单，准备客人的酒水和其它物品备餐准备：刀叉、骨碟、手碗、调根、筷子、味缸、开瓶器、牙签、酒杯、水杯、打火机。

五、迎接客人：1、面带微笑，热情大方迎接客人（挺胸、收腹、立颈、面带微笑、两眼平视前方，保持正确的站姿）。

2、根据客人的人数或客人的要求引领到餐位，并拉椅让座。

a、看到客人时，我们要说上一句：欢迎光临，请问吃中餐还是火锅。

b、了解客人的人数，决定客人座的位子或征求客人意见。

c、带领客人过程中，近在客人的0.5-1米左右的位子，不时的回头，注意客人是否跟上，控制走的节奏。

d、到达位子后接椅让座（拉椅让座的姿式）。

六、倒茶、并介绍茶的特色及功效，随后上毛巾和小点心。

倒茶：a、握茶壶的姿式b、倒茶时站立的位子c、控制茶水的流速d、介绍茶的名称和功效香巾：a、上香巾前应整理托盘内香巾的推放b、递香巾前站立的位子c、应带上礼貌语言（对不起，打扰一下，小心点……）d、递香巾时递的位子应在客人右手也在胸口的位子。

送上小点心：a、每一锅送一套（山楂和饼）b、应介绍我们餐厅特别为各位准备的开胃点心。

七、点茶的根据客人的爱好，应客人推销锅底，并点酒水复述茶单，迅速下单a、根据客人的消费水平b、根据季节c、根据客人的人数d、点完菜后拿花瓶八、为客人分调味品，上酒水a、香辣酱、葱、香菜，分时平均b、注意征求客人的意见上酒水：a、先试酒水（试酒的方法）b、斟酒水的秩序（无红、白、啤饮料）九、点火上锅底，点火时应注意先检查开关，先开总开关，后开小开关。

十、介绍火锅功效十一、当锅已沸时，征询客人意见是否撤掉茶杯，为客人盛上第一碗汤a、检查锅是否开（用手指触锅盖，如有一两秒中手指有点烫）b、撤茶征求客人的意见c、为客人盛第一碗汤注意：（1）握激发勺的姿式（2）盛汤的顺序，切记在盛汤到打泡沫，而且在客人用餐过程中也应不时的打泡沫。

（3）应为客人分十二、用餐过程中1、勤换脏餐具a、有骨时b、客人汤碗脏时c、汤勺脏时d、客人的筷子掉在地上时e、味碟过脏时2、为客人下点或为客人点汤菜a、下菜时增加鲜味的茶先下，b、鲜活菜应加盖（如鲫鱼、虾等）一般1分钟为宜。