银行物业管理实施方案

XX农村合作银行物业管理方案

目录

第一章公司简介 (03)

第二章组织框架 (25)

第三章服务管理策划思路 (26)

1、服务基本概况

2、物业总体思路

3、物业服务策划

第四章管理机构设置和标准要求 (39)

1、管理框架设置图

2、各部门岗位职责

3、人员培训的目标和要求

4、员工上岗仪表、行为、态度标准

第五章秩序维护及车辆管理 (52)

1、物业管理区域内公共秩序维护工作

2、公共秩序维护方案

3、消防管理

4、车辆管理

第六章环境卫生管理 (59)

1、物业管理保洁方案

2、环境卫生的保洁范围

3、保洁工作具体操作方法

4、环境保洁服务内容及指标

第七章设备与设施管理 (68)

1、设备安全运行管理方案

2、供电系统管理方案

3、弱电及自动化系统管理方案

4、消防系统管理方案

5、电梯系统管理方案

6、给排水系统管理方案

7、公用配套设施管理方案

8、公用设施管理方案

第八章会务管理 (74)

第九章网点管理 (77)

第十章报价表（附件） (83)

第三章服务管理策划思路

一、服务基本概况

1、XXXX农村合作银行总部大楼，地址：XX市新建路69—87号，建筑面积：17755.09平方米。

总部大楼主楼楼层18层，地下一层的智能化办公大楼。群楼为银行营业厅和商铺组成。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、大金空调系统、综合布线系统。上海三菱客用电梯二部、货梯一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，消、监控系统，门禁系统，地下室停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。

2、XXXX农村合作银行XX大楼，地址：XX市舜水北路38号，建筑面积：4948.36平方米。

XX大楼由多体楼房组合而成，内部办公分布为清算中心、后督中心、城区支行、营业厅等部门。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、安全布防系统。客乘一部。大、小会议室、

餐厅，直供消防供水系统，监控系统，停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。

3、XXXX农村合作银行下属：21个支行, 68个营业网点，1个文化中心、2个村镇银行。

二、物业服务总体思路

我们将紧紧围绕XX农村合作银行的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和业主单位一起创造品牌效应为目标，引入国际酒店金钥匙服务理念，以酒店式服务为特色，力争将XX农村合作银行打造成XX市银行物业界优秀管理项目。

公司将以银行物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让大楼的物业服务有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体系，将其打造成为一个尊重与理解业主的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。

1、在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高品质的物业服务。

2、在管理理念上，我们将与世界物业五大行引领的物业管理理念接轨，结合XX本地客户资源的需求，形成管理的全新理念；

3、在实际管理中，我们将针对XX农村合作银行的物业特点，结合多年来管理银行项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员

工队伍等一系列管理优势：

1、推行高端星级酒店管理服务模式——公司针对现有的常态化管理服务基础上，推行酒店制度化管理,下阶段将以高端的酒店服务标准为物业管理人员的培训和考核体系，对每一个岗位、每一个环节都进行量化的考核，使员工掌握和贯彻。

2、引入酒店金钥匙管家服务理念——即全方位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。

3、引入酒店礼仪——高级酒店管理人员对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到四星级酒店标准，并接受监督。

4、引入酒店形象识别系统---物业管理区域内配置统一的标识牌、标志、宣传用品、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物业工作人员的制服我们将按酒店标准定制。

5、设置银行“一站式服务中心”系统---以前的前台功能只有来客登记。导入“一站式服务中心”系统后，开通12小时服务热线，业主有需要只需致电工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供的便捷服务。除原来的坐立岗与站立岗保安相互轮岗不变外，增设收发信件、联系会务、报修回访、投诉处理、提供送水等。而会务人员从以前的工作地点移至前台，并配置熟悉易记的电话号码。必要时，可考虑银行的复印、打字、包括电子商务功能一并进入，对于银行来说，形成有事就找“一站式服务中心”，由原来对口式接应改成一个口子服务，大大方便了业主的需求。

为提高前台的便捷服务，前厅部制定小册子，规范工作职责，具体内容有：

●服务中心工作纪律

●服务中心礼貌礼节、仪表仪容

●服务中心经理岗位职责

●服务中心接待人员岗位职责及工作流程

●服务中心接待来访、来电报修受理服务程序

●投诉受理服务程序

●物品寄存、转交程序

●邮件签收、报刊分发、快递通知服务程序

●告示牌放置管理规定

●会务服务人员岗位职责及工作流程

三、物业管理整体设想与策划

（一）创建安全银行大楼工程

我们将根据XX农村合作银行不同区域、不同时段有针对性地进一步完善细节控制措施，制定既严格而又不同的安全管理措施，力争治安事件“零发生”(因管理原因)，使办公业主不会为人身安全和财产安全担心。具体针对性措施如下：

1、实行分时段、分等级防范

在XX农村合作银行大厅内（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业的礼仪岗位人员不仅做到给来往的业主和办公人员敬礼、问好以及提供一些便民服务，起到一般商务楼的酒店式门童作用，还要时刻

注意来往外来人员，主动热情接待，并且配合其他保安人员做好本区域的秩序维护工作。

针对XX农村合作银行大楼办公时间相对比较集中这一特点，我们将提高办公层夜间和节假日的治安防备级别，实行最严格的封闭式管理。特殊重点部位，如财务、档案资料部室、金库等区域加强巡逻次数，夜间调整监控摄像头的位置重点设防，同时在此时间段对加班人员和进出大楼的人员将实行严格的实名登记制度。

2、保安员的个人素质

基于金融大楼的档次定位较高，对安全方面的要求必然相对较严，我们将首先严把保安员录用关，招聘时尽量招用政治素质和业务素质均过硬的保安员，我们将重塑保安队伍素质，以部队复员军人和实用人选为基础，并且对每一位员工进行公安网上预审和内部政审，严格把关。

3、重视安全隐患点

我们将对项目安全隐患点进行重新排查，如在内施工期间，发现治安隐患，立即与业主单位和施工方进行沟通协调，通过建议补充控制办法和控制程序。在可能的情况下，增加安防设备、强化安全工作。

执行大楼的安全应急预案，如防台风、防火、电梯困人等，加强日常的培训和演练，增强全员的安全意识。

4、车辆管理

（1）结合本银行车辆免费停车的管理要求，做好地面引导停放

秩序的管理和地下室车位定点定位维护管理工作。

（2）合理管理地面停车位，严禁临时停车（地面网线）长时间占用停车位；加强对停车位不足的临时停位有序引导管理，杜绝无序乱停放现象发生。

（3）做好针对银行员工非机动车集中停放管理工作，做好针对营业大厅门前客户非机动车的有序停放管理工作。

（4）针对来本行车辆的日趋增加现象，进行合理的车流设计，使车流的畅通。

（二）创建效能银行大楼工程

1、“一站式”服务

公开我们的服务承诺和服务电话，业主有事只需要联系物业服务“一站式服务中心”的服务热线，所有问题都会在承诺时间内解决，并且同时落实首问责任制和时效工作制两项务实的管理服务制度。

2、5A级自动管理

XX农村合作银行已配备很多智能化的设备、设施，我们将运用好5A级自动管理即楼宇（BAS）、办公（OAS）、通讯（CAS）、消防（FAS）、安保（SAS），发挥智能化设备的作用。

“维修十五分钟方案”，报修十五分钟到达现场，以最快的时间进行修复。在承诺的时间内，同时有服务人员电话确认我们维修人员的到场情况。

“养护错时方案”，与酒店管理一样，把设备的养护放在大楼公

休时间或夜间进行，不干扰业主和客户的正常办公。

（三）创建环保银行大楼工程

在大楼内办公时间久了，往往会得办公综合症，主要原因是办公楼空气质量差，为了能给XX农村合作银行的业主和使用人营造一个清新，舒适的办公环境，我们将力争做到：

1、垃圾无“痕迹”

根据估算大楼日常办公人员较多，每天会产生大量办公垃圾，按规定每日两次收集办公垃圾，垃圾统一定时清理，其他时间不走电梯。

2、空气无“异味”

我们考虑采用科技手段清除空气中的甲苯，同时在管理阶段采用能净化空气、有效吸收有害气体的绿色耐阴植物，除了上述办法外，一方面采用通风外排、药物吸收等办法清除公共洗手间异味，另一方面采用每天定时送风，绿色植物吸收办法来消除通道内浑浊空气。

3、场所无“病菌”

我们将在人员最集中的电梯内定期酒精消毒。大堂内配置的沙发、电话、电脑触摸屏等公用设施，我们也将定期进行消毒工作。

4、错时保洁制

保洁人员将在办公人员上班前一个小时到岗，在办公人员上班前大堂、走廊等公共部位已基本保洁完毕，办公人员能充分感受洁净办公环境。大堂的花岗石的保养、不锈钢装饰物、电梯轿厢等的

保养将利用晚上时间完成。办公人员基本感受不到保洁人员的工作但却能充分享受干净、整洁的环境。

（四）创建专业化服务银行大楼工程

针对XX农村合作银行的物业特点，我们将引入“金钥匙”的管理服务理念，实行人性化和个性化服务，创建服务示范大楼。

1、引入酒店“金钥匙”个性念理化---即全方位服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。

每逢业主有重大活动、领导视察，只要一个电话，我们就会给您惊喜：在大门口放满鲜花，在大堂内增设盆景，铺设红地毯，配备礼仪迎宾员。

我们会给您惊喜：当你提着重物时，我们会主动上前帮助；重大节日会收到我们的节日祝福；遇到雨天，我们会为您撑伞，让您和您的客户在冰冷的雨滴中感到丝丝的温暖。

2、会务服务

（1）采用四星级酒店的专业服务流程，并根据甲方要求进行会场布置，配备好茶水、果盘、烟缸、一次性纸巾等相关物品（会务所需消耗的茶叶、香烟、水果、纸巾、鲜花、横幅、座位牌、一次性纸巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供给物业进行置放）并在会议召开前半小时，将会议室灯、门、空调、开水、话筒、投影仪、音响设备准备就绪。

（2）会议召开后，保证有服务人员及技术人员在音控室内或根据甲方要求安排人员在会场内，确保会场声像音控系统的正常运行，为参会人员提供必要的全程会议服务。

（3）对需要接待的来宾，保证按甲方要求及时提供必要的全程接待服务和其它后勤保障。

（4）业主各部门和工作人员的报刊、邮件和信函的收发无错发。

（5）如有客人来访银行中层以上管理人员，应问清事由，征得领导同意，方可放行，同时做好茶水服务等接待工作。

工作标准：有效处理各类信息、投诉及回访工作，使业主满意。

（五）公共设备设施的维护和工程修缮管理

说明：电梯维修、空调系统维修、消防系统维修项目等招标方已外包。

1、工作内容：负责水、电、弱电、消防系统、音控设备、电梯以及空调的日常运行、保养、维护、维修和申报等工作。

（1）负责管理区域内供配电系统的正常运行、管理和维护。24小时有人持证上岗，熟悉大楼的供电方式、状态和线路走向。记录有关配电运行数据，保持功率因数每日在0.9以上，配电窗开关标识清晰，悬挂相关的警示牌，防止小动物侵害设施良好，配电室灭火器良好，配电专用工具齐全，执行倒闸操作制度，配电室卫生良好，每半年一次紧固电器螺丝，熄灯检查配电电器并用红外测温仪测温每周一次。每半月试运行柴油机发机组（征得行主管领导同意和行有关人员一起），确保发电机处于良好的备用状态。

（2）负责管理区域内照明系统的正常运行、管理和维护。一般情况下下班后关闭公共部位照明，开启各楼层的监控照明灯。做到灯、终端开关、闸、断路器、电度表、各类仪表及配电箱等公共设施完好无损，照明开关箱及配电箱整洁及螺丝做到每月紧固，开关对象标注明确。根据甲方要求开关屋顶广告牌及形象灯，做好节约用电工作。

（3）负责管理区域内给排水系统的正常运行、管理和维护。给水设备做到日查有记录，机房无积水，管线整洁，无腐蚀现象，水泵及电机运行正常，生活水泵配电箱整洁及标识清楚，每日抄录总水表，及时发现漏水状况，做好年度保养计划。排水、排污功能完好，制订年度保养计划，每半年一次对排放明管、地漏、明沟、暗沟、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等进行维保、疏通、清理，并根据季节特点或实际情况增加检查或疏通次数，每年一次检查、根据实际情况清理化粪池。及时修复破损的窖井盖和暗沟盖。

（4）负责管理区域内空调系统的正常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。空调出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。根据甲方的要求开关空调，一般情况下空调系统应设置在智能状态，做好巡回检查工作和节能工作，记录运行参数。

（5）负责管理区域内消防系统的正常运行、管理和维护（不含消防主机、报警系统等专业维保合同确定的维护内容）。根据消防部门的要求在消防控制室配备值班人员，持证上岗，做到24小时值

守，掌握大楼的消防设备布局，能熟练操作主机设备及其它消防设备器械。记录有关消防运行参数。做好每日防火巡查工作，如消防系统出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。每年举行一次消防演练。

（6）负责管理区域内房屋本体及外围地面的维护、保养和管理，确保设施完好。大楼外观无破坏立面，整洁，无随意安装物，内墙无人为损坏，无乱涂乱写，无起皮起壳等现象，地面及沟盖、石板无破碎或松动现象，各类配套使用设施装饰、标识物完好无损。

（7）负责管理区域内电梯的日常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。电梯管理员持证上岗，每日至少一次对电梯进行感受性试乘，如电梯有异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。电梯装卸货管理。根据机房环境温度及时调整空调温度的设定，确保电梯机房设备的安全运行。

（8）负责食堂内除专用厨房设备外的电气及管道等维修工作；

（9）负责对相关设备进行定期保养和维护，确保设备随时处于正常的使用状态；

（10）负责管理区域内的电话安装，做到跳线简洁，配线架整洁。

（11）负责会议室音控设备的管理，使之处于良好状态并能熟练操作有关音控设备的连接和调试。

（12）其他应属于该项工作内容范围内的服务。

2、工作标准：及时、高效，做到日查有记录，月度有考核。

（1）确保零修、急修及时率达98%以上，合格率达100%。

（2）确保设备设施良好，机房整洁，无积水及滴漏水现象，设备及管线表面无锈迹。

(3) 做到24小时值班，保证每个工作日能够做到对相关的设备巡视一遍，并做好记录，重大安全责任事故（含治安、消防、水电设备管理等方面）为零；重大设备设施故障责任事故为零。

（4）设备出现故障时能够随叫随到。

（六）特约服务管理

1、工作内容：合同外的服务项目。

2、工作标准：及时、高效。

根据要求制订各类应急预案（火灾预案、治安、重大水浸、大楼停电、停水、电梯关人、灾害性天气等）、工作制度，完善会务接待、保洁、保安、设备设施维护、绿地维护等的相关计划，建立服务员工作手册，每日登记工作内容。确保服务合同规定的服务项目履约率100％；综合满意率95％以上（含满意、比较满意合计票数除以参评人数，按百分比统计）。

（七）主要管理人员的委派与管理人员的提升

企业的成功取决于项目负责人。我们特派具有五星级酒店管理经验的高层管理人员进驻大楼，负责大楼、网点的日常物业服务工作。

为了使大楼、网管部负责人的管理水平能快速提升，我们定时定

期参加由公司统一组织的各类“管理速成班”，强化培训。限定时间达标，以适应银行不断变化的发展需求，使物业的服务和贵行的需求处于同一标准线上。

大楼负责人、网管部负责人通过学习企业系统化的学习来提升综合管理能力。在管理区域内“找茬”，以“创造性”的眼光提出整改措施，并在实践中检验成果。

第四章管理机构设置和标准要求

一、管理框架设置图

二、各部门岗位职责

◆管理处主任岗位职责

管理处主任（项目经理）：

姓名：性别：女

学历：大专

个人特长：酒店管理。

职责概要：

管理处主任全面负责XX农村合作银行管理处的经营活动和管理活动，直接对公司总经理、副总经理负责，全权负责处理物业一切事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标，努力做好具有酒店特色的物业管理。

具体职责：

1、传达公司的有关指令、通知及布置重要任务并保质保量进行落实。处理好人事关系，协调部门之间的联系，使该物业有一个高效率的工作系统；

2、督促检查安全、消防和秩序维护工作，为XX农村合作银行的业主和使用人以及和员工创造安全舒适的工作环境；

3、指导管理处的日常培训工作，培养人才，提高整个物业的服务质量和员工素质；

4、以身作则，关心员工，奖罚分明，加强员工的职业道德和思想教育工作，使该物业有高度凝聚力，并要求全体员工以高度热忱的责任感去完成本职工作；

5、巡视本物业各部门运作情况，发现问题现场解决；

6、对银行的投诉及时处理；

7、主持每周的工作会议，总结上周工作情况，布置下周工作任务；

8、进行每日的例行检查：

（1）检查员工的仪表仪容、礼貌用语和劳动纪律；

（2）检查消防中心、监控中心和其他重要设施设备的运转情况；

（3）检查会务、各楼层、地下室、外围的工作状况和卫生状况。

9、每周对业主单位进行一次常规性拜访，接受监督。通过沟通，及时了解工作中的不足，和业主以及使用人的更多需求，以便在日后的工作中提高和完善；

10、处理重大突发事件，及时启动应急预案；

11、对重大突发事件、事故、管理处无法解决的事件和投诉、需要对设备进行维修保养等，须及时上报银行办公室和物业公司；

12、经常检查后勤保障，为职工分忧解难，激发员工的劳动热情；

◆工程部职责

银行已配置专业的工程人员，物业公司的工程人员积极协助银行做好的强电、电梯、消防、空调、弱电等工作，为各类设备进行

规范化维修和养护，力争因管理责任引发的重大设备事故为零。同时接受业主和使用人的报修服务，在承诺时间内竭尽全力为业主解决设备、设施上的问题。

工程部隶属管理处直接管理，协助银行做好公用设施、设备保养和银行大楼内的维修，主要职责如下：

1、妥善保管工程建设档案资料，定期或不定期向管理处汇报情况；

2、协助银行做好大楼内的水泵、消防等共用设施设备的巡查、记录及维修保养；

3、协助银行做好大楼内的公共部位（如共用屋顶、排水管道）等的维护和疏通；

4、银行大楼设备或设施如发生突发性事件，协助银行全力组织抢修；

5、协助做好突然停电、停水的应急工作。

6、严格执行执证上岗，规范操作。

7、配合管理处各个职能部门的工作，完成管理处领导安排的其它工作。

◆会务部工作职责

会务部隶属管理处直接管理，负责日常会务工作，提供全程会务，主要职责如下：

1、按照《合作银行会务接待单》和办公室OA网的相关指令，完成会务前的准备工作。

2、做好会务期间的服务工作。

3、会务结束的整理检查工作。

4、无会议时的会场清洁及保持工作。

5、服从上级其他工作安排。

6、会务基本流程

（1）上班时间为：08：00—11：00、13：00—17：30；

（2）08：00上班，提前十分钟到岗，自我检查仪容仪表。

（3）时刻做好会务前的准备工作。

（4）每日早上08：00前开启会议室所有的门窗，无论有无会议准备至少两瓶开水以防止紧急召开会议；17：15检查好会议室内电源是否关闭、门窗是否关好后锁好门和保安交接好方可下班。

7、全程会务服务：会议室空气质量服务、会议室内布置服务、茶水服务、音响、投影服务、签到服务、会议设施保养服务、迎宾服务等；

8、无条件做好银行的会议服务，包括夜间会务和提前、延时服务。

◆保安部工作职责

保安部隶属管理处领导，协助公安部门和银行做好安全防范工作，主要负责秩序维护、交通、消防及其它违章行为的管理工作，具体职责如下：

1、严格执行、遵守市、区有关治安、消防管理条例及公司有关规章制度；

2、认真执行机动车管理规定，加强道路交通管理，制止各类违章停车；银行常驻车辆牌号的概知率达到90%以上；

3、实行24小时巡逻值班、夜间封闭管理，保护业主单位的财产和公共设施；

4、对大件物品的进出、外来人员和车辆的进出进行管理；

5、加强消防管理，对消防器材定期进行检查，使消防通道不被占用；

6、做好每日治安消防管理的记录工作，定期或不定期向管理处汇报工作情况；

7、熟悉各类紧急预案的操作程序，并且能进行实际操作；

8、每日对各类安防设施设备进行巡查和记录；

9、负责装修管理期间巡查，每天不少于2次到现场跟踪，发现问题及时劝告或制止；

10、配合管理处各个职能部门的工作，完成管理处领导安排的其他工作。

◆保洁部工作职责

保洁部隶属管理处领导，按星级酒店的管理和养护标准进行保洁。保洁部分别对公共区域、公共设备设施、消防通道、外围及绿化带进行常规保洁。

绿化虽然属于银行的外包单位，但绿化养护的好坏直接影响着大楼的美化。所以，物业人员必须督查绿化养护人员及时浇水、修剪等等。