药店店员专业业务知识培训手册——【超经典,超实用,药店必备】2015终极版[精品文档]
药店员工培训资料
药店员工培训资料员工培训资料一、营业前的准备营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
1、个人方面的准备，包括以下三个方面：1)要保持整洁的仪表一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。
以下保持仪表的三个方面：a.仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。
b.穿着素雅。
店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。
所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。
c.化妆清新女伙计可恰当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的恶感。
男伙计要天天刮胡须，头发不宜过长，不容易留中分头。
2)要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。
3)要养成大方的举止在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。
2、销售方面的准备销售方面的准备包孕以下几个方面：1）备齐药品营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。
2）熟悉价格伙计要对本柜台的药品价格了如指掌，只有伙计能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果伙计支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。
药店店员培训手册
语言行为技巧—语言技巧
1、音量：适应促销环境音量适中；
2 、语速：适中，过快会使消费者听不清 楚，过慢会分散消费者注意力； 3 、语调：自然、亲切语气委婉、语调柔 和起伏有节奏感。
语言行为技巧—产品介绍技巧
1、通俗易懂的语言显示出产品专业素养； 2、依据消费者自身情况，针对性说明，使消费者对 此产生信任； 3、了解消费者关心的话题，不要只顾讲解产品说明。 4、注意开场白。开场白在促销过程中至关重要，良 好的开端可以使消费者从注意过渡到兴趣，并最 终产生购买。
语言行为技巧—行为技巧（一）
1、面部表情 a.微笑贯穿促销活动始终。 b.注视顾客的目光位置，以顾客脸部由双眼底线 和前额构成三角区域为宜，会给顾客以诚恳感觉。 2、站立 a.与展台距离 站在产品展台附近，不能远离台位，保持与台位 整体感，与台位保持一拳的距离，并保持135°角， 这样既不脱离展台，又不显得过分局促。
促销员接待步骤—商品说明
根据不同的情况，对“步长”六味地黄丸 的优点、服务做出最佳的说明。
促销员接待步骤—把握成交的七个时机
1、突然不再发问时 在连续不断地问各种有关 “步长”六味地黄丸 问题时，突然停止问话，是消费者考虑是否购 买。 2、询问商品时 对“步长”六味地黄丸”表现出浓厚兴趣，仔 细 询问各种问题，想弄清楚所有信息。 3、不断点头时 边看”“步长”六味地黄丸”的包装，边微笑 点 头，显示出对“步长”六味地黄丸较为关注的 表情。
此类消费者有可能成为“步长”六味地黄丸 潜在消费群，需要促销人员引导消费，培养 具购买意愿，并向她们介绍““步长”六味 地黄丸”的优势、特点。
消除成交障碍
价格障碍
可与同类竞争产品比较，对比产品疗程 费用或日消费价格； 功效障碍
连锁药店店员系统培训手册
连锁药店店员系统培训手册第一章药店发展之道第一节药店生存之道面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准自己的生存之道，只有在生存的基础上才能谈发展。
一个药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。
人气是药店生存，产生利润的前提和根本。
（一）具备吸引人气的三大要素1、品种多。
在经营产品品种上老产品及广告产品应尽可能都要有，同时要注重产品陈列工作，箱子里的货尽可能都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里，摆在外面怕灰，这是很不好的），在产品排放上做到排放整齐，让顾客看到琳琅满目的产品，满足顾客的不同需要。
2、价格低。
价格低是一种策略，不能所有产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是赚钱的产品，哪些是吸引人气的产品要分清楚。
哪些产品价格可以低呢？主要是老产品及广告产品，要比您附近的药店零售价更低。
因为这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容易记住，多一角钱顾客都会知道，顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。
即使其他产品甚是比别的药店便宜，他还是会觉得贵了。
（所以说，一些家喻户晓的产品最好是按进价或每盒亏一角钱来销售：如三九感冒灵、泰诺、感康、吗叮啉、地奥心血康、康泰克、斯达舒等）。
另外，老顾客长期使用的产品价格也要低一点，因为老顾客的口碑作用是极其重要的。
3、营业员需具有专业知识＝半个医生。
药品是个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。
基于这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适又有效果的产品，他并不在意是否有广告。
因此，您所聘请的营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。
因为，顾客需要顾问式的服务！据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。
调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：1、有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；2、有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）；3、有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）；4、没有药品目标，需要营业员指导（23%）。
零售药店店员业务知识培训
零售药店店员业务知识培训零售药店店员业务知识培训——抗微生物药物知识培训——抗微生物药物知识培训一、基础知识一、抗微生物药包括抗菌药、抗真菌药和抗病毒药。
二、抗菌药物（亦称抗菌药）是指能抑制或杀灭细菌，用于预防和医治细菌性感染的药物，抗菌药包括抗生素和人工合成抗菌素。
抗生素是微生物（细菌、真菌和放线菌属）的代谢产物，分子量较低（<5000），低浓度时能杀灭或抑制其他病原微生物。
抗生素包括天然抗生素和人工半合成抗生素两类。
3、抗菌药物的作用机制：3.一、抑制细菌细胞壁合成，包括有β—内酰胺类、万古霉素类及杆菌酞类；3.二、影响胞浆膜通透性，包括有多粘霉素类、两性霉素B 及制霉菌素；3.3、抑制蛋白膜合成，包括有四环素类、氯霉素类、氨基糖苷类及大环内酯类；3.4、影响叶酸及核酸代谢，包括磺胺类、甲氧苄啶（TMP）；3.五、抑制细菌DNA 合成，包括喹诺酮类。
4、抗菌药物联合用药的分为四大类：第一类为繁衍期杀菌剂（Ⅰ），如青霉素类和头孢菌素类等。
第二类为静止期杀菌剂（Ⅱ），如氨基糖苷类和多粘菌素类等。
第三类为速效抑菌剂（Ⅲ），如四环素类、大环内酯类和氯霉素等。
第四类为慢效抑菌剂（Ⅳ），如磺胺类等。
联合用药，可产生协同（Ⅰ+Ⅱ）、拮抗（Ⅰ+Ⅲ）、相加（Ⅲ+Ⅳ）、无关或相加（Ⅰ+ Ⅳ）四种效果。
五、避免抗菌药物的不合理应用：5.一、病毒感染：抗菌药物对病毒感染无效，对于单纯性病毒感染，一般不利用抗菌药；5.二、病因或发烧原因不明：除病情严重或高度怀疑为细菌感染者外，一般不利用抗菌药，以避免掩盖典型的临床症状或难于检出病原体而延误诊断和医治；5.3、局部应用：皮肤粘摸处应用抗菌药时，易诱发过敏反映和细菌耐药，应尽可能避免。
必需局部应历时，应选用杆菌肽、磺胺米隆和磺胺嘧啶银等供局部应用的药物；5.4、抗菌药剂量过大或过小和疗程太短或太长；5.五、常规性利用广谱抗菌药或新上市的药物。
六、患者的其他因素与抗菌药物应用：6.一、肾功能消退：应避免利用主要经肾排泄而且对肾脏有损害的两性霉素B、万古霉素、环丝氨酸、氟胞嘧啶、氨基糖苷类和多粘菌素类等抗菌药，必需应历时，可按照肾功能消退的轻、中、重程度别离给予常常利用量的2/3~1/二、1/2~1/五、1/5~1/10 或延长给药距离时间，有条件的，最好监测血药浓度，据此制订最佳给药方案。
药店员工专业知识培训
药店员工专业知识培训药店员工培训计划一、什么是感冒感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行感冒二、引起感冒的原因当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。
此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。
三、普通感冒有哪些症状普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。
一般不发热。
四、相互沟通(一)患者主诉：近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。
现头痛，咽干，周身酸痛。
请问是感冒吗?吃什么药?(二)药师/店员查询：当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：1. 您发烧吗?(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。
)2. 有哪些具体症状?(如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。
)3. 病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形?(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。
)4. 病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等(因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。
)5. 症状持续多久了?(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。
)五、疾病评估患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。
六、对症选药(一)西药非处方药1.单方解热镇痛药(1)阿司匹林(Aspirin)又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。
与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。
2)对乙酰氨基酚(Paracetamol)又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。
其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。
对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。
药店店员培训教程
药店店员培训教程第一部分：药房知识1.药房基本常识-药房的基本布局和划分-药品分类及存放要求-药材的保存和使用方法-药品的灭菌和消毒方法2.药品知识-常见药品的主要成分和作用-药品的剂量和用法-药品的不良反应和禁忌事项-药品的保存方式和有效期3.处方相关知识-处方的基本要素和组成-处方的审核和执行-处方药品的配药和发药过程-处方的保存和备案要求第二部分：药店服务技能1.客户服务技巧-如何正确接待和接听客户的需求-解答客户常见问题和疑惑-处理客户投诉和纠纷2.药剂师专业技能-药剂师的职责和角色-药剂师的配药和发药技巧-药剂师的临床药学知识和指导3.销售与推广技巧-了解药品市场和消费者需求-掌握销售技巧和销售心理学-学习促销活动和品牌推广策略-提供个性化消费建议和方案第三部分：药店管理知识1.药房日常运营管理-了解药店管理的基本要素-掌握库存管理和采购方法-学习药品调剂和药房清点技巧-熟悉药品销售流程和药店安全管理2.团队管理与合作-建立良好的团队协作氛围-学习团队管理和人员培训方法-善用团队沟通和激励手段-管理和解决团队内部冲突3.药店法规和政策-了解药店经营的法律法规-掌握药店的收费和报销政策-学习药店的质量管理和安全要求-了解药店经营的监督和检查程序第四部分：药店应急处理1.常见突发事件处理-意外事故的应急处理方法-突发疫情和传染病的预防控制-应对火警和紧急疏散的流程-重大自然灾害应对措施2.急救知识和技能-熟悉常见急救方法和技巧-学习心肺复苏和人工呼吸技能-掌握止血和处理伤口的方法-熟练处理中毒事件的应急措施3.危机公关和舆情应对-掌握危机公关的基本原则和方法-学习危机舆情的应对策略-熟悉网络舆情和口碑管理技巧-建立有效的危机应对预案以上是药店店员培训教程的大致内容，希望能够帮助药店的员工提升专业知识和服务水平，提高药店的经营效益和客户满意度。
同时，也希望药店能够结合自身实际情况，进行进一步的个性化培训和提升。
药店店员基础训练手册
药店店员基础训练手册第一章：药品知识一、药品分类1.按照用途分类（1）西药：分为处方药和非处方药，需医生开具处方才能购买的药物称为处方药，不需要医生处方即可购买的药物称为非处方药。
（2）中药：中药包括中成药和中草药。
中成药是指由中药制剂制成的成品药，具有一定药效的药物；中草药是指来自天然植物、动物、矿物的药物，常以煎剂、膏剂等形式使用。
二、药品的购买1.凭证件购买：药店在售药品时，消费者需出示有效的身份证明，如身份证、驾驶证等。
2.是否需要处方：对于需要医生处方才能购买的药品，消费者应提供有效处方。
三、药品的存储1.环境要求：药品存储应保持通风、干燥、阴凉的环境，避免阳光直射。
2.温度要求：药品的存储温度要根据药品的要求进行调节，一般常温为15℃~25℃，冷藏温度为2℃~8℃。
3.湿度要求：药品应避免受潮，湿度应保持在30%~70%。
四、药品标示1.药品标签：药品上应有标签，标注药品的名称、生产日期、有效期、批号等信息。
2.包装完好：药品的包装应完好无损，严禁购买破损包装的药品。
五、药品常见问题解答1.药品的过期处理：过期的药品严禁使用，应妥善处理，可以选择回收、销毁或者封存。
2.药品的副作用：某些药物可能会有副作用，如出现副作用，应立即停止使用，并咨询医生或药师。
第二章：销售技巧一、服务礼貌1.问候客户：每次接待客户时，应主动问候客户，并表示诚挚的欢迎。
2.用语规范：工作期间应使用规范、得体的用语进行沟通。
二、专业知识1.药品推荐：根据客户的需求，提供符合其病情或症状的药品。
2.用药建议：根据客户的症状或药物副作用等，给出适当的用药建议。
3.药品说明：对于购买药品的客户，应向其详细说明药品的使用方法、注意事项等。
三、形象仪容1.穿着整洁：工作时要穿着整洁、干净的工作服。
2.仪容端正：保持个人仪容端正，整洁干净。
四、沟通技巧1.倾听要求：认真倾听客户的需求和问题，尽量给予满意的答复。
2.语言表达：清晰、准确地表达观点和建议。
药房店员培训资料
药房店员培训资料第一部分：药品知识1. 常见药品分类以下是药房常见的药品分类： - 处方药：需要医生开具处方才能购买的药品。
比如抗生素、镇痛药等。
- 非处方药：不需要医生处方即可购买的药品。
比如退烧药、感冒药等。
- 中药：以中草药为主要成分制成的药品。
- 营养保健品：补充营养素的药品。
2. 药品储存•药品应储存在阴凉干燥处，避免阳光直射。
•避免高温，药品应存放在常温下。
•药品应严格按照标签上的储存条件保存。
第二部分：客服与销售技巧1. 服务态度良好的服务态度是药房店员的基本素质，包括： - 热情微笑：店员需要展现友好的微笑，提升顾客体验。
- 耐心倾听：倾听顾客的需求，提供专业建议。
- 主动服务：主动询问顾客需求，主动帮助解决问题。
2. 销售技巧•推荐搭配销售：在提供药品咨询时，根据顾客需求推荐相关商品，增加销售额。
•促销活动宣传：及时向顾客宣传店内的促销活动，吸引顾客购买。
•赠品赠送：适当时机给予顾客一些小礼品，让顾客感受到额外的关怀。
第三部分：应急处理与违规规避1. 突发情况处理•患者出现药品过敏症状时，立即停止使用，并及时转诊，报告医生或主管。
•患者服用药物后出现严重副作用，需立即拨打急救电话。
2. 违规规避•严格遵守药品销售相关法规，不得向未成年人出售处方药。
•不得私自调整药品剂量，遵守医嘱和用药说明书。
结语药房店员作为医药领域的重要一环，需具备丰富的药品知识和良好的服务态度。
希望本培训资料可以帮助药房店员提升专业水平，为顾客提供更好的服务体验。
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XX大药房编辑整理药店营业员
专业知识培训手册（药店必备）
分两部分：
一、药品专业知识（共十章）
二、联合用药培训（共二十章）
第一部分常用药品专业知识手册（共十章）
第一章消化系统
一、反流性食管炎
[病因]
在一些诱因的作用下，食管下端括约肌不能正常地关闭，导致酸性
的胃液或碱性的肠液反流入食管，并刺激、腐蚀食管粘膜，引起反流性食管炎。
[临床表现]
1、烧心：即胸骨后烧灼感或烧灼样疼痛。
烧心常与姿势有关，故又叫做“姿势性烧心”，多在屈曲弯腰、咳嗽、用力排便、头低位仰卧或侧卧时出现。
2、反酸：胃内酸性容物反流至咽部或口腔时，会感到酸呛不适。
3、吞咽困难：当炎症引起食管痉挛或食管瘢痕狭窄时，可出现吞咽困难，甚至吞咽疼痛，严重时可出现慢性食管出血。
4、加重缓解因素：当精神紧张或进食酸性果汁、高脂肪饮食、辛辣刺激性饮食以及吸烟、饮酒、服用咖啡因、巧克力，还有使用阿托品、阿斯匹林等药物时，都会诱发或加重以上症状，而当直立和服用制酸药后；可减轻症状。
[治疗用药]
1、抑制胃酸分泌药物：常用雷尼替丁、法莫替丁或奥美拉唑等。
2、促进食管和胃的排空，减少反流：可加用吗丁啉、西沙比利或莫沙必利。
3、中成药物治疗：以气滞胃痛颗粒疏肝里气和胃；以养胃舒冲剂养胃阴、和胃气。
4、推荐：雷尼替丁（或奥美拉唑）+吗丁啉（或西沙比利）+养胃舒冲剂。
二、胃炎
[病因] 胃炎分为急性胃炎和慢性胃炎。
急性胃炎：其发生多由于饮食不当，暴饮暴食；或食入生冷腐馊、秽浊不洁的食品，本病常见于夏秋季。
慢性胃炎：幽门螺旋杆菌是导致慢性胃炎的主要病因。
饮食无规律、暴饮暴食、精神紧张、忧愁、生气、过度劳累、营养不良、免疫功能下降、药物刺激、胆汁返流是导致慢性胃炎的重要诱因。
[临床表现]
1、急性肠胃炎：恶心、呕吐通常发病较急，开始多腹部不适，继而恶心、呕吐。
腹部阵地性绞痛并有腹泻，每日数次至数十次水样便，黄色或黄绿色，含少量粘液。
伴有不同程度的发热、恶寒、头痛等。
2、慢性胃炎：上腹不适、饱胀、疼痛、嗳气、厌食、恶心、腹泻等。
有的可见消化道反复出血、呕吐、黑便。
萎缩性胃炎常伴有贫血、消瘦、舌炎，长期不愈，少数可癌变。
[治疗用药]
急性胃炎：
1、急性胃炎恶心、呕吐时可服用吗丁啉、贝络纳。
2、腹痛严重时可口服东莨菪碱等。
3、腹泻可用黄连素、泻停封胶囊、泻痢停片、易蒙停胶囊、永龙增效黄连素胶囊。
4、中药治疗：霍香正气丸、保和丸、附子埋中丸、参苓白术散。
慢性胃炎：
1、消化不良：金双歧、食母生片、大山楂颗粒、健胃消食片、多酶片等。
2、饱胀、恶心、呕吐；胃腹胺、吗丁啉或西沙比利、莫沙比利。
3、胃痛明显：胃痛宁、东科胃复宁胶囊、达喜。
4、抗幽门螺杆菌：丽珠胃三联（片剂（白色）枸橼酸铋钾，片剂（黄色）克拉霉素，片剂（绿色）替硝唑）。
用法及用量：片剂（白色）2片，一日二次，口服,片剂（绿色）1片，一日二次，口服,片剂（黄色）1片，一日二次，口服。
疗程为1周。
）
5、胃粘膜保护剂：麦滋林，果胶铋。
6、提高人体免疫力，增强人体内解毒酶的活性：维酶素。
7、其他中药：香砂六君子丸、气滞胃痛冲剂、元胡止痛片、消遥丸、胃苏颗粒、左金丸等。
三、消化性溃疡
[病因]消化性溃疡的产生有两方面的原因：
1、胃酸、胃蛋白酶增多侵蚀胃或十二指肠粘膜形成溃疡。
2、幽门螺旋杆菌感染，是导致消化性溃疡发生和反复发作的又一个重要因素。