服务亲和力
服务亲和力培训课件
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： • 我是一名专业的客服人员 • 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
助别人，就是帮助我自己 消极： • 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
客服代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
我一定可以成为一流的代表！
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
7 一般情况下话务转接 马上为您转接，请稍等
8 需要用户记录 1、您查询的***的电话为……请您记录 2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不Байду номын сангаас楚
服务人员核心特质
服务人员核心特质随着社会的发展，服务行业的需求也在不断增加。
无论是餐饮、旅游、医疗还是其他领域，优质的服务人员都是推动行业发展的重要力量。
作为服务人员，有一些核心特质是必不可少的，下面将逐一介绍。
1. 热情亲和：热情亲和是服务人员最基本的特质之一。
无论是与顾客交流还是提供服务，都需要展现出热情和亲和力。
热情可以让顾客感受到服务人员的真诚和关怀，亲和力可以帮助建立起良好的人际关系，增强顾客的信任感和满意度。
2. 耐心细致：耐心和细致是服务人员工作中不可或缺的特质。
在与顾客交流时，需要耐心倾听他们的需求和问题，并给予合理的解答和建议。
在提供服务过程中，需要细致入微地完成每一个环节，确保顾客得到高质量的服务体验。
3. 敬业精神：敬业精神是服务人员的职业道德。
无论是面对顾客还是面对工作，都要始终保持敬业的态度。
服务人员应该具备对工作认真负责的态度，不断提升自己的专业知识和技能，为顾客提供更好的服务。
4. 沟通能力：良好的沟通能力是服务人员必备的技能之一。
与顾客进行有效的沟通可以更好地理解他们的需求和意见，从而提供更加个性化的服务。
同时，在团队合作中，良好的沟通能力也是顺利完成工作的关键。
5. 解决问题能力：服务行业常常会遇到各种问题和突发情况，这就需要服务人员具备较强的问题解决能力。
在面对问题时，服务人员应该冷静应对，分析问题的原因，并采取相应的措施解决问题，确保顾客的需求得到满足。
6. 灵活适应：服务行业的变化较快，服务人员需要具备灵活适应的能力。
在面对不同的顾客和工作环境时，服务人员应该能够迅速适应并做出相应的调整。
灵活适应还包括对新技术、新服务方式的学习和应用，以提高工作效率和服务质量。
7. 团队合作：无论在哪个行业，团队合作都是非常重要的。
作为服务人员，要与同事密切合作，相互支持和协作，共同完成工作任务。
团队合作可以提高工作效率，同时也能够给顾客带来更好的服务体验。
8. 责任心：服务人员要具备较强的责任心。
亲和力,耐心和专业性：打造卓越客服团队的秘诀
亲和力，耐心和专业性：打造卓越客服团队的秘诀2023年，随着科技的不断发展，人与人之间的距离变得越来越近，而对于客户而言，卓越客服团队是他们身处快速变化的商业环境中最重要的资源之一。
因此，过去十年中，许多公司开始关注和重视客服团队的有效管理。
在这篇文章中，我们将探讨打造卓越客服团队的秘诀，主要包括“亲和力，耐心和专业性”。
亲和力亲和力是指员工在处理客户投诉和问题时，展现出的友善和热情。
亲和力不仅仅是自然而然的，而是需要在员工培训计划中加以培养和发掘。
在客户服务行业中，亲和力是至关重要的。
员工要从客户的角度出发，理解和感受客户的需要。
许多客户不愿意花时间与一个不愿意倾听问题的客服代表交流。
在这种情况下，亲和力会增加客户的满意度和忠诚度。
耐心耐心是员工在处理客户服务时最重要的品质之一。
在有些情况下，客户可能会非常生气和沮丧，特别是在面对一些不可避免的问题和错误时。
在这种情况下，员工需要保持冷静和耐心，耐心听取客户的问题和抱怨，并为他们提供详细的解决方案。
当客户发现员工在处理问题时非常有耐心和善解人意时，他们往往会对公司的承诺和服务更有信心，并且更加愿意和公司保持联系。
专业性专业性是客服人员的重要品质之一。
这是指员工在处理客户服务时表现出的专业知识和技能。
员工需要了解公司的产品和服务，并能够清晰地解释公司的政策和流程。
只有在有效地应对挑战和解决客户的问题时，客服人员才能真正增加客户满意度和忠诚度。
专业性还意味着员工必须能够以熟练的技巧处理各种类型的客户，无论这些客户是来自何种背景、文化或语言环境。
结论综上所述，这三个品质是打造出卓越客服团队的秘诀。
亲和力、耐心和专业性是员工惯常行为的基本组成部分。
公司应该为员工提供持续的培训计划，以确保他们始终能够为客户提供最优质的服务。
有效管理团队还需要考虑培育客户的品牌忠诚度，并且加强客户的参与感，使客户更愿意保持与公司的联系。
最终，卓越的客服团队将成为公司成功的重要因素之一。
服务亲和力培训(1)
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心态很重要
人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往 决定着不同的人生。
心态，反映一个人的品德与修养。 心态，影响着一个人的健康。 心态，决定一个人的幸福。 心态，决定一个人的成败。
方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成 功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰 自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态 度。
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： Ø 我是一名专业的客服人员 Ø 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
助别人，就是帮助我自己 消极： Ø 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
三流代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 二流代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 一流代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
我一定可以成为一流的代表！
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
练习：绕口令
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧 重音、停顿 重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩 练习：这个世界上男人没有了女人就惨了。
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
话务员亲和力要求—富于变化
情感表达
疑问
啊 理解 练声
惊讶
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务质量管理的三要素
服务质量管理的三要素在现代商业社会中，服务质量管理是非常重要的一个环节。
在竞争激烈的市场中，一个企业要想获得顾客的青睐并保持竞争力，就必须注重服务质量管理。
而实施良好的服务质量管理需要综合考虑多个因素，其中包括服务质量的三要素。
本文将围绕服务质量管理的三要素展开论述。
1. 服务人员的素质服务人员是直接接触顾客的重要环节，其素质直接影响到服务质量的提升。
良好的服务素质包括：亲和力、耐心、责任心、专业素养等。
服务人员需要善于倾听顾客的需求，主动提供帮助，热情周到地解答问题，让顾客感受到被重视和尊重。
另外，服务人员还需具备较强的沟通能力，能够有效地传递信息和理解顾客的需求，从而更好地提供服务。
只有拥有高素质的服务人员，企业才能够在服务质量管理中取得成功。
2. 服务环境的营造服务环境是影响顾客体验的重要因素之一。
一个优质的服务环境可以让顾客感受到舒适和愉悦，提高顾客的满意度。
营造良好的服务环境不仅包括店面装修、服务区域布置、氛围营造等方面，还包括环境的整洁、安全、有序等方面。
在服务环境的营造中，企业需要注重细节，从顾客到店的第一眼开始就要给予顾客良好的印象，让顾客愿意停留并享受服务。
3. 服务流程的设计服务流程的设计决定了服务的效率和质量。
一个合理的服务流程可以提高服务效率，降低客户等待时间，并避免服务失误，从而提升服务的质量。
在设计服务流程时，企业需要考虑到客户的实际需求，简化繁琐的流程，提供个性化的服务，让顾客感受到定制化的关怀。
同时，服务流程的规范化也是提升服务质量的重要保障之一，规范的服务流程可以避免人为失误和漏洞，提高服务的标准化和可控性。
综上所述，服务质量管理的三要素——服务人员的素质、服务环境的营造、服务流程的设计，在现代商业社会中扮演着至关重要的角色。
企业只有全面考虑这三个方面，才能够提升服务质量，赢得顾客的信赖和支持，实现可持续发展。
有效沟通之亲和力服务打造
有效沟通之亲和力服务打造在今天的社交环境中，有效沟通是一项非常重要的技能。
无论是在工作场合还是个人生活中，我们都需要与他人进行互动和交流。
而亲和力服务则是指通过一系列行为和技巧，打造一种友好、和蔼和亲近的氛围，从而促进有效的沟通和良好的人际关系。
在本文中，我们将探讨如何打造有效沟通之亲和力服务。
其次，亲和力服务需要注重自我表达和表达清晰。
当我们与他人进行沟通时，我们应该清楚地表达自己的想法和意见，避免模棱两可或含糊不清的表达。
同时，我们也应该注重非语言沟通，例如肢体语言和面部表情。
这些非语言信号可以帮助我们更准确地传达自己的意思，并增强沟通的效果。
此外，我们还应该学会倾听他人的意见和观点，并给予积极的反馈和回应。
这样可以建立互信和共鸣，促进双方的理解和合作。
第三，亲和力服务需要重视情绪管理和冲突解决。
在沟通中，情绪是一个重要的因素。
我们应该学会管理自己的情绪，避免因情绪激动而导致沟通失败。
当遇到冲突时，我们应该学会冷静下来，客观地分析问题并找到解决办法。
在解决冲突时，我们应该注重以合作和妥协的方式解决问题，而不是以争吵和对抗的方式。
这样可以维护良好的人际关系，并促进有效的沟通。
最后，亲和力服务需要不断的实践和改进。
沟通是一项技能，只有通过实践和反复的尝试，我们才能不断提高自己的沟通能力和亲和力。
我们可以通过参加沟通培训课程、阅读相关书籍和与他人交流的方式，不断学习和积累经验。
同时，我们也应该接受他人的反馈和建议，不断改进自己的沟通方式和技巧。
只有不断地学习和改进，我们才能更好地打造有效沟通之亲和力服务。
提升物业人员服务态度培养亲和力和解决问题的能力
提升物业人员服务态度培养亲和力和解决问题的能力在物业管理行业中，提供优质的服务是物业人员的首要任务之一。
具备良好的服务态度、亲和力和解决问题的能力，不仅可以满足业主的需求，还能够有效提升物业管理的质量和效率。
本文将探讨如何提升物业人员的服务态度，并培养其亲和力和解决问题的能力。
一、加强服务培训，提升服务意识服务意识是物业人员提供优质服务的基础。
物业公司应定期组织相关培训，加强员工的服务意识培养。
培训内容可以包括服务理念、服务技巧、沟通技巧等。
通过培训，物业人员可以全面了解服务的重要性，明确自己的职责和义务，提高服务意识。
二、倡导亲和力，加强沟通交流亲和力是物业人员与业主保持良好关系的关键。
物业人员应积极主动地与业主进行沟通交流，关心业主的需求和意见。
在日常工作中，物业人员可以通过参加业主会议、定期走访业主等方式增加与业主的互动。
同时，物业人员应提高沟通技巧，善于倾听和表达，真正做到以业主为中心，积极回应业主的需求和问题。
三、加强问题解决能力培训，提高服务质量物业工作中经常遇到各种问题和纠纷，物业人员应具备解决问题的能力。
物业公司可以组织相关培训，加强物业人员的问题解决能力培养。
培训内容可以包括法律知识、纠纷处理技巧、危机管理等。
通过培训，物业人员可以提高解决问题的能力，有效应对各种突发情况和矛盾纠纷，提高服务质量。
四、建立奖惩机制，推动服务质量提升建立奖惩机制可以有效激励物业人员提供优质服务。
物业公司可以根据物业人员的服务表现进行评比，设立明确的奖励措施，激励他们提升服务态度和解决问题的能力。
同时，对于服务不到位、态度恶劣等问题，也要进行相应的惩罚，以推动整个物业团队的服务质量提升。
五、加强团队合作，提高整体服务水平物业服务是一个团队工作，每个人员都需要发挥自己的作用。
物业公司应鼓励团队合作，建立良好的协作氛围。
团队成员之间应相互支持和配合，在工作中互帮互助，共同提高整体服务水平。
在解决问题和处理纠纷时，团队成员之间可以进行经验分享和交流，共同寻求最佳解决方案。
微笑服务的亲和力与沟通能力
微笑服务的亲和力与沟通能力亲和力和沟通能力是服务行业最重要的素质之一。
无论是酒店、餐厅、商场，还是其他各类客户服务岗位，微笑服务都是有效提升顾客满意度和忠诚度的利器。
亲和力，顾名思义，是指与他人建立和谐、融洽的关系的能力。
在客户服务过程中，亲和力的作用不可忽视。
当顾客走进酒店大堂或者商场时，第一印象是十分重要的。
服务人员微笑着迎接顾客，主动打招呼，用亲切的语言询问顾客的需求，这种亲和力可以让顾客感受到被尊重和关怀，从而增强了顾客对服务的信任感。
亲和力还有助于减轻顾客对服务问题的担忧，提升顾客对服务质量的整体评估。
然而，亲和力不仅仅停留在表面的微笑，也需要在沟通中体现出来。
沟通能力是成功的关键，尤其是在服务行业。
沟通涉及到与顾客建立有效的双向交流，了解顾客的需求和问题，并及时给予解决方案。
一方面，服务人员应该主动倾听顾客的意见和批评，接受顾客的建议，及时反馈。
另一方面，服务人员应该清晰明了地表达信息，用简单明了的语言解释复杂问题，以确保顾客能够理解。
除了语言的表达能力外，非语言沟通同样重要。
微笑、姿态、手势都可以传递出积极的信号。
以酒店服务为例，当一个客人走进酒店大堂，即使服务员手里有工作，也应该放下手中的事情，迎向顾客，微笑着问好。
微笑是一种通用的语言，可以跨越语言和文化的障碍，让顾客在陌生环境中感受到温暖和亲切。
在提升亲和力与沟通能力的过程中，培训和反馈是必不可少的。
服务行业应该给予员工充分的培训，包括沟通技巧、情绪管理、客户心理等方面的知识。
通过模拟演练和角色扮演，服务人员可以更好地理解和掌握亲和力和沟通能力的要领，并将其运用到实际工作中。
同时，定期的反馈和评估可以帮助员工及时纠正不足，并鼓励他们在工作中不断提高。
值得一提的是，亲和力和沟通能力不仅对顾客服务有益，对于团队合作也至关重要。
团队合作是服务行业中不可或缺的元素，而沟通是团队合作的基础。
通过有效的沟通，团队成员可以更好地理解和配合彼此，从而提供更好的服务。
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四、认真清楚地记录
记录配送信息时，应包括：用户的姓名、 联系电话及配送地址，登记好后与客户确 认信息。
五、有效电话沟通
对中国移动而言，每个客户都十分重要，不可敷 衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「 不可能」即将电话挂断。
六、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他 问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对 与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。
三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。
关注客户
来有迎声 问有答声 走有送声
礼貌程度
流程全面 用语规范
礼貌用语 应答规范 无禁语
表达自然 语音适中 音调富于变化
语音亲切 语气诚恳
语带笑容 表现诚意 充满朝气
语速适中 灵活变化
语速恰当
沟通能力
字音标准咬字清晰 吐字力度适中 口语化
理 解 对 方 感 受
用 三 赢 的 方 式 沟 通
服
务
礼
仪
一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益
一、重要的第一声
当客户一接通我们的电话，就听到客服代表亲切、优美 的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的 印象。
二、保持良好的心情
接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。
三、端正的姿态和 清晰明快的声音
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
课堂声明
守时 用心 分享 静音
什么是客户服务
亲和力的标准
亲和力培训
服务素质表现关键点
提升服务能力的体系构建
客户是上帝？ 客户永远是对的？
客户是最重要的人？
服
务
定
律
服务口碑定律
黄金250法则
100-1=0 5678原则
5心
服务差错定律
贴心、用心、专心、 诚心、爱心 6点 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒 7秒钟印象建立时刻 8 8牙 颗牙齿的微笑
普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力
礼貌 程度
沟通 能力
积极助人 主动营销 避免一问一答
耐心程度
积极主动 耐心周到
耐心解释沉着应对 避免三问一答
不推卸责任 挽留维系
责任承担
及时响应
自信自立
服务亲情化 真诚祝福
一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见、很抱歉、不用客气 二、基本规范用语 1、开场白 早上好/中午好/下午好/晚上好，我是深圳移动的客服代表，我姓… 2、沟通过程中询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地 址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，请问您可以听到我讲话吗？（如还是没有声音）您好，这边还 是听不到您的声音，麻烦您移动一下位置好吗？ …… 4、结束语 XX先生/女士，请问还有什么疑问吗？/请问您对我的介绍还有疑问 吗？（等待用户回应）感谢接听，祝您工作生活愉快，再见！
电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让 客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用 口头禅与地方语，避免服务禁语。
客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”
普通话能力
倾听能力
带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回 应
提问能力
问题数量要少、短、精
给予对方时间作回应
把握时机
表达能力
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
技
能
专业知识
要
求
良好习惯
成功要素
正面心态
客服技巧
保 持 高 度 自 信 心
充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”， 只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、 热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为 人真诚，以赢得客户的信赖。
服 务 礼 仪
具 体 要 求
换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业 需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。
你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度
你改变不了过去，但你可以改变现在
你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
沟通能力 礼貌程度 耐心程度
耐心 程度
服务 亲和力
积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当
电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要 给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传 递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的 内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 优质语音服务的要求包括以下几点：
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心 态