集团投诉管理制度
投诉管理制度和流程
投诉管理制度和流程投诉管理制度是一个组织或公司为了有效处理客户投诉而设立的制度。
它主要包括以下几个方面：1. 制度的建立和修订：制度应明确规定投诉的定义、受理条件、处理流程、责任分工、处理时限等内容，以便员工和客户都能清楚了解投诉的处理流程。
制度应定期进行修订和更新，以适应外部环境的变化。
2. 投诉受理：投诉管理制度应规定投诉受理的渠道和方式，确保客户能够便捷地向公司投诉。
同时，应设立专门的投诉接待人员，及时受理客户投诉，并给予客户回复。
3. 投诉处理：投诉管理制度应规定投诉的处理流程，包括投诉的分类、分级处理、协调处理等。
在处理投诉时，应充分听取客户的意见，公正、客观地处理投诉，确保客户的合法权益受到保护。
4. 投诉评估：投诉管理制度应规定对投诉处理结果进行评估和反馈，及时发现问题和不足之处，及时改进和提升服务质量。
5. 投诉报告：投诉管理制度应规定定期向公司领导层报告投诉情况，并对公司的服务质量、客户满意度等进行分析，以便领导层了解客户需求和公司业务状况。
投诉管理流程是一个组织或公司为了有效处理客户投诉而设立的流程。
它主要包括以下几个环节：1. 投诉受理环节：客户向公司投诉后，公司应及时受理客户投诉，并给予客户反馈。
在受理投诉时，公司应尽量让客户感到被重视，避免给客户造成不必要的伤害。
2. 投诉调查环节：公司应进行投诉的调查，了解投诉的原因和情况，确认投诉的真实性，为后续处理提供依据。
3. 投诉处理环节：公司应根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案，及时向客户提供解决方案，并积极协调相关部门处理投诉。
4. 投诉跟踪环节：公司应对投诉的处理结果进行跟踪和评估，及时了解投诉的处理情况，及时向客户反馈投诉处理结果，并对客户进行满意度调查。
5. 投诉总结环节：公司应对投诉进行总结和分析，及时发现问题和不足之处，进行积极改进，提升服务质量。
投诉管理制度和流程的重要性不言而喻。
一个完善的投诉管理制度和流程，不仅可以有效处理客户投诉，提高服务质量，保护公司声誉，还能够增强公司的竞争力，提高客户满意度。
内部投诉管理制度
内部投诉管理第一条为了给员工提供合理畅通、解决问题的渠道，监督员工的工作行为、工作态度和工作效果，改善工作绩效，提升和加强集团公司的管理水平，特制度本规定。
第二条集团全体员工既可以是投诉人，也可以是被投诉人。
第三条受理投诉的范围。
员工有下列行为，其它任何员工均可以进行投诉或举报：（一）违反公司管理规定的。
（二）工作态度不良的。
（三）工作方式方法不良经提醒仍不愿意改正的。
（四）工作明显不负责任效果差的。
（五）处事不公、打击报复的。
（六）影响公司形象、损害公司利益等。
第四条投诉人的权利（一）自身受到不公正待遇或发现他人有上述（第三条）所列行为的，均有权投诉。
（二）其他投诉人应有的权利。
第五条投诉人的责任（一）客观真实的反映情况。
（二）提供准确的资料。
（三）采取合理和合作的态度。
第六条投诉的形式：（一）举报人可以采用云通讯、微信、手机短信、电子邮件、电话、信函、当面检举等方式投诉，也可委托他人投诉，投诉人应据实告知受理部门被投诉人的姓名、单位、投诉事项的具体情节和相关证据。
（二）提倡实名投诉，也可以匿名投诉。
（三）投诉人应提供自己的联系方式和地址（如投诉人要求保密的，职能部门给予严格保密）。
第七条受理投诉部门（一）投诉各公司营运系统的工作，由集团对应部门受理。
（二）投诉各公司行政人事系统的工作，由集团人力资源部受理。
（三）投诉各公司财务系统内部的工作，由集团财务部受理。
（四）投诉内控部相关工作，由总裁办受理。
（五）投诉集团总部其他部门的工作，由内控部受理。
（六）凡投诉违法乱纪事件的，均由集团内控部受理。
（七）当职能部门接到投诉时，如果不应由本部门受理，可以将投诉转介，但转介时须确保将投诉转介给适当的人员或部门。
尽量不要让投诉人过久等待或重复陈述投诉事件。
第八条受理投诉相关规定（一）员工投诉应填写《内部投诉登记表》或其他形式的文字材料，详细写明投诉的主要内容以及投诉人资料。
（二）对当面投诉者，受理人应填写《内部投诉登记表》，做好投诉记录。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。
1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。
第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。
2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。
2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。
第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。
3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。
3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。
3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。
3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。
第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。
4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。
4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。
第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。
5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。
5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。
5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。
第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。
公司投诉建议管理制度
公司投诉建议管理制度
一、目的与范围
本制度旨在规范公司内部的投诉处理流程，确保每一位客户的声音都能被有效听取和处理。
适用于公司所有接收客户投诉建议的部门和个人。
二、投诉受理
1. 公司应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于客服热线、电子邮箱、社交媒体平台等。
2. 所有员工在接到客户投诉时，应耐心倾听，详细记录，并及时转交给投诉处理小组。
3. 投诉处理小组应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步回应。
三、投诉处理
1. 投诉处理小组应对投诉内容进行分类和归档，确保每一项投诉都能得到妥善处理。
2. 根据投诉的性质和紧急程度，制定相应的处理时限和责任人。
3. 对于复杂或重大的投诉事项，应及时上报至高级管理层，并组织相关部门共同参与处理。
四、反馈与跟进
1. 处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，确保信息的透明和客户的知情权。
2. 对于客户的建议，应认真评估其可行性，并在必要时予以采纳和实施。
3. 建立投诉案例数据库，定期分析投诉数据，总结经验教训，不断优化服务流程。
五、激励与责任
1. 对于积极处理投诉、有效解决问题的员工或部门，公司应给予表彰和奖励。
2. 对于忽视投诉、处理不当导致问题扩大的个人或部门，应依据情况严肃处理。
六、持续改进
1. 公司应定期对投诉建议管理制度进行审查和更新，以适应不断变化的市场和客户需求。
2. 通过培训和教育，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
七、附则
本制度自发布之日起生效，由客户服务部门负责解释和监督执行。
如有变更，需经过相应
的审批程序。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
投诉处理和纠纷解决管理制度
投诉处理和纠纷解决管理制度一、概述投诉处理和纠纷解决管理制度是为了确保公平、高效地解决投诉和纠纷而制定的一套规章制度。
本制度的目标是维护各方的合法权益，促进良好的关系和稳定的发展。
二、投诉处理程序1. 提交投诉当出现问题或不满意的情况时，任何相关方均可以向管理部门提交书面或口头投诉，包括但不限于员工、客户和供应商。
2. 受理投诉管理部门接到投诉后，应当及时受理并核实投诉事实。
在核实过程中，应充分保护投诉方的权益，并采取保密措施。
3. 调查取证管理部门应当组织相关人员进行调查取证工作，包括听取双方的陈述和提供证据材料等。
调查过程中，应确保公正、客观，并尽可能在规定时间内完成。
4. 协商解决在取证完成后，管理部门应当组织双方进行协商，寻求解决纠纷的最佳方案。
协商过程中，双方应友好、平等地交换意见，积极寻求共识。
5. 决定处理方式如果协商无法达成一致，管理部门应当根据调查结果和相关法规，决定采取适当的处理方式，如罚款、警告或撤销资格等。
6. 处理结果通知管理部门应将处理结果书面通知双方，并解释处理决定的理由。
通知应明确规定双方是否可以提出上诉，以及上诉的程序和时限。
三、纠纷解决机构1. 内部纠纷如果是内部纠纷，双方可以在经营方、人力资源部等协助下进行协商解决。
如果无法达成一致，可以向公司领导层申请仲裁或调解。
2. 外部纠纷如果是外部纠纷，双方可以选择提交给行业协会或相关监管机构处理，也可以通过诉讼等法律手段解决。
双方应了解相关法律法规，并选择合适的解决方式。
四、纠纷解决保障措施1. 法律咨询为了保障各方的合法权益，公司应提供法律咨询服务，为受纠纷影响的一方提供法律意见和协助，并鼓励其寻求法律援助。
2. 纠纷预防公司应加强内部管理，建立健全的制度和规章，预防纠纷的发生。
同时，鼓励各方及时沟通、化解矛盾，避免矛盾升级为纠纷。
3. 培训教育公司应定期组织员工培训和教育活动，提高员工的法律意识和纠纷解决能力。
公司举报投诉管理制度（精选5篇）
公司举报投诉管理制度公司举报投诉管理制度一、什么是管理制度管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。
它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。
合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。
二、管理制度的主要特征1、权威性管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯；2、完整性一个组织的管理制度，必须包含所有执行事项，不能有所遗漏，如发现或新的执行事项产生，应相应的制定管理制度，确保所有事项“有法可依”；3、排它性某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法均不能实行；特定范围内的普遍适用性。
各种管理制度都有自己特定的适用范围，在这个范围内，所有同类事情，均需按此制度办理；4、可执行性组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文；5、相对稳定性管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
这种稳定性是相对的，当现行制度不符合变化了的实际情况时，又需要及时修订。
6、社会属性因而，社会主义的管理制度总是为维护全体劳动者的利益而制定的。
7、公平公正性管理制度在组织力对每一个角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。
三、公司举报投诉管理制度（精选5篇）管理制度是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。
合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。
以下是小编为大家收集的公司举报投诉管理制度（精选5篇），希望对大家有所帮助。
公司举报投诉管理制度1第一章总则第一条为了投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。
第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。
投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。
申诉管理制度(4篇)
申诉管理制度1一、目的1.保障员工申诉权利,树立良好风气。
2.促进企业管理体系的完善。
二、适用范围集团及下属各分公司全体员工。
三、制度内容1.投诉内容⑴认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长。
⑵对企业现有的规章、规定、制度有异议。
⑶不满意所在单位或部门给予的纪律处罚或奖励。
⑷对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见。
⑸认为现有的工资制度、劳保福利待遇不合理。
⑹对住宿、就餐、工作时间等个人生活条件不满意。
2.逐级申诉程序⑴员工首先向本部门主管投诉,主管在接到投诉,三日内予以明确答复。
⑵如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉,上一级领导于接到投诉五日内予以明确答复。
⑶如五日内仍未接到上一级领导的答复或答复仍不明确,可向本单位监察委员投诉,监察委员于接到投诉起七日内予以明确答复。
⑷如七日内仍未接到监察委员的答复或答复不满意,可直接向本单位总经理投诉。
⑸员工投诉一般应按照上述程序逐级进行,特殊情况下或本单位没有设置相应岗位,也可越级进行,但必须申明理由后方可予以受理。
3.总经理直接交流⑴各单位在适当区域(如员工食堂)内设“总经理亲启箱”,该箱由各单位监察委员,总办或指定专人管理,每周开启一次。
⑵员工可将投诉内容以书面形式投入“总经理亲启箱”内。
⑶“总经理亲启箱”的管理者,每周将收到的投诉材料整理分类后报总经理。
⑷总经理将于接到投诉信一周内予以明确答复。
⑸各单位安排固定时间进行员工和总经理的直接对话。
具体时间安排由各单位自行设定。
4.员工投诉的有关规定⑴员工投诉,对话的各种问题、意见的内容必须详实、可靠、中肯、明确。
⑵员工投诉,必须使用真实姓名,否则视为无效投诉。
⑶员工投诉内容不可臆断、猜测,更不可恶意中伤。
⑷收阅来信或接待投诉,要耐心倾听,认真调查,一视同仁。
⑸分析处理问题,要求“实事求是,合情合理”,不得假公济私。
⑹保护投诉人的正当民*利,对投诉内容予以保密,不得随意外漏。
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新奥集团投诉管理制度（试行）1总则1.1目的为了强化新奥“创造满意”的核心能力，规范投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。
1.2适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业。
1.3职责与权限1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理。
（1）制定投诉管理制度；（2）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；（3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件；（4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。
）（5）直接受理投诉并办理（或移交成员企业办理）；（6）代表用户投诉。
1.3.2各成员企业综合办公室负责本企业投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。
1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室的投诉案件。
董事长办公室受理的投诉直接移交集团督查室办理；集团办公室受理的投诉由集团公司总经理指定部门办理，也可以委托集团督查室办理。
1.3.4 集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权。
1.3.5集团各职能部门负责协助进行本职能专业范围内的投诉调查工作，或直接根据集团公司总经理的指派进行投诉调查。
2投诉的类别2.1按投诉的来源分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。
2.1.1外部投诉是指由于用户对新奥提供的产品或服务不满意或者客户或公众的权益因新奥的经营行为受到了侵害而提起的投诉；2.1.2内部投诉是指由于成员企业与集团职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者新奥员工受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉；2.1.3代理投诉是指由于成员企业/集团职能部门的管理或服务不到位可能危及新奥的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。
2.2按投诉的方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。
2.2.1新奥集团不鼓励使用匿名方式进行投诉。
2.3按投诉的性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。
2.3.1以下投诉案件可判定为有效投诉：2.3.1.1经集团督查室或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件；（1）员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；（2）员工在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；（3）员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；（4）员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；（5）各成员企业的经营行为侵害用户权益的；（6）集团职能部门员工在为成员企业提供服务时态度傲慢、不负责任的；（7）各级领导或有关职能管理部门工作人员在处理工作安排、利益分配等问题时使员工受到不公正对待的。
2.3.1.2虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，但经集团督察委员会最终裁定为有效的投诉案件。
2.3.2具有以下特征的投诉案件为无效投诉：（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的；（2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务而没有得到满足的；（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的；（4）匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的；（5）经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。
2.3.3根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。
2.3.3.1用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件；2.3.3.2因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件；2.3.3.3其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。
2.3.4根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
2.3.4.1因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件；2.3.4.2用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉；2.3.4.3匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的投诉为恶意投诉。
3投诉的受理、调查及处理程序3.1投诉电话的公示3.1.1各成员企业必须将本企业和集团公司的投诉电话公示于每一个用户，公示的方法是将投诉电话与本企业的报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户，还可以通过恰当的公众媒介向用户通报投诉电话。
3.1.2投诉电话的号码应固定，因特殊情况确须变更的，应通过公众媒介向用户通报，在一个月内将印有新投诉电话的服务卡发到每一个用户家中，并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的投诉电话号码。
3.2投诉的受理3.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的用户时，须认真听取投诉人的陈诉，问明投诉人的姓名、地址、电话及其投诉对象和投诉案件的经过，并做好记录。
3.2.2投诉接待完毕后，受理人应立即出具正式的《投诉受理记录单》，董事长办公室、集团督查室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团督查室主任，集团办公室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团总经理，各成员企业受理的《投诉受理记录单》应立即转本企业总经理。
3.2.3对于紧急事件投诉，接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关领导，然后再出具正式的《投诉受理记录单》。
3.3投诉案件的调查3.3.1董事长办公室、集团督查室受理的投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查，集团办公室受理的投诉案件由集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查，各成员企业受理的投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。
3.3.2对于董事长办公室、集团督查室、集团办公室受理的事实比较清楚的投诉案件，可直接移交成员企业总经理指派人员办理。
3.3.3调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项：（1）以事实为依据，以公司的各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正地进行调查取证；（2）保持良好的心态，正确对待投诉，对任何一方都不偏不倚；（3）调查人员只是负责调查事情的真相，无权对任何一方作出任何形式的承诺；（4）调查过程中应按新奥员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现新奥人应有的素养；（5）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等；（6）在案件事实基本调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人的直接领导进行沟通，陈述事实经过；（7）调查的视野不仅仅局限于投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。
3.3.4调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：（1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；（2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间；（3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
3.3.5董事长办公室受理的投诉案件的调查报告交集团督查室主任，集团办公室受理的投诉案件的调查报告交集团总经理，各成员企业受理的投诉案件的调查报告交本企业总经理。
3.4投诉调查结果的确认3.4.1投诉案件调查报告通过集团督查室主任/集团或成员企业总经理审阅，判定投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方和被诉方进行确认，并在《投诉调查结果确认单》上签字。
3.4.2若投诉方和被诉方有任何一方不认可调查结果，可以在接到《投诉调查结果确认单》一周内向集团督察委员会总督察申诉，经总督察协调后仍无法达成一致的，可以在一周内向督委会秘书室申请召开集团督察委员会仲裁会议进行最终裁定，《投诉仲裁申请表》可向集团督查室索取。
3.4.3若因不认可调查结果而没有在《投诉调查结果确认单》上签字，又没有在一周内向集团督察委员会总督察申诉，或经总督察协调后虽没有达成一致但没有申请仲裁，则视为默认调查结果。
3.4.4集团督察委员会主席有权决定是否召开仲裁会议。
3.4.5经仲裁会议裁决的结果为最终结果。
3.5投诉处理3.5.1有效投诉的处理3.5.1.1对成员企业的投诉由本企业总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施，对集团职能部门的投诉由集团公司总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施。
3.5.1.2处理方案应记录在《投诉处理单》上，并交集团督查室及本企业综合办公室备案。
3.5.1.3《投诉处理单》上应约定验收时间，集团受理的投诉案件由集团督查室负责验收，各成员企业受理的投诉由本企业综合办公室负责验收，验收人验收合格后须在《投诉处理单》上签字确认。
3.5.2无效投诉的处理3.5.2.1一般无效投诉由调查人进行调查结果确认，确认前应与投诉方进行沟通，向其详细讲解公司的服务承诺或有关政策、制度，消除误解。
3.5.2.2对于由用户提起的恶意投诉由成员企业总经理出面与投诉方进行交涉，无理要求应严正拒绝。
3.5.2.3对于由员工提起的恶意投诉应报请集团人力资源部按员工奖惩制度处理。
4投诉记录与统计的管理4.1集团督查室须建立全集团公司恶性投诉案件和恶意投诉案件档案以及集团督查室调查处理的投诉案件档案，集团总经理指派非督查人员调查处理的投诉案件档案交由集团督查室保管，各成员企业综合办公室须建立本企业所有投诉案件档案。
4.2每份投诉案件档案须包括：《投诉受理记录单》、《投诉调查结果确认单》、《投诉处理单》、调查报告、调查过程中获取的证据材料以及《投诉仲裁申请表》和仲裁会议纪要。
4.3各成员企业须在每月月末将本企业受理的并已处理完毕的恶性投诉案件和恶意投诉案件档案复印一份交集团督查室存档，集团督查室也须在每月月末将集团公司受理的与成员企业有关并已处理完毕的投诉案件档案复印一份交相关成员企业综合办存档。
4.4各成员企业综合办须在每月月末统计本企业当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报集团督查室，集团督查室汇总各成员企业及集团公司当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报董事长办公室。
4.5各成员企业应每季度一次汇总分析本企业投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报集团督查室，集团督查室半年一次汇总分析全集团公司投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报董事长办公室。
5特殊情况下的处理程序5.1当用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体时，任何一名新奥员工都有义务在看到或听到此类投诉时向单位领导报告；成员企业员工向本企业总经理报告，集团职能部门员工向督委会总督察报告。
5.2各成员企业总经理在接到此类报告后，须立即向督委会总督察、集团总经理和总裁报告；总督察在接到此类报告后，须立即向集团总经理和总裁报告。
5.3集团总经理在接到此类报告后，应在最短时间内召集集团企业执行委员会委员、集团督察委员会委员、被诉单位主要负责领导、公关文化处领导及工作人员开会商讨应对策略和方案。