顾客投诉受理制度
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
商场投诉处理工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。
二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。
2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。
3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。
4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。
（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。
（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。
（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。
4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。
（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。
5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。
四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。
（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。
（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。
2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。
（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。
3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。
（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。
4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。
（2）确保商品价格合理，符合市场行情。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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超市顾客投诉处理制度
超市顾客投诉处理制度1. 引言超市是一个为顾客提供商品和服务的场所。
然而，有时候顾客可能对超市的商品或服务产生投诉。
为了有效处理顾客投诉并维护良好的顾客关系，超市制定了本投诉处理制度。
2. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提交投诉：1. 口头投诉：顾客可以直接向超市工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：顾客可以通过填写投诉表格或写信的方式提交投诉。
3. 投诉受理超市将在收到顾客投诉后立即进行受理，并采取以下措施：1. 记录投诉详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 分配专人负责处理投诉，并向投诉人提供处理人员的联系方式。
3. 对于口头投诉，如果问题可以立即解决，超市将立即采取行动并向投诉人确认解决结果。
如果问题不能立即解决，超市将告知投诉人处理方案，并在一定时间内与投诉人保持联系。
4. 对于书面投诉，超市将在收到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，并在七个工作日内出具正式答复，说明处理结果。
4. 投诉处理超市将积极处理顾客投诉，采取以下措施：1. 认真听取投诉人的意见和建议，并尽快解决投诉问题。
2. 分析投诉原因，查找问题根源并采取相应改进措施，以避免类似问题再次发生。
3. 如果涉及到质量问题或服务失误，超市将采取补救措施，如退换货物、赔偿或提供优惠券等。
4. 如果投诉结果对超市的商品或服务质量有重大影响，超市将进行总结和改进，以提高整体服务水平。
5. 投诉跟进超市将在投诉处理后进行跟进，以确保满意的解决方案得到落实。
超市将：1. 与投诉人保持沟通，确认解决结果是否符合期望。
2. 监测类似投诉的发生频率，并及时采取措施进行预防。
3. 定期评估投诉处理制度的有效性，并进行必要的修改和改进。
结论通过制定和实施超市顾客投诉处理制度，超市将能够高效处理顾客投诉，并维护良好的顾客关系。
超市将持续改进投诉处理制度，以提供更好的商品和服务，为顾客提供满意的购物体验。
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
顾客投诉处理制度(投诉处理流程)
顾客投诉处理制度(投诉处理流程)一、投诉的受理2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交主任(或指定岗位)，由客服主任(或指定岗位)负责处理顾客投诉。
3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。
A有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。
B有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。
4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。
各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。
5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。
6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时(参照上述规定)转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。
二、投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：B。
工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达;C。
工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达;2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：B。
如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况;C。
工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复;D。
工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。
顾客投诉解决制度及流程
顾客投诉解决制度及流程引言本文档旨在介绍我们公司的顾客投诉解决制度及流程，以确保我们能够及时有效地处理顾客的投诉，并为他们提供满意的解决方案。
制度概述我们公司致力于建立一个公平、公正、高效的投诉解决制度，以保护顾客的权益和提升客户满意度。
本制度适用于所有针对我们公司产品或服务投诉的顾客。
投诉受理顾客可以通过以下渠道向我们提出投诉：- 客户服务热线：拨打我们公司客户服务热线，我们将安排专人接听投诉电话并及时记录投诉内容。
- 电子邮件：顾客可以将投诉内容发送至我们指定的电子邮件地址，我们将在收到邮件后尽快进行处理。
- 网站反馈表单：顾客可以通过我们公司网站的反馈表单提交投诉，我们将在收到提交后进行处理。
投诉处理流程一旦我们接收到顾客的投诉，我们将按照以下流程进行处理：1. 登记投诉：我们将详细记录顾客的投诉内容，包括时间、地点、相关产品或服务等信息，并为投诉给予一个唯一的编号。
2. 调查核实：我们将对投诉内容进行调查核实，与相关部门进行沟通，并获取相关证据以支持投诉的真实性。
3. 解决方案提供：根据调查结果，我们将制定并提供一个合理的解决方案，以满足顾客的合理需求和期望。
4. 解决方案确认：我们将与顾客沟通，并确保顾客对所提供的解决方案是否满意。
5. 投诉关闭：一旦顾客确认满意解决方案，我们将关闭投诉，并对投诉进行归档。
投诉记录与分析我们将定期对投诉进行统计和分析，以识别和解决潜在问题，并不断改进我们的产品和服务，以提高顾客满意度。
结论通过建立顾客投诉解决制度及流程，我们公司致力于解决顾客投诉，保护顾客权益，提升顾客满意度。
我们将不断改进投诉解决流程，确保每个投诉都能得到妥善处理和合理解决。
以上为顾客投诉解决制度及流程的简要介绍，如有任何疑问或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
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顾客投诉受理制度1.目的：为了及时修补与不满意顾客的关系，提升顾客满意度以及忠诚度，规避因顾客不满对我司产生的各种负面影响，最终提升门店的销售和利润，特此制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于各店铺。
3.各级投诉的负责人：3.1 客服部门G1—G3员工为应对一级投诉的责任人。
3.2 客服经理、行政经理以及店长指定授权人员为应对二级投诉的责任人。
3.3 店长为应对三级投诉，以及门店所有投诉的最终责任人。
3.4 门店行政部以及属下财务室负责在赔偿产生后，追缴相应责任人偿还赔偿款以及对责任人按公司规定进行处罚，保持门店毛利在良好水平。
3.5 门店保安部负责监督整个退换货以及赔偿的实际操作过程，发现问题和漏洞后及时报备店长室、客服经理以及行政经理。
4. 三类投诉等级的划分：本文所谓“投诉”是指：顾客因为在我司消费时对涉及到的商品、服务或者其他不满意，从而至我司人员处表达自己的不满，并提出诸如退货、换货、维修、赔偿等要求的行为。
顾客按照国家政策、法律或者我司售后政策进行的正常退换货或者维修的要求不在投诉涉及的范围内。
（诸如退换货理由为不喜欢、买错了、不想要了等等。
）简而言之，投诉是顾客在普通退换货之外，对我商场各方面还有不满意，从而产生的行为。
按投诉的重要性和急迫性的不同，将顾客的投诉分为三个等级。
4.1第一等级的投诉定义为日常投诉，此类投诉涉及面以及负面影响较小，顾客维权适当，此类投诉由客服部门全权处理。
4.2第二等级的投诉为日常投诉升级后，产生了较大的负面影响的投诉或顾客过度维权，此类投诉由客服经理、行政经理或者店长指定管理人员出面全权解决。
4.3第三等级的投诉定义为已经造成或者可能造成非常严重的负面影响，涉及到公众、媒体以及政府层面，则需店长亲自协同本部人员出面解决，务必使得解决投诉的成本成为最小，或负面影响降到最低。
4.4对现场受理的投诉等级的基本判断，由客服经理做全权的判断，并与店长沟通，及时合理应对第二等级以及第三等级投诉。
5.门店投诉处理的三原则：5.1快速处理原则：一级投诉应该迅速有效的得到处理，整个事件的处理完毕时间不应超过十五分钟；二级投诉的处理完毕时间不应超过二十四小时；三级投诉的处理处理完毕时间不应超过七十二小时。
5.2首人负责制处理原则：任何时候，对于顾客投诉的处理，应秉承“谁接待，谁负责，谁跟进”的制度。
无论顾客向商场中任何部门、任何级别的员工投诉任何问题，都应得到第一接待人及时有效的道歉，热情的接待以及引导至顾客服务台交由相关专业人员进行处理，各部门的员工虽然有分工不同，但对顾客抱怨的接待态度都应该是积极、热情的、统一的。
5.3顾客满意原则：任何员工对于顾客投诉的处理，最终的结果都应以保证顾客满意为最终目标，秉承“可修不可修以修为主，可换不可换的以换为主，可退不可退的以退为主，分不清责任的以商场责任为主，正常顾客的合理维权要求，必须得到第一时间的积极响应”的基本原则。
综合所有人员的共同努力，最终保证顾客满意。
6. 商品退换货以及赔偿的基本规定：6.1 商品退换货，应严格依据《中华人民共和国消费者保护法》、《食品安全法》、《苏州市鞋类三包规定》、《苏州市黄（铂）金饰品“三包”实施办法》、《苏州市家具行业产品标识标注规则》、《苏州市规范餐饮业经营行为的办法》、《苏州市洗涤行业消费争议调解办法》、《苏州市电动自行车修理、更换、退货责任试行办法》、苏州市物价局各项规定等相应法律法规操作，门店各项退换货政策的制定，不应低于国家法律法规给予顾客的相应权利。
6.2 顾客购买商品后，三十日内，可凭销售发票至销售门店退货，退货的理由可以包括“买错了”、“不喜欢”等原因。
前提是顾客所购买的商品无损坏，未拆包装，未洗涤，不影响第二次销售，且顾客所购买的商品不是珠宝、黄金、内衣、音像制品以及食品等特殊商品。
6.3 顾客如为专业打假人员，则视作二级或以上投诉应对，避免媒体过度曝光以及政府处罚。
6.4 顾客如投诉价格出现问题，比如“低标高卖”，则视作二级或以上投诉应对，原则上可以给予退一赔三(赔偿金额不低于500元)的处理，但是为避免媒体过度曝光以及政府处罚，可由店长决定，是否给予更高额度的赔偿，赔偿额度超过1000元，则须通报总经理。
6.5 由于价格问题投诉产生的赔偿，完全是商场的管理疏漏造成的，所以在赔偿后，必须由行政部负责对相应责任人按公司规定进行处罚。
6.6 打假投诉产生后，应由客服部和行政部联合对投诉源头进行核查，并由客服书写书面材料通过电子邮件的形式发店铺营运部报总经理。
如查出打假事件有内外勾结的嫌疑，则应联合保安部进一步进行调查，对涉案人员进行严肃处理。
6.7 每季度分店的赔偿最多不应超过销售额的0.05%，如超出此比例，则应由客服部对投诉原因进行书面分析，制定反省措施，并邮件发送店铺营运部，报总经理审阅。
7.各级人员投诉处理权限的确定原则：7.1服务台必须备有投诉处理授权书，该文件的内容包括：由店长授权的，对有权处理各级投诉的应对人员明细。
此文件还应有各级投诉受理人照片、所属部门、姓名，本人签字样本、投诉处理时的退赔权限。
此文件的整体内容必须由店长审核签名，并保证每季度更新一次。
7.2在投诉中产生的负销货款类型分为：退货，紧急借款，赔偿三种。
针对此三种类型，相关工作人员的授权如下：7.2.1退货：7.2.1.1 200元（含）以内的退换货，由客服部员工全权处理，无须事前得到商业部门的确认。
7.2.1.2 200元以上，500元（含）以内的退换货，根据《投诉处理授权书》，由事前得到店长授权的人员确认并处理（如客服经理/行政经理/各营业部门经理等），退货操作人必须在《退货记录本》上见到授权人和营业部人员的签名后才能退货。
7.2.1.3 500元以上的退换货，由客服经理亲自与店长沟通处理，必须得到店长的签字确认。
7.2.1.4 退回商品由服务台员工进行分类存放，在一个班结束后统一通知营业部门人员登记后收回商品，服务台主管对实际归还的商品与应该归还商品种类和数量进行核实确认，防损部进行全程监控。
7.2.1.5 所有退换货都应及时录入顾客投诉系统，服务台主管可视现场顾客投诉量的多少决定是当场录入系统，打出单据签字，还是先手写登记签名，事后统一录入系统。
7.2.2紧急借款：7.2.2.1每次紧急借款的金额不超过1500元且必须由店长指定授权人在请示店长之后在紧急借款单上签字确认。
紧急借款后，借款人要尽早填写报销单，提交发生费用的报销单据，以冲抵紧急借款的款项。
7.2.2.2紧急借款的情况适用于应对无法提前向财务申请借款的突发状况，且这些费用最终有可报销的财务凭证，如顾客在商场中受到不可预计的伤害,所需的医疗诊断费。
借款人必须保留一切发生费用的原始凭证，包括顾客的病历卡。
7.2.2.3紧急借款的实际款项可凭紧急借款单向客服部门直接借款。
7.2.2.4 客服人员收到紧急借款单，核对签名金额，借出款项后，必须在《紧急借款记录本》上登记，第二日将预支单上交财务室，并从财务室取出相应款项补足备用金，由行政部以及下属财务室向借款人追回报销单据。
7.2.3赔偿：7.2.3.1顾客在我司购买商品或者服务后，因各种原因产生的无报销凭据的负销货款被称为赔偿。
7.2.3.2关于赔偿金额的确认，必须根据《投诉处理授权书》上的内容，由相关授权人员出面调解并在《投诉记录表》关于“投诉处理结果”一栏确认签字，服务台员工核查签字和授权书上的内容是否一致，再从备用金包中取出相应款项，交与顾客，并请顾客在《投诉受理书》上确认签字，整个过程需要在监控下完成。
如果是较大的投诉，可能在投诉解决后会存在各种遗留问题导致顾客继续追偿我方（如顾客在我商场遇见的人身伤害等），则服务台应让顾客填写《投诉一次性解决协议书》。
7.2.3.3原则上，G1级的员工无赔偿金额确认权限，G2级的员工赔偿授权金额不得超过50元，G3级的员工授权金额不得超过100元，G4级员工授权金额不得超过500元。
500元以上的赔偿，必须得到店长签字后方能做负销货款。
7.2.3.4 所有的涉及“服务以及商品欺诈“类的投诉，赔偿金额原则上不高于“退一赔三”（赔偿金额不低于500元），涉及“食品安全”类的投诉，则根据《食品安全法》，不高于“退一赔十”。
7.2.3.5 在赔偿处理过程中，调解人员应该与店长在赔偿发生前与店长进行充分的沟通，如无法联系到店长，则由授权人独自决定赔偿金额。
8.对于从顾客处退回商品，无法二次销售，又无法退回供货商的，顾客服务台员工应立即通知营业部员工销毁该商品。
9. 顾客投诉的跟踪与汇总9.1 门店顾客服务部应有详细的顾客投诉记录，并定期对顾客投诉的情况进行分析反省，报备店长室、行政部以及本部店铺营运部，并对门店各部门提出改善服务的建议。
9.2 顾客投诉记录应备有纸质原件以及电子档，在投诉处理结果处，必须有顾客的签名和联系方式。
如纸质文档保存困难，服务台可拍照留存记录。
9.3 投诉分为商品投诉和服务投诉，对于服务投诉，门店管理层应保“零容忍”的态度，坚决追究投诉责任人的责任。
9.4 顾客服务部肩负培训、整顿门店整体服务以及接待状况的责任。
10. 负销货款出款流程10.1退货：顾客需要退货的，携带发票、商品至顾客服务台，服务台员工检查货品和发票后，根据7.2.1操作收银机进行负销货款的操作。
10.2 赔偿：顾客需要赔偿的，至顾客服务台，由服务台员工根据实际情况，依据7.2.3以及《投诉受理授权书》上的内容，填写《投诉受理记录表》或通过投诉系统走电子流程，并让顾客和门店处理投诉相应授权人在投诉受理结果处签字后（或者顾客可以在《投诉一次性解决协议书》上签字），方可在退货专用收银机上做负销货款的操作。
10.3 紧急借款：商场突发状况需要紧急借款的，可填写《紧急借款单》，依据《投诉受理授权书》上的内容以及7.2.2，请相关授权人签名后，至顾客服务台借款。
客服部于第二个工作日，将《紧急借款单》上交财务室，领取相应款项补齐备用金。
借款后，借款人应在十个工作日内将费用产生的票据交给财务室冲账。
11. 退换货商品的安全11.1 门店客服部应保证所有退换货商品回到了卖场。
11.2换货：11.2.1门店客服部应建立《换货记录本》，记录换货商品的品名、换货原因、金额、处理换货的营业部员工姓名以及换货时间。
11.2.2直营商品的换货操作只允许在顾客服务台区域并在客服、防损人员的目视下进行。
11.2.3直营商品的换货操作中涉及到营业部的环节，必须由G2级以上的员工亲自操作。
11.2.4防损和客服共同目送营业部人员将换货商品拿回了卖场。
专柜员工必须将当日换货商品做好台帐，定期与服务台换货台帐核对，备查。
11.2.5 营业部经理应定期至服务台核对换货台帐，盘点本部门的换货商品是否缺失。