饭店管理第七章
饭店的管理制度明细
饭店的管理制度明细第一章总则第一条本饭店管理制度是根据国家有关法律法规、规章以及行业标准制定的，旨在规范本饭店经营行为，保障服务质量，维护消费者权益。
第二条本饭店管理制度适用于本饭店的所有工作人员，包括管理层、部门负责人、职员等。
第三条本饭店管理制度的宗旨是：“服务至上，质量第一，客户至上，诚信为本。
”第二章组织机构和职责第四条本饭店设立总经理办公室，下设市场部、财务部、后勤部、客房部、餐饮部等职能部门。
第五条总经理对饭店的全面工作负责，负责制定经营计划和发展战略，协调各部门合作，促进团队精神。
第六条各职能部门负责本部门的日常工作，并向总经理负责。
第七条各职能部门之间应加强沟通和协调，形成合力，以提高整体服务水平。
第三章工作规范第八条服务员应穿着整洁，着装得体，礼貌待客，不得擅自改动服务流程。
第九条厨师应遵守食品安全和卫生规范，做好食材采购、储存和加工工作。
第十条保洁人员应按时进行清洁工作，保持饭店环境整洁，会议厅、客房要勤换洗床上用品和毛巾。
第四章财务管理第十一条财务部门应按照企业会计准则进行会计核算和财务管理，及时报送财务报表。
第十二条营业员应做好现金管理工作，严格遵守财务制度，不得私自挪用公司资金。
第十三条财务部门应加强成本控制，合理安排资金使用，提高经营效益。
第五章市场营销第十四条市场部门应制定市场营销计划，推广本饭店品牌，扩大市场份额。
第十五条市场部门应关注客户需求，调查市场动向，及时调整经营策略。
第十六条市场部门应加强与合作伙伴的合作，开展联合推广活动，提升品牌影响力。
第六章食品安全第十七条餐饮部门应严格遵守食品安全法律法规，确保食品安全供应。
第十八条餐厅应定期清洁厨房设施，保证食品加工卫生，避免交叉污染。
第十九条餐饮部门应定期对食品进行检测，确保食品质量符合标准，避免食物中毒事件发生。
第七章投诉处理第二十条客户有投诉或意见，应及时向前台服务员进行反馈，前台服务员应认真听取客户意见并做好记录。
饭店管理 饭店服务质量管理
第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
砂锅羊肉饭店管理制度
砂锅羊肉饭店管理制度第一章总则第一条：为规范砂锅羊肉饭店的日常经营管理，促进餐厅的健康发展，特制定本管理制度。
第二条：本管理制度适用于所有砂锅羊肉饭店，严格遵守并执行。
第三条：餐厅的经营活动必须遵守相关法律法规、规章制度和食品安全卫生标准。
第四条：餐厅的宗旨是以客户为中心，诚信经营，质量第一，服务至上。
第二章组织架构第五条：砂锅羊肉饭店设立经理负责日常经营管理，对店内员工进行指导和监督。
第六条：店内设立厨师、服务员、清洁工等职务，各自负责相关工作，协调配合，共同维护餐厅的正常运营。
第七条：店内设立食品安全管理人员，负责监督和检查食品安全问题，确保食品卫生安全。
第八条：店内设立财务人员，负责账务管理、财务报表的编制和财务监督。
第九条：店内设立客户服务人员，负责接待顾客、解答顾客疑问，并及时处理投诉。
第三章基本管理制度第十条：砂锅羊肉饭店每天早晨开门时间为8：00，晚上闭店时间为22：00。
第十一条：店内员工必须穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作牌，仪容整洁。
第十二条：员工上班前必须进行培训和考核，确保了解各项工作流程和安全规定。
第十三条：厨房必须保持整洁，设备器具必须保持清洁消毒，食材必须经过严格检验。
第十四条：食物摆放在合格的容器中，存放在合格的环境下，标注食物的名称、生产日期和保质期。
第十五条：饭菜制作和加工必须符合规范，避免食品交叉污染，确保食品安全。
第十六条：服务员要礼貌待客，及时为客户提供服务，不得随意涨价或服务态度不端。
第十七条：食品报废处理必须按照规定程序执行，不得私自处理。
第四章安全防范措施第十八条：店内设施设备必须定期进行检查和维护，确保安全可靠。
第十九条：店内必须配备消防器材，保持通道畅通，做好火灾应急预案。
第二十条：员工必须经过安全培训，了解火灾逃生知识和急救方法。
第二十一条：对于有患传染性疾病的员工，严禁参与与食品相关的工作，要及时就医治疗。
第五章质量控制第二十二条：店内设立质量把关员，负责监督食品质量，确保合格。
饭店进客日常管理制度
第一章总则第一条为规范饭店进客管理，提高服务质量，确保饭店经营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于本饭店所有员工，包括前台接待、客房部、餐饮部、保安部等相关部门。
第三条饭店进客日常管理应遵循公平、公正、公开的原则，确保客人的合法权益。
第二章进客流程第四条客人进店前，前台接待人员应主动迎接，提供热情、周到的服务。
第五条客人进店后，前台接待人员应引导客人办理入住手续，包括填写入住登记表、交付押金等。
第六条前台接待人员应核实客人身份，确保入住信息准确无误。
第七条前台接待人员应向客人介绍饭店设施、服务项目及注意事项，确保客人了解饭店相关规定。
第八条客人入住后，前台接待人员应将客人信息录入系统，并做好客房分配工作。
第三章客房管理第九条客房部应保持客房整洁、舒适，确保客房设施完好。
第十条客房服务员应定期检查客房卫生，及时更换床上用品，保持客房环境整洁。
第十一条客房服务员应做好客房安全检查，确保客人入住安全。
第十二条客房服务员应遵守饭店客房管理制度，不得擅自改变客房布局。
第四章餐饮服务第十三条餐饮部应提供优质的餐饮服务，确保食品安全、卫生。
第十四条餐饮服务员应热情迎接客人，主动介绍菜品，解答客人疑问。
第十五条餐饮服务员应按照客人要求提供个性化服务，满足客人需求。
第十六条餐饮服务员应保持餐厅卫生，及时清理餐桌，确保用餐环境整洁。
第五章保安管理第十七条保安部应负责饭店的安全保卫工作，确保客人生命财产安全。
第十八条保安人员应24小时值班，对饭店实行全天候监控。
第十九条保安人员应严格执行门卫制度，对进出饭店的人员和车辆进行严格检查。
第二十条保安人员应做好防火、防盗、防爆等工作，确保饭店安全。
第六章客户关系管理第二十一条饭店应建立客户关系管理系统，对客人信息进行分类、归档。
第二十二条饭店应定期对客人进行回访，了解客人需求，提高服务质量。
第二十三条饭店应建立投诉处理机制，及时解决客人问题，提高客人满意度。
第七章考核与奖惩第二十四条饭店应定期对员工进行考核，考核内容包括工作态度、服务质量、工作效率等。
饭店管理经济责任制度范本
饭店管理经济责任制度范本第一章总则第一条为了加强饭店经济责任管理，提高经营效益，根据国家有关法律法规和饭店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本饭店各部门和全体管理人员及员工。
第三条饭店经营活动必须遵守国家法律法规，坚持诚信经营，公平竞争，确保饭店经济责任的实现。
第二章经济责任目标第四条饭店经济责任目标包括：营业收入、成本费用、利润、资产保值增值等。
第五条饭店各部门和经济责任主体应根据饭店总体经济责任目标，制定具体的经济责任目标，并采取有效措施予以实现。
第三章经济责任考核第六条饭店应建立经济责任考核制度，对各部门和经济责任主体的经济责任目标完成情况进行定期考核。
第七条考核内容包括：营业收入、成本费用、利润、资产保值增值等指标的完成情况，以及饭店管理制度的执行情况。
第八条考核结果作为评价管理人员和员工工作业绩的重要依据，与薪酬、晋升、奖惩等挂钩。
第四章经济责任预算第九条饭店应建立经济责任预算制度，对生产经营活动进行预算管理。
第十条预算内容包括：营业收入、成本费用、利润等指标的预测和计划。
第十一条饭店各部门和经济责任主体应按照预算规定执行，确保预算目标的实现。
第五章经济责任报告第十二条饭店应建立经济责任报告制度，及时反映饭店经济责任目标的完成情况。
第十三条报告内容包括：营业收入、成本费用、利润、资产保值增值等指标的实际完成情况，以及饭店管理制度的执行情况。
第十四条饭店各部门和经济责任主体应按照报告规定及时提交经济责任报告。
第六章经济责任审计第十五条饭店应建立经济责任审计制度，对饭店经济责任目标的实现情况进行审计。
第十六条审计内容包括：营业收入、成本费用、利润、资产保值增值等指标的完成情况，以及饭店管理制度的执行情况。
第十七条审计结果作为评价管理人员和员工工作业绩的重要依据，对存在的问题提出整改措施和要求。
第七章法律责任第十八条违反本制度的行为，按照饭店管理制度和法律法规有关规定给予相应的处罚。
第十九条饭店管理人员和员工在经济责任管理中违反法律法规的，依法追究其法律责任。
饭店管理制度文本
饭店管理制度文本第一章总则第一条为加强饭店管理，提高服务质量，规范员工行为，保障客人权益，特制定本规定。
第二条本规定适用于饭店内所有员工和客人，包括前厅、客房、餐饮等所有岗位。
第三条饭店管理应依法经营，严格按照相关政策法规开展业务活动。
第四条饭店管理应实行科学管理，合理安排员工岗位，明确工作职责，提高工作效率。
第五条饭店管理应建立健全的内部监督机制，加强员工管理，严格执行各项规章制度。
第二章前厅管理第六条前厅管理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够妥善处理客人投诉和问题。
第七条前厅管理应做好客人接待工作，热情友好地迎接客人，提供周到的服务。
第八条前厅管理应做好客房分配工作，根据客人需求合理安排客房。
第九条前厅管理应做好客人信息登记工作，保护客人隐私，妥善管理客人资料。
第十条前厅管理应做好客人结账工作，准确核对账单，保证账务清晰。
第十一条前厅管理应做好客人安全管理工作，确保客人的人身安全。
第三章客房管理第十二条客房管理人员应具备良好的服务意识和协调能力，能够配合前厅管理工作。
第十三条客房管理应做好客房清洁工作，保持客房整洁干净。
第十四条客房管理应做好客房布置工作，根据客人需求合理布置客房。
第十五条客房管理应做好客房维修工作，及时修复客房设施故障。
第十六条客房管理应做好客房安全管理工作，确保客人入住安全。
第四章餐饮管理第十七条餐饮管理人员应具备良好的服务意识和烹饪技能，能够为客人提供美味的餐饮。
第十八条餐饮管理应做好食材采购工作，选择新鲜优质的食材，确保食品安全。
第十九条餐饮管理应做好菜单设计工作，根据客人口味合理设计菜单。
第二十条餐饮管理应做好厨房管理工作，保持厨房卫生整洁。
第二十一条餐饮管理应做好餐桌摆设工作，提供舒适的用餐环境。
第五章安全管理第二十二条饭店管理应建立健全的安全管理制度，保障客人和员工安全。
第二十三条饭店管理应定期组织消防演练，提高应急处理能力。
第二十四条饭店管理应定期进行安全检查，排除安全隐患。
第七章 宾客关系
值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。 值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。 而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。 而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。 这时候，1606房门突然 房门突然" 一声打开，一名男子走出来， 这时候，1606房门突然"吱"一声打开，一名男子走出来，保 安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出， Ken随即上前去与客人对话 安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出， 没有他的许可不得进入其房间。 没有他的许可不得进入其房间。 值班经理仔细观察该男子说话时的反应， 值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒 出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫， 出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述 相符。此人快步朝电梯走去。 相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯号码 马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上， 1606房查看 1606房的客人被反绑在椅子上 后，马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上， 嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。 5000元现金被抢 嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。值班经理马上 通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度 全身发抖。 房客人因惊吓过度， 通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度，全身发抖。 值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事 休息，并封锁现场。 休息，并封锁现场。
第七章
宾客关系管理
宾
客
关
系
教学目的
掌握建立宾客关系的渠道；了解 掌握建立宾客关系的渠道； 客人投诉及处理的方法
重 点
饭店管理概论第七章习题集及答案
第七章饭店市场营销管理一、单项选择题1．在以下可供饭店选择的几种媒体中，哪种方式的针对性最强（ B ）A报纸 B杂志 C户外广告 D电视2．能够迅速刺激需求，鼓励购买，短期效果明显的促销方式是（ C ）A广告 B人员推销 C销售促进 D公共关系3．供大于求的市场是（ B ）A卖方市场 B买方市场 C卖主市场 D买主市场4．同一细分市场的顾客需求具有（ B ）。
A绝对的共同性 B较多的共同性 C较少的共同性 D较多的差异性5．作为著名饭店集团，雅高集团所采取的目标市场覆盖策略是（ C ）A无差异营销 B集中性营销 C差异性营销 D密集型营销6．客观上已经存在或即将形成，而尚未被人们认识的市场是（ B ）Ａ细分市场Ｂ潜在市场Ｃ市场机会Ｄ目标市场7．含有两个销售中介机构的渠道叫做（ C ）A直接渠道 B一层渠道 C二层渠道 D三层渠道8．消费者购买决策过程的第一阶段是（ C ）。
A收集信息 B评价方案 C确认需求 D决定购买9．某饭店收购了一家饭店的原材料供应商，这种发展战略叫做（ B ）A前向一体化 B后向一体化 C水平一体化 D层次一体化10．对于短期目标，促销组合往往更多的选择使用（ D ）A人员推销与广告 B销售促进与广告C公共关系与销售促进 D人员推销与销售促进11．市场细分的最大弊端是（ C ）A不利于企业发掘新的市场机会B不利于企业提高竞争能力C不利于企业降低营销费用和生产成本D不利于企业满足千变万化的市场需求12．细分市场的客观基础是（ A ）A同一产品的消费需求存在着差异性 B不同产品的消费需求具有多样性C同一产品的生产企业的差异性 D消费者的购买力存在着不同层次13．宾客未经预定直接到饭店入住的销售渠道模式被称为（ A ）A零层渠道 B一层渠道 C二层渠道 D间接渠道14．某饭店新增加了无烟楼层，这属于饭店产品和市场发展策略中的（ C ）A市场渗透 B市场扩展 C产品开发 D多种经营二、多项选择题1．人员推销的优点包括（ ABCE ）。
第七章 旅游饭店管理法律制度《旅游法规教程》ppt 课件
第七章
二、侵权责任和违约责任的竞合 客人的人身、财产权益在饭店受到侵害，如果客人既可以依照合同提起违约之诉，
又可以提起侵权行为之诉时，我们就称之为违约责任和侵权责任的竞合。如果客人 依合同向饭店提起诉讼，那么应当注意：合同之诉是基于当事人违反了合同的约定， 一般是向合同当事人提起；合同可以约定双方的责任范围；合同责任不以违约方在 主观上有过错为要件。如果客人向饭店提起侵权行为之诉，客人则可以向饭店以及 饭店之外的其他主体提起赔偿要求；侵害人的责任以客人的实际损失确定；而且必 须是饭店对客人所遭受的损害在主观上有过错。我国《合同法》第122条规定： “因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照 本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”所以，法律将 选择权充分赋予当事人，受损害的客人可以选择对自己更有利的方式，向饭店提出 权利要求。
第七章
事故发生已采取了有效的措施，而这次事故的发生是由施工单 位造成，与自己无关，所以不承担赔偿责任。 问题：饭店有无赔偿责任?可否向施工单位进行追偿?
第七章
【案例分析】 此案例存在侵权责任和违约责任的竞合。旅客可以依据《合同 法》第122条规定选择性提起违约之诉或侵权之诉。 如果提起违约之诉，可以不要求证明饭店有过错，基于住宿合 同法律关系，饭店有保障旅客人身安全的义务，因此可以判定 饭店违约并承担赔偿责任。但不能要求饭店以外的其他主体， 如施工单位承担法律责任。违约之诉不能要求精神损害赔偿。 如果提起侵权之诉，要求证明被告有过错。本案例中，饭店有 过错，没有尽到提示义务，也没有及时锁门。施工单位的防范 措施也有缺陷，故可以将饭店和施工单位作为共同被告提起诉 讼，要求其承担连带责任。责任主体双方根据过错程度承担不 同比例的责任。可由责任主体中任何一方先陪，然后由其再向 另一方索赔。侵权之诉可以提起精神损害赔偿。
饭店管理章节知识点总结
饭店管理章节知识点总结第一章：饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调，以确保饭店顺利经营并取得持续发展。
1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点，包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。
同时，饭店管理也具有行业特有的特点，例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。
1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。
饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。
第二章：饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。
通过科学的管理组织结构，可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。
2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。
不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。
2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。
科学的设计饭店管理组织结构，对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。
第三章：饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面，对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。
3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等，是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。
3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等，是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。
第四章：饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面，是饭店制定营销策略和推广活动的基础。
4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面，通过有效的品牌推广和宣传，提高饭店市场知名度和品牌影响力。
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第七章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的概念及其构成1．饭店服务质量的概念饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
含义：对饭店服务质量通常有两种理解：一种理解是广义的服务质量，它包含饭店服务三要素：设备设施、实物产品和服务的质量，整体来说包括有形产品质量和无形产品量两个方面；另一种理解指狭义的服务质量，它指饭店劳务服务的质量，纯粹是指由饭店服务人员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。
一般情况下我们使用广义概念。
2.饭店服务质量的构成主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。
（1）设备设施质量饭店的设备设施是饭店服务活动赖以存在的基础，是饭店劳务服务的依托，同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。
设备设施质量具体表现在以下几点：1）设备设施的总体水平应达到与饭店星级标准相应的水平。
（标准性Standard ）2）设备设施应尽可能的完善齐全，满足饭店客人的不同需要，使顾客感到实用、方便。
（实用性Practical ）3）各种设备设施在既定的时间和条件下都应处于良好的水平状态，保证其完好性和舒适性，让顾客感到舒适、愉快。
（舒适性Comfort ）4）对设备设施建立严格的维修保养制度，保证其正常运转并充分发挥其效能，确保饭店的接待服务正常运转。
（可靠性Reliability ）（2）实物产品质量实物产品是满足顾客物质消费需要的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。
实物产品质量包括：1）饮食质量要求做到饮食产品有特色，原料选用准确，加工烹制要精细，产品风味应适口等，确保所供应的所有品种都安全卫生，符合饭店顾客的要求。
（安全、卫生、快捷、精确）2）服务用品质量服务用品是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种物品，如客房部的吸尘器、餐饮部的各类餐具等。
它是饭店服务人员提供优质服务的必要条件。
所以服务用品质量要求使用方便、性能可靠、品种齐全、数量充裕、安全卫生等。
3）商品质量饭店商品是饭店商场出售的生活日常用品、工艺品等。
商品质量应做到花色和品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、商品价格合理，所供商品符合顾客的购物习惯和偏好，更为重要的是要注重饭店信誉，杜绝假冒伪劣商品。
（做到两点：品质保证、适应需要）4）客用品质量客用品是饭店实物产品的一个重要组成部分，指饭店提供给顾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙具、洗浴用品等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。
客用品质量必须与饭店星级相适应，数量应充裕，供应要及时、安全、卫生。
（3）环境氛围质量环境氛围质量是指饭店的服务环境和服务气氛给客人带来的感觉上的美感和心境上的满足感，它包括自然环境氛围和人文环境氛围两个方面。
自然环境氛围主要是指饭店所处的地理环境及其与周边自然景观之间的协调度。
这对于许多度假型饭店来说显得特别重要。
人文环境氛围饭店人文环境大体上可以从两个层面去理解：第一是指员工的服务形象、仪容仪表、清洁卫生、员工之间及员工与客人之间的人际关系等所形成的环境氛围。
即饭店员工文化建设的成果。
它直接体现饭店是否友好、和谐的文化特色，能否让客人有宾至如归的感觉，对于培养宾客的忠诚非常重要。
第二是指饭店的建筑、装饰、陈设构图及色彩的运用和搭配而形成的人为环境氛围，主要表现在大堂、餐厅、酒吧、客房及楼层等场所。
它反映了饭店主体企业文化建设的成果。
能够给客人带来心灵的美感和艺术性，让客人在感观上得到享受，在心态和心理上得到满足。
这也是很多主题饭店追求的境界。
（4）安全卫生质量安全是指饭店在服务过程中不会由于产品变质、服务过失、设备故障等造成对人、财、物的危害和损失。
清洁卫生也是反映饭店服务质量的一项重要内容，清洁卫生不仅直接影响客人的身心健康，也反映了饭店管理水平和素质。
1）安保措施2）清洁卫生3）食品卫生4）用品卫生（5）服务产品质量1）劳务质量劳务质量是饭店员工对客人提供服务的行为方式和结果的具体表现，是饭店服务质量的最本质内容。
它主要体现为以下几个方面：A.礼节礼貌礼节礼貌是以一定的信息传递方式向对方表示尊敬、友好、欢迎、问候、谦虚等态度的一种仪式和语言行为。
礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。
礼节礼貌不仅体现了饭店对客人的欢迎、友好和尊重，而且反映了饭店的管理水平和员工素质，它直接关系到客人的满意度和饭店的服务质量。
饭店礼貌礼节要求饭店服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。
B.职业道德饭店服务过程中，服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。
因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。
饭店服务人员应遵循基本职业道德：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；敬业勤业，爱业乐业。
C.服务态度服务态度是指饭店服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。
其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。
服务态度是服务质量的基础和关键所在，直接影响饭店的服务质量。
D.服务技能服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证，是指饭店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，具体要求是掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活应变地运用，从而达到具有艺术性、给客人以美感的服务效果。
E.服务效率服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏。
它是员工素质的综合反映。
它应根据顾客的实际需要灵活掌握，要求在顾客最需要某项服务的前夕即时提供。
因此，服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。
提高效率、保证效率是饭店永远的目标。
二、饭店服务质量的特点（1）饭店服务质量构成的综合性。
（2）饭店服务质量评价的主观情感性。
（3）饭店服务质量显现的短暂性。
（4）饭店服务质量内容的关联性。
（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。
（6）饭店服务质量的情感性。
第二节饭店服务质量监控与质量分析一、饭店服务质量衡量体系（三三体系）（一）内容体系，包括三个基本层面：1.饭店产品标准化程度即与《饭店星级评定标准》（GB/T14308－2010）契合的程度2.经营管理程序化程度管理层面的制度建设与执行；经营层面的市场规律认识与遵循。
3.服务行为规范化程度对行为规范策划—行为培养—行为实施—行为监督—行为改进等企业文化主体的认识与执行。
（二）衡量体系，包括三个方面1.衡量主体（由谁来衡量），包含三方：（1）顾客：顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座、常客拜访。
（2）自我组织:饭店统一评价、部门自评、饭店外请专家进行考评、随时随地的“暗评”、专项质评。
（3）第三方：资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织的评比。
2.衡量客体（衡量对象）（1）设施设备（2）实物产品（3）环境氛围（4）安全卫生（5）服务产品3.衡量媒体（衡量的方法与手段）详后“服务质量分析的方法”二、饭店服务质量衡量的标准饭店服务质量衡量的四条“黄金标准”：标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的首先是饭店外型美观；其次是内饰美观舒适；其三是部置合理整洁；其四是服务人员端庄娴淑。
标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的（核心标准）首先表现为设施设备的有效；其次表现为饭店用品的有效。
标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的首先要保证设施设备的安全性；其次要保证安全管理的有效性；再次要保证服务的安全性标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则，但是仅仅有微笑是不够的。
(微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。
)服务用语：首先必须注意礼貌性；其次必须注意艺术性和灵活性；再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。
行为举止：则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
做到“三个一致”。
前后台一致；内外一致；上下一致三、饭店服务质量监控体系饭店服务质量监控体系包括四组成部分：（一）饭店服务规程（制度）饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。
简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。
饭店服务规程的内容通常包含四个要点：1.对象和范围即服务人群与服务工作权限职责。
2．内容和程序即服务过程所应包括的内容和作业程序及其服务细节。
3．服务的规格和标准即根据不同星级、不同档次饭店的不同服务规格，按照服务质量的具体构成内容确定具体标准。
4．衔接和系统性即每套服务规程的首尾都要有与其他规程互相衔接、互相连贯的内容。
（二）质量管理（监控）1.建立服务质量管理机构2.进行责权分工3.制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4.重视质量信息反馈（三）质量信息反馈（反馈）1.信息收集2.信息处理3.信息反馈4.信息储存（四）质量分析与改进（改进）质量分析的基本要点：1.统计科学（基本情况调查、相关数据收集）2.分析工具与方法选择（定性与定量分析）3.问题查证准确4.分析公正客观四、服务质量分析的方法：（一）定性分析法亦称“非数量分析法”。
主要依靠分析人员的丰富实践经验以及主观的判断和分析能力，去确定质量的好坏。
这类方法主要适用于一些没有或不具备完整的数据资料的事项。
其表述方式是描述性的。
（二）定性分析是一种依据统计数据进行数理分析的方法。
其表述方式是直观的和线性的。
（三）综合分析法即将定性与定量分析相续合的方法。
在饭店质量管理中常用的质量分析方法主要有以下几种：（四）格鲁斯服务质量模型技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。
功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。
服务的技术质量表示顾客得到的是什么(What)，便于顾客客观的评估；功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(How)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。
期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。
它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等；②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响；③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高；④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价；⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。