客户服务标准
燃气有限公司客户服务标准
燃气有限公司客户服务标准燃气有限公司客户服务标准作为一家服务于公众的燃气有限公司，供给优质的客户服务是我们的首要任务，也是引导我们业务进展的紧要指标。
为了确保我们的服务质量，我们特订立以下客户服务标准，以充足客户日益增长的需求。
一、服务态度1、做到真诚、礼貌、耐性地对待客户，在服务中保持微笑、化解紧张的气氛，体现公司的暖和与关怀。
2、对于充分负面情绪的客户，精准理解诉求，理性分析问题，通过热诚服务充足客户合理需求，也避开让负面情绪扩大。
3、对于每次服务的客户，尽量记住其姓名和服务内容，为客户量身定制符合他们需求的服务方案。
二、服务准则1、服务要求极高，服务内容要明确，并要求务必完成，例如排气管检查、燃气仪表维保等相关项目，为用户削减燃气使用过程中的麻烦。
2、要求服务质量肯定要高，每位工作人员都要提高服务质量，通过专业培训，定向学习和评奖制度，提高服务质量，充足客户的期望。
3、在服务中要遵从操作规程，把好每一个环节，从检测到看法反馈改进，形成服务的闭环。
只有这样，才能保证产品合格率，确保用户身心和谐舒适。
三、服务规范1、按时服务，客户期望时间最大限度削减，用秒为记的服务心态，每次派发服务任务后，系统按时完成。
2、实现最优服务，供给有效解决方案，让每个用户都知道本身期望什么得到了什么。
3、解决尽量绝不强装销售，不扣人之句，更不劝阻一些无关片面观点，作为燃气有限公司客户服务，要明白伴随的责任，开放的态度，调整服务的策略，引导用户建立合理的使用方式。
四、服务保障1、适时响应，供给充足服务，对于用户的燃气服务恳求，自动联系并对用户进行响应，定期组织服务相关工作人员开小组会，总结和改进服务体系，并对用户碰到的问题和反馈的看法进行适时反馈。
2、统一售后服务热线：12345，商业客户服务热线：400-888-1234，总部、分公司、服务站等三级服务体系，任何燃气服务问题均能有效解答解决。
3、确保操作追溯性，量化服务工作过程，反馈评价，例如故障处理方案（时间、人员、情况、记录等），制造出茁壮、可持续服务环境。
客户服务标准客户服务标准
客户服务标准客户服务标准在如今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的客户服务是每个企业的首要任务。
为了确保客户满意度和忠诚度的持续提高，企业需要制定一套客户服务标准，以确保所有员工都能提供一致且高质量的服务。
下面是一些客户服务标准的例子：1. 及时回应：为了满足客户的需求，员工应该在最短的时间内回应客户的咨询、投诉或问题。
在公司内部，可以设立一个最大回应时间的标准，并定期进行监测和评估，以确保这一标准得到落实。
2. 友好礼貌：员工应该以友好且礼貌的态度对待每一位客户。
无论客户情绪如何，员工都应该保持冷静和专业，并尽力解决客户的问题。
员工需要接受礼貌与同理心的培训，以帮助他们更好地应对各种情况。
3. 提供准确信息：客户来到企业是为了获得信息或解决问题，因此员工需要提供准确、详尽的信息，确保客户能够得到满意的答复。
提供员工培训以确保他们了解企业产品和服务的各个方面，并能够清晰地传达给客户。
4. 主动沟通：客户服务不仅仅是应对客户问题，还应该主动与客户建立沟通，了解他们的需求和反馈。
企业可以通过电话、电子邮件或社交媒体与客户保持联系，并定期发送问卷或进行电话调查，以获取客户的意见和建议。
5. 解决问题能力：员工需要具备解决问题的能力，能够独立处理客户的投诉和问题，并及时给出满意的解决方案。
企业可以提供一些常见问题和解决方案的指南，以帮助员工更好地处理客户的需求。
6. 超越期望：为了确保客户满意度的最大化，员工应该努力超越客户的期望。
他们可以为客户提供额外的服务，例如提供附加的产品信息、特殊折扣或个性化服务。
这些小举措可以让客户感到特别和重要，促进客户的忠诚度和口碑传播。
一个优秀的客户服务标准可以使企业与竞争对手区别开来，并建立良好的企业形象。
但制定标准仅仅是第一步，企业还需要持续监测和改进客户服务的质量，以确保标准的有效实施。
只有如此，企业才能在激烈的市场竞争中不断获得成功。
随着消费者对客户服务的期望不断提高，企业需要根据市场需求和客户反馈来不断改进和更新客户服务标准。
客服服务准则
好客服-haokefu客服服务标准一、基本素质要求1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。
2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。
二、业务技能1.所有客服必须做到60秒内回复；2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答；3.随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量；5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的；9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去做结束词；10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源；11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商；14.快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等；15.严禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。
16.对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
优质服务商标准
优质服务的标准可以因行业和具体领域而有所不同，但一般而言，以下是一些广泛适用于各个行业的优质服务的标准：
1.客户关注度：优质服务提供商应该始终将客户放在首位，关注并满足他们的需求和期望。
他们应该积极倾听客户的意见和反馈，为客户提供个性化的服务，创造出色的客户体验。
2.专业素养：优质服务提供商应具备专业知识和技能，熟悉业务领域的最新发展和最佳实践。
他们应具备良好的沟通、解决问题和人际交往能力，并能够以专业的态度和行为提供服务。
3.及时响应：优质服务提供商应及时响应客户的需求和问题。
无论是通过电话、电子邮件还是在线平台，他们应尽快回复客户的咨询并提供必要的支持和帮助。
4.高质量产品或服务：优质服务提供商应提供高品质的产品或服务，符合客户的要求和标准。
他们应确保产品的质量稳定可靠，并严格遵守相关的法律法规和行业标准。
5.问题解决能力：优质服务提供商应具备良好的问题解决能力。
他们应迅速、高效地解决客户的问题和投诉，并采取合理的补救措施，以确保客户满意度的提高。
6.持续改进：优质服务提供商应积极寻求改进和创新，不断提升服务质量。
他们应定期进行客户满意度调查，识别和改进存在的问题，并与客户进行开放的交流，以满足不断变化的需求。
总之，优质服务的标准是多方面、综合性的，涵盖了客户关注度、专业素养、及时响应、高质量产品或服务、问题解决能力和持续改进等方面。
通过符合这些标准，服务提供商能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，并树立良好的服务品牌形象。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心管理标准是指在客户服务中心的建设、运营和管理过程中，以提高服务质量和效率为目标，对客户服务中心的各项工作进行规范、指导和监督的标准。
本文将从服务标准、人员管理、培训管理、技术支持、客户反馈、绩效评估等方面进行介绍。
一、服务标准1. 服务态度：客户服务人员应友善、耐心、热情，对待客户要有礼貌和尊重。
2. 服务效率：客户问题解答和处理应及时有效，尽量减少客户等待时间。
3. 服务质量：客户服务人员应具有专业的知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解决方案。
二、人员管理1. 人员招聘：根据客户服务中心的需求，制定招聘岗位和岗位要求，通过面试、考试等方式选择合适的人才。
2. 人员配置：根据客户服务中心的业务量和需求，合理配置客户服务人员的数量和岗位分工。
3. 人员激励：建立完善的薪酬体系和绩效考核机制，通过奖惩措施激励和激发客户服务人员的积极性和工作热情。
三、培训管理1. 岗前培训：对新员工进行系统的培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等内容。
2. 在职培训：定期组织员工进行培训，提升员工的专业知识和技能，如业务知识更新、软技能培训等。
3. 培训评估：对培训效果进行评估，收集员工对培训内容和方式的反馈，改进培训计划和方法。
四、技术支持1. 技术设备：确保客户服务中心的技术设备完好，能够满足日常工作的需求。
2. 技术培训：为客户服务人员提供必要的技术培训，使其能够熟练运用各种软件和系统。
3. 技术支持：建立技术支持团队，及时解决客户服务中心在技术方面遇到的问题和困难。
五、客户反馈1. 反馈收集：建立客户反馈渠道，及时收集客户对服务的评价、建议和意见。
2. 反馈分析：对收集到的客户反馈信息进行分析，发现问题和改进措施。
3. 反馈回复：根据客户的反馈内容，及时回复并解决问题，向客户说明解决方案。
六、绩效评估1. 考核指标：制定绩效考核指标，包括服务质量、效率、客户满意度等方面的指标。
优质顾客服务个人层面的七个标准概述
优质顾客服务个人层面的七个标准概述在现代商业环境中，提供优质的顾客服务已经成为企业获得成功的关键因素之一。
优质的顾客服务可以帮助企业赢得顾客的忠诚度，增加销售额，并树立良好的企业形象。
而在个人层面，提供优质的顾客服务同样也是一个重要的职责和挑战。
以下是七个在个人层面上提供优质顾客服务的标准概述：1. 主动沟通：提供优质的顾客服务的第一步是主动与顾客沟通。
主动和顾客打招呼，并立即回应他们的需求和问题，让顾客感到被重视和关心。
不仅要展现出友善和热情，还要展现出专业和专注的态度，确保顾客得到准确和及时的信息。
2. 听取与理解：在提供优质的顾客服务过程中，倾听并理解顾客的需求与问题是至关重要的。
只有通过倾听顾客的意见和反馈，才能更好地了解他们的需求，并采取适当的行动来解决问题。
当顾客提出问题或投诉时，要保持冷静和专业，尽力解决问题，让顾客感到满意。
3. 个性化服务：每个顾客都是独特的，因此个性化的服务是提供优质顾客服务的关键之一。
了解顾客的个人喜好和需求，并根据情况定制个性化的解决方案，可以让顾客感到被重视和关心，增强他们的满意度和忠诚度。
4. 专业素质：作为提供优质顾客服务的从业者，必须具备一定的专业素质。
这包括丰富的产品知识、良好的沟通和协调能力、高效的问题解决能力等。
通过持续的培训和学习，不断提升自己的专业素质，可以更好地为顾客提供贴心和专业的服务。
5. 解决问题的态度：面对问题和困难时，积极解决问题的态度是提供优质顾客服务的重要方面。
当顾客面临问题或困难时，要采取主动的行动，并与顾客合作解决问题。
保持乐观和积极的态度，并提供合适的解决方案，可以有效地解决问题，让顾客满意。
6. 始终如一：提供始终如一的顾客服务是非常重要的。
这意味着无论顾客遇到什么问题或需求，在任何时间和场合，都要提供高质量的服务。
始终如一的服务可以树立企业的良好形象，并赢得顾客的信任和忠诚度。
7. 不断反思和改进：为了提供持续的优质顾客服务，个人层面的从业者应该不断反思和改进自己的表现。
客户服务标准
客户服务标准
客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准
不仅可以提升企业形象，还可以增强客户黏性，促进销售增长。
因此，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，我们要建立一套完善的客户服务标准体系，明确客户服
务的基本原则和规范。
这包括对客户的尊重和礼貌、对客户诉求的
及时响应和解决、对客户隐私和权益的保护等。
只有建立了明确的
客户服务标准体系，企业才能在日常经营中做到有章可循，不至于
出现服务混乱和失误的情况。
其次，要培训员工，使他们能够深刻理解和贯彻客户服务标准。
员工是企业客户服务的直接执行者，他们的服务态度和水平直接决
定了客户的满意度。
因此，企业需要通过培训课程、内部文化建设
等手段，让员工深刻理解客户服务标准的重要性，以及如何在日常
工作中贯彻执行这些标准。
此外，企业还应该建立有效的监督和反馈机制，对员工的服务
行为进行监督和评估。
只有通过不断的监督和反馈，才能确保员工
的服务行为符合客户服务标准，及时发现问题并加以改进。
最后，企业还应该不断优化客户服务标准，与时俱进，满足客
户不断变化的需求。
随着社会的发展和客户需求的变化，原有的客
户服务标准可能会逐渐过时，因此企业需要不断进行评估和调整，
以确保客户服务标准始终符合客户的期望和需求。
总之，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
只有
通过建立完善的客户服务标准体系，培训员工，建立监督和反馈机制，并不断优化客户服务标准，企业才能够提供高质量的客户服务，赢得客户的信赖和支持，从而实现持续健康发展。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
服务标准及流程
服务标准及流程
首先，我们的服务标准包括但不限于以下几点，快速响应、专
业解答、高效处理、贴心关怀。
在客户提出问题或需求后，我们将
会在最短的时间内给予客户快速响应，并提供专业的解答和建议。
针对客户的需求，我们将会高效处理，确保问题得到及时解决。
同时，我们也会在服务的整个过程中贴心关怀客户，确保客户在整个
服务过程中感受到我们的关心和关怀。
其次，服务流程的设计也是我们非常重视的部分。
我们将服务
流程设计得简洁而又高效，以确保客户能够在最短的时间内享受到
我们的服务。
在客户需要服务的时候，我们将会迅速启动服务流程，确保客户不会因为等待而感到焦虑或不满。
在服务的过程中，我们
将会严格按照流程进行，以确保服务的质量和效率。
在服务完成后，我们也会对服务流程进行回顾和总结，以不断完善和提升我们的服
务标准和流程。
最后，我们还将会不断优化和提升我们的服务标准及流程。
我
们将会定期对现有的服务标准和流程进行评估和调整，以确保其与
时俱进。
我们也将会不断借鉴和吸收其他行业的先进经验，以不断
提升我们的服务水平。
我们相信，只有不断优化和提升我们的服务
标准及流程，才能够更好地满足客户的需求，赢得客户的信赖和支持。
总之，服务标准及流程是我们公司服务质量的重要保障。
我们将会始终坚持以客户为中心，不断优化和提升我们的服务标准及流程，以确保客户能够得到满意的服务体验。
我们相信，通过我们的不懈努力，我们将会为客户创造更大的价值，赢得客户的信赖和支持。
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塔类产品
向客户提送 《交付验收单》
15个工作日内 完成验收或提 出书面异议
•客户完成准载设备安装 •铁塔负责物业协调
室分类 产品
向客户提送 《交付验收单》
• 15个工作日内完成准载设备安装、验收测试或 提出书面异议
• 铁塔负责物业协调
如因铁塔公司责任造成验收延迟的，客户可以延迟验收 如因非客户原因导致客户准载设备施工受阻，双方友好协商铁塔公司承担合理的直接损失 对于完成交付验收并签署《交付验收单》后明确是铁塔公司产品设施问题引起的室内分布质量
4
1.2.2 分工界面
建设分工界面：按照《工业和信息化部 国务院国有资产监督管理委员会关于2015年推进电信 基础设施共建共享实施意见的通知》（工信部联通[2014]586号）要求执行。
维护分工界面：对于新建站址，在建设分工界面的基础上，由资产归属方负责所属资产的维护。 对于存量站址，在存量资产注入时根据资产归属情况，由资产归属方负责所属资产的维护。
2.分工界面
3.需求对接
4.项目建设
5.业务开通、变更
服
服务内容
服务内容
及终止 服务内容
务 内 容
6.日常维护 服务内容
7.故障处理 服务内容
8.投诉处理 服务内容
9.其他服务内容 10.维护对接机制
11.服务质量指标 12.免责及罚则
3
1.2.1 服务渠道
为客户提供三种服务渠道，并实行首问责任制，着力在第一时间内响应客户、跟 踪落实、解决问题。 客户经理
专项要求
➢ 配置差异：客户同样可以通过增加购买发电服务和额外蓄电池保障的站址数量，进一步强
化差异化服务。
13
2.3.1 业务变更服务内容
客户业务正式进入到服务期后，对于引起《单项服务协议》中服务价格变动的情况，铁 塔公司提供相应的业务变更服务。
客户因自身业务变更，应按照本标准中的需求对接服务重新进行需求申请直至业务开 通，业务开通过程中重新签订《单项服务协议》。
接地系统
电源系统
空调系统
机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景）
室内分布系 统
室分系统部分
物业维系
物业维系
5
一、客户服务标准框架 二、服务内容 三、服务质量指标和罚则
6
2 服务内容
服务内容主要包括30项。 附表主要包括11类：需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、
需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业 务变更通知单、退租通知单和解除/终止协议。
附件2：客户服务标准
运营发展部 2020年3月
一、客户服务标准框架 二、服务内容 三、服务质量指标和罚则
2
1.1 服务标准框架
围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程， 建立能满足客户要求的全过程服务标准
分12个章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚则
1.服务渠道
室分类项目(包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所 和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室 分系统)的新建需求。 ➢ 铁塔公司提供室分产品时，同步为客户协调红线内公共局前井、进站路 由，相关费用由电信企业与资源所有方直接结算。
9
2.1.2 需求对接服务内容-2
10
2.2 项目交付服务内容
铁塔类标准建设周期：
产品种类 地面塔 楼面塔
存量整改建设周期 20个工作日 10个工作日
新建建设周期 50个工作日 30个工作日
室分类建设周期：由双方省级公司或地市级公司按项目约定时限。
业主协调工作统一由铁塔公司负责，包括协调业主配合客户确定进站路由和设备安装工程施工 当具备条件时，可积极协调业主并提前通知客户同步进行施工 如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法满足塔类产品标准建设周期的，由双方另行协
10% 10%-90%
异 偏远及新能源站址
各省约定比例
可单独购买超过10%的 高等级站址数量
10%-90% 相应减少
不变
✓如一个客户选择高 等级服务等级，则该 站址所有客户均为高 等级服务等级
化 服
➢
分级差异：高等级与标准服务的差异化体现在考核指标、评价指标和专项要求中的6个方面。
务
考核指标
评价指标
商约定 在建设过程中，每周或按双方省级或地市级公司约定时间向客户反馈建设进度 如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司原则上应向客户提送《延迟交付通知单》，与客户协商
变更完工时间，客户同意后双方在《交付时间变更确认单》上签字确认
11
2.2.1 项目交付服务内容-2
铁塔公司承诺提供的各类产品建设质量满足国家标准及行业规范要求，附件5中的标 准规范文档涵盖了土建、电源、铁塔等各方面的质量要求。
➢ 在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过 程服务
热线服务电话
➢ 提供7×24小时的统一热线服务号码，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反 馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务
电子渠道
➢ 建设CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供7×24小时网上服务,包括站点现状 查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务
与客户约定
拆站率水平
与客户约定
外市电计划内检修、整改、限电等情况 在对铁塔公司所属设备进行更新改造、整改、割接等工 程时，为不影响客户业务正常运行，根据客户需要提前 向客户提供信息通告服务
外市电在通知生效的2小时内按照双方约定方式通知； 铁塔公司所属设备改造提前5天通知客户
根据客户需求，以省或以地市为单位，对客户所辖范围
内租用设备的运行情况进行分析和总结
按月提供
按月或者按需提供
16
2.4.1 日常维护服务内容-1
因共享客户变化、场地租金调整等导致的服务价格变化，铁塔公司向客户提送《业务 变更通知单》。
经双方共同协商确定，业务变更可按项目或按月累计方式，由双方签约人重新签订 《单项服务协议》或在《业务变更通知单》上签字确认。
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2.3.2 业务续期或终止服务内容
业务续期
在服务期届满前3个月，铁塔公司向客户提供服务到期通知，如客户有续期意愿， 双方协商确定定价、费用及服务标准等内容，至少在服务期届满前1个月内完成 《单项服务协议》重新签订。如客户无续期意愿，需提前1个月向铁塔公司提送 《终止服务通知单》,在合同到期后，服务自动终止。
服务内容
内容说明
标准服务承诺 高等级服务承诺
维护作业计 划 运行监控服 务
日常巡检服 务
物业维系
信息通告服 务
网络运行分 析报告
负责制定并执行维护作业计划，定期开展维护作业并向 客户提交相关计划和报告
机房配套季度，铁塔半 年
机房配套双月，铁塔半年
提供7*24小时的基站机房的动力、环境监控，获取各类 告警、故障信息，实时响应，并完成客户投诉处理和闭 环管理，减少网络投诉量和提升解决率。
需求整合及 筛选
原则上铁塔公司在10个工作日内将站址筛选成功信息反馈给客户，客户收到《筛 选初步方案确认表》后在3个工作日内反馈初筛意见
《筛选初步方案确认表》为铁塔公司选址的主要依据
订单确认
每5个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及《需求订单确认表》) 客户收到《需求订单确认表》后在3个工作日内反馈评审意见 签字确认的《需求订单确认表》为项目启动和签订《单项服务协议》的关键凭证
需求变更
在《需求订单确认表》签署后，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时， 或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以 克服的困难和无法协调解决的情况时，启动需求变更流程，所有需求变更须经铁 塔公司和客户在《客户需求变更确认表》上签字确认，作为变更实施的依据 ➢ 客户原因导致的：如实质性工作已经开展的，客户应当补偿铁塔公司因客 户需求变更所发生的合理损失 ➢ 铁塔公司原因导致的：铁塔公司应积极协调新的站址，同时客户享有新站 址的产品服务费优惠
第三方原因导致：
➢ 铁塔公司接到通知后及时向客户提送《终止服务通知单》，并与客户签订《解除/终止 协议》，铁塔公司应配合客户拆除准载设备、积极为客户协调新的站址，新站址按照紧 急建设需求双方约定时限完成建设 15
2.4 日常维护服务内容
铁塔公司向客户使用的塔类及室分类产品设施提供日常维护服务，包括维护作业 计划、运行监控、日常巡检、物业维系、配合作业、信息通告、机房环境保障、 运行分析通报等。
7*24小时实时监控
铁塔公司对客户提供的设施开展日常巡检，并在遇八级 以上大风、地震、雷暴、重裹冰天气等自然灾害后做全 面检查。
机房配套季度，铁塔半 年
机房配套双月，铁塔半年
铁塔公司负责站址维系、物业协调，如遇到站址被拆迁，
铁塔公司积极协调尽快在原址附近恢复。双方省级公司 协商确定基站拆站率指标，原则上不高于客户现有基站
业务终止
客户有业务终止要求：
➢ 需提前1个月向铁塔公司提送《终止服务通知单》，铁塔公司与客户签订《解除/终止协 议》，在服务终止后30个工作日内，铁塔公司配合客户拆除其准载设备，同时客户应补 偿铁塔公司的合理损失
铁塔公司原因导致：
➢ 原则上需提前1个月向客户提送《终止服务通知单》，并与客户签订《解除/终止协议》， 铁塔公司应配合客户拆除准载设备、积极为客户协调新的站址，新站址按照紧急建设需 求双方约定时限完成建设，同时铁塔公司应补偿客户的合理直接损失，以免除新的站址 服务期内一定天数的产品服务费作为补偿，具体天数由双方省级或地市级公司协商确定
服务内容
需求对接