客户服务热线坐席员考核办法
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坐席员考核办法
（参考版）
2014-01-01发布2014-01-01实施
目录
第一章目的 (2)
第二章考核对象 (2)
第三章考核标准 (2)
第四章结果应用 (2)
附表一呼叫中心坐席员考核指标 (1)
附表二呼叫中心坐席员增减分标准 (2)
第一章目的
为了提高客户服务水平，推动项目公司客户服务热线标准化与规范化进程，特制定此考核办法，为项目公司制定呼叫中心坐席员考核办法提供参考。
第二章考核对象
1.入职一个月以上的呼叫中心坐席员。
2.新晋坐席员：新入职当月不纳入本考核，入职第二个月起，如正式上岗日期为当月
15日之前，按照全月考核标准进行考核，如在15日之后，则不纳入当月考核。
3.离职/调岗坐席人员：离职或调岗坐席人员如在当月15日前离职或调岗，不纳入当
月考核，如在15日之后离职，则按全月考核标准进行考核。
4.休假/借调坐席：如坐席当月上岗时间因休假或借调不足全月上岗时间一半时，坐席
考核成绩取同级坐席平均绩效成绩，如在质检或服务中出现扣分或加分情况，则在平均成绩的基础上进行扣减或增加。
第三章考核标准
考核标准详见附表《呼叫中心坐席员考核标准》与《呼叫中心坐席员增减分标准》。
计分公式：考核得分=监听分值×40%+上级考评×15%+有效工作率×10%+平均通话时间×15%+平均话后处理时间×10%+业务知识考核×10%±增减分
第四章结果应用
1.项目公司逐月对坐席员绩效考核数据进行汇总排名，并作为当月考核数据与个人
绩效挂钩，奖惩办法可根据集团客服人员考核办法执行。
2.考核数据可作为季度、年度评优的基础数据参与项目公司、集团等评优工作。
附表一呼叫中心坐席员考核指标
岗位目标描述量化指标指标计算方法
（简要说明）
资料来源权重
客服热线坐席人员
监听分值质检平均值≥80分月监听平均分值达标为80分，低于标准分，则该项计0分《质检报表》40%
100%上级考评100分
考勤，计算方式为当月累计迟到1次扣20分、早退1次扣20分、无故
缺勤或旷工扣50分。
其他扣分项由坐席在劳动纪律、工作配合、团队
协作等方面表现得分。
上级考评15%有效工作率≥50%
系统签入时间与工作时间的比率，计算公式为：
（通话总时长+话后处理总时长）/签入总时长
基本分值为100分，每少1%扣减2分。
此项对于话务量较少的项目公司可不做为考核指标。
《KPI报表》10%平均通话时间40秒≤X≤180秒
通话总时长／通话总次数。
通话时间≤180秒，包含呼入和呼出，基本
分值为100分，计分方式：1、每增加2秒扣10分，扣完为止，减少
时间不加分；2、如平均通话时间少于40秒每减少2秒扣10分。
例：通话时间182秒，增加2秒扣10分，实际得分=100-10=90；如通
话时间178秒，减少2秒不加分，实际得分=100
《KPI报表》15%
平均话后处理时间≤40秒
话后处理总时长/话后处理总次数。
话后时间每缩短一秒加2分，奖励
上限到25秒止，每多1秒扣减5分。
扣完该项为止。
标准分值为70
分。
计分方式：例：如话后时长42秒，增加2秒扣10分，实际得分
=70-10=60；如话后时长38秒，减少2秒加4分，实际得分=74
《KPI报表》10%业务知识考核≥80分主要指业务考核，低于标准分此项记为0分。
日常考核10%
1
附表二呼叫中心坐席员增减分标准
分类评分内容分值扣分项1燃气客户通过电话或邮件向公司投诉有关坐席人员服务问题，经核实确实因服务不当造成客户投诉的。
每出现一次扣10分。
10分
2因坐席人员服务不当，或因业务口径不准确，造成媒体曝光、集团总部、行政管理单位发文通报整改的，每出现一次扣20分。
20分
3因一些有关于热线服务的特殊事件，给项目公司、客户带来重大经济损失的，或严重影响中燃服务品牌的，每出现一次扣20分。
20分
加分项1因坐席人员服务得到地区级以上行政管理单位表彰的先进集体或个人，据可在当季的总体评价上加分。
20 2每季对于集团热线管理提出合理化建议并被采纳的，或具有创造性的提出管理办法和措施，提升热线管理水平的可在当季总体评
10分价上加分。
3因坐席服务的一些特殊事件，得到集团领导认可并由集团发文通报表扬的可在总体评价上加分。
10分
2。
客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核方案一、考核目标与原则1.提高客户服务人员的工作积极性和主动性，促进其工作效率和服务质量的提升。
2.突出以客户满意度为中心，以客户需求为导向，满足客户的要求和期待。
3.公正公平的考核原则，避免主观评价和个人偏见的影响，确保考核结果客观准确。
二、考核指标和权重1.服务质量指标（权重：40%）a.客户满意度调查：通过客户满意度调查问卷进行客观评估，调查项目包括服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。
b.服务质量评估：上级、同事和客户对客户服务人员的服务质量进行评价，包括服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面。
2.工作效率指标（权重：30%）b.有效解决客户投诉的能力。
c.工作完成质量和及时性的评价。
3.团队合作指标（权重：20%）a.与同事之间的合作和协作能力。
b.及时共享和反馈客户信息给团队其他成员。
c.主动提供帮助和协助其他团队成员解决问题。
4.个人发展指标（权重：10%）a.参加内部培训和外部学习的积极性和主动性。
b.完成个人目标和提升自身能力的努力程度。
c.参加客户服务相关的专业认证或考试。
三、考核流程1.考核周期：每年一次，从1月1日至12月31日。
2.考核环节：a.目标设定：每年初由客户服务人员与上级一起制定个人工作目标和考核指标。
b.考核执行：上级、同事和客户对客户服务人员的工作进行评价和反馈。
c.考核结果：综合各项指标的得分，形成客户服务人员的年度绩效考核结果。
d.绩效奖励：根据绩效考核结果，给予相应的奖励和激励措施。
四、考核结果与奖励措施1.绩效评定等级：a.优秀：综合考核指标得分在90%及以上。
b.良好：综合考核指标得分在80%至89%之间。
c.达标：综合考核指标得分在70%至79%之间。
d.待改进：综合考核指标得分在60%至69%之间。
e.不达标：综合考核指标得分在60%以下。
2.绩效奖励措施：a.优秀：奖励现金和礼品，加薪加奖等。
b.良好：奖励现金和鼓励信，加薪等。
客服人员考核评分细则
能针对客户提出的问题给予明确解释,具备一定沟通技巧
8—９
能够比较流畅地表述意见，回答用户提出的问题,但缺乏技巧
5－７
与用户沟通时，语言组织能力欠佳,有些词不达意，表述不清
３—4
在与用户沟通时,语言不够连贯,时有停顿
0—2
对于用户提出的问题不作任何解释,或者无法作出解释，语言含糊不清，吞吞吐吐，出现长时间停顿。
５—6
不能了解用户来电目的，在非重点的问题上停留或者提出非针对性的问题.
3—4
能根据用户的问题给予回应,但重点不够突出,或者与用户语速不够匹配,偶尔语速会突然加快、减慢
0—2
沟通过程中,出现有抢话,擅意打断对方陈述的现象.
4
表达能力（15分）
语言表达能力(15分)
1３-1５
能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题,意思明确，语言组织能力强，语言具有说服力
6—8
面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪,只顾解释,忽略客户的感受；ﻬ面对用户的质疑,不知所措,解释内容混乱.出言不逊,对用户不尊重,出现服务忌语,如“我不知道”,“我不清楚”等.
３-5
漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理,故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意,缺乏责任心;敷衍、推诿用户,用词不当，激怒用户。
1
“您好!阔地网络,请问有什么可以帮您?”
２
“您好！阔地网络，**为您服务,请问有什么可以帮您?"
结束语(2分)
0
只说了“再见”
１
“祝您生活愉快,再见!”
２
感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!(相近亦可)
后挂机(2分）
0
先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以帮您？”
服务热线绩效考核标准
天津滨海高新区24小时服务热线绩效考核标准
一、各岗位绩效考核标准
1、服务热线座席代表绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标
（1）关键指标（60%）
（2）重要指标（40%）
（3）常规指标（加减分）
2、服务热线座席班长=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标
（1）关键指标（60%）
（2）重要指标（40%）
（3）常规指标（加减分）
3、综合处理坐席绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）
（2）重要指标（30%）
（3）常规指标
4、培训员绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标（1）关键指标（60%）
（2）重要指标（40%）
（3）常规指标
5、质检员绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）
（2）重要指标（30%）
（3）常规指标
6、技术支持绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）
（2）重要指标（30%）
（3）常规指标
二、各岗位绩效系数等级
三、座席代表个人及班组奖励评定标准。
客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核方案背景客户服务是公司成功的关键因素之一。
为了提高客户服务质量和效率，我们需要建立一套客户服务人员绩效考核方案。
目标本考核方案的目标是衡量客户服务人员的绩效，以激励他们提供高水平的客户服务，并促进团队合作和个人成长。
考核指标考核指标应综合评估客户服务人员的各项能力和表现。
以下是一些可能的考核指标：1. 问题解决能力：客户服务人员应能迅速、准确地解决客户提出的问题。
2. 沟通能力：客户服务人员应具备良好的沟通技巧，能够清晰地与客户进行交流并传递信息。
3. 客户满意度：通过客户反馈和调查问卷等方式，评估客户对服务的满意程度。
4. 团队合作：客户服务人员应积极参与团队合作，与其他部门共同解决客户问题。
5. 个人成长：评估客户服务人员的个人发展和提升情况，包括参加培训、研究新技能等。
考核流程1. 设定目标：每个考核周期开始时，与客户服务人员一起设定具体的目标和期望。
2. 考核周期：每个考核周期为一个月，结束时进行绩效评估。
3. 绩效评估：根据考核指标，对客户服务人员的绩效进行评估，并记录绩效得分。
4. 反馈与奖励：根据绩效得分，给予客户服务人员反馈和奖励。
5. 持续改进：根据绩效评估结果，对考核方案进行持续改进，以提高整体绩效。
奖励机制为了激励客户服务人员提供更好的服务，我们将设立以下奖励机制：1. 绩效奖金：根据绩效得分，给予客户服务人员相应的绩效奖金。
2. 表彰和荣誉：对绩效突出的客户服务人员进行表彰和奖励，以激励他们的工作动力。
结论建立客户服务人员绩效考核方案是提高客户服务质量的重要步骤。
通过明确的考核指标和流程，我们可以激励和激发客户服务人员的工作动力，提升整个团队的绩效和发展。
客服热线绩效考核办法（全部门）2011doc
客服呼叫中心客服热线岗位人员绩效考核办法为全面了解、评估与记录员工的工作绩效；通过绩效管理客观反映出员工的工作状态，确保员工收入所得与企业的发展方向、客户满意度目标、市场经营方向的一致性，结合实际情况，制定本考核办法。
一、考核范围及频度本办法适用于唐山市联通公司客服呼叫中心客服热线岗位的在用劳务人员。
绩效考核每月进行一次。
业务主管负责对管理岗位人员的绩效考核工作，（总）值班经理和各专业班长负责所分管工作内容的绩效考核并汇总上报结果，考核结果作为核发各岗位人员绩效工资的依据。
二、绩效工资的计算和核发月度绩效工资实行按月考核，压月发放。
月绩效工资实际所得计算公式如下:绩效工资=绩效工资标准×绩效考核得分三、二级考核项（一）工作量考核按月平均量计算（月平均工作量=总业务量/出全勤参加考核人数，婚假按个人实际出勤天数计算平均量。
法定婚假（三天）、丧假、年休假加整体平均量），高于平均量20%以上加3分，低于平均量10%扣5分，低于平均量20%扣10分。
（二）后续时间考核每月提取数据，每次后续时间不得超出30秒，30秒以内（包括30秒）30秒以上扣5分，没有特殊原因平均后续时间超过80秒的视相关情节进行培训，没有特殊原因平均后续时间超过100秒的免当月绩效工资（新员工实习期内及上岗三个月内不参与此项考核）。
情节严重者，退回原单位。
（三）劳动纪律考核1、每日班前会点名迟到扣1分，迟到30分钟以内一次扣3分（含30分钟），30分钟至两个小时以内扣5分（含两个小时），两小时以上按事假处理，因迟到故意不到岗按旷工处理。
2、话务员在机房内吵架或在工作单位动手打人者，无论任何理由，双方一律免绩效，并按严重违反劳动纪律不在予以使用，由此造成的一切后果，由当事人自负。
3、客服代表班前会后应立即签入平台，以值班经理签入时间为准与其签入时间相差2分钟以上一次扣2分。
4、遵守劳动纪律，不迟到、早退，服从值班经理安排，未经值班经理同意，不得私自替班、换班、当班时原则上不能请假，不批准零星假，违反规定，每次扣2分；5、客服代表每月替、换班5次（含替班还班），由换班人填写替、换班表，如有特殊情况需超次换班者，须经主管领导批准，由于双方换班、替班不清楚造成空岗由当班人承担责任，按旷职处理。
坐席考核
客服工程师季度考核一、话务量指标（占总考核权重30%）1、指标计算话务量=（呼入记录数+呼出记录数）*有效率有效率=有效电话记录/总记录数2、考核内容a) 呼入记录数：以OSS中业务受理、故障受理、投诉受理、咨询受理、建议受理中的记录数据作为呼入记录统计依据。
b) 呼出记录数：根据月实际呼出有效记录进行统计，具体如下：◆故障回访：确定故障恢复后，当日对所有报修用户进行故障恢复确认，并清楚无误的填写完成故障处理回访单。
◆开通回访、上门维修回访：每月回访数据分发到客服工程师后，要求在2个值班（早班）工作日内完成回访任务，并清楚无误的填写完成开通回访单、上门维修回访单。
◆例行回访：每月2次例会前提交例行回访电子表单，月初提交上月例行回访单。
◆专项呼出：根据客服工作需要，安排专项电话拨打任务，按要求填写相关表单。
以下情况视为无效果记录：1、表单填写、OSS记录有漏写、错写。
2、表单内容、OSS内容与事实不符。
3、其他记录不准确。
4、未在规定时间内完成的记录。
二、服务质量指标（占总考核权重30%）1、指标计算服务质量=（监听考核分数—客户有效投诉数*投诉系数）*100%2、考核内容安排指定人员以旁听电话的方式每月监听客服工程师呼入、呼出（监听电话数=各客服工程师正常工作日白班数*5），主要对客户电话中的服务态度、话诉技巧、事件处理、回访规范等方面进行跟踪评分。
详见附表2三、培训考核指标（占总考核权重20%）1、指标计算2、考核内容每季度对业务、技巧、IDC管理等方面进行综合能力考试。
最底分数线为80分，不达线的客服工程师将安排单独培训，并参加补考。
补考通过后，一律算及格分80分。
四、日常规范考核指标（占总考核权重20%）1、指标计算每月基础分为20分，凡有违规现象扣一分，严重违规现象扣五分（如：造成公司财产损失,名誉损失）2、考核内容a)日常交接班b)IDC用户维护人员登记管理c)IDC人员进出管理d)IDC设备进出管理e)计划断网通知f)故障情况说明g)突发大故障汇报h)机房间物品借还i)各项业务标准流程j)标准话诉考核内容均依照《客服工程师规范手册》进行评分。
客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核方案一、背景介绍客户服务人员是公司与客户之间的重要桥梁和纽带，他们的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，制定一套科学合理的绩效考核方案，可以提高客户服务人员的工作积极性和服务质量，从而提升公司整体的竞争力和市场形象。
二、考核指标1.服务质量指标服务质量是客户服务的核心目标，可以通过以下指标进行考核：-问题解决率：绩效考核中要考察客户服务人员的问题解决能力，包括解决问题的准确性和时效性。
-服务态度：评估客户服务人员对客户的热情程度、耐心度和礼貌程度，从而提高客户的满意度。
-客户满意度：对客户进行定期的满意度调查，将客户对服务的评价作为考核指标之一2.工作效率指标-客户数量：考核客户服务人员能够同时服务的客户数量，评估其工作的负荷能力。
-服务时长：评估客户服务人员为每个客户提供服务的时长，从而了解其工作效率。
-服务流程改进：客户服务人员需要不断总结工作中的问题和不足，并提出合理的改进建议，从而提高工作效率。
3.个人能力指标-专业知识：考核客户服务人员的产品知识、业务知识和行业知识的掌握程度。
-技能水平：评估客户服务人员的沟通技巧、问题解决能力和团队协作能力等。
-学习进步：鼓励客户服务人员积极参加培训和学习，考核其学习成果和进步。
三、考核方法1.考核周期考核周期可以设定为一个季度或半年，以确保考核的全面性和连续性。
2.考核方式-直接观察：通过实地观察客户服务人员的工作表现，了解其服务质量和工作效率。
-客户反馈：定期向客户进行满意度调查，获得客户对客户服务人员工作的评价和反馈。
-绩效评估表：制定绩效评估表，将考核指标分为不同的等级，客户服务人员根据评估表的等级获得相应的绩效得分。
3.绩效奖励与激励为了激励客户服务人员积极工作，可以设立以下奖励机制：-绩效奖金：根据绩效考核结果，给予客户服务人员一定的绩效奖金，以鼓励其提高服务质量和工作效率。
-荣誉称号：设立客户服务优秀员工称号，并在公司内部宣传表彰，以鼓励其他员工向他们学习。
客服中心座席代表考核办法
客服中心坐席代表考核办法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。
各部分考核项目及所占比例如下所示：二、具体考核内容及评分标准呼入电话接听数量：每月每个座席代表的呼入电话接听数量，数据来源于客服系统的统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），呼入电话接听数量达到a次o 良好（80分），呼入电话接听数量达到b次o 优秀（100分）, 呼入电话接听数量达到c次人工接通率：每月每个座席代表的人工接听量占转人工呼入量的比例。
数据来源于客服系统的统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），人工接通率小于a%o 良好（80分），人工接通率小于b%o 优秀（100分），人工接通率小于c%呼出电话数量：每月每个座席代表的呼出电话数量，数据来源于客服系统的统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），呼出电话数量达到a次o 良好（80分），呼出电话数量达到b次o 优秀（100分）, 呼出电话数量达到c次客户投诉量：每月因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。
数据来源于行长信箱经核实确实属实的投诉统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户投诉量小于a件o 良好（80分），客户投诉量小于b件o 优秀（100分），客户投诉率小于c件服务水平：每月每个座席代表的20秒人工接听量占人工呼入量的比例。
数据来源于客服系统。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），服务水平大于a%o 良好（80分），服务水平大于b%o 优秀（100分），服务水平大于c%客户挂机满意度：客户挂机后随机回复的满意度指标。
数据来源于客服系统。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户挂机满意度大于a%o 良好（80分），客户挂机满意度大于b%o 优秀（100分），客户挂机满意度大于c%出勤率：座席代表每月实际出勤的天数占当月应出勤天数的比例。
数据来源于班组长每天的考勤统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），出勤率大于a%o 良好（80分），出勤率大于b%o 优秀（100分），出勤率大于c%违反规章次数：座席代表每月在工作时间内违反客服中心各类规章制度的次数。
电话座席员绩效考核细则
辖区业绩任务指标考核：(标准分100分) 项目1、辖区的销售量完成率2、重点品牌销量完成率标准得分＝实际完成量/个人计划任务量×80得分＝实际完成量/个人计划任务量×20工作目标指标及工作过程考核：(一至五项仅统计扣分)项目标准1、严格按照电话订货的工作流程进行业务操作( 20分)◎定单采集前要做好工作准备。
◎按线路客户进行订单采集，未经部门领导批准不得随意更改，不得跨线路进行订单采集，工作要认真，不能有漏访错访。
◎不得私自更换访销线路，未部门领导经批准不得请人代访。
◎录入客户订购数量、品种要准确无误，结束前要与客户核对订单品名、数量、总金额、银行余额等信息，确保采集过程准确无误。
◎把握每户访销时间，在规定的工作时间内完成线路客户的访销工作。
◎记录连续两次以上电话呼出不成功或者不订货的客户名单，并将名单汇报给班长。
◎认真填写每天工作日志，如实反映当天工作情况。
2、为客户提供优质的订单采集服务( 20分)◎语言规范、吐字清晰、语气亲切、音量适中、节奏明快，使用“你好、请问、对不起、谢谢”等文明用语。
◎热情待客，态度和蔼。
遇到客户的不文明语言或责难，要沉着、冷静，不能顶撞客户。
◎平等待客，公正访销，不得厚此薄彼，感情用事。
◎了解，熟悉客户的基础信息和销量、销售结果等信息。
3、通过语音回放或其它方式发现有服务态度不好的，每次扣1.5分因主观原因随意更改线路客户的每发现一次扣1，漏访错访客户的每次每户扣1.5分采集订单时，发现有访错、访漏卷烟品种现象的，每次扣1.5分不按业务流程完成订货业务的每次扣1.5分。
上班时间有上网、玩游戏、闲聊等行为的每次扣1分受到客户投诉经核实的每次扣5分1、及时传递新产品、缺货预警、替代产品的信息，对客户应作必要简洁的新品推荐，有目的性和针对性的引导品牌上柜。
(10分)2、严格执行产品投放和调控计划，维护公司利益和计划的严肃性。
（10分）3、◎没有按规定对客户进行品种推荐和及时宣传的每次每户扣0.5分◎对规定投放或限制调控投放的品种不按规定进行投放的每次每户扣0.5分一、按流程完成电话订货业务，提供优质订货服务（该项最多扣40分）二、品牌宣传培育，提高卷烟市场占有率及产品组合宽度（该项最多扣20分）1、访销过程中从客户处收集市场变化信息，了解市场销售动态卷烟走势、畅销、滞销品牌和卷烟质量情况，对各类信息要及时处理和反馈。
最新客服部呼入座席绩效考核V1.1版---副本
客服部呼入座席绩效考核V1.1版---副本客服部呼入坐席绩效考核标准（V1.1版）岗位：呼入/在线坐席代表◆岗位职责：1、负责按工作规范和要求受理客户来电，处理客户咨询、建议、投诉等问题，确保服务水平和客户满意度；2、具备主动学习意识，努力完成上级领导既定目标及其他交办工作；3、踏实、肯干，要求具备很强的工作责任心和沟通能力；4、普通话标准，语音语调纯正，思维敏捷，逻辑性强，熟悉互联网金融业务，具备一定的文字表达和分析能力；5、有较强的服务意识，善于沟通，能够适应倒班制工作；◆岗位要求：（参照客服部奖罚制度）1、要求具备高度的责任感，首问负责制跟进客户问题并最终解决客户问题，不得出现由于个人原因延误客户问题处理效率，导致客户重复来电；2、不得出现各类服务态度问题（如出现禁用语、抢话等）；包括各种方式抽检不限于质检、不满意录音、论坛、投诉）；3、不得出现侮辱顶撞或谩骂客户，服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉的情况。
◆绩效考核目的：1、提升客服服务感受，提高客户问题处理效率；2、加强了解自己的工作职责和工作目标；3、提高员工工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性；4、通过考核结果的合理运用（奖惩、精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围；◆绩效考核原则：1、公平、公开性原则；2、客观原则；3、严格考评原则：4、奖惩结合原则；5、差别原则；◆绩效考核项目：（详见附件）1、定性考核：正相关得分指标和加减分项。
质量：客户满意度、客户评价率、服务品质、月考；效率：通话时长指标；加减分项：工单流程执行力度；投诉；特殊录音风险鉴定；后处理时长；在线率；振铃时长。
2、定量考核：话量考核每月人均话量为基础指标，全员参与考核。
◆绩效奖金设置及计算：1、定性考核：奖金设置：1000元60分以下系数0，60-64分（含）系数0.2，65-69分（含）为系数0.4，70-74分（含）为系数0.7，75-79分（含）系数0.8，80-84分（含）为系数1，85-89分（含）系数1.2，90-94分（含）系数1.4，95分（含）及以上系数1.5举例：绩效87分，绩效奖金1000*1.2=1200元。