第二章 旅游公共关系主体 旅游公共关系 教学课件
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旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素课件
速滑
天生桥
仙女山 仙女山 旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
漂流
看案例：武陵源列入世界自然遗产名录 然后回答问题： 1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？
2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些 相似之处？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
第三节 旅游公共关系基本 原则12
在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系 的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长 远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
Байду номын сангаас
第二节 旅游公共关系的一般特点 (P13)
• 概念： 旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍
存在的特点。
• 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
欧洲迪斯尼乐园的服务（P18 案
例 2-1）
• 看案例回答问题： 1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？
神奇的表演内容；尽善尽美的服务。 2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？
公共关系工作中极强的服务性。 3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会 、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影 响。很快，芙蓉洞在全国出名了。
为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休 闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游 区。每年接待游客30万人次左右。
旅游公共关系培训PPT课件
•
人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住
地前往异国他乡的旅行和逗留活动，以及由此引起的现象和关
系的总和。
• （2）旅游活动的性质
• ① 旅游活动是一种涉及经济和政治等方面的社会文化活动。
• ② 旅游活动属于闲暇活动，属于一种短期性的特殊生活方式。
• ③ 旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程 和自娱过程。
• 案例—— • 英国铁路公司推出激动人心的多赠一日游活动
• 2012年3月15日至4月15日期间购买铁路通票，便可获得更 超值的享受。英国将举行一些盛大活动，包括女王登基60 周年大庆和伦敦奥运会，因此英国成为今年首选的旅游目 的地。使用英国铁路通票，探寻这一神秘国度，饱览英伦 迷人风韵。英国铁路通票包括在全英发达便利的国家铁路 网乘坐任意火车通行，特别是持票人可在每个旅行日不限 次地乘坐火车在英格兰、苏格兰和威尔士穿行——饱览其 美丽风景与浓郁风情。现在英国铁路在活动期限内对精选 的英国铁路通票免费赠送一日游。
• 你可以自己随心所欲，安排理想的英国探寻之旅，游历英 伦2500多个风景胜地。请注意，在许多受欢迎的线路上， 火车每15分钟就出发一班;因此适合灵活安排日程，可在 途中从容不迫地上下列车。因此，无论你想乘坐火车穿越 郁郁葱葱的苏格兰高地，还是体验伦敦、爱丁堡、曼彻斯 特、格拉斯哥、利物浦和卡的夫等城市的浓郁文化气息， 抑或游览具有历史意义的古老城堡，英国铁路通票均可以 带你到达梦想之地。
• 1.旅游公共关系的概念简称旅游公共关系。
• 2.旅游公共关系的内涵
• 包含了几层含义： • 它是旅游组织客观“公共关系状态”； • 它是旅游组织从事的一种具有管理职能性质的“
公共关系活动”；
• 它是一种构成旅游组织经营管理中的价值观念、 行为准则和道德规范，即“公共关系观念”。
旅游公共关系第2章2.2旅游客体-公众
旅游公众的态度、动机 和行为受到个体和环境 两方面因素的影响，所 以，旅游公关主体可以 借助于信息传播、广告 新闻发布、新形象效应 等旅游公关活动和策划 对环境因素加以改变， 从而达到逐渐影响旅游 公众态度和行为的目的。
D.整体性
E.可变性
F.可导性
二、旅游公众的分类
概览 1、为什么要进行分类
2、分类的标准
A、根据公众与旅游组织的隶属关系划分
内部公众
员工公众
股东公众 管理者公众
外部公众
公众与旅 游组织的 隶属关系
旅游者公众 供应商、经销商 社区、政府、媒介等
员工是旅游组织最重要、关系最密切的公众，处理好员工关系是旅 游公共关系工作的起点。 优良的股东关系，不仅关系到旅游业的财源稳定，而且可以利用他 们广泛的社会关系，扩大旅游业的知名度与美誉度，开辟新的市场， 获得难以估价的社会效益。 旅游者公众是旅游公关活动最重要的外部公众，主要指购买并使用 旅游产品的消费者。
首要公众
• 指关系到一个旅游组织 生死存亡，决定旅游组织 成败的那部分公众。 • 如旅游组织内部的员工 、股东、旅游消费者等。
次要公众
• 指对旅游组织的生存和发 展有一定的影响，但没有 决定性意义的公众。 • 如政府和社区百姓等。
D、根据公众对旅游组织的态度划分
公众态度
促进转化
顺意公众 中立公众
1、对组织的政策和行为持赞 同意和支持态度的公众。 2、 要重视这一群体，防止其 逆转。
受欢迎 的公众 不受欢迎的公众 迎合旅游组织的需要并主 动对旅游组织表示兴趣和交 往意向的公众，即与旅游组 织是两厢情愿的公众 违背组织的利益和意愿，对 组织构成潜在或现实威胁的 公众，即组织力图躲避的公 众。
不受欢迎的客人
D.整体性
E.可变性
F.可导性
二、旅游公众的分类
概览 1、为什么要进行分类
2、分类的标准
A、根据公众与旅游组织的隶属关系划分
内部公众
员工公众
股东公众 管理者公众
外部公众
公众与旅 游组织的 隶属关系
旅游者公众 供应商、经销商 社区、政府、媒介等
员工是旅游组织最重要、关系最密切的公众，处理好员工关系是旅 游公共关系工作的起点。 优良的股东关系，不仅关系到旅游业的财源稳定，而且可以利用他 们广泛的社会关系，扩大旅游业的知名度与美誉度，开辟新的市场， 获得难以估价的社会效益。 旅游者公众是旅游公关活动最重要的外部公众，主要指购买并使用 旅游产品的消费者。
首要公众
• 指关系到一个旅游组织 生死存亡，决定旅游组织 成败的那部分公众。 • 如旅游组织内部的员工 、股东、旅游消费者等。
次要公众
• 指对旅游组织的生存和发 展有一定的影响，但没有 决定性意义的公众。 • 如政府和社区百姓等。
D、根据公众对旅游组织的态度划分
公众态度
促进转化
顺意公众 中立公众
1、对组织的政策和行为持赞 同意和支持态度的公众。 2、 要重视这一群体，防止其 逆转。
受欢迎 的公众 不受欢迎的公众 迎合旅游组织的需要并主 动对旅游组织表示兴趣和交 往意向的公众，即与旅游组 织是两厢情愿的公众 违背组织的利益和意愿，对 组织构成潜在或现实威胁的 公众，即组织力图躲避的公 众。
不受欢迎的客人
旅游公共关系PPT课件
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3
课程介绍
Course Introduction
二、培养目标
旅游公共关系课程总体上立足旅游市场，着眼于学生就业竞争 力的培养。因此课程建设一开始就确定了加强教学内容和教学方式实践 性创新的课程目标。
通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本 理论和基本知识，培养分析问题、解决问题的能力并能够完成最基本的 旅游组织公关策划。本教材以应用为目的，结合大量的公关案例和社会 实际问题来分析讲解，可激发学生的学习兴趣，培养学生发现问题、分 析问题和解决问题的能力。
.
10）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体 结合形成统一体的联系。
（2）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通 关系。
（3）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种
客观存在。
.
11
第一章 公共关系概述
第二节 公共关系的产生与发展
.
8
第一章 公共关系概述
其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。
1．管理功能论 2．传播沟通论 3．社会关系论 4．现象描述论
.
9
第一章 公共关系概述
二、 公共关系的构成要素
公共关系的构成要素也是构成公共关系的必要成 分。从相关定义可知，公共关系主要包括三个方面：社会组 织、公众和媒介。
.
20
第一章 公共关系概述
课堂 讨论
“水能载舟，亦能覆舟。”在公共关系的处理中，轻视公众则必然 受到公众的惩罚。对此你有什么看法？
技能 操作
到一家设有公共关系部的旅游饭店进行公共关系方面的考察，分析 其公共关系的构成要素的情况。
.
21
第一章 公共关系概述
第二章旅游公共关系主体与客体PPT课件
公关部设置模式：
总经理
营销副总 生产副总 人事副总 财务副总
公关经理
高层领导直接负责制
员工公众
（一）员工公众的重要性
❖ 员工是旅游组织的生产力 ❖ 员工是旅游组织形象的塑造者
员工公众 （二）影响员工关系的因素
❖ 物质利益（工资、奖金、福利） ❖ 精神要求 ❖ 民主管理
员工公众 （三）员工关系的处理
❖ 促进旅游组织内部员工之间的相互信任与合作 ❖ 加强旅游组织内部的信息沟通，吸收员工参与管理和监
督 ❖ 提高员工的忠诚度，培养员工的归属感，增强旅游组织
的凝聚力 ❖ 注重激励，鼓励员工参与竞争 ❖ 重视感情投资，主动解决员工生活困难
股东:
所谓股东关系就是组织与投资者的关系。
在股东关系上，要做到： ❖ 1．尊重股东的主人翁意识 ❖ 2．吸引和激励股东参与组织经营活动 ❖ 3．保证股东应有的经济权益 ❖ 4．经常走访股东并重视董事在股东关系中的作用
内部公众 组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、 销售人员、辅助人员以及股东公众等。
外部公众 组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、 竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等 等。
二、公众的分类
二、公众的分类
2．按公众的组织结构，公众可以区分为个体公众 和组织公众两类
形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的 个体公众 表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公
地位
日常 工作
设置 模式
人员 配置
重要/边缘
四类日常工作
部门隶属 部门兼职 部门并列 领导直属
内部分工 人员配备
三、公共关系公司
公共关系专业公司也称为公共关系咨询公司、顾问公司， 简称公关公司，也被誉为雇主的“院外公关部”。
旅游公共关系课件
员工、股东、家属等，一方面是组织PR的对象，如， 需要调动其积极性、主动性；另一方面，在外面组织 看来又是一体的，也是一家人；其利益与荣辱息息相 关。
第一章
公共关系概述
公共关系的含义
公共关系——Public Relations的中文译称
公共关系是一种社会关系，在社会交际中, 国家 、社会、组织、个人之间的联系.
一
现社传管 、
象会播理 描关沟职
公
述系通能 共
说说说说 关
系
的
定易公司有一位秘书小姐专门 负责为客商购买车票。客商中有一位德国人， 是一家大公司的商务经理，经常请她购买来 往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位 经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口， 返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐 什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪 时，富士山也在您的右边；返回东京时，山 又到了您的左边。
思考题：
请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软 的正确做法应该是什么？
二、 公共关系的构成要素
社会组织（公关主体） 传播沟通（公关手段） 公众（公关客体）
（一）社会组织（公关主体） ——是公共关系的主体，是人们基于一定的 社会需要和利益要求，为实现共同目标而有 计划、有系统地建立起来并从事一定活动的 社会机构。
例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、 社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定 着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。
（二）传播沟通（公关手段） ——是公共关系活动的手段，也是公共关系形成
的过程。 例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒
我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位置的车票。
第一章
公共关系概述
公共关系的含义
公共关系——Public Relations的中文译称
公共关系是一种社会关系，在社会交际中, 国家 、社会、组织、个人之间的联系.
一
现社传管 、
象会播理 描关沟职
公
述系通能 共
说说说说 关
系
的
定易公司有一位秘书小姐专门 负责为客商购买车票。客商中有一位德国人， 是一家大公司的商务经理，经常请她购买来 往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位 经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口， 返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐 什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪 时，富士山也在您的右边；返回东京时，山 又到了您的左边。
思考题：
请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软 的正确做法应该是什么？
二、 公共关系的构成要素
社会组织（公关主体） 传播沟通（公关手段） 公众（公关客体）
（一）社会组织（公关主体） ——是公共关系的主体，是人们基于一定的 社会需要和利益要求，为实现共同目标而有 计划、有系统地建立起来并从事一定活动的 社会机构。
例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、 社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定 着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。
（二）传播沟通（公关手段） ——是公共关系活动的手段，也是公共关系形成
的过程。 例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒
我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位置的车票。
《旅游公共关系》课件
旅游公共关系实务流程
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
《旅游公共关系实务》课件
定义
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
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•自信 ·热情 ·开放 端庄的仪表和高雅的风度
不亦亦 亦乐说 君乎乎子 子？？曰 乎人有『 ？不朋学 』知自而
，远时 而方习 不来之 愠，， ，不不
•容貌端庄、风度高雅、服饰整洁、大方得体、精神饱满、情绪稳定、热情 随和、不卑不亢、文明礼貌
第二章
旅游公共关系学
26
（三）旅游组织公共关系人员的招聘和培养
第二章
旅游公共关系学
12
问卷与访谈
问卷设计
问卷的内容有三部分：
对调查的简要说明、对如何回答问题进行指导。 这两部分一起出现在问卷卷首
问题的陈述与排列次序
•容易回答的问题置于最前面
•前面的问题要为后面的问题提供必要的信息，而不能影 响对后面问题的准确回答
•敏感性、开放性的问题放在问卷后面
便饭 □D. 快餐、简易点心 □E. 自带食品 □F. 亲友家 □G. 其他________________
第二章
旅游公共关系学
16
第三节
旅游组织公共关系机构 和人员
第二章
旅游公共关系学
17
一、旅游组织公共关系机构
（一）旅游组织设置公共关系机构的必要性
公共关系机构的活动，具有旅游组织其他部门所 不能替代的重要作用 适应旅游组织外部环境
27
公共关系人员的招聘
根据旅游组织实际需要分档次招聘 考试要分笔试和面试进行 录用公关人员要经过试用期
公共关系人员的培养
三个培育途径：
•学校培养 ·短期培训 ·业余学习
培养的方法
•通才式公关人员培养和专才式公关人员培养相结合 •系统教育和单科培训相结合 •学校培训、旅游组织培训和联合培训相结合
第二章
旅游公共关系学
第二章
旅游公共关系学
23
公共关系定期工作
制订、检查和调整公关调查计划，对日常性和专题性公共关 系活动开展调查 设计、修改消费者评论组织服务的调查表（即意见卡） 参加市场营销调查、了解市场营销和市场竞争状况 旅游旺季协助进行促销宣传活动，协助制订促销计划 研究制订阶段性宣传计划，物色题材，向新闻媒介推荐，安 排记者采访 保存和更新组织高层管理人员的新闻基本资料 编辑、出版自控出版物 牵头撰写、编制股东年会用组织年度报告 组织安排内部员工的公关活动 同组织所在的社区公众代表保持定期联络 中外合资旅游组织，要保持与外方人员及家属的沟通 参加有关旅游组织协会活动 对为实现公关目标所作的努力，作出 阶段性的分析评估
第二章
旅游公共关系学
11
（二）旅游组织形象塑造的起点 ──公共关系调查
1．旅游组织公共关系调查的内容
内部公共关系状态调查：整体形象调查、成员形象调查
外部公共关系状态调查：知名度、美誉度、公众支持情况 同行同类产品或可替代产品竞争情况
社会环境
调查方案的制定
•公关调查可运用问卷法、访谈法和引证分析法 •确定调查对象 •选择调查范围：随机抽样 、系统抽样 、分层抽样 、聚类抽样 •明确测量方式：定性测量、定量测量（定序法 、定距法 、定比率法 ） •设计问卷
并列式公关机构设置
这种模式充分显示 了公共关系机构在
总经理
组织中的非同小可 副总经理
副总经理
的地位。但是，非
十分必要，旅游组
织一般不采用这种 ××部 ××部 ××部 ××部 ××部 公共关系部
模式
第二章
旅游公共关系学
20
公共关系机构组织地位的确定要素
公共关系机构必须拥有一定的职权
•不是靠人为就可以确立的，它还要靠公共关系机构在工 作中的绩效来实现
•问题不能带诱导性
•问题要尽量简化
•问卷全卷应设计为一般人半小时内可完成
第二章
旅游公共关系学
14
问卷资料的发送回收和整理分析
发送问卷有两种形式：寄发和分发
为提高回收率，要有一定的措施
问卷的整理分析
剔除不合标准问卷
数据整理分析
•最实用的是百分比分析手段，反映出样本中被试对某一 问题反映的集中趋势
通过对问卷的整理分析，发现被调查的公众态度 的规律性东西，在此基础上撰写调查报告
（六）协调性
要使旅游者在住、食、购、乐、游、公务、休闲 、社交等方面的需求都能得到满足
如酒店的前后台需要密切的广泛的联系，前后台 之间、各部门之间也要经常协调双方的业务
第二章
旅游公共关系学
6
三、旅游组织与社会环境
（一）社会环境
国际环境：国际政治经济形势、区域性战争、国际格局、 国际市场变化、国际关系等 科学文化环境 国内政治法律环境 国内经济环境：国家生产力发展水平、宏观经济管理体制 、经济发展趋势、思想观念、消费方式
第二章
旅游公共关系学
25
二、公共关系人员
（一）旅游组织公共关系人员职责 （二）旅游组织公共关系人员的条件
高尚的品德
•诚实 ·公正 ·平等 ·信用 ·尽责 优良的作风
•实干 ·好学 ·敬业 丰富的知识
•基础知识 ·专业知识 ·相关知识 ·技能知识 胜任工作的能力
•调查研究能力 ·策划能力 ·组织能力 ·社会交际能力 •表达和传播能力 ·创新能力 良好的心理素质
旅游公共关系学
第二章 旅游公共关系主体
第一节
旅游公共关系主体概述
第二章
旅游公共关系学
2
一、旅游组织的构成
（一）旅游组织的类型 1．旅游组织的行业类型构成
旅行社、饭店、旅游交通是旅游业的三大支柱 还有游览风景点（区） 及旅游业相关行业组织
2．现阶段我国旅游组织行业结构特点
各行业的旅游组织缺乏有机的内在联系 旅游资源投入和产出比率低
工作总目标包含社会、组织及其成员三者的利益 旅游组织工作总目标的构成：市场目标 、发展目 标 、利益目标 旅游公共关系是从属目标
（二）旅游公共关系目标体系
按目标的性质，划分为战略目标和战术目标
按目标的时限划分为长远目标、中程目标、短期 目标和具体工作目标
第二章
旅游公共关系学
9
二、旅游组织形象塑造
（一）旅游组织形象的分类 按组织形象的内容，划分为总体形象和要 素形象
公共关系机构与组织决策层要有通畅的沟通渠道
确保在组织中的地位，公关机构应具备的条件
•常设性 ·专业性 ·适应性 ·整体性
确保公关机构的组织地位，决策层应提供的条件
•明确公关机构的重要组织地位 •配齐公关机构人员 •尊重和支持公关机构经理，赋予一定的责权 •制订一套合适的责任公关机构各人员岗位责任制 •保持沟通渠道畅通 •场地和设备，给足经费预算
第二章
旅游公共关系学
24
公共关系专门活动
组织、布置和指挥旅游组织的开业仪式和周年庆典 策划、组织和委托公共关系展览 委托制作有关组织的音像宣传品，负责编目和播放 设计、委托制作旅游组织的标志、吉祥物等视觉形象物 筹划和监制公共关系广告 举办纪念性专门活动，协助社会在组织内场所（如饭店 ）举办的社会性活动 代表旅游组织参加社会赞助活动 策划和安排“制造新闻”活动，开好记者招待会 处理突发事件和危机事件 对专门性公关活动的效果进行评估
（二）社会环境与旅游组织的关系
旅游组织必须依赖社会环境 旅游组织必须适应社会环境的变化 旅游组织可在一定条件下，影响社会环境、改变社会环境
第二章
旅游公共关系学
7
第二节
旅游组织的工作目标
第二章
旅游公共关系学
8
一、旅游组织的工作总目标 和公共关系目标
（一）旅游组织的工作总目标必须满足社会 环境需要和要求
复式公共机构设置
在一般情况下，公共关系机构负责人向主管副总经理汇报 ，接受副总经理指示；在特殊情况下，总经理与公关机构 可以直接沟通
总经理
第二章
副总经理
副总经理
××部 ××部 ××部 公共关系机构 ××部 ××部
旅游公共关系学
19
直线式公关机构设置
公共关系机构负责人直接参与了旅游组织的决策
总经理
营销副总经理 公关副总经理 人事副总经理 财务副总经理
调查报告既可为公共关系的工作目标指出方向、 途径，也可为旅游组织的总目标的调整、修正提 供新的思路
第二章
旅游公共关系学
15
数据分析和处理
SPSS(Statistical Product and Sevice Solutions)
EXCEL 例
2.12您选择的就餐方式主要为 □A. 酒店餐厅 □B. 街
按组织形象的现实性，划分为实际形象和 期望形象
按组织形象的映象和现实是否吻合，划分 为一致性形象和不一致形象
按组织形象的可见性，划分为有形形象和 无形形象
第二章
旅游公共关系学
10
商家匾额诗
国泰民富福永昌，兴隆正利同齐祥，
协益长裕金美瑞，合和元亨全顺良。
惠丰成聚润发久，谦德达生洪源强，
恒义万宝复大通，新春茂盛庆安康。
3．旅游组织的其他类型
各级政府中的旅游局 旅游行业协会
第二章
旅游公共关系学
3
（五）文化性
文化是由地域、民族、历史、政治所决定的人类 知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、 信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技 术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分
对异地文化的需求有两个方面：一是探求与自己 永久居留地不同的文化；二是在某些方面又要求 有适合自己习惯的文化
•要处理好与现代社会大系统中的其他社会组织的关系
适应旅游组织内部环境
•旅游组织的系统最优化需要公共关系机构在系统内部改 善各子系统的联系方式
旅游组织公共关系机构设置的原则
•有利于组织的公关职能的发挥 •有利于组织公关目标的实现 •有利于组织总目标的实现
第二章
旅游公共关系学
18
不亦亦 亦乐说 君乎乎子 子？？曰 乎人有『 ？不朋学 』知自而
，远时 而方习 不来之 愠，， ，不不
•容貌端庄、风度高雅、服饰整洁、大方得体、精神饱满、情绪稳定、热情 随和、不卑不亢、文明礼貌
第二章
旅游公共关系学
26
（三）旅游组织公共关系人员的招聘和培养
第二章
旅游公共关系学
12
问卷与访谈
问卷设计
问卷的内容有三部分：
对调查的简要说明、对如何回答问题进行指导。 这两部分一起出现在问卷卷首
问题的陈述与排列次序
•容易回答的问题置于最前面
•前面的问题要为后面的问题提供必要的信息，而不能影 响对后面问题的准确回答
•敏感性、开放性的问题放在问卷后面
便饭 □D. 快餐、简易点心 □E. 自带食品 □F. 亲友家 □G. 其他________________
第二章
旅游公共关系学
16
第三节
旅游组织公共关系机构 和人员
第二章
旅游公共关系学
17
一、旅游组织公共关系机构
（一）旅游组织设置公共关系机构的必要性
公共关系机构的活动，具有旅游组织其他部门所 不能替代的重要作用 适应旅游组织外部环境
27
公共关系人员的招聘
根据旅游组织实际需要分档次招聘 考试要分笔试和面试进行 录用公关人员要经过试用期
公共关系人员的培养
三个培育途径：
•学校培养 ·短期培训 ·业余学习
培养的方法
•通才式公关人员培养和专才式公关人员培养相结合 •系统教育和单科培训相结合 •学校培训、旅游组织培训和联合培训相结合
第二章
旅游公共关系学
第二章
旅游公共关系学
23
公共关系定期工作
制订、检查和调整公关调查计划，对日常性和专题性公共关 系活动开展调查 设计、修改消费者评论组织服务的调查表（即意见卡） 参加市场营销调查、了解市场营销和市场竞争状况 旅游旺季协助进行促销宣传活动，协助制订促销计划 研究制订阶段性宣传计划，物色题材，向新闻媒介推荐，安 排记者采访 保存和更新组织高层管理人员的新闻基本资料 编辑、出版自控出版物 牵头撰写、编制股东年会用组织年度报告 组织安排内部员工的公关活动 同组织所在的社区公众代表保持定期联络 中外合资旅游组织，要保持与外方人员及家属的沟通 参加有关旅游组织协会活动 对为实现公关目标所作的努力，作出 阶段性的分析评估
第二章
旅游公共关系学
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（二）旅游组织形象塑造的起点 ──公共关系调查
1．旅游组织公共关系调查的内容
内部公共关系状态调查：整体形象调查、成员形象调查
外部公共关系状态调查：知名度、美誉度、公众支持情况 同行同类产品或可替代产品竞争情况
社会环境
调查方案的制定
•公关调查可运用问卷法、访谈法和引证分析法 •确定调查对象 •选择调查范围：随机抽样 、系统抽样 、分层抽样 、聚类抽样 •明确测量方式：定性测量、定量测量（定序法 、定距法 、定比率法 ） •设计问卷
并列式公关机构设置
这种模式充分显示 了公共关系机构在
总经理
组织中的非同小可 副总经理
副总经理
的地位。但是，非
十分必要，旅游组
织一般不采用这种 ××部 ××部 ××部 ××部 ××部 公共关系部
模式
第二章
旅游公共关系学
20
公共关系机构组织地位的确定要素
公共关系机构必须拥有一定的职权
•不是靠人为就可以确立的，它还要靠公共关系机构在工 作中的绩效来实现
•问题不能带诱导性
•问题要尽量简化
•问卷全卷应设计为一般人半小时内可完成
第二章
旅游公共关系学
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问卷资料的发送回收和整理分析
发送问卷有两种形式：寄发和分发
为提高回收率，要有一定的措施
问卷的整理分析
剔除不合标准问卷
数据整理分析
•最实用的是百分比分析手段，反映出样本中被试对某一 问题反映的集中趋势
通过对问卷的整理分析，发现被调查的公众态度 的规律性东西，在此基础上撰写调查报告
（六）协调性
要使旅游者在住、食、购、乐、游、公务、休闲 、社交等方面的需求都能得到满足
如酒店的前后台需要密切的广泛的联系，前后台 之间、各部门之间也要经常协调双方的业务
第二章
旅游公共关系学
6
三、旅游组织与社会环境
（一）社会环境
国际环境：国际政治经济形势、区域性战争、国际格局、 国际市场变化、国际关系等 科学文化环境 国内政治法律环境 国内经济环境：国家生产力发展水平、宏观经济管理体制 、经济发展趋势、思想观念、消费方式
第二章
旅游公共关系学
25
二、公共关系人员
（一）旅游组织公共关系人员职责 （二）旅游组织公共关系人员的条件
高尚的品德
•诚实 ·公正 ·平等 ·信用 ·尽责 优良的作风
•实干 ·好学 ·敬业 丰富的知识
•基础知识 ·专业知识 ·相关知识 ·技能知识 胜任工作的能力
•调查研究能力 ·策划能力 ·组织能力 ·社会交际能力 •表达和传播能力 ·创新能力 良好的心理素质
旅游公共关系学
第二章 旅游公共关系主体
第一节
旅游公共关系主体概述
第二章
旅游公共关系学
2
一、旅游组织的构成
（一）旅游组织的类型 1．旅游组织的行业类型构成
旅行社、饭店、旅游交通是旅游业的三大支柱 还有游览风景点（区） 及旅游业相关行业组织
2．现阶段我国旅游组织行业结构特点
各行业的旅游组织缺乏有机的内在联系 旅游资源投入和产出比率低
工作总目标包含社会、组织及其成员三者的利益 旅游组织工作总目标的构成：市场目标 、发展目 标 、利益目标 旅游公共关系是从属目标
（二）旅游公共关系目标体系
按目标的性质，划分为战略目标和战术目标
按目标的时限划分为长远目标、中程目标、短期 目标和具体工作目标
第二章
旅游公共关系学
9
二、旅游组织形象塑造
（一）旅游组织形象的分类 按组织形象的内容，划分为总体形象和要 素形象
公共关系机构与组织决策层要有通畅的沟通渠道
确保在组织中的地位，公关机构应具备的条件
•常设性 ·专业性 ·适应性 ·整体性
确保公关机构的组织地位，决策层应提供的条件
•明确公关机构的重要组织地位 •配齐公关机构人员 •尊重和支持公关机构经理，赋予一定的责权 •制订一套合适的责任公关机构各人员岗位责任制 •保持沟通渠道畅通 •场地和设备，给足经费预算
第二章
旅游公共关系学
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公共关系专门活动
组织、布置和指挥旅游组织的开业仪式和周年庆典 策划、组织和委托公共关系展览 委托制作有关组织的音像宣传品，负责编目和播放 设计、委托制作旅游组织的标志、吉祥物等视觉形象物 筹划和监制公共关系广告 举办纪念性专门活动，协助社会在组织内场所（如饭店 ）举办的社会性活动 代表旅游组织参加社会赞助活动 策划和安排“制造新闻”活动，开好记者招待会 处理突发事件和危机事件 对专门性公关活动的效果进行评估
（二）社会环境与旅游组织的关系
旅游组织必须依赖社会环境 旅游组织必须适应社会环境的变化 旅游组织可在一定条件下，影响社会环境、改变社会环境
第二章
旅游公共关系学
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第二节
旅游组织的工作目标
第二章
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一、旅游组织的工作总目标 和公共关系目标
（一）旅游组织的工作总目标必须满足社会 环境需要和要求
复式公共机构设置
在一般情况下，公共关系机构负责人向主管副总经理汇报 ，接受副总经理指示；在特殊情况下，总经理与公关机构 可以直接沟通
总经理
第二章
副总经理
副总经理
××部 ××部 ××部 公共关系机构 ××部 ××部
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直线式公关机构设置
公共关系机构负责人直接参与了旅游组织的决策
总经理
营销副总经理 公关副总经理 人事副总经理 财务副总经理
调查报告既可为公共关系的工作目标指出方向、 途径，也可为旅游组织的总目标的调整、修正提 供新的思路
第二章
旅游公共关系学
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数据分析和处理
SPSS(Statistical Product and Sevice Solutions)
EXCEL 例
2.12您选择的就餐方式主要为 □A. 酒店餐厅 □B. 街
按组织形象的现实性，划分为实际形象和 期望形象
按组织形象的映象和现实是否吻合，划分 为一致性形象和不一致形象
按组织形象的可见性，划分为有形形象和 无形形象
第二章
旅游公共关系学
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商家匾额诗
国泰民富福永昌，兴隆正利同齐祥，
协益长裕金美瑞，合和元亨全顺良。
惠丰成聚润发久，谦德达生洪源强，
恒义万宝复大通，新春茂盛庆安康。
3．旅游组织的其他类型
各级政府中的旅游局 旅游行业协会
第二章
旅游公共关系学
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（五）文化性
文化是由地域、民族、历史、政治所决定的人类 知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、 信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技 术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分
对异地文化的需求有两个方面：一是探求与自己 永久居留地不同的文化；二是在某些方面又要求 有适合自己习惯的文化
•要处理好与现代社会大系统中的其他社会组织的关系
适应旅游组织内部环境
•旅游组织的系统最优化需要公共关系机构在系统内部改 善各子系统的联系方式
旅游组织公共关系机构设置的原则
•有利于组织的公关职能的发挥 •有利于组织公关目标的实现 •有利于组织总目标的实现
第二章
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