保险公估机构基本服务标准
中国保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》标
中国保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》标
【实用版】
目录
1.中国保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》标准
2.标准的主要内容和目的
3.保险公司客户服务中心的基本要求
4.协会的组织结构和职能
5.保险行业的发展现状和趋势
正文
近日，中国保险行业协会发布了《保险公司客户服务中心基本要求》标准，旨在规范保险公司客户服务中心的运营和管理，提高服务质量和效率，保护消费者权益。
该标准对保险公司客户服务中心的基本要求、人员配置、设施设备、服务流程、信息管理等方面做出了详细规定。
其中，基本要求包括：客户服务中心应当设立在交通便利、设施齐全的地点；应当提供充足的停车位、安全通道和无障碍设施；应当配备足够的服务人员，服务人员应当具备相关的专业知识和技能等。
中国保险行业协会是我国保险行业的全国性自律组织，是自愿结成的非营利性社会团体法人。
根据《中华人民共和国保险法》第一百八十二条之规定，保险公司应当加入保险行业协会。
保险代理人、保险经纪人、保险公估机构可以加入保险行业协会。
协会的最高管理机构是理事会，由各会员单位选举产生。
近年来，随着我国经济的快速发展，保险行业也呈现出快速发展的态势。
保险行业协会紧密结合行业发展需求，积极推动保险行业转型升级，加强行业自律，维护行业合法权益，促进保险业健康发展。
公估服务质量标准
公估服务质量标准为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容，包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系，为委托方进行风险评估，对出险标的进行查勘、定责定损，处理保险消费者投诉等。
保险公估机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守保险消费者隐私和商业秘密。
从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露（一）主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质。
（二）主动向委托方提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；说明报酬的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。
（四）决定建立保险公估服务关系时，与委托方签订合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容。
二、保险公估机构进行风险评估应专业、审慎（一）收集信息、进行访谈，了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。
（二）运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。
（三）向委托方详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。
（四）根据委托方要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。
三、保险公估机构进行查勘应细致、及时（一）接到报案后，指定查勘人员在约定的时间内到达现场；确因特殊情况无法到达的，及时与保险当事人沟通。
（二）从业人员到达现场后，主动出示执业证书、身份证明，告知保险公估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况，告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损；保险公估机构接受保险公司委托的，还应告知该保险公司名称、联系方式。
保险公估机构管理规定
保险公估机构管理规定第一章总则第一条目的和依据为加强对保险公估机构的监管和管理，保护保险消费者的合法权益，制定本规定。
本规定依据《中华人民共和国保险法》等相关法律法规制定。
第二条适用范围本规定适用于在中华人民共和国境内开展保险公估业务的机构。
第三条定义保险公估机构是指从事保险公估业务的法人、非法人组织。
保险公估业务是指为保险消费者提供保险咨询、保险评估、保险理赔等服务的商业活动。
第二章保险公估机构的设立与备案第四条设立条件保险公估机构设立应符合以下条件：1.具有独立法人资格；2.注册资金不低于法定最低注册资本的标准；3.具有与业务相适应的固定场所；4.设置必要的组织机构和人员；5.具备从事保险公估业务所需的专业能力、设备和技术条件。
第五条设立程序保险公估机构设立应按照以下程序办理：1.提出设立申请，提交设立申请表和相关材料；2.相关部门进行审核，并作出审批决定；3.办理工商登记和税务注册手续；4.向保险监管部门备案。
第六条备案内容保险公估机构备案应提交以下材料：1.设立申请表；2.保险公估机构的主要业务范围、组织结构和人员情况；3.董事、高级管理人员和从业人员的资格条件和任职资格；4.相关许可证明文件。
第三章保险公估机构的经营行为规范第七条业务范围保险公估机构的业务范围包括保险咨询、保险评估、保险理赔等。
第八条业务行为保险公估机构从事业务应当遵守法律、法规和监管规定，依法保护保险消费者的合法权益。
第九条业务合作保险公估机构应与保险公司建立业务合作关系，确保能够提供多样化的保险产品给保险消费者。
第十条财务管理保险公估机构应建立健全的财务管理制度，确保财务信息的真实、准确、完整。
第十一条信息披露保险公估机构应按照监管部门的要求，及时、准确、全面地披露相关信息。
第四章监管与处罚第十二条监管职责保险监管部门负责对保险公估机构的监管工作，包括监督检查、配合调查等。
第十三条处罚措施保险监管部门可以对违反法律法规和监管规定的保险公估机构采取以下处罚措施：1.警告；2.罚款；3.暂停业务；4.吊销执照。
保险公估机构管理规定
保险公估机构管理规定（修订稿）目录第一章总则第二章机构管理第一节设立第二节变更和终止第三章资格管理第一节保险公估从业资格和执业证书管理第二节高级管理人员任职资格管理第四章经营规则第五章监督管理第六章法律责任第七章附则第一章总则第一条为了规范保险公估机构及其分支机构的经营行为，保护保险活动当事人的合法权益，维护公平竞争的市场秩序，促进保险业健康发展，根据《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）等有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条在中华人民共和国境内设立保险公估机构及其分支机构，应当经中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）批准。
未经中国保监会批准，任何单位、个人不得在中华人民共和国境内以保险公估机构名义经营或者变相经营保险公估业务。
第三条中国保监会根据《保险法》和国务院授权，对保险公估机构、保险公估分支机构及其从业人员履行监管职责。
中国保监会派出机构，在中国保监会授权范围内行使职权。
第四条本规定所称保险公估机构是指符合中国保监会规定的资格条件，经中国保监会批准取得经营保险公估业务许可证（以下简称许可证），接受委托，专门从事保险标的或者保险事故评估、勘验、鉴定、估损理算等业务，并按约定收取报酬的单位。
本规定所称保险公估分支机构是指由保险公估机构设立、在其授权范围内经营保险公估业务的分公司和营业部。
保险公估分支机构按照其营业场所是否在保险公估法人机构住所地所在的省、自治区或者直辖市，划分为省内分支机构和省外分支机构。
省内分支机构包括省内分公司和省内营业部，省外分支机构包括省外分公司和省外营业部。
第五条保险公估机构及其分支机构应当遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，坚持独立、客观、公平、公正的原则。
第六条保险公估机构及其分支机构在办理保险公估业务过程中因过错给保险公司、投保人、被保险人或者受益人造成损害的，应当依法承担赔偿责任。
保险公估机构依法从事保险公估业务受法律保护，任何单位和个人不得干涉。
深圳市保险经纪行业服务标准(试行)-深圳保险中介行业协会
深圳市保险经纪行业服务标准（试行） - 深圳保险中介行业协会深圳市保险经纪行业服务标准(试行)目录第一章总则第二章基本原则第三章服务流程及标准第一节接受委托～建立经纪服务关系第二节风险识别、评估第二节拟订投保方案第三节询价及报价分析第四节办理投保手续第五节保险期内日常服务第六节协助索赔第七节续保安排第四章受理投诉第五章监督检查第六章附则第 1 页共 10 页第一章总则第1条为提升深圳保险经纪行业服务水平～规范深圳保险经纪市场行为～保护被保险人的合法权益～促进深圳保险经纪行业的健康持续发展～特依据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法规及规范性文件～借鉴国内、外经验～结合深圳市保险经纪行业实际情况制定本标准。
第2条本标准所称保险经纪机构是指符合中国保监会规定的资格条件～经中国保监会批准取得经营保险经纪业务许可证,以下简称许可证,～本规定所称保险经纪机构是指基于投保人的利益～为投保人与保险公司订立保险合同提供中介服务～并按约定收取佣金的机构～包括保险经纪公司及其分支机构。
本标准所称保险经纪机构分支机构是指由保险经纪机构依法设立的分公司和营业部。
本标准所称保险经纪从业人员是指保险经纪机构中～为投保人或者被保险人拟订投保方案、办理投保手续、协助索赔的人员～或者为委托人提供防灾防损、风险评估、风险管理咨询服务、从事再保险经纪等业务的人员。
保险经纪从业人员应当符合中国保监会规定的条件～持有中国保监会核发的《保险经纪从业人员资格证书》～并取得深圳市保险中介行业协会颁发的《保险经纪从业人员执业证书》。
第 2 页共 10 页第3条本标准是对保险经纪机构按照客户的委托～为其提供拟订投保方案、办理投保手续、协助索赔等服务进行标准化规范指导。
第二章基本原则第4条保险经纪机构应当遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定。
第5条保险经纪服务必须坚持诚信、公平、专业的原则～维护客户的正当合法权益。
第6条保险经纪机构应严格按照保险监管机构批准的经营范围及在客户委托、授权的范围内经营业务。
保险公估行业服务规范
保险公估行业服务规范保险公估行业是指专门提供保险公估服务的机构或个人。
其职责是为保险投保人提供专业的保险咨询、评估和代理服务，帮助投保人获取最优的保险保障。
为了规范保险公估行业的服务质量和行业秩序，保护消费者权益，各国纷纷制定了相应的保险公估行业服务规范。
一、行业准入与资质要求保险公估行业作为专业服务行业，对从业人员的素质和专业能力有着明确的要求。
为确保公估人员具备必要的知识与技能，一般要求公估人员具备相关保险行业从业资格证书，并参加相应的培训和考核。
同时，保险公估机构也需要获得合法经营资格，并依法注册备案。
二、服务内容及标准1. 保险咨询服务保险公估机构应当为投保人提供全面的保险产品咨询，包括各类保险责任、保险费用计算、保障范围和理赔流程等方面的信息。
公估人员应当对投保人提出的问题进行认真解答，并根据投保人的需求，提供适合的产品建议。
2. 险种评估服务保险公估机构应当根据投保人的需求和实际情况，对不同的险种进行风险评估和分析。
公估人员应当结合投保人的风险承受能力和财务状况，为其提供合理的保险规划和投保方案。
3. 保单管理服务保险公估机构应当协助投保人办理保险合同的签订、变更和终止手续。
公估人员应当对保单的内容进行审核和解读，确保投保人了解自己的权益和义务。
同时，公估机构还应当对保单进行定期管理，提醒投保人缴费、续保等事项，以确保保险合同的有效性。
4. 理赔代理服务保险公估机构应当为投保人提供保险理赔的代理服务。
在投保人发生保险事故后，公估人员应当协助投保人向保险公司提供理赔材料，并跟踪理赔进程，确保投保人能及时获得合理的赔付。
三、保密义务与诚信经营1. 保密义务保险公估机构及公估人员应当严守投保人的隐私，保护投保人的个人信息和商业秘密。
不得将投保人的信息用于其他非授权用途，不得泄露投保人的商业计划和保险需求。
2. 诚信经营保险公估机构及公估人员应当遵守商业道德规范，诚实守信，不得发布虚假广告、误导消费者。
车险公估服务作业和考核标准
车险公估服务作业考核标准一、本作业标准所指保险公司为XX财产保险股份有限公司及其分支机构；所指公估公司与XX财产保险股份有限公司合作的公估公司及其分支机构。
二、双方分支机构签订合作协议时，可依据本作业标准，根据各地实际情况拟订详细标准，但本标准为最低考核要求。
三、人员.车辆及相关设备要求1.查勘人员必须通过保险公估从业人员资格考试或XX查勘人员上岗考试，获得机动车驾驶资格考试，并填写查勘人员登记表进行备案并分别通过笔试及实操考试后可授予我司查勘工作权限。
2.查勘用车必须为专职车辆，车辆标准为（不低于）捷达或同档次车辆。
车容、车况必须良好，外观无损伤，能够进行长途行驶并粘贴XX公司查勘车辆专用标识。
（专业公估公司可粘贴公估标识）3.查勘员可着各公估制式查勘服。
无制式的，上身着浅色衬衣或深色西服外套，下身着深色西裤，黑色皮鞋，佩戴工牌。
4.案件拍摄须使用总公司配发的“移动查勘设备”,客观原因无法使用的，需使用带日期相机（显示分钟）拍摄。
三、作业内容（一）查勘1、现场查勘需拍摄查勘员（全身）与标的车（带车牌号码）的人车合影。
2、查明出险时间、碰撞起始点。
3、确认标的（钢印车架号、发动机号、行驶证），查明出险车辆的情况、查实车辆的使用性质（是否营运、特种用途）。
4、查明出险原因，现场测量标的受损痕迹、高度及与事故有关的物体，测量现场痕迹、散落物，事故车轮胎型号等。
5、查清驾驶人员姓名、驾驶证档案编号、准驾车型、初次颁发证时间、有效期等。
6、详细了解车辆启程或返回的时间、行驶路线（路桥费票）、委托运输单位的装卸货物时间、人伤情况等。
7、高速公路出险、损失较小、车辆可正常行驶、只需赔付标的损失、可指导客户自行拍照现场照片并提供上下高速票据、不需报交警处理。
8、查明事故真实性、事故责任划分及保险责任。
9、详细拍摄现场（现场大环境、车辆所处位置、碰撞角度、行驶痕迹、刹车痕迹）、关联损失及各方损失照片。
10、涉及人伤案件，需拍摄人伤照片，核实人伤信息，伤情及医疗信息，填写《人伤查勘报告》。
中国银行保险监督管理委员会关于印发《保险公估基本准则》的通知
中国银行保险监督管理委员会关于印发《保险公估基本准则》的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2018.05.02•【文号】银保监发〔2018〕21号•【施行日期】2018.05.02•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国银行保险监督管理委员会关于印发《保险公估基本准则》的通知银保监发〔2018〕21号各保监局，中国保险行业协会，各保险集团(控股)公司、保险公司、保险中介机构: 为规范保险公估执业行为，保护保险公估活动当事人合法权益和公共利益，根据《中华人民共和国资产评估法》等有关法律法规，中国银行保险监督管理委员会制定了《保险公估基本准则》，现予印发，自即日起施行。
2018年5月2日保险公估基本准则第一章总则第一条为规范保险公估执业行为，保证执业质量，明确执业责任，保护保险公估活动当事人的合法权益和公共利益，维护市场秩序，依据《中华人民共和国保险法》(以下简称《保险法》、《中华人民共和国资产评估法》(以下简称《资产评估法》)、《保险公估人监管规定))(以下简称《监管规定》)等法律、行政法规和相关规定，制定本准则。
第二条保险公估人可以接受自然人、法人或者其他组织的委托，对保险标的或者保险事故进行评估、勘验、鉴定、估损、理算以及相关的风险评估。
涉及特定评估对象或者公共利益等事项，法律、行政法规规定需要进行公估的(以下称法定公估)，应当依法委托保险公估人评估。
保险公估人及其从业人员开展保险公估业务应当遵守本准则。
保险公估人应当依照职责明晰、强化追责、加强风险管理的原则，建立健全内部管理制度和服务质量控制标准体系，明确管控责任，构建合规体系，注重自我约束，促进稳健运营。
保险公估人应当对本机构的保险公估从业人员遵守法律、行政法规、《监管规定》和本准则的情况进行监督，并对其从业行为负责。
第三条中国银行保险监督管理委员会根据《保险法》《资产评估法》和国务院授权，对保险公估人履行监管职责。
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保险公估机构基本服务标准
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容，包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系，为委托方进行风险评估，对出险标的进行查勘、定责定损，处理保险消费者投诉等。
保险公估机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守保险消费者隐私和商业秘密。
从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露
（一）主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质。
（二）主动向委托方提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；说明报酬的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。
（四）决定建立保险公估服务关系时，与委托方签订合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容。
二、保险公估机构进行风险评估应专业、审慎
（一）收集信息、进行访谈，了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。
（二）运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。
（三）向委托方详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。
（四）根据委托方要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。
三、保险公估机构进行查勘应细致、及时
（一）接到报案后，指定查勘人员在约定的时间内到达现场；确因特殊情况无法到达的，及时与保险当事人沟通。
（二）从业人员到达现场后，主动出示执业证书、身份证明，告知保险公估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况，告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损；保险公估机构接受保险公司委托的，还应告知该保险公司名称、联系方式。
（三）告知保险当事人应履行如实告知义务，包括真实全面介绍保险事故经过，完整提供相关资料，接受回访时客观真实反馈从业人员的服务情况等。
（四）提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大，应保险当事人要求积极协助减少损失。
（五）全面细致提取证据，详细记录检验标的损坏范围和程度，认真向现场人员调查取证，并由保险当事人签字认可或经联合检验确定。
（六）告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按时准备索赔资料。
（七）按照保险当事人要求，及时提交查勘结论，妥善归档、保存相关文件。
四、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通
（一）尊重事实，依据相关法律法规，按合同约定的要求和时间完成定责定损工作，向委托方提供公估报告。
（二）及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。
（三）保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人签字确认损失确认书。
（四）保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事人积极沟通，告知保险当事人其他处理渠道。
五、保险公估机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知保险消费者。
（二）及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。