物业服务中心主要内部管理服务简述
第六章 物业服务公司内部管理
第六章 物业服务公司内部管理
• 第一节 物业服务公司的组织管理 • 第二节 物业服务公司的目标管理 • 第三节 物业服务公司的人力资源管理
第六章 物业服务公司内部管理
• 第一节 物业服务公司的组织管理 • 一、物业服务公司组织体系及管理制度
• 物业服务公司的经营管理是由其职能管理机构实施的， 因而企业的机构应根据物业管理的计划、组织、指挥、协 调、控制、监督等职能的要求予以设置。在此基础上，企 业还要完善管理制度，用来约束每位成员的行为，协调企 业内部各方面的工作关系。 • 案例：完善组织体系，实现规范化管理
第六章 物业服务公司内部管理
• 第一节 物业服务公司的组织管理 • 二、物业服务公司的岗位职责 • 要建立完善的内部运行机制，必须有明确的岗位职责，
使公司内部各司其职，权、责、利明确。 • 案例：明确岗位职责，实现规范化管理
第六章 物业服务公司内部管理
• • • • • 第二节 物业服务公司的目标管理 一、目标管理简介 （一）目标管理的含义、特点及实施步骤 （二）目标管理的作用 （三）实行目标管理应注意的几个问题
第六章 物业服务公司内部管理
• 第三节 物业服务公司的人力资源管理 • 二、物业管理培训的内容、形式与方法 • （一）物业管理培章 物业服务公司内部管理
第六章 物业服务公司内部管理
• 第三节 物业服务公司的人力资源管理 • 一、物业管理人员的素质要求 • 所谓素质，一般是指人自身具有的、能够对人的活动
发生作用的、相对稳定的基本品质。物业管理人员应具备 的素质要求非常多，一般应包括生理、心理和社会文化等 素质。
• （一）社会文化素质 • （二）身心素质
第六章 物业服务公司内部管理
• 第二节 物业服务公司的目标管理 • 二、物业服务公司的目标管理
物业的服务内容
物业的服务内容一、介绍随着都市化进程的加快，高楼大厦如雨后春笋般涌现，人们的生活越来越依赖于物业管理。
物业管理作为一个重要的社会服务行业，起到了极其关键的作用。
在这样一个竞争日益激烈的市场环境下，物业服务的内容也变得日益多样化和复杂化。
本文将探讨物业的服务内容，旨在明确物业应该提供哪些服务以满足业主的需求和社区环境的要求。
二、维修与保养物业的服务内容之一是维修与保养。
一座建筑物在长期使用过程中难免会出现各种问题，如水管破裂、电路故障、电梯故障等。
物业公司需要安排专业的维修团队，及时解决这些问题，确保住户的正常生活。
此外，定期进行建筑物的保养工作也是物业管理的重要任务，如楼梯扶手的清洁、公共区域的绿化养护等，都需要物业公司的精心安排。
三、安全与保安物业管理的另一个重要内容是安全与保安。
物业公司需要负责小区的安全管理工作，确保小区内的居民生活环境的安全与稳定。
这包括设置安全防范措施，如安装门禁系统、摄像头等，以及加强巡逻、检查等日常安保工作。
同时，物业公司还需要与当地公安机关保持密切联系，及时报告异常情况，并配合开展相关安全活动。
四、绿化与环境小区的绿化与环境是物业服务的另一重要部分。
物业公司需要制定绿化计划，合理布置花草树木，打造一个舒适宜人的环境。
同时，物业公司还需要负责垃圾处理工作，包括垃圾分类、定期清理、垃圾桶更换等。
保持小区的环境整洁和卫生对提升居民的生活质量起到了至关重要的作用。
五、社区活动与文化建设物业公司还应承担社区活动和文化建设的责任。
通过组织各种活动，如社区节日庆祝、邻里交流会等，物业可以增进居民之间的联系和友谊，营造融洽的社区氛围。
此外，物业公司还可以与当地文化机构合作，举办一些音乐会、摄影展和艺术展览等文化活动，丰富业主的生活，提升社区的文化品味。
六、客户服务与投诉处理作为一个服务行业，物业公司需要提供优质的客户服务。
物业管理公司应设立客户服务中心，为业主提供满意的服务，包括接听咨询电话、回应业主反馈、解答疑问等。
物业管理服务内容
物业管理服务内容一、背景介绍物业管理服务是指为了维护和管理一个物业项目的各项事务而提供的一系列服务。
物业管理公司承担着保持物业项目良好运营状态的责任，包括维护设施、管理人员、处理投诉、协调业主关系等。
本文将详细介绍物业管理服务的内容。
二、维护设施1. 设备设施维护：物业管理公司负责对物业项目内的设备设施进行定期维护和保养，确保其正常运行。
例如，电梯、空调、供水系统等设备的检修和维护工作。
2. 公共区域清洁：物业管理公司负责对物业项目的公共区域进行定期清洁和消毒，包括大厅、楼道、停车场等公共区域的清洁工作。
3. 绿化养护：物业管理公司负责对物业项目内的绿化景观进行养护和维护，包括修剪草坪、浇灌花卉、清理垃圾等工作。
三、管理人员1. 人员招聘与培训：物业管理公司负责招聘和培训物业项目所需的管理人员，确保他们具备良好的服务意识和专业知识。
2. 工作安排与监督：物业管理公司负责对物业项目的管理人员进行工作安排和监督，确保他们按时完成各项工作任务。
3. 岗位轮换与培养：物业管理公司鼓励管理人员进行岗位轮换和培养，提升他们的综合素质和能力。
四、业主关系协调1. 业主投诉处理：物业管理公司负责接收和处理业主的投诉，及时解决问题并向业主反馈处理结果。
2. 业主会议组织：物业管理公司协助组织业主会议，提供会议场地和技术支持，确保会议的顺利进行。
3. 业主沟通与反馈：物业管理公司与业主保持良好的沟通，及时反馈物业项目的运营情况和相关信息。
五、安全管理1. 安全巡查与监控：物业管理公司负责对物业项目进行安全巡查和监控，确保项目内的安全设施和措施的有效性。
2. 火灾防控措施：物业管理公司制定和执行火灾防控措施，包括定期检查灭火器、安全疏散通道等，并组织火灾演练。
3. 保安管理：物业管理公司负责招聘和管理物业项目的保安人员，确保项目的安全和秩序。
六、其他服务1. 物业费管理：物业管理公司负责收取和管理物业费用，确保费用使用的透明和合理。
物业管理服务内容
物业管理服务内容一、服务概述物业管理服务是指通过专业的管理团队，为业主提供全面、高效的物业管理服务，以确保小区或物业的安全、舒适和良好的运营。
本文将详细介绍物业管理服务的内容和要求。
二、日常维护与保洁服务1. 小区环境维护：包括绿化养护、道路清扫、垃圾清运等，确保小区环境整洁、美观。
2. 公共设施维护：对公共设施如电梯、消防设备、水电设备等进行定期检查、维修和保养，确保其正常运行。
3. 卫生保洁：定期对公共区域进行清洁，如楼道、大堂、垃圾房等，保持整洁卫生的环境。
4. 安全防范：加强小区安全巡逻，监控设备的运行和维护，确保小区安全。
三、物业服务管理1. 业主服务：提供业主咨询、投诉处理、意见反馈等服务，及时解决业主的问题和需求。
2. 安全管理：制定和执行小区安全管理制度，加强对小区出入口、围墙、门禁系统等的管理，确保小区安全。
3. 车辆管理：对小区停车场进行管理和规划，确保车位的合理分配和车辆的安全。
4. 人员管理：管理小区内的员工，包括保安、保洁人员等，进行培训和考核，提高服务质量。
四、费用管理与财务服务1. 费用收取：按照规定收取物业费、停车费等费用，并及时向业主提供费用清单和缴费通知。
2. 财务管理：负责物业管理的财务核算、报表编制和资金管理，确保财务的透明和合规。
3. 投资规划：根据小区的实际情况，制定合理的投资规划，确保物业设施的维护和更新。
五、社区活动与文化建设1. 社区活动组织：组织各类社区活动，如节日庆祝、健身活动、文化展览等，促进业主之间的交流和融合。
2. 文化建设：开展文化建设活动，如图书馆建设、艺术展览等，提升小区的文化氛围和居民的生活品质。
六、应急响应与维修服务1. 应急响应：建立健全的应急管理机制，对突发事件进行及时响应和处理，确保业主的安全。
2. 维修服务：对小区内的设施设备进行维修和保养，如水电设备、门禁系统等，确保其正常运行。
七、其他附加服务1. 物业咨询：提供物业管理相关的咨询服务，解答业主的疑问和问题。
物业管理服务内容
物业管理的服务内容xxx的物业管理，xxx物业在其规划建筑时既开展介入工作，延续到接管验收、业主入住、业主装修和进入日常工作的服务、管理。
其间涉及到许多方面的工作，本节主要阐述xxx物业公司对xxx项目的前期、接管验收入住期和日常管理期的各项服务有关的标准、流程和管理规定。
（一）物业管理服务前的准备为了更好地为业主提供物业管理优质服务，xxx物业在xxx的建设阶段就参与准备，虽然此时的工作不能直接接触业主，但也是后期服务必不可少的。
（1）成立xxx管理处，对全体成员进行服务意识、服务技能、职业道德的培训和教育，并对培训结果进行考核；（2）办公环境的建设，配备办公设备、人员居住、就餐设施；（3）安排技术人员熟悉xxx的各个公共设施、设备、管道、隐蔽工程等；（4）保安员进行岗位实习，熟悉xxx的各个公共设施、设备、出入口、车库、消防的情况；（5）组织策划编写服务文件，包括：工作标准、工作流程、服务承诺、检查标准、考核制度；（6）组织策划编写内部管理文件，包括：行政管理、人力资源管理、质量管理、财务管理、总务管理的文件；（7）组织策划编写办理入住、装修的有关文件，布置办理地点；（8）组织策划接管验收方案、实施，并对存在问题及时提交有关方面整改；（9）演练办理入住的策划方案，纠正和调整不适用的地方；（10）制定服务项目、服务收费标准，并按照规定办理合法手续。
（二）办理入住服务办理入住是xxx物业开始对xxx业主提供优质服务的第一步，也是非常关键的环节。
办理入住是否顺利，业主是否满意，开发公司交楼的顺利，直接关系到xxx物业今后服务工作能否让业主满意，关系到xxx业主对xxx物业管理服务的认可。
xxx物业为此，专门为业主办理手续的方便，简化了办理流程，使入住成为业主快乐的享受。
1、服务办理流程：（1）与开发公司一起，联系与入住有关的各服务单位到现场办公；（2）配合开发公司，提前预约业主，告之办理事项，回答业主的疑问；（3）热情接待，不能让业主感到冷落；（4）验证业主应有的证明，重点是业主与开发公司签署的《前期物业管理服务协议》；（5）指导业主填写有关表格，签署入住文件，如《业主公约》；（6）结算入住费用；（7）指导业主验楼，记录存在问题；（8）交接钥匙；（9）欢送，提醒业主带好东西。
物业管理服务内容
物业管理服务内容一、服务概述物业管理服务是指由专业的物业管理公司或者物业管理团队负责管理和维护房地产物业的各项工作，包括但不限于维修、保洁、安保、绿化、设备管理、客户服务等。
本文将详细介绍物业管理服务的内容和标准。
二、维修服务1. 定期巡查房屋内外的设施设备，确保其正常运行。
2. 及时处理房屋内外的维修问题，包括水电设备、门窗、墙面等。
3. 组织维修人员进行维修工作，确保维修质量和进度。
4. 建立维修记录，及时反馈给业主或者租户，保持良好的沟通和协调。
三、保洁服务1. 定期进行房屋内外的保洁工作，包括公共区域和个人住户区域。
2. 清洁公共区域的地面、楼梯、电梯、门窗等，保持整洁干净。
3. 清洁住户区域的地面、洗手间、厨房等，确保卫生环境。
4. 做好垃圾分类和处理工作，保持环境卫生。
四、安保服务1. 建立完善的安全管理制度，确保小区或者物业的安全。
2. 定期巡逻和监控，发现并处理安全隐患。
3. 组织安保人员进行安全巡查和门禁管理，确保安全措施的有效性。
4. 处理突发事件和紧急情况，及时报警和采取相应措施。
五、绿化服务1. 维护小区或者物业的绿化环境，包括草坪、花坛、树木等。
2. 定期修剪草坪和花坛，保持整洁有序。
3. 浇水、施肥、除草等养护工作，确保植物的生长和健康。
4. 定期检查和维修绿化设施，如喷灌系统、灯光等。
六、设备管理1. 维护和管理物业内的设备设施，如电梯、空调、供水系统等。
2. 定期检查设备设施的运行状况，发现问题及时处理。
3. 组织维修人员进行设备维护和保养，确保其正常运行。
4. 做好设备设施的维修记录和档案管理，保持设备的安全可靠。
七、客户服务1. 建立健全的客户服务体系，提供高质量的服务。
2. 及时回应业主或者租户的咨询和投诉，解决问题并提供满意的解决方案。
3. 组织业主或者租户的活动和交流，促进邻里关系的和谐发展。
4. 定期向业主或者租户提供物业管理工作的报告，保持透明度和沟通。
物业管理服务中的服务内容和范围说明
物业管理服务中的服务内容和范围说明物业管理服务是指由专业的物业管理公司或机构提供的对物业进行综合性管理和服务的工作。
在现代社会，随着城市化进程的加快和人们对生活品质要求的提高，物业管理服务起到了越来越重要的作用。
本文将从物业管理服务的服务内容和范围两个方面进行说明。
一、物业管理服务的服务内容1.物业设施维护与管理：物业管理公司负责对小区或建筑物的公共设施进行维护和管理，包括电梯、水电设备、消防设施等的定期检查、维修和保养，确保设施的正常运行，保障居民的日常生活需求。
2.环境卫生管理：物业管理公司负责对小区或建筑物的公共区域进行清洁、保洁工作，包括公共道路、花园、楼道、车库等的定期清扫、垃圾处理和消毒工作，维持良好的生活环境和卫生状况。
3.安全防范措施：物业管理公司负责对小区或建筑物的安全进行全面管理和保障，包括安装和维护监控系统、门禁系统，制定并执行紧急救援预案，开展防火、防盗等安全培训与演练，确保居民的人身和财产安全。
4.物业费用管理：物业管理公司负责对小区或建筑物的物业费用进行合理划分和收缴，确保费用的透明化和公正性，为业主提供物业费用支付的便捷方式，并及时提供费用明细和解答费用相关问题。
5.业主关系管理：物业管理公司负责协调和处理小区或建筑物的业主之间的关系问题，包括处理邻里纠纷、收集业主意见和建议、组织业主会议等工作，为业主提供一个和谐、幸福的居住环境。
6.合规管理与监督：物业管理公司负责遵守相关法律法规，执行国家和地方政府的相关政策，确保小区或建筑物的运营和管理符合法律要求，同时进行合规监督和不定期的巡查工作。
二、物业管理服务的范围物业管理服务的范围主要包括住宅小区管理、商业物业管理和办公楼管理。
针对不同类型的物业，物业管理公司的服务范围也有所不同。
1.住宅小区管理：对住宅小区的管理包括对小区设施设备的维修与保养、环境卫生的管理、安全防范的措施、业主关系的协调等。
同时，也包括对小区规划、装修及改造的咨询与指导。
物业服务管理方案
物业服务管理流程（草案）第一部分内部管理1、上岗管理仪容仪表：所有管理人员必须按照公司规定着工作服上岗，佩戴胸卡。
一经发现扣5分/次。
礼貌用语：在与客户交流过程中，保持中速平缓语调，严禁大声喧哗或斥责客户。
一经发现扣10分/次.2、档案管理基本档案:业主和租赁人信息档案完备，业主与租赁人员分开建档，档案明晰。
一经发现扣5分/次。
委托档案：业主委托办理与租赁人员委托办理，必须持有委托人员信息和合法委托书,方可为委托人办理委托业务.一经发现直接做辞退处理.收费档案：按照部门拟定的上报时间，按时上报各类费用的收缴明细表。
一经发现10分/次，对于擅自修改或虚报的行为一经发现直接做辞退处理。
3、巡视管理日常巡视:每日楼层规定时间按照要求巡视.一经发现10分/次.巡视内容：公共设施设备,消防设施设备，楼道卫生，公共区域物品摆放规范，公共标识，装修附着物,写字楼外立面等。
巡视要求：发现问题并做好巡视检查记录表。
巡视中对存在问题视而不见,后经公司、部门领导或业主反映投诉.一经发现15分/次。
巡视记录：巡视完毕后按照巡视记录表做好登记，并对巡视中存在的问题作出及时处理，完成后同样记录在案。
巡视完未做记录，一经发现5分/次，存在问题不作处理，一经发现视情节严重性，10-20分/次。
4、沟通记录重视业主和租赁人提出的问题，每日至少与2-3名业主或租赁人进行交流,并做好交流沟通记录,每周上报一次.未完成15分/次。
对于沟通中存在的问题要及时进行处理.未做处理视情节严重性，10—20分/次.5、维修及回访对于巡视发现或业主（租赁人）报修要做第一时间登记并通知维修人员进行处理，并按照维修情况进行回访。
如接待人员未做回访，一经发现10分/次,维修人员未作出处理,一经发现20分/次。
6、卫生管理在巡视楼层关注卫生情况,存在问题及时通报楼层保洁人员进行维护并进行复查,巡视中对存在问题视而不见,后经公司、部门领导或业主反映投诉.一经发现15分/次。
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物业服务中心主要内部管理服务简述
物业服务中心主要的内部管理及服务简述
一、培训管理
◇目的：通过培训，使员工掌握相关岗职责和质量标准、操作技能，增强服务意识，提高员工综合素质，从而提高企业整体素质。
◇培训层次分服务中心层面、部门内部二个层次；培训类型分在职计划培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。
◇根据公司发展方向、部门职责具体岗位设置制定培训计划，并按计划实施；由服务中心行政人事部对各部门的培训进行监督和引导。
二、客户投诉处理
◇目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，提高客户对服务的满意率。
◇处理客户投诉的原则：客户至上，服务第一。
◇不论客户亲临或是电话表达意见，均规定诚意接待，遵守服务规范。
◇记录、及时处理、跟踪处理，不准推诿。
◇处理后的回访，并列入统计分析。
三、设备管理
◇目的：对运行设备进行有效管理，保证设备正常运作，保证设备满足物业服务的需要。
◇建立设备接管、维修、检修、水电应急处理、电梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各类设备操作规程、日常保养规程及维保计划。
◇规定了设备管理方面档案、资料建立的要求。
◇通过安全管理程序的指导，规定了安全操作要求。
四、标识管理
◇目的：维护保障小区CI系统的实施，不断保持、提升公司的市场形象。
◇规范了公司标识及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇规定了对小区CI系统的巡视、保养、安装与完善。
五、与顾客沟通
◇目的：建立与客户的双向沟通渠道，了解客户的需求，宣传公司的服务，确保顾客满意。
◇通过开展社区活动的形式定传企业文化，建立良好的公众形象。
◇计划、策划适合小区的社区文化活动。
◇注重以不同形式与客户沟通，如社区报刊、宣传栏、走访、授理投诉等，不断地向客户宣传公司的服务与理念，建立良性的合作氛围。
六、顾客需求评审
◇目的：通过多种渠道对客户需求进行收集、定期评审，以确保客户合理的要求得到满足，同时获得改进体系的具体信息。
◇重视客户的需求信息，如果本部门不能解决也要列入统计，提请公司开会讨论。
◇对需求信息讨论后可形成如下类别：立即改进类（立即制定措施实施）、稍缓改进类（不能立即实施，但可通过统一部署和策划后改进）、潜在需求类（纳入公司的战略策略）、不适宜类（不能采纳的意见，违反物业服务的原则）
◇一旦决定实施，则列入会议决议，确定责任人与期限，并有监管部门，直至满足需求。
七、服务质量检查、不合格控制
◇目的：采用适用的检查办法，对服务质量进行全面监督和检测，确保为客户提供满意
的服务；对不合格进行控制，确保不合格得到处置，防止不合格的服务被非预期的使用和交付。
◇质量检查的结果将列入月度考核，如果不合格未纠正将加重处罚。
八、行政档案管理
◇目的：规范公司档案管理，保证行政文件上下行文的顺畅，保证公司文件的完整性。
◇对文件的接收、发放、处理、跟踪与保存做出严格的规定。
◇对政府和上级来文中涉及专业管理的部份将另列入受控文件的管理程序。
◇对于公司的质量体系文件、技术资料、业主档案等列入受控文件并有严格的工作程序。
九、会议管理
◇目的：畅通总经理级、服务中心、部门各级之间的工作联络和信息传达，有效提高管理效率。
◇服务中心每周召开工作例会，形成会议纪要，会议工作安排落实到部门责任人、拟定完成时限。
十、员工活动管理
◇目的：加强员工间沟通，提高团队精神，增强企业凝聚力。
◇员工活动包括员工活动年度计划、临时性员工活动和例行活动等形式。
◇由服务中心行政人员制定员工活动年度计划，按计划制定活动方案并组织实施。
◇临时性员工活动方案由部门制定和组织实施。
◇例行员工活动包括员工义工活动、生日祝福等，提高员工对企业的归属感。
十一、合理化建议与员工申诉
◇目的：畅通员工的意见和建议反馈渠道，发挥员工的主动性。
◇项目经理、各部门负责人向本区域公布自己的邮箱，及时受理员工的意见。
十二、顾客承诺的评审
◇目的：在向客户发布服务承诺或签订合约前，为确保能够守约和兑现承诺，须经公司各级的评审，获取可靠的实施措施。
◇服务合约、服务承诺、维修公告、管理规约、住户
手册及装饰装修管理规定均属须评审的范畴。
◇站在为客户着想的角度来建立承诺。
◇勇于对承诺负责。
十三、上门服务
◇目的：适应业主对物业服务更高层次的要求,提高维修服务素质,注重服务礼仪，为客户提供高效、优质的维修及服务。
◇维修部提供24小时客户报修热线，随时提供服务。
◇客户报修后维修人员15分钟内到达报修现场。
◇按上门服务程序提供规范服务。
◇严格按收费标准和手续收费。
十四、各类工作手册
◇目的：为一线操作部门提供详细的作业指导。
◇建立客户服务工作手册、礼宾服务工作手册、维修工作手册、清洁工作手册、绿化工作手册及设备方面的操作规程。
感谢您的阅读！。