物业管理单位服务提升方案计划
物业提升管理方案（通用5篇）
物业提升管理⽅案（通⽤5篇）物业提升管理⽅案（通⽤5篇） ⽅案是从⽬的、要求、⽅式、⽅法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
下⾯是⼩编为⼤家收集的物业提升管理⽅案（通⽤5篇），欢迎阅读，希望⼤家能够喜欢。
物业提升管理⽅案篇1 ⼀、服务标准的定位及介⼊点。
1、站在前沿制定切实可⾏的⾼标准。
只有⾼起点，⾼标准，服务标准的定位⾃然能上新的台阶。
所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，⽤发展的眼光看待现实存在的问题。
服务标准的定位关系着全⽅位的经营理念。
起点⾼，标准⾼，服务标准的取向肯定⾼。
你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。
关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。
⾸先是切实可⾏的。
有可塑性、可操作性。
诸如员⼯的聘任，你的门坎⾼，那些有才⽆德，⽆才⽆德的⼈肯定跨不进来。
所以你制定的标准⾼了，硬件、软件就都跟着有了进⼀步的跨越，服务标准也就进⼀步提⾼了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。
相应的服务规范也必须与之相匹配，⾼标准的服务，⾼标准的员⼯也就必须是⾼标准的服务规范。
规范不是强硬的制度。
也不是画地为牢的枷锁。
规范是标准与准⾏业的约定。
有了规范计划就有了依托。
3、研究项⽬特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项⽬特点。
建筑风格符合客户的需求社会⽂化内涵的发展趋势。
存在的遗留问题解决的渠道与办法。
员⼯的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性⼗分重要。
以未来的⾼度看待现实存在的问题，远⼤⽽不空旷。
⽬标有了取向⼀切问题就有了切⼊点。
5注重控制与结果 再好的理念你不去执⾏也只能是⼀句空话。
⽽执⾏的结果是什么，⼜必须监督控制。
企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。
做⼤做强企业要有长远的构想与机制。
打破固有的⾏为习惯，思维⽅式，创造性的发挥⾃⼰的经营空间。
物业服务品质提升方案
物业服务品质提升方案提升物业服务品质是一个综合性的工程，需要从多个方面入手，包括物业管理人员的服务态度和专业素质、物业设施的维护与改善、居民的参与与协作等等。
下面是一份，以供参考。
一、加强物业管理人员的服务意识和专业素质1. 组织定期培训：定期组织物业管理人员的培训，包括教授相关法律法规和管理知识，提升他们的专业知识和操作技能，使其更好地为居民提供服务。
2. 建立服务标准：制定详细的服务标准和流程，并进行培训和考核，确保物业管理人员按照标准提供服务，同时对工作中的问题进行及时纠正和改进。
3. 激励机制：建立激励机制，对物业管理人员的优秀表现进行奖励，激励他们提供更好的服务。
二、改善和维护物业设施1. 定期维修保养：建立设备维护保养计划，定期检查和维修物业设施，确保其正常工作，提高服务的可持续性。
2. 升级设施设备：对老旧设施设备进行升级改造，引进高新技术和设备，提高服务效率和质量。
3. 提供便捷设施：根据居民需求，增设一些便捷设施，如智能门禁系统、垃圾分类回收站等，提升居民的生活质量。
三、加强居民参与和协作1. 成立业主委员会：积极鼓励居民参与物业管理，组织居民代表成立业主委员会，成为物业决策的参与者和监督者。
2. 举办居民活动：定期举办居民活动，增进居民之间的交流和合作，营造良好的社区氛围，提高居民对物业服务的满意度。
3. 征求意见建议：定期向居民征求意见和建议，了解他们的需求和意见，根据居民的意愿进行改善和调整。
四、推行科技化管理1. 引入物业管理系统：引进物业管理系统，对物业管理进行数字化和信息化，提高服务的便捷性和效率。
2. 建立在线服务平台：建立在线服务平台，为居民提供全天候的咨询和服务，提高服务的时效性和可及性。
3. 推广智能化设备：推广使用智能化设备，如智能门禁、智能安防等，提高安全性和服务质量。
五、加强与外部合作和交流1. 与政府部门合作：加强与政府部门的合作，共同推进社区的管理和建设，提高社区物业服务的整体水平。
物业管理服务品质提高方案
物业管理服务品质提高方案一、深入了解客户需求提高物业管理服务品质的第一步是深入了解客户需求。
物业管理服务的目标是为业主提供舒适、安全的居住环境，因此了解业主的需求和期望是提高服务质量的基础。
可以通过定期的调查问卷、业主大会等方式，了解业主对服务质量的评价和建议，从中找出提升服务品质的关键点。
二、建立健全的管理体系建立健全的管理体系是提高服务品质的基础。
在管理体系中，应包括明确的管理流程、规范化的工作程序和有效的考核方式。
管理体系的建立需要从多个方面入手，比如规范员工的工作流程，建立健全的财务管理体系，建立规范的文件管理制度等。
三、加强员工培训员工是物业管理服务的关键，他们的专业素质和服务意识影响着整个服务体验。
因此，加强员工培训是提高服务品质的关键。
培训内容包括服务技能、管理知识、应急处理技能等多个方面。
培训方式可以包括定期的内部培训、外部专业培训机构的培训、多样化的培训方式等。
四、完善服务流程完善服务流程是提高服务品质的关键，包括入住登记流程、巡查流程、维修流程等。
服务流程的完善需要从业主需求出发，根据业主的需求和情况，设计出整个服务流程，并在实际操作中不断完善和调整。
五、提升服务意识提升服务意识是提高服务品质的关键。
服务意识包括对客户的关怀、对工作的热情和责任心等。
增强员工的服务意识需要从多个方面入手，包括培训、激励、文化建设等。
六、引入新技术引入新技术是提高服务品质的关键。
随着科技的不断进步，物业管理服务也需要不断引入新技术，比如智能化物业管理系统、智能巡检设备、智能维修设备等，以提升服务效率、节约成本、提升服务品质。
七、建立紧急应急处理机制建立紧急应急处理机制，是提升服务品质的保障。
应急处理涉及火灾、停水、停电、自然灾害等，对于部分业主来说，可能涉及生命和财产安全。
因此，建立规范的紧急应急处理机制是非常重要的。
总而言之，提高物业管理服务品质是一个系统工程，需要从多个方面入手，包括了解客户需求、建立健全的管理体系、加强员工培训、完善服务流程、提升服务意识、引入新技术、建立紧急应急处理机制等，都是十分重要的。
小区物业提升服务品质方案
小区物业提升服务品质方案（通用5篇）一、总体规划为了搞好××小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。
二、服务准则（一）标准服务时间周一至周日上午8：00~下午18：00。
（二）服务中心电话物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。
服务电话如下。
1．标准服务时间电话：×××××××。
2．非标准服务时间电话：×××××××。
三、服务内容（一）迁入手续办理1．业主持小区业主的《入住通知单》、《购房合同》到服务中心办理迁入手续。
（1）按规定要求填写《入住登记表》。
（2）按规定缴纳有关款项。
（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。
（4）办理物业移交手续，领取钥匙。
2．业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。
（二）房屋维修管理1．每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。
2．对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。
3．根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。
4．每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
5．保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。
物业管理行业中的服务不足与提升方案
物业管理行业中的服务不足与提升方案一、物业管理行业中的服务不足物业管理是指专门负责小区或楼宇的日常维护管理工作，为居民创造良好的居住和办公环境。
然而，在实际操作中，物业管理行业存在着各种服务不足的问题。
1.1 缺乏及时响应与沟通在物业管理过程中，较为普遍的问题之一是缺乏及时响应和沟通。
居民在提出问题或反馈需求后，往往需要等待较长时间才能得到回复或解决方案。
这种缓慢且延迟的响应给居民带来了困扰，并使他们对物业公司产生了不满和怀疑。
1.2 服务质量参差不齐另一个存在于物业管理行业中的问题是服务质量参差不齐。
有些小区或楼宇虽然向居民提供了基本的设施设备维护工作，却未能提供更广泛和全面化的服务。
这导致部分住户感到被忽视，并且无法享受到高品质的社区生活。
1.3 缺乏人性化关怀大多数物业公司只注重日常维护和管理工作，却忽视了对居民的人性化关怀。
这种缺乏关怀的行为使得物业公司在居民心中留下了冷漠和无动于衷的形象。
例如，在重大节假日期间，物业公司未能组织相关活动或提供礼品福利，无法满足居民对温暖氛围和关心的期望。
1.4 价格不合理一些物业管理公司在提供服务时存在价格不合理的问题。
他们可能没有透明公正的收费标准，并且往往会随意增加服务费用，给居民带来经济压力。
这使得部分住户感到被剥削并产生不满情绪。
二、物业管理服务改进方案为了解决以上问题并提升物业管理服务质量，有以下几个改进方案值得考虑。
2.1 建立高效沟通渠道通过建立高效沟通渠道来解决响应滞后和沟通缺失问题是至关重要的。
可以通过使用在线投诉平台、微信群等方式与居民保持紧密联系，并设立专门岗位负责处理用户反馈以及追踪处理过程，确保及时回应居民需求并解决问题。
2.2 提升服务质量和范围物业公司应主动扩大服务范围，提供更多样化的社区服务。
除了日常设施维护，可以考虑增加社区活动、健身咨询、安全巡逻等附加服务，以满足居民对高品质生活需求的期待。
同时，建立标准化评估体系，并定期进行自查和第三方审核确保实施有效。
物业服务提升工作计划范文
物业服务提升工作计划范文
为提升物业服务质量，我们制定了以下工作计划：
一、加强服务培训
1. 定期组织员工参加相关服务技能培训，提高员工的服务意识和专业水平。
2. 制定服务标准和流程，确保员工能够按照标准化流程提供服务。
二、建立投诉处理机制
1. 设立投诉处理专岗，负责接收和处理业主的投诉和意见。
2. 建立投诉处理流程，及时回应和解决业主的问题，确保业主满意度。
三、优化物业管理
1. 制定维护计划，定期对物业设施进行维护和保养，保障设施的正常运转。
2. 定期进行设施设备的检查和维修，保障物业设施的安全和稳定运行。
四、提升社区环境
1. 加强物业环境整治，规范社区环境卫生，打造宜居的生活环境。
2. 注重绿化和美化社区环境，增加绿化覆盖率，提升居民生活质量。
五、改善服务设施
1. 针对存在问题的服务设施进行改造和升级，提升服务设施的便利性和实用性。
2. 定期对公共设施进行检查和维护，确保服务设施的良好状态。
以上工作计划将全面提升物业服务质量，为业主提供更优质的物业管理服务。
物业服务提升三年行动计划方案
物业服务提升三年行动计划方案一、前言。
咱们小区的物业服务啊，就像一场马拉松比赛，不能一开始冲得猛，后面就没劲儿了。
咱们得制定个三年行动计划，让服务一路“狂飙”，让业主们的生活像开了挂一样舒心。
二、现状分析。
1. 服务意识。
咱物业团队里有些小伙伴服务意识就像冬眠的熊，还没完全醒过来。
业主反馈问题的时候，有时候就像在跟一堵墙说话，得不到积极回应。
2. 设施维护。
小区里的一些设施啊，就像上了年纪的老爷爷老奶奶，这儿坏那儿坏的。
健身器材破破烂烂，路灯也是时亮时不亮的，感觉在玩“捉迷藏”。
3. 环境卫生。
环境卫生有时候就像调皮孩子的脸，今天干净明天脏。
楼道里偶尔有小广告像牛皮癣一样冒出来，垃圾桶周围也经常“脏不忍睹”。
三、第一年：基础夯实期（服务意识觉醒与设施初步修复）# （一）服务意识提升。
1. 培训计划。
每个月组织至少两次全体员工的服务意识培训，就像给大家打“服务强心针”。
培训内容包括怎么微笑服务、礼貌用语怎么用，让大家知道业主就是咱的“上帝”，可不能得罪。
设立服务之星评选活动，每个月选出服务最棒的小伙伴，奖励就像游戏里的“升级装备”一样，奖金加上荣誉证书，激励大家都争着做好服务。
2. 业主反馈机制。
设立专门的业主意见箱，这就像一个“吐槽树洞”，业主有啥不满或者建议都能往里塞纸条。
同时开通24小时服务热线，安排专人接听，保证业主打电话过来就像给朋友打电话一样，立马有人热情回应。
# （二）设施维护改善。
1. 全面排查。
在第一年的第一季度，组织专业人员对小区的设施进行一次“大体检”，从电梯到水电设施，从健身器材到门禁系统，就像医生给病人做全身检查一样，一个都不能漏。
把检查出来的问题详细记录，就像病人的病历一样，按紧急程度分类。
2. 紧急修复。
对于那些紧急的设施问题，比如电梯故障、水管破裂等，就像救火一样，第一时间安排维修人员进行抢修。
保证在接到报告后的[X]小时内开始维修，尽快恢复正常使用。
对于非紧急的设施问题，制定详细的维修计划，在这一年里逐步解决，就像蚂蚁啃骨头一样，一点一点把问题都消灭掉。
提升物业管理工作计划方案
一、指导思想以国家《物业管理条例》为指导，以提高物业管理服务水平和服务质量为核心，以实现物业管理的规范化、专业化、人性化为目标，全面提升物业管理工作质量，满足业主日益增长的美好生活需求。
二、工作目标1. 提高物业管理服务质量，确保业主满意度达到90%以上。
2. 加强物业管理队伍建设，提高员工综合素质，培养一支高素质、专业化的物业管理团队。
3. 完善物业管理规章制度，提高物业管理规范化水平。
4. 加强与业主的沟通与协作，构建和谐社区。
三、具体措施1. 加强员工培训（1）定期开展员工培训，提高员工的专业技能和服务意识。
（2）选拔优秀员工参加行业交流，学习先进的管理经验。
（3）开展内部竞赛，激发员工的工作积极性和创新精神。
2. 优化服务流程（1）简化报修流程，提高维修效率。
（2）设立业主意见反馈渠道，及时了解业主需求，提高服务质量。
（3）加强客服团队建设，提高服务水平和沟通能力。
3. 完善管理制度（1）修订和完善各项规章制度，确保管理工作的规范化、制度化。
（2）建立健全考核机制，对员工的工作绩效进行考核，奖优罚劣。
（3）加强财务审计，确保物业管理资金的安全和合理使用。
4. 加强与业主的沟通与协作（1）定期举办业主座谈会，了解业主需求，解决业主反映的问题。
（2）通过社区活动、宣传栏等形式，加强与业主的互动，提高业主的参与度。
（3）设立业主委员会，充分发挥业主在物业管理中的作用。
5. 提升物业管理科技化水平（1）推广使用智能物业管理系统，提高物业管理效率。
（2）引进先进设备，提高物业管理服务的科技含量。
（3）利用大数据、云计算等技术，实现物业管理的智能化。
四、保障措施1. 加强组织领导，成立提升物业管理工作领导小组，负责统筹协调和督促落实各项工作。
2. 加大投入，确保提升物业管理工作的资金、人力、物力支持。
3. 加强监督检查，对工作落实不到位的单位和个人进行严肃问责。
通过以上措施，我们将全面提升物业管理水平，为业主创造一个和谐、舒适、安全的居住环境。
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佳兆业物业管理中心物业服务提升方案目录物业管理提升综述 (3)物业管理中心安全管理模式 (4)物业管理中心工程管理模式 (9)物业管理中心环境管理模式 (13)物业管理中心品质客服管理模式 (15)客户流线的梳理 (17)物业服务提升综述以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。
在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。
“勿以善小而不为”，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。
提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。
物业服务提升的宗旨以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。
业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业”。
物业服务提升的核心客服服务：“心服务，心感动”。
铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。
以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。
安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。
“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合。
环境服务：做绿化服务的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意呵护周围绿化植被。
感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。
物业服务提升的主线基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求物业管理中心安全管理模式一、安全管理基础业务监控中心24小时服务热线值守，确保服务更及时全面。
安全管理创新模式，除了智能化安防系统以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。
1、安全管理1.1工作职责：✧职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；✧交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全；✧消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。
1.2 安全管理防范体系：✧建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；✧按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；✧全面实施多级阶梯式快速增援体系；✧密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”。
不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。
1.3 安全管理岗的设置和职能：✧固定岗：主要出入口和了望台作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。
✧巡逻岗：分苑区设置作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。
✧消防安全管理贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。
1.4 车辆交通及停车场管理1.4.1停车场管理措施：✧停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；✧制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；✧各类车辆按照指定区域分类停放；✧针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；✧设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。
1.4.2车流交通控制✧车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；✧车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；✧车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；✧采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；✧实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。
1.4.3公共秩序安全管理✧根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；✧根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；✧针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案物业管理中心工程管理模式一、工程管理基础业务1.1 设备管理的目标✧通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；✧在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。
1.2 设备管理范围✧供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；✧给排水系统、污水处理系统；✧消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）；✧电梯；✧维修工具及设备；✧智能化系统，包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；✧公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等；✧其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。
1.3 建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。
1.4 实施设备三级人员管理✧经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；✧设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；✧设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。
1.5 建立完备的设备台帐和设备技术档案。
1.6 实施设备六级保养检修制度✧日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；✧月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整；✧季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；✧年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置；✧大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置；✧分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。
物业管理中心环境管理模式一、环境管理基础业务1.1 环境管理模式根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。
即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。
划分责任区域范围，落实责任人，实行全天候24小时保洁服务。
1.2 环境管理工作计划的制定与实施✧确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；✧拟定详细的清洁绿化工作计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面；✧制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；✧按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和工作计划。
1.3环境管理工作重点内容：✧垃圾分流，实施“三化”管理对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。
✧加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染✧噪音污染控制✧空气污染控制✧立体式、多层次小区园林绿化物业管理中心品质客服管理模式一、品质客服基础业务要点：1、窗口岗位员工业务操作规范，BI礼仪规范率100％。
2、现场品质管理意识100％贯彻到所有服务中心的一线员工，并真正在工作结果中得到体现。
3、标准化服务标准和流程100％启用于现场作业中，保持现场基础业务的水平。
4、客户访谈100%覆盖，客户需求处理达到闭环，处理率100%。
二、品质客服提升重点及推进：（一）、品质客服提升重点1.1员工精神面貌：以提升全员BI礼仪为重点，强化窗口岗位（前台、出入口岗、车场岗等）员工BI及服务意识，加强对佳兆业物业优良传统和企业文化的熟知度和认同度意识培养及提升，达到服务态度、服务意识令客户满意。
1.2固化基础服务：建立健全体系制度，推行标准化服务模式。
全员灌输品质意识，提升现场业务管理能力，同时要求现场业务管理与体系运行有效的结合，将写的和做的达到统一，管理和执行达到融合。
1.3关注客户的需求：拓宽客户沟通渠道，加强客户沟通效率，落实100%客户访谈客户细分，开展“走动式”现场办公服务等活动零距离与客户沟通，面对面对客户服务，主动认识了解客户、收集客户需求和意见，提升客户居住服务体验感受。
1.4快速服务响应：梳理客户服务流程，提供快速服务通道；形成客户服务三十分钟响应的服务机制，强化客户信息管理及客户信息处理流程。
1.5新项目服务：建立主动跟踪式服务，针对入伙、装修、入住不同环节的客户需求主动提供服务。
关注装修管理，装修垃圾堆放，公共设施遗留问题的跟进整改，通过提供装修支持、搬家便利等措施，建立良好的客户关系。
1.6服务品牌建设，社团建立和社区文化开展：注重佳兆业物业服务品牌的建设，通过社区社团和文化组织的建立和培养，逐步形成佳兆业文化特性，并在这一过程中培养忠诚客户；组织策划主题社区文化活动，有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围。
客户流线的梳理一、客户流线的梳理为了提升项目现场的服务品质，规范基础业务作业指导，强化各分公司品质管控的能力并持续化的对项目进行服务品质监督。
2013年各分公司根据2012年编制的客户流线及管理现状进行梳理调整，提升整体服务品质。
客户流线将做为作业指导，纳入体系文件。
二、客户流线的编制要求◆根据各项目特点编制客户流线，流线路径需清晰，有具体的量化指标；◆客户流线关键触点部位能进行分解，最大程度上细化关注点部位；◆各项服务标准可根据作业指导文件进行详细编制。
三、客户流线编制示例(见下页示例)/.示例一：客户流线关键触点图（红色文字为示例）注：以上流线为客户感观流线，由客户感观动向起始到结束。
表示客户感观触点部位，各项目根据自身的特点可添加(可为主要触点和次要触点)。
表示客户流线的动态流向。
/.示例二：客户流线关键触点及关注点对应表（红色文字为示例）注：根据关键触点分解客户关注点部位及相关服务标准，图一和图二具有对应和关联性。