电话接听技巧-OK2
各种电话接听应答技巧
接听电话的标准一、接听电话的基本要1、在电话响三声内接听.2、问候的同时告知对方酒楼名称.3、提示对方需要某种服务.4、做好记录.提供服务或答复.5、礼貌结束服务或电话.等对方挂机后方可挂机.二、接听电话的对话要求1、微笑、友善、有礼貌.2、声音大小适中,口齿清晰,语气温和.3、注意专心听取对方讲话的内容,重复对方的要求并给予答复.如需接听另一电话请对方稍等.即使对方很失礼,我们也要保持专业的服务态度.4、遇到特殊情况或感到内容十分重要时,要立即请示上级(如:采访、物料、合作等).三、电话找人的注意事项1、问清对方称呼或公司名称等.2、了解是否有预约3、如对方要找的人不在现场应请对方稍等,如对方要找的人在场可询问其是否接听.4、如对方需要找的人不接听或不在,请对方留下联系电话或口信.5、挂电话后把所记录的内容转交给对方所要找的人.四、挂电话的表准1、要挂断电话必须等对方先挂机,方可放下电话.2、挂断电话不可重手或摔机,必须小心轻放.五、打出电话的标准1、准备工作(先想好你通话的目的和内容).2、问候,所要找人的姓名和身份.3、报出自己的部门和身份.4、仔细聆听对方的回答.5、做好记录.6、感谢对方后方可挂机.六、订餐及咨询电话的应答标准1订餐(1) 您好,中怡海港,请问有什么可以帮到您?(2) 先生(小姐),请问怎么称呼您?:(3) (称呼其性别加姓氏)请问您有多少位客人?(4) 请问您对厅房或大厅有特别要求吗?请问您的接待重要程度如何?(5) 请问您大概几点钟能到?(6) (××先生/小姐)请问您方便留下单位名称和联系电话吗?(7) 重复(××先生/小姐您所需要的位我们已经帮您安排好了,您预订今晚××点××为××房或台,请问您还有什么特别要求吗?)(8) (××先生/小姐)谢谢您的来电,我们将恭候您的光临,再见!2房以订满当房间已订满再接到客人订餐电话时要礼貌的告诉对方房间已订满,并婉转的告诉客人.(1) 能否在大厅给您安排一个好位置.(2) 稍后如果看能否调出房间(请示上级)可以留下您的电话吗?我们在××时间联系您.如实在安排不了时,要婉转地告诉客人说对不起.并提示客人下次需订房时尽量提前打电话预订.3客人取消订餐要语气轻松礼貌地回答对方“没关系、多谢您、欢迎下次光临。
接听电话的技巧有哪些
接听电话的技巧有哪些（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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简述接听和拨打电话的技巧
1简述接听和拨打电话的技巧一、接听电话的技巧1、迅速摘机秘书应该在第一声铃响之后迅速摘机，最好不要超过三声铃响再摘机接听。
如果因故不能及时摘机接听，应该主动向对方表示歉意。
摘机应当在铃声间歇时，以免送话器上通过的铃流信号而损坏。
左手接电话，右手准备写摘要。
这样做能提高通话效率，节约电话费用，准确记录信息。
同样也能避免了对方要留言的时候说“请稍等”之类的话，能给对方留下一个较好的印象。
2、主动自报家门由于通话时首先说话的是被叫方，因此，被叫方首先主动自报家门，以便主叫方直接判断电话拨打是否正确。
问候时，对外线要报出单位名称，对内线要报出部门名称。
呼叫对方应当用“您好”而不要用“喂”，接电话的语调应该清晰而愉快。
3、判明对方身份如果主叫方也做了自我介绍，则可进行正式通话。
但如果主叫方没有作自我介绍，秘书就应当用礼貌的方式了解对方的单位及主叫人的姓名和身份。
尤其是在给领导人转接电话时，更应如此。
电话交谈和面对面谈话不同，询问“你是谁”时应该用较为客气的语调和问句。
秘书应该有意识地训练自己的听辨能力，假若对方是老客户，经常打来电话，一开口就能能听出他（她）的声音时，秘书可以适当的称谓问候，如“您好，王经理”这样将给对方留下收到特别重视的印象。
4、听记对方陈述对方陈述通话内容时，秘书应该注意力集中，仔细地听，认真地记。
听话时。
最好插用一些短语以鼓励对方。
对对方的要求做出反应或对方提出要求时，态度应该积极而且有礼貌。
在听对方讲述时，应当适当适时地表示一下自己的态度，以向对方表明自己在认真地倾听，如“嗯”、“哦”、“您继续”等，但是不可一味地这样说话，否则会让对方觉得自己是被敷衍的对象。
如果来电要找的人不在或者因为开会不能来接电话，秘书可以有一下三种选择：（1）如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时候再打来。
（2）可请对方留下姓名或者电话号码，等上司回来以后再同对方联系。
（3）可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方的意见。
接听电话的专业话术要点
接听电话的专业话术要点在现代社会，电话已经成为人们日常生活中不可或缺的通信工具。
无论是在商业领域还是个人生活中，接听电话都是一项基本的沟通技能。
而对于那些从事客服、销售或其他与电话沟通密切相关的职位的人来说，掌握接听电话的专业话术要点则显得尤为重要。
接下来，我们将介绍一些可以帮助您优雅、高效地接听电话的技巧。
首先，一个好的电话接待员应该以积极、友好的态度来回答电话。
当听到电话铃声响起时，在接到电话前先深呼吸几次，尽量使自己保持冷静和平静。
用一个亲切的声音打招呼，例如：“您好，欢迎来到XXX公司/机构/部门，我是XXX（您的名字）。
请问有什么我可以帮助您的？”这样的问候既热情又专业，给对方留下良好的第一印象。
其次，与电话对话时，应注意语速和语调的控制。
许多人在紧张或匆忙的情况下往往会说话过快，这样会让对方听不清楚或难以跟上。
因此，在电话沟通中，要尽量降低语速，将自己的发音清晰而慢条斯理，以确保对方能够准确地理解您的话。
此外，语调的抑扬顿挫也很重要。
适当的语调可以传达你的真诚和信任，给对方带来宾至如归的感觉。
另外，维持良好的电话沟通也需要有良好的倾听技巧。
当对方表达自己的问题或需求时，我们要通过积极倾听来确保对方感受到我们的关注和尊重。
可以通过回答对方的问题、重复对方的话语或提出合适的问题来展示我们的倾听能力。
例如，当客户提出问题时，可以说：“我了解您的问题了，我们会尽力解决它。
”这样的回应显示了你对对方问题的重视程度，并让对方感到自己得到了关注。
此外，要成为一名出色的电话接待员，我们还需要注意自己的措辞和用词。
避免使用过于复杂的专业术语或行业术语，而是用通俗易懂的语言来解释和说明问题。
我们可以通过平实的语言和一些例子来阐述复杂的概念，确保对方能够理解并接受所传达的信息。
同时，我们还要尽量回避使用否定性或冲突性的词语，以免引起对方的不悦或争议，保持电话沟通的顺利进行。
除了以上的要点外，还有一些其他注意事项可以帮助我们提高电话接听的专业水平。
电话接听技巧
电话接听技巧电话接听六步曲1.问好，自报家门2.回答客户问题3.主动询问客户信息4.邀请客户前来售楼处看房5.礼貌地结束通话6.填写“来电登记表”接听电话七大技巧1.接听电话要及时，铃声响起三声后接听电话响起一声就接，会给客户你太闲或太在意生意，引起客户的防范心理。
响铃5-8声接起，客户会觉得你不在乎生意，工作态度散漫。
在三声时接起电话是最专业的时机，同时也为你赢的一些时间停下你手边的工作，调整好心情，准备好来电客户登记表和笔。
标准动作是右手那笔，左手接电话。
2.拿起电话先问好，自报家门。
“您好！XXXXXX”自报家门是礼貌，同事向客户表达“自己就代表公司”3.运用声音的魔力，让客户感觉到你的热忱，传递快乐的心情。
接听电话态度要和蔼，声调要柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，语言要简洁，不可以用不耐烦，病态的语调，会使客户对你、你的产品、你代表的企业失去兴趣，产生抵触情绪。
4.接听电话要注意礼仪，维护你及你所代表的公司的形象。
使用文明用语，如：您好、谢谢、很抱歉，让您久等了；1接听电话过程中不允许与其他人搭话，如万不得已，要先向客户说明后用手捂住电话。
2如果电话突然中断，无论什么原因，要以最快的速度将电话回拨回去，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”3如对方声音太小，你可以直接说:“抱歉，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话.”不能喊：“喂喂，大声点。
”4当电话是找你的同事时，而他不在，要礼貌的讲“抱歉（不好意思），XX现在不在，请问有什么事情可以转达吗？”若在则要说“您要等一下,”把话筒轻轻的扣在桌面上，在去叫人，不准大声喊叫。
被叫人接起电话是，要先向对方道歉:对不起，让您久等了5.统一销售口径，巧妙回答问题销售人员要事先了解公司发布的广告内容，熟悉楼盘情况。
回答客户电话问题时间不宜过长，一般控制在3-5分钟。
1.不要一味回答问题，被客户牵着走，要学会引导，适时的向客户提问。
电话接听技巧
1．基本动作
1.接听电话必须态度和蔼，语音亲切。
一般先主动问候：你好”，X X售楼处请问有什么可以帮助你的么？
2.通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
3.在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
(姓氏）置业顾问：先生、女士、怎么称呼，或者请问可以告诉我你全名么。
（地址）听你口音不是本地的吧，你是什么地方的，
客户：我是本地的的....
置业顾问：你是不是在外地工作听口音变化很大啊，
客户：是的我在XXX城市，
置业顾问：听说那边工资很高，你是做哪一行的。
客户：我是做XXXX（职位代表收入）
置业顾问：你想要多大面积的房子啊，我可以给你推荐一套。
客户：XXXXXX
置业顾问：请问你是哪里获得我们售楼处的电话的，我这边作个来电登记。
顺便问一下电话多少，告诉他我这边不是来电显示。
或者说加下微信给你发个户型图，或者算价格。
这些信息都知道了，最主要的是约访，利用活动，房源，价格，等优势。
约访具体到访时间。
接听电话技巧
接听电话技巧一、接听重要电话接听重要电话以准确为第一原则。
电话谈话与当面谈话相比,准确性或多或少受到些影响。
当面交谈不光运用听觉器官,同时也运用视觉视觉来帮助理解。
发话者也可以从听者的语言、表情、神态等方面收到信息反馈，了解对方是否真正领会.电话交谈仅仅凭听觉器官,因而常有接听电话时哪一点没听清,哪一点记不清了的现象。
因此接听重要电话在语言表达上要做到不厌其烦、主动发问。
防止语言混淆，尤其涉及数字、电话号码、人名、街名更应该问清如何写法，并且主动复述一遍，得到对方认可后，方可继续下去.另外接听重要电话还应当借助书面语,边听边记,才不至于挂一漏万.这样的语言固然比较烦琐,但能保证准确接听。
二、接听纠缠电话文秘人员在工作过程中,可能有时会接到一些纠缠者的电话.纠缠者,找麻烦也。
这类电话往往违背受话者的意思,但是打电话者为达到目的,总是一而再地来电话，使接听电话者心烦意思乱、心神不定.还有一类纠缠电话往往提出一些无理要求,并利用电话时时干扰你,影响你的工作、休息.如何处理这类电话呢?一般人可以毫不犹豫将对方训斥一通,然后挂断电话.但文秘人员在任何场合都应大度有礼,不怒不躁,不能训斥对方,也不能无原则答应对方要求,这就需要求助于语言表达艺术了.对付纠缠者,一种语言处理法可用软中见暗示法. 文秘人员接听这类电话往往违背他的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。
对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。
软中见硬,暗示对方,礼貌的回绝对方，不留任何余地. 例如:您的要求我们已经知道了,有消息会打电话给您,请别再打电话催问,越催情况糟。
这番话软中见硬,暗示对方纠缠越凶越难达目的.这是阻止纠缠电话的有效语言表达方法。
对付纠缠者另一种语言表达法是彬彬有礼地干脆回绝,不流任何余地.例如:李华:(接下挂在墙上的电话）我是公关部秘书李华。
电话接听常识及处理技巧
电话接听常识及处理技巧1.随时记录。
手边放好纸笔，随时记下听到的信息。
如果你没有准备，非要对方重复，会让对方觉得你心不在焉，没有认真听他说话。
2.自报家门拿起电话时，要清楚地写明自己的全名，有时还需要写明公司的名称。
同样，一旦对方说出他或她的名字，你可以在交谈中不时地叫他或她的名字。
3.进入正题接电话的时候，不要“哼哈”地拖延时间，而是要马上回应。
一个好的开场白可能是：“你想让我做什么？”当你觉得对方有意拖延时间时，你应该马上说：“真遗憾！我正要去参加一个会议，必须在五分钟内赶到。
”这将防止你谈论不必要的琐事，并加快业务对话的进度。
4.避免转接电话给他人。
尽可能多地处理自己的电话，只有在万不得已的情况下才把电话转给别人。
这时，你应该向对方说明原因，请求对方原谅。
例如，你可以说，“布朗先生会处理这件事。
请你让他和你谈谈好吗？”在你做出这样的决定之前，你应该确保这个地方希望你把电话转给别人。
比如你可以说：“我们很快会派人联系你。
”5.避免电话暂停太久。
如果你在接电话时不得不停止打电话并咨询一些信息，你应该迅速采取行动。
你也可以礼貌地对对方说：“你想等一会儿，还是我过会儿给你回电话？”对方在等的时候，你可以按等待键。
如果你的手机没有等待按钮，把麦克风轻轻地放在桌子上。
如果检查信息的时间比你预期的要长，你可以每隔一段时间拿起电话解释一下你的进展。
比如，你可以说：“约翰先生，我差不多已经找完你了。
请再等一会儿。
”当你搜索后拿起电话，你可以说“很抱歉让你久等了”来引起对方的注意。
对于接电话的人来说，在有必要查阅资料的时候，对方礼貌地要求对方稍等片刻是可以接受的。
如果有人在你打电话的时候给你打电话，你可以选择合适的词语让你通话的人等一等。
然后他拿起另一个电话说：“你能等一下吗？我在接电话。
”如果打电话的人只有一些琐事，他可以立即拒绝，然后立即转到第一个电话，这个人会意识到你很忙，加快你的讨论速度。
接电话的技巧
接电话的技巧接打电话在我们看来再简单不过，但是生活跟工作可是不一样的哦!尤其是电话销售过程中接打电话都是非常讲究技巧的!那么，电话销售人员接电话的技巧有哪些呢?下面jy135我为大家整理了接电话的技巧，希望能为大家提供帮助!接电话的技巧(1)尽快接，明快地问候注意电话响了，尽快拿起话筒。
响声超过三声时，请不要忘记说：“让你久等了。
”还有，客人会从第一句话中感受店里的情况，并了解餐厅的位置。
说话时语气应明朗、温和。
(2)留个间隙，慢慢报上店名“谢谢你光临××店。
”(3)确认对方身分如果对方是常客，应简单寒暄几句：“是××先生啊，承蒙您经常照顾……”当对方没有报上姓名时，就应问;“对不起，请问您是哪位?”当听不清对方的声音时，应说;“抱歉，电话好像离您有点儿远。
”不要说是对方的原因，而应归咎于电话，这样客人乐于调整。
(4)边作笔记边问为了能正确理解对方要求，要习惯作笔记。
电话旁要备有笔和笔记本。
这样做也是为了尽快回答对方提出的问题。
(5)不懂的地方，应礼貌地提出来没听懂的地方，不能含糊不清。
应问：“××先生，很抱歉，能否再说一遍吗?”(6)复述并确认为了避免误解对方的意思而造成不必要的麻烦，一定要看着笔记确认一下：“我再重复一遍××，要求是××，是这样吗?(7)自报姓名为明确责任之所在，应自报姓名“我是××，如果事情有变，请与我联系。
”(8)对方挂掉电话后，再放下听话筒应使用符合内容的寒暄话，如“抱歉”等。
接听电话的基本技巧
电话礼仪（一）拿起电话机首先自报家门当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下良好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
你的微笑可以通过电话传递。
使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（二）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。
通常电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象，即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是也是每个办公室工作人员都应该养成的，因为，这也是一个公司团队文化的体现。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（在可许的情况下，应先接听外线，其次才是内线，且尽可能学会分辩内外线的声音）。
（三）要有愉悦的心情、端正的姿态与清晰明朗的声音打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，不要吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
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接电话的行为规范
如果客户来电是询问相关事宜，则： 回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重， 并做确认。 亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同 事代为回答。 客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价 时，应遵循上汽通用五菱公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。 主动邀请客户来经销店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小 姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄 车辆相关的资料给您”。 挂电话前，要再一次感谢客户来电。
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各种类型的打电话者
立竿见影型 特点：急性子用户
如何应付立竿见影型的打电话者：
例如：
强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识
“针对您提出的问题我将采取…方式，按照程序应该在…天才完成，但我会
尽快在…小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一
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应掌握的技巧
提问技巧 积极的倾听
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如何发问
活用5W1H （WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW） 经由交叉性的提问来了解客户的信息 从客户的回答来规划洽谈的方向
1. 您目前开什么车（WHAT）几年了（WHEN） 2. 您的预算是多少（HOW MUCH）是个人买还是公司买（HOW） 3. 经常开还是上下班开（WHAT） 4. 是由您决定就好还是有别人参与呢？（WHO） 5. 会选择spark是朋友介绍还是……？（WHY）
“好像没 有你的留 言”
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电话接听过程
结束通话 重述细节与目的 为顾客提供解决问题的方法 与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢顾客打来电话并祝愿 重复你的名字
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电话技巧划分规范用语
按照电话技巧划分规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系
通话的流畅性及信息传递能力 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式
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各种类型的打电话者
全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者：
下。”
Page盖事实真相 如何应付推卸责任型的打电话者：
注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨 例如： 有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为是车子的问题或其他 情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能 看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的误操作或…问题误会，您 可以开车来我们这里有专人为您解释。”
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倾听的技巧
以关心的态度 听不清楚或难懂之处要再问明白 要善于提问及附和 要理解客户的语言，更要理解客户心理 不要中途打岔 不主观判断，专心的听
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电话使用中易犯的错误
通话开始时 通话中 转接电话中 通话结束时
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电话接听过程
进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步
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电话的优点
直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策
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电话的重要性
你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作
表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见 例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”
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各种类型的打电话者
喋喋不休型 特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者：
采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决 例如： “为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？” “你的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。”
么其他的要求。 6. 感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知经销店的名称
和你的姓名。 7. 一定要先等对方挂断电话后再挂电话。
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接电话的行为规范
礼貌地问客户你如何能为他效劳，以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求。 如果是电话找人，则：
将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。 告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。 如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超
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接电话的注意事项
1. 在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，上汽通 用五菱** **经销店，很高兴为您服务……” 。
2. 在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是***”。 3. 边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)。 4. 重复电话主要内容再做确认。 5. 在感谢客户给经销店来电和说“再见”之前，询问客户还有什
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各种类型的打电话者
发泄情绪型 特点：不停的咒骂 如何应付发泄情绪型的打电话者：
聆听 平息用户情绪 落实要求 表示理解用户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢用户
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各种类型的打电话者
发泄情绪型 例如：
偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言 恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客 户是有理的。要有礼貌的说：“您的心情我非常理解，我确实非常想帮助 您，但是我不愿意您的这些情绪化的言语造成我们更多的误解，毕竟最终 我们要解决您的问题。”可能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他 （她）正在咒骂。听了上述说法之后的大多数客户会停止，接下来会好一 些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果 这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把 该情况及时报告给相关领导。
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各种类型的打电话者
缺乏信任型 特点：对解决问题报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者：
声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 例如： 用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明： “作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决， 决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”
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打电话的步骤
有所准备 1. 客户的姓名、电话 2. 要谈的内容、重点
寒喧 1. 尊称客户职位 2. 表达诚意 3. 闲话家常
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打电话的步骤
进入正题 1. 有个好消息，特别向您报告 2. 您昨天提的……经过争取……虽然……但是……
总结及预留后路 寒喧及结束
1. 感谢来电 2. 今后请多支持 3. 等对方挂电话后，再挂电话
电话接听技巧
Raytheon Professional Services 11/21/2019
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课程目的
留给客户第一印象，创造良好的开端 掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 通过练习将礼节和技巧应用于实践
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课程内容
高品质的顾客服务 通话的规范用语 电话技巧 影响顾客的想法
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各种类型的打电话者
迷惑犹豫型 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供 的业务，会不停来电咨询 如何应付迷惑犹豫型的打电话者： 聆听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句 例如： 这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用 户咨询的业务灵活解释。
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电话接听过程
电话转接 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事顾客的姓名与情况 告诉顾客谁将来听电话 直接回答顾客的问题 确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束
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电话接听过程
留言电话 询问顾客的需要 提出回电的建议 记下顾客的回电号码 给同事留下记录 尽快的回电（不超过一小时） 组织好跟进工作
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电话接听过程
电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益 处 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同
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电话接听过程
邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出本经销商的资料 给出你和值班者的姓名 向对方重申来访将有助于对产品的全面了解