服务质量检查制度电子教案

服务质量检查制度

1.0目的：

规范服务质量检查标准，提升公司服务品质和客户满意度。

2.0宗旨：

检查制度旨在促进各部门“PDCA”的良性建设，通过对基础工作的检查验证，为公司管理运作提供合理化建议，以保障物业管理服务效果的一致性。

3.0原则：

各类检查遵循“持续改进、标准一致、真实有效”的原则。

4.0检查方式：

各类检查在实施时主要运用的方式有：抽查质量记录、现场询问和观察、与员工沟通、突击检查等方式。

5.0检查标准、依据、管理指标计算方法及扣分原则：

5.1检查标准及依据

5.1.1依据公司的“管理体系文件”之规定，分为行政管理、人力资源、服务监测、客户服务、房屋与设备设施管理、公共秩序管理、保洁绿化管理七大项进行检查。

5.1.2依据公司的相关文件规定，对出勤、工作状况、质量记录、夜间值班等情况进行不定时、不计频次的抽查。

5.2信息采集

5.2.1每个月一次的服务质量检查和不定期抽查中发现的问题；

5.2.2日常管理工作中发生的突发事件和重大责任事故；

5.2.3相关部门提供的日常管理工作状况；

5.2.4业主的合理有效投诉；

5.2.5第三方提供的信息。

5.3管理指标计算方法和扣分原则

5.3.1日常服务质量达标率：目标85%。

计算方法：

日常服务质量达标率=（月度检查现场得分+月度计划考核得分）×100%

标准分值

月度检查现场得分=（标准分值-月检扣分）×70%

月度计划考核得分=月度计划复评得分×30%

说明：标准分值为100分，达标率大于或等于85%为达标。

5.3.2有效投诉率：目标为零。

5.3.3突发事件发生率：目标为零。

5.3.4每月服务质量考核月检成绩基本分占100分，每月突发事件和有效投诉基本分各占0分，以上各项指标达标得基本分，分公司/物业服务中心每月服务质量考核最后得分为三项指标考核得分之和。

5.3.5扣分标准：

5.3.5.1日常服务质量达标率每低于达标值1%，基本分减X分（X由公司基础部依据各项目当期整体运营情况在0.2-2分之间调整确定）；

5.3.5.2服务质量检查中发现的各项问题、均按每处（项）和人次单独扣分，累计计算（针对同一种记录重复出现的问题扣分上限为2分，有抽样数量的除外）；

5.3.5.3在月检中达不到标准要求的每处扣0.5分，根本没有执行的每处扣2分；

5.3.5.4考核期内每发生一起突发事件，基本分减5分，得-5分；

5.3.5.5考核期内每发生一起有效投诉，基本分减5分，得-5分；

5.3.5.6考核期内每发生一起重大责任事故，当期绩效成绩取消；

5.3.5.7上次月检中发现的问题未及时整改的项目加倍扣分（有整改计划且整改耗费金额较大有公司批复暂时不予整改的除外）。

6.0突发事件、重大责任事故和有效投诉的界定

6.1突发事件的认定：

6.1.1管理辖区域范围内丢失自行车、电动车及附件的；

6.1.2发生业主家庭被盗事件的；

6.1.3发生业主机动车辆被损坏，经济损失在500元以下的；

6.1.4发生办公物品、宿舍物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的；

6.1.5因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故1天以内的；

6.1.6维修工入户维修或提供其他服务的，因个人原因造成业主经济损失的；

6.1.7发生公共区域物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的；

6.1.8因指挥失误或违章操作，造成设施、设备损毁，经济损失在500元以下的；

6.1.9员工之间（或与外部）发生酗酒、闹事、打架、斗殴的；

6.1.10发生其它事件，公司界定为突发事件范围的。

注：分公司/物业服务中心发生突发事件须立即填写《突发事件登记表》上报基础管理部，经公司主管领导认定后在当期考核中予以扣分，管理处或分公司发生突发事件隐瞒不报，经公司查出直接取消当期绩效成绩并对分公司/物业服务中心项目经理通报批评。

6.2重大责任事故的认定：重大责任事故包括重大安全责任事故和重大影响公司品牌事件。

6.2.1重大安全责任事故：

6.2.1.1火灾、人身伤亡事故；

6.2.1.2发生业主车辆被损坏的（500元以上经济损失的）；

6.2.1.3发生公共区域物品丢失和被盗事件的（500元以上经济损失的）；

6.2.1.4因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故一天以上的；

6.2.1.5重大设备安全事故（误操作或维护检查不到位造成设备损坏，维修费用达到500元以上的）；

6.2.1.6因管理原因造成业主经济损失，业主要求赔偿的；

6.2.1.7因工作失误给公司造成500元以上经济损失的；

6.2.1.8内部管理的重大失误：

ａ、重要档案资料丢失的；

ｂ、发生员工3人以上集体投诉，公司认定为有效的；

ｃ、发生治安刑事案件（公安机关受理的）。

6.2.2重大影响公司品牌事件：

6.2.2.1电视、报纸等媒体的负面报道；

6.2.2.2公司品牌受到严重影响的事件；

6.2.2.3业主3人以上集体投诉，公司认定为有效的。

注：分公司/物业服务中心或发生重大责任事故须立即上报《重大责任事故分析报告》至基础管理部，经公司主管领导认定后作出处理意见。

6.3有效投诉的认定

6.3.1业主对日常管理服务过程中存在问题的合理投诉；

6.3.2业主对工作人员的工作态度的投诉；

6.3.3对业主反映的问题能及时解决而无故拖延时间的投诉；

注：以上公司受理的投诉均须公司相关部门调查认定。

7.0服务质量检查分类及要求：

公司检查分为日常检查、定期检查和专项检查，详细规定如下。

7.1 日常检查：

7.1.1 日巡：分公司/物业服务中心项目经理、各部门主管、班长和客服助理自行组织进行；

7.1.1.1 日巡频度：每天不少于1次；

7.1.1.2 日巡内容：分公司/物业服务中心项目经理依据《服务质量检查标准》对分公司/物业服务中心全面工作进行巡视检查并填写《管理处巡视日志》。

7.1.1.3检查记录和记录处理

1）检查中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录；

2）检查中发现的问题，分类进行记录、处理：

a)收集的管理意见，有分公司/物业服务中心项目经理负责汇总，决策是否整改实施。

b)轻微不合格在《管理处巡视日志》中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安

排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；

c)严重不合格，通知相关主管，并纳入周检范围；

d)发现违章行为按有关规定执行。

7.1.1.4注意事项

1）每天的日巡能基本覆盖要求检查的内容，检查的内容要有侧重点，在一周内要求覆盖所辖区域的全部管理范围；

2）委托主管排班日巡的要注意分工、所分区域、服务项目搭配是否合理；

3）《管理处巡视日志》记录要求清晰、简洁；

4）日巡中发现不合格应及时与相关部门主管沟通（或在次日晨会中确定消项），确定关闭日期，项目经理在每天日例会上对日巡发现问题的消项情况进行跟踪验证。

7.1.2周检：分公司/物业服务中心项目经理自行组织进行；

7.1.2.1周检频次：每周不少于一次；

7.1.2.2周检内容：分公司/物业服务中心项目经理按照《服务质量检查标准》检查内容对分公司/物业服务中心实施全面检查（每周可重点检查某一个部门工作），并填写《周检表》，要求每月覆盖《服务质量检查标准》全部内容。

7.1.2.3检查记录和记录的处理

1）每次周检前预先准备好检查表，可选用以下一种方法记录：

a)分公司/物业服务中心可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月

循环使用；

b)每次周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。

2）采用边检查边记录，应注意不漏项；

3）填写检查记录时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点；

4）检查中发现不合格项，应及时查找原因，制定整改措施，并安排责任人负责整改消项。