消费者行为学资料
消费者行为学 复习资料
消费者行为学1、消费者广义消费者：指购置、使用各种产品与效劳的个人或组织。
狭义消费者：指购置、使用各种消费品或效劳的个人与住户。
一般而言，消费者行为学所理解的“消费者〞是指狭义而言。
(还包括参与消费者购置过程和使用过程的所有人)2、消费者行为定义：指消费者为获取、使用、处置消费物品或效劳所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
特点：〔1〕消费者行为既富有多样性，又很复杂〔2〕消费者行为富有共性〔3〕消费者行为具有引导性影响因素：〔1〕消费者决策过程〔2〕在因素〔3〕营销因素〔4〕外在因素3、消费者角色建议者：首先提出或有意购置*一产品或效劳的人。
影响者：器看法或建议对最终购置决策具有一定影响的人。
决策者：在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面作出局部或全部决定的人。
购置者：实际购置产品或效劳的人。
使用者：实际消费或使用产品、效劳的人。
4、影响消费者决策过程的因素〔具体见书17—20〕过程：〔1〕认知需求〔2〕收集信息〔3〕评价与选择〔4〕购置决策〔5〕购后评价5、消费者行为研究的意义〔1〕是营销决策和制定营销策略的根底〔2〕为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据〔3〕有助于消费者自身作出更明智的购置决策〔4〕提供关于消费者行为的知识和信息6、现代消费者行为产生和开展一、萌芽时期〔 19世纪末至20世纪30年代〕最早从事这项研究的是美国社会学家凡勃伦。
他在1899年出版的“有闲阶级论“中提出了广义的消费概念；1901年，美国著名社会学家W．D．斯科特首次提出，要运用心理学原理指导广告宣传，同时期，美国明尼达大学心理学家H．盖尔出版了“广告心理学“。
1908年，美国社会学家E．A．罗斯出版了“社会心理学“，着重分析了个人和群体在社会生活中的心理与行为，开辟了群体消费心理的新研究领域；1912年，德国心理学家闵斯特伯格的“心理学与经济生活“问世，阐述了广告和橱窗对消费心理的影响。
1920--1930年间，丹尼尔·斯塔奇出版了“斯塔奇广告回忆指南“和“广告学原理“，着重论述消费心理学在广告中的运用。
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第一章1 、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采用的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2 、一位化妆品公司的经理指出：“在工厂我们制造化妆品，在商店我们出售希望。
”这与企业实施营销观念和了解消费者需要有何联系？（论述题）第二章1、影响消费者对问题的认识的因素有哪些？ P33影响问题认识的非营销因素很多，主要有时间，环境的变化、产品获取、产品消费、个体差异。
第三章1、购买的知觉风险是怎么样影响商店选择的? P69知觉风险可分为社会风险和经济风险。
社会风险是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同伴的嘲弄所造成的社会损失。
经济风险则是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成的金钱上、时间上和精力上的损失。
传统的零售渠道如百货店被视为购买风险较低，而新兴的零售渠道如直接邮寄、电视购物等则被认为具有较高的购买风险。
通常而言，传统的销售渠道，即实体店，他们都有真实的商品可供试穿，试看，他们都有专门的门店进行销售，有专门的经营许可证，有自己的销售团队和销售品牌，让顾客有安全感，反正，非传统销售渠道相比之下，没有让顾客真实感受产品的质量、做工、资金安全等等。
如果同是实体店而言，顾客都是比较喜欢选择一些有高知名度的品牌、属于专卖店经营性质的、有一定经济实力的、供应商渠道安全的、形象好的大型商店进行购物，反之，小型的、无品牌、经济实力弱的实体店，顾客就比较不喜欢去购物。
2、在某一特定商店内，在哪些店内特征会影响产品和品牌选择，试各举一例。
①购物点陈列 采用不同于平时的放置方式陈列对品牌选择产生重大影响。
如：陈列于货架与商店入口、出口或橱窗的 效果完全不一样。
②削价与促销 削价促进销售：提前购买、争取其它品牌使用者的购买、争取新的顾客光临店铺、争取新的产品使用者。
③商品脱销 对缺货商店及脱销品牌均不利，应重视分销和存货管理，避免商品脱销。
④销售人员 随着顾客购买介入程度的提高，商家了解目标顾客的需求与特征，并为值提供匹配的销售人员。
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《消费者行为学》复习资料一.名词解释1.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。
3.有限型决策：消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同品牌之间做出较为理想或满意的选择。
4.名义型决策：消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里浮现某个偏爱的产品和品牌，该产品和品牌随之选择和购买的决策。
5.消费者动机：由于要满足这些特定的需要，因次决定了人们购买这种商品而不买另一种。
这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
6.双趋冲突：消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。
7.双避冲突：消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一是面临的冲突。
8.趋避冲突：消费者在趋某一目标是又想避开而造成的动机冲突。
9.认知质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。
10.购买知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
11.品牌个性：是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。
12.自我概念：个体对自身一切的知觉、了解和感知的总和。
13.情景：是指消费者或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等等。
二.简答1.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些？答：消费者资源，需要与动机，知觉，学习与记忆，态度，个性、自我概念与生活方式。
2.影响消费者行为的外部环境因素有哪些？答：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情景、消费者保护。
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1、消费•狭义理解：人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动，即生活消费。
广义理解：人们消耗物质资料和精神产品以满足消费者生产和生活需要的过程，可分为生产消费和生活消费两类生产消费—直接生产过程中的消费，即劳动力和生产资料在生产过程中的使用和消耗生活消费—消费的狭义理解•消费者行为学所研究的主要是狭义消费－生活消费2、消费者•狭义理解：直接消费产品〔生活资料〕的人，即生活资料的直接使用者与狭义消费相对应广义理解：直接消费生产资料或生活资料的人，即生产资料或生活资料的直接使用者；与广义消费相对应•消费者行为学的研究对象：生活资料的直接使用者，参与消费者选择过程、购置过程、使用过程、处置过程的所有人。
34本书侧重于营销管理学角度。
5、消费者行为影响因素论〔1〕二因素论：部因素(个人因素)、外部因素(环境因素)〔2〕三因素论：•外部环境因素：因素1:文化和亚文化(价值观、传统、、民族〕因素2：社会消费根底构造〔政策、消费根底设施、技术〕因素3：社会阶层〔年龄、地位、收入、职业、教育〕因素4：参照群体〔资格、接触类型和吸引力〕因素5：家庭〔构造、生命周期、决策模式〕•消费者在因素：因素6：知觉、学习、记忆、动机、情绪、态度、因素7：个性和自我概念因素8：世代和生活形态•市场营销因素：因素9：营销传播〔广告、促销、公关、消费者教育〕因素10：营销要素〔品牌、品质、效劳、情境〕〔3〕消费者行为影响因素的四个层面：文化因素〔文化、亚文化、社会阶层〕、社会因素〔参照群体、家庭、角色与地位〕、个人因素〔个性和自我概念、年龄和生命周期、职业经济环境、生活方式〕、心理因素〔鼓励、知觉、学习、信念和态度〕6、消费者行为综合模型霍金斯模型阿塞尔模型:消费者行为反响所罗门模型:消费者行为轮盘彼得模型:消费者行为分析论7消费者决策过程模型五阶段模型问题认知--- 搜寻信息--- 评价备选方案--- 购置决策--- 购后评价七阶段模型需求确认--- 搜集资料--- 购置前评估--- 购置--- 使用---用后评估--- 处置8、中国消费者行为的特别影响因素直接因素：中国政策因素----因素1中国政策因素导致的中国社会的剧烈变迁和消费环境的急速变化。
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消费者行为学重点第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
2.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。
）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策；四、提供关于消费者行为的知识和信息4.消费者决策过程包括哪几个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。
6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。
7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。
始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义。
1901年12月心理学家斯科特（W.D.Scott）在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发挥重要作用。
科普兰（M.T.Copeland）于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。
(2)应用时期（1930-1960年）消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究1.环境20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代消费者行为动机的研究* 1950年，梅森海尔（Mason Haire）主持速溶咖啡的研究*菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果*美学者盖斯特（L.Cuest）和布朗（George H.Brown）于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径。
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消费者行为学一、填空1.在马斯洛的需求层次理论中，最低层的需要是生理需要。
2.在马斯洛的需求层次理论中，最高层需要是自我实现需要。
3.能感觉到的刺激物最小差别量，称为差别感觉阈限。
4.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性反映。
5.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
6.记忆的过程包括识记、保持再认和回忆。
7.“如芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之室，久而不闻其臭”，这是典型的嗅觉感觉适应现象。
8.感受性与阈限的关系是反比关系。
9.心理活动对于一定对象的指向和集中称为注意。
10.知觉风险主要包括功能风险、资金风险、安全风险、社会风险、心理风险和时间风险。
11.态度概念的核心是价值观。
12.“爱屋及乌”是经典条件反射。
13.在消费者市场上，消费者的购买活动通常是以家庭为单位的。
14.家庭生命周期可以一次划分为单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、和分解阶段。
15.家庭消费决策形式可分为丈夫控制式，妻子控制式，共同协商式，自主式。
16.家庭成员在购买过程中扮演的角色有以下五种：首倡者、建议者、决策者、购买者、使用者。
17.划分社会阶层的常见的指标是教育，职业，收入。
18.恩格尔系数是指食品支出在消费总支出中所占的比例。
19.文化从内容上说，包括物质文化，精神文化，制度文化。
20.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。
21.流行分为如下几个阶段，分别是初级阶段、模仿阶段、和经济阶段。
22.消费习俗的特点是长期性、社会性、非强制性和地域性。
23.时尚流行的传播方式有自上而下、自下而上和水平。
24.对新产品扩散起较大作用的传播渠道有广告、亲自观察和口碑。
25.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。
二、名词解释1.自尊需要：放社交需要得到满足后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。
2.自我实现需要：是指实现个人的理想抱负、发挥个人的能力与极限的需要。
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消费者对二个或者多个备选品的偏爱 程度相当； 一个产品明显优于备选产品； 产品在不同属性上各有千秋； 没有选择余地时做的购买决定。
介入程度越高； 决定越不容易改变； 个人体验焦虑的程度。
二、影响消费者满意的因素
（一）影响消费者对产品或品牌预期的因素
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者感到没有不满意，但决不等于就满意，而不做促销，消费者在 通常条件下一定会感到不满意） 3、竞争品牌的影响（关于同类产品的体验和信息可以影响 预期） 4、消费者特征（有些消费者较挑剔，有些较宽容）
服务
主顾 硬件设施 方便 促销
提供按月付款.销售人员.退货方便.信用.送 货
顾客
清洁、店铺布置、购买便捷、吸引力
店铺位置、停车
商店气氛
机构
广告
温馨、有趣、兴奋、舒适
三、店铺选择与消费者特征
（一）知觉风险：
购买产品涉及的风险分两类：社会风险和经济风险。 社会风险是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受同伴的嘲弄所造成的社 会损失。 经济风险则是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成的金钱上、时间 上和精力上的损失。 面对不同产品，同一消费者的知觉风险会存在明显差异。 传统零售店应将侧重点放在销售那些有较高知觉风险的产品上。
表2—1购买前信息搜集与即时性信息搜集的比较
项目
购买前信息搜集
即时性信息搜集
1、对产品类别的介入程度 2、市场环境 3、情境因素 1、建立供未来使用的信息库 2、体验搜寻中的乐趣 1、由于产品与市场知识的增加导致 ------未来的购买效率 ------个人影响 2、冲动性购买增加 3、从搜寻和其他结果中提高满意水 平
第二节 早期动机理论
一、本能说
人生来具有特定的、预先程序化的行为倾向，这 种行为倾向纯属遗传因素所决定，无论是个人还是团 体的行为均源于本能倾向。 二个基本条件： 它不是通过学习获得的 凡是同一种属的个体，其行为表现模式完全相同.
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消费者行为学复习资料一、消费者行为的概念：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
二、消费者决策的类型：1、扩展型决策：对某类产品或品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的就是扩展型决策。
它的特点是消费者在购买过程中要进行大量的信息搜集，并对各种备选产品作广泛而深入的评价、比较。
2、有限型决策：消费者对某类产品或品牌有一定的了解或建立了基本的评价标准，但还没形成特定偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便做出更理想或满意的选择。
它的特点是信息搜集主要来自于内部，外部信息搜集比较有限，备选产品不多，通常只对产品的某个或少数几个方面进行评价。
3、名义型决策：某个消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌，该产品或品牌随之被选择和购买，它实际并未涉及决策。
它的特点是丝毫不考虑选择其他的品牌。
三、影响问题认知的因素：时间、环境的改变、产品获取、产品消费、个体差异。
四、激发消费者对问题的认知1、一般性问题认知与选择性问题认知。
（两者区别，书41页）2、激发问题认知的方法：提高理想状态或降低现实状态。
3、问题认知的时机：营销者通常采用的策略是在问题发生之前就激发问题认知。
4、压制消费者对问题的认知：消费者对某些问题的认知，往往是一些营销者力图避免的。
五、信息来源：记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源、经验来源。
六、信息搜集的类型：内部信息搜集和外部信息搜集（书44页，了解）七、内部信息搜集的类型：品牌信息、产品属性信息、评价信息、体验信息。
八、影响外币信息搜集量的因素1、着眼于经济层面：一是消费者住地与出售某种产品的商店的距离，二是交通费用与时间的机会成本。
2、着眼于决策的角度的分析。
有三类因素影响消费者的信息搜集活动。
一是与产品风险相关的因素，二是与消费者特征相关的因素，三是情境因素。
九、评价标准：评价标准或选择标准，实际上是消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征。
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消费者行为复习资料消费者行为学复习资料第一章1.怎样准确理解消费者、消费者心理及消费者行为的概念？消费者是指所有从事物质产品和精神产品的消费活动的人。
消费者心理是指在消费过程中发生的心理活动。
消费者行为是消费者在消费心理的支配下，对商品、服务等消费对象加以选择、评价、购买和使用的一系列行为活动。
2.消费者行为学的研究内容主要包括那些方面？A.消费者的心理活动基础；B.消费者的购买行为；C.消费者群体心理与行为；D.消费者心理、行为与社会环境；E.消费者心理与市场营销3.如何理解消费者行为学的学科性质？从消费者行为学的学科性质特点入手，特点有综合性、经济性、发展性、应用性等第二章1.结合生活中的例子，谈谈你对消费者行为的认识。
消费者行为是指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得所需商品和劳务时所表现出来的各种反应与活动。
2.影响消费者行为的个人内在因素有那些？生理因素和心理因素，生理因素包括生理需要、生理特征（外在特性如身高、体型、相貌、年龄、性别；内在特性）健康状况、生理机能的健全程度；心理因素包括心理过程、个性心理。
3.影响消费者行为的外部环境因素有那些？自然环境（地理区域、气候条件、理化环境）社会环境因素（人口环境因素（人口总数、人口密度和分布、人口的年龄、性别、职业、民族构成）、社会群体环境因素（家庭、社会阶层、社会组织、参照群体）经济环境因素、政治法律环境因素、科技环境因素、文化环境因素第三章1.掌握概念：感觉、知觉、记忆、思维、注意、学习、联想、情绪、情感、意志。
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是客观世界在人脑中的主观映像。
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
注意是消费者在其接触范围内对刺激对象的关注程度。
记忆是过去经验在人脑中的反映，或者说是人脑对过去经验中发生过的事物的反映。
思维是人脑对客观现实的间接的、概括的反映，是认识的高级形式学习是某种体验所产生的一种相对持久的行为变化，是通过神经系统不断接受环境变化信息，获得新的行为模式的过程联想是由一种事物想到另一种事物的心理活动过程，在消费心理中是比较重要的一种心理活动。
消费者行为学的内容
消费者行为学的主要复习资料一、名词解释1、消费者行为学：把心理学、经济学、社会学、社会心理学等各种学科综合应用于消费者行为研究的一门边缘学科。
2、消费者需要：指消费者心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
3、态度：指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。
4、生活方式：它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。
5、注意：指个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。
6、自我概念：是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
7、观察学习理论：主要是由美国心理学家班图纳倡导的，是经由对他人行为及其强化性结果的观察，一个人获得某些新的反应，或使现有的行为反应得以矫正，同时在此过程观察者并没有外显性的操作示范反应。
8、个性：指决定和折射个体如何对环境作出反应的内在心理特征。
9、顾客让渡价值：指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。
它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。
二、大题部分1、消费者行为研究方法有哪些？实验法、观察法、问卷调查法、个案研究法、跨文化研究法、决策导向研究法、体验导向研究法、行为影响研究法。
2、消费者需要的特点：动态性、层次性、冲突性3、注意的外部表现：选择性、可分割性、有限性。
4、影响遗忘进程的因素识记材料对消费者的意义与作用；识记材料的性质；识记材料的数量；识记材料的系列位置；学习的程度；学习时的情绪。
5、消费者意志过程的基本特征有目的的心理活动；有克服困难的心理活动。
6、性格的特征包括哪些？态度特征；意志特征；情绪特征；理智特征。
7、学习的作用通过学习获得有关购买的信息；促进联想；影响消费者的态度和对购买的评价。
8、态度的构成要素认知成分、感情成分和行为成分三部分组成，9、改变消费者态度的营销策略有哪些？(1)改变认知成分。
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第一章倡议者：首先提出或有意否买某一产品活服务的人影响者：其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者：在是否，为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者：实际购买产品或服务的人使用者：实际消费或者使用产品，服务的人消费者行为：指消费者为了获取，使用，处置消费物品或者服务所采取的各种行为，包括先与且决定这些行动的决策过程。
消费者行为的特征：1.消费者行为涉及很多的人2.消费者行为不仅仅是购买3.消费者行为涉及很多的决策4.消费者行为是一个动态的过程5.消费者行为的多样性与复杂性（使用一种产品或者服务，并非总是理性的）研究消费者行为的意义1．消费者行为的研究是营销决策和制定营销决策的基础2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3.有助于消费者自身作出更明智的购买决策4.提供消费者行为的知识和信息第二章霍华德提出了扩展型决策，有限性决策和名义型决策的分类扩展型决策：它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下的购买决策。
对于特定的购买问题，消费者广泛收集信息和做大量的评价，比较，去决与三个因素：1.消费者的购买介入程度（指消费者对购买对象的重视程度和关心程度）2.是各种备选产品或者备选品牌的差异程度3.购买时的时间压力有限性决策：通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还要进一步收集信息，以便在不同的品牌之间做出较为理想或满意的选择。
总之，在有限性决策下，信息收集主要来自内部，外部信息收集比较有限。
名义型决策：实际上就其本身而言并未设计决策。
可以分为忠诚型购买决策和新惯型购买决策。
消费者形成重复和习惯型购买主要有两个原因：1，减少购买风险2.建华决策程序三种决策的比较：1.购买决策中信息收集的范围和数量存在差别2.决策速度存在差别3.不同决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不同4.不同决策类型下，消费者心理过程存在差异1消费者问题的类型：1主动型问题：在正常情况下消费者能够意识到的问题2.被动型问题：消费者尚未意识到或者需要别人的提醒后才能意识到的问题问题认识2过程：1.理想状态和现实状态之间差距的大小或者强度2.该问题的相对重要性（消费者的生活方式和现在所处的情境不禁决定了消费者的理想状态，也决定了他对实际状态的认知。
时间状态超越理想状态也会激发或导致问题认知）3影响认知的因素：1.时间2.环境的改变 3.产品获取 4.产品消费 5.个体差异4一般性问题认知会导致整体市场的扩大，而选择性问题认知则会增加某一特定品牌或特定企业的产品销售。
5哪些信息被搜集：1.品牌信息 2.产品属性信息 3.评价信息 4.体验信息6信息如何被搜集：意识域可以分为三个次级域：1.激活域2.惰性域3.排除域7已有证据证明，随着消费者品牌忠诚度的增强，激活域的规模将变小。
影响激活域规模的因素主要有消费者受教育程度，消费者家庭规模，意识域所含品牌数量，消费者对不同品牌使用与不同场合的认识水平。
8影响消费者信息搜寻活动的因素有：1.与产品风险相关的因素2.与消费者特征相关的因素3.情境因素第三章9选择规则：1.连接式规则 2.重点选择规则 3.按序排除规则 4. 编篡式规则5.补偿性选择规则（与前面四种不同之处在于在这一规则下，某属性上的劣势可以与其他属性上的优势来弥补，而其他的优劣势不能互补）影响品牌选择和产购买数量的店内因素：1.购物点陈列2.削价与促销3.殿堂布置与气氛4.商品脱销5.销售人员第四章10影响消费者满意的因素：1.影响消费者对产品或品牌预期的因素（产品，促销，竞争品牌，消费者特征）2.影响消费者对产品实际绩效认知的因素（产品的品质和功效，消费者对产品的态度和情感，消费者对产品的期望，对交易是否公平的感知，消费者的归因{观察者对他人的行为过程或者自己的行为过程所进行的因果解释和推理。
对行为作出正确归因的正确归因，取决于三个变量：1.区别性即消费者对其他同类刺激作出相同反应 2.一贯性，即消费者是否在人和情境和任何时候对同一刺激作出相同的反应 3.一致性，即其他消费者对同意刺激是否也作出与行为人相同的反应}）11研究显示，只有一小部分不满的消费者会直接对企业采取抱怨行动。
12影响消费者抱怨行为的因素：1.消费者不满的程度或水平2.消费者对抱怨本身的态度3.从抱怨行动中获得的利益大小4.消费者的个性5.对问题的归因，即将责任归咎与谁6.产品对消费者的重要性7.消费者用于抱怨的资源及其可获得性，比如是否有时间，经历来采取某种抱怨行动第五章13一般认为，收入由工资，奖金，津贴，红利和利息等构成。
14个人收入：指一个人在一年内多获得的工资，奖金，津贴，红利和利息或其他福利收入。
15个人可支配收入：是个人收入扣除税款和负性负担后的余额。
16个人可支配收入：之个人可支配收入中扣除用于维持个人与家庭生存所需的支出后剩下的那一部分。
17消费者只是并不必然和消费者所受的教育成正比。
一个受教育程度很高的人，在耨写产品的购买，使用，与消费上的知识可能远不及一个受教育程度低的人。
第六章18消费者需要：值消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
马斯洛层次需要理论：1.生存需要2.安全需要3.归属和爱的需要4.自尊的需要5.自我实现的需要19马斯洛层次需要理论的运用：1.它提醒我们，消费者购买某种产品可能是处于多种需要与动机，产品，服务与需要之间并不存在一一对应的关系2.只有低层次需要得充分满足后，高层次需要才会更好地得到满足3.越是涉及低层次需要，人们对需要的满足方式与满足物就越明确，反之。
4.越是高层次需要，越难以得到完全满足，原因在于，满足需要的愉快体验中又会产生更高的需要。
20复合式分类根据两方面对需要分类：1.社会性和非社会性 2.功能性，符号性和享乐性21雷德里克.赫茨伯格提出双因素理论22麦克利兰的显示性需要理论（在一则广告中，诉求重点只能放在一个或少数几个购买动机上，否则会冲淡广告主题）23动机：这一概念有伍德沃斯与1918年引入心理学，指引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某以目标进行的内在作用。
24动机的特征：1.动机的不可观察性或内隐性 2.动机的多重性3.冬季的实践性和学习性4.动机的复杂性25消费者具体购买动机：1.求实动机 2.求新动机 3.求美动机 4.求名动机5.求廉动机6.求便动机7.模仿或从众动机8.好癖动机26意识：与直接感知有关的心理部分27潜意识：个人的原始冲动和各种本能以及友这种本能所产生的欲望它们为传统习俗所吧不容，被压抑到意识阈限之下，是人的意识无法只觉的心理部分28前意识：介于意识与潜意识之前，能从潜意识中召回的心理部分，是人们能够回忆起来的经验，它是意识与潜意识的中介环节与过度领域。
第七章29刺激物的展露：指刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。
影响注意的因素：30大小与强度 2.色彩与运动 3.位置与隔离 4.对比与刺激物的新颖性5.格式与信息量31产生只觉风险的原因：1.消费者购买的是新产品或对多要购买的产品以前没有体验2.以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历3.购买中机会成本的存在4.因缺乏信息而对购买决定缺少信心5.所购买的产品技术复杂程度很高32减少只觉风险的方式：1.主动搜集信息 2.保持品牌忠诚 3.一句品牌与商店形象4.购买高价产品5.寻求商家保证6.从众购买33经典性条件反射理论：借助于某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。
(经典性条件反应原理可能更适合运用于新产品上。
对于较少被消费者在日常生活中遇到的产品，效果可能会更好)34操作性条件反射理论：由美国心理学家斯金纳提出。
学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。
如果一个操作或自发反应出现后，有强化物或强化袭击相尾随，则该反应出现的概率就增加；经由条件作用强化了的反应，如果出现后不再有强化刺激尾随，该反应的概率就会减弱，直至不再出现。
35营销运用：1.通过发送样品，提供奖券，给予折扣，鼓励消费者对产品的试用2.对消费者购买行为给予奖励，如通过发送赠送品等强化刺激3.进行用户访问，活在用户够哦买产品后给予信函或其他方式的祝贺4.创造良好的购物环境，以使购物场所成为一种强化因素或强化力量5.在广告宣传中，强调用户群的卓尔不凡，强调产品的使用场合的独特性，以此对消费者行为予以强化。
（一般来说操作性条件反射作用更适合于高介入度的购买情境。
）36认知学习理论：柯勒提出社会学习理论：班图纳的学习理论的一个最显著的特点是强调学习过程中社会条件的作用第八章37如何提升消费者的记忆：1.信息块 2.重复 3.精细加工第九章38消费者态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和性卫生的倾向。
39人们几乎对所有事物都持有态度，这种态度不是与生俱来的，而是后天习得的。
40在购买或消费过程中，信念一般涉及三方面的联结关系，由此形成三种类型的信念，分别是：客体-属性信念，属性-利益信念，客体-利益信念。
41消费者态度与购买行为之间并不必然是一种指示和被指示的关系。
41消费者态度的测量：1.瑟斯顿等距量表2.李克特量表（操作简便，是目前应用最广泛的态度测量方法之一）3.予以差别量表4.行为反应测量42研究发现，情感转移效应在消费者对所有宣传的产品大不熟悉的情况下更为有效。
43认知相符论：是当代西方学者解释态度形成于变化的一项重要理论，人的信念或态度如果与其持有的其他观点，行为发生矛盾，就会存在一种内在力量推动器进行自我调整，已达到或恢复认知上的相符合一致。
费希本行为意向模型（这一模型在很多方面对客体态度模型做了扩展和改进，该模型提出：行为是某种特定购买意向的结果，态度本身并不能用来直接预测行为而是用来预测行为意向 2.行为意向模型增加了主管模范这一决定行为意向的变量）第十章44品牌个性是品牌形象的一部分，是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特征的感知。
对品牌可以从三个方面考察：1.品牌的物理或实体属性 2.品牌的功能属性3.。
品牌个性第十二章45社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。