公路收费员培训

服
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫
颜色和花纹合适 吗？
穿前是否熨烫？
袖 口
袖口干净吗？
手和 指甲
手是否干净？
指甲是否剪短 并清洁？
皮
颜色合适吗？
Байду номын сангаас
鞋
是否擦拭干净？
袜子
应该穿什么 颜色？
裤 子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
02 仪容仪表 之 制服
制服是标志一个人从事何种职业的服装。
四要 整齐 清洁 挺括 美观
（二）要掌握的相关内容
01、窗口服务规范 02、仪容仪表 03、表情训练 04、肢体语言
05、沟通技巧
01 窗口服务规范 之 岗前准备
自身准备
修饰外表 心理准备 提前到岗
环境准备
窗口服务环境
卫生环境
01 窗口服务规范（一）
• 遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。 • 上岗前不喝酒、不吃异味食品。 • 收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，
（一） 要有主动服务的心态 （二） 要掌握相关的内容 （三） 要强化培训的过程
（一）要有主动服务的心态
心态，就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、 对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家 庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。
不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
？
在收费站内服务时，你应是哪种注视 方式
公务注视： 双目-额头
目光 社交注视： 双目- ？
亲密注视：双目-胸部
忌：上下打量
03 表情训练 之 微笑（一）
微笑服务三结合：
与眼睛结合 • 眼睛也要笑
与语言结合 • 要边笑边说 （忌光笑不说或光说不笑）
与身体结合 • 配合以一定动作 （如点头、鞠躬等）
微笑
2. 服务礼仪
• 概念：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行 为规范。
• 理解：从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问题，但没有内 容的形象是虚假的，站不住脚的。因此，礼仪是表面形 象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问题，即 “表”和“里”两方面的问题。
<< 三、如何学好服务技能与礼仪
唱收唱付。 • ……
01 窗口服务规范（二）
窗口岗位迎接礼仪：
三 到：车主到 微笑到 敬语到
三 声：来有应声 问有答声 走有送声
01 窗口服务规范（三）
最基本的服务礼仪要求：
三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务
五个一样：受理、咨询一样热情； 生人、熟人一样和气； 领导、群众一样尊重； 忙时、闲时一样耐心； 来早、来晚一样接待。
化妆修饰的礼节：
• 1、工作场合化淡妆 • 2、不当他人的面化妆 • 3、不指责他人妆容
4、不借用他人的化妆品 5、力戒自己的化妆出现残缺
03 表情训练
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
= 表情
目光
要 求
坦然 亲切 有神
+ 笑容
要 求
真诚 发自内心
03 表情训练 之 目光
注意倾听：
运用身体语言来表达： • 保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
• 保持真诚有效的目光交流;
倾听时，应该避免：
•
你好像不明白……
•
你搞错了……
•
我们从没……
你肯定弄混了…… 我们规定…… 我们不可能……
05 沟通技巧(三）
有效沟通五法则：
• 空杯心态（舍得） • 换位思考（如果我是你） • 从你开始（暂时忘记我） • 使用我们（拉近距离） • 知已知彼（投其所好）
<< 二、服务技能与礼仪的内涵（一）
1. 服务技能
•
概念：是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服
务时，能适应服务现场的变化，灵活应用操作方法和
作业技能以取得最佳的服务效果，从而所体现出来的
服务技巧和能力。
• 包括：服务态度、服务熟练程度、 服务技巧、服务能力等因素。
<< 二、服务技能与礼仪的内涵（二）
四忌
忌脏 忌乱
忌皱
忌破
02 仪容仪表 之 皮鞋（男）
×
02 仪容仪表 之 皮鞋（女）
高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘
02 仪容仪表 之 美容（男）
男士修面的要领
洁面
护肤
刮胡子
剪鼻毛
耳部清洁
02 仪容仪表 之 美容（女）
女士淡妆程序
洁 面 护肤 紧肤水 粉底
唇红 腮红 画眉 修眉
01 窗口服务规范（四）
• 职权之内：
有效处理，及时解决， 尽可能让车主满意……
• 职权之外：
马上汇报，及时解决， 不要推诿……
02 仪容仪表 之 自我形象检查
男士
头 是否理得短而端正？
发
是否保持整洁？
胡须
鼻
鼻毛是否露出？
孔
是否有污垢？
领带
剃得干净吗？
颜色花纹是否 过于耀眼？
上衣和裤子颜色
制
是否搭配？
（三）要强化培训的过程
培训流程：
引导（榜样、示范） 模仿
比较
反复改进（案例分析、角色模拟、分组竞赛、
技能比武等手段） 不断提高 习惯内化
<< 培训感言
<< 培训结束
谢谢大家！
公路收费服务中顾客投诉的几种类型 ——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心
<< 培训主题
一、学习服务技能与礼仪的重要意义 二、服务技能与礼仪的内涵 三、如何学好服务技能与礼仪
<< 一、学习服务技能与礼仪的重要意义
首先 对内：强化个人素质 其次 对外：塑造公路形象 最终 路靠我发展，我靠路生存
接钱要稳，送票找钱动作要快。 • 岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 • 不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或
蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。 • 收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 • 收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持
真诚 发自内心
03 表情训练 之 微笑（二）
微笑服务训练
哪种微笑更适合你？
04 肢体语言（一）
在客户面前不受欢迎的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
04 肢体语言（二）
05 沟通技巧(一）
05 沟通技巧(二）