公路收费员培训
高速公路新收费员培训 (2)精选全文
可编辑修改精选全文完整版高速公路新收费员培训岗位在线学习培训平台概述 (2)第一：收费员职责 (2)1.1完成本职工作（岗位业务技能方面） (2)1.2完成本职工作（礼仪思想道德方面） (2)1.3完成本职工作注意事项 (3)第二：如果收费员不胜任其工作，将会出现哪些问题？ (3)2.1设备操作 (3)2.2设备的维护 (3)2.3其他工作要求 (4)第三：系统简介 (4)3.1教材课件 (4)3.2实操练习 (4)3.3考核评估、技能竞赛 (5)第四：总结 (5)概述高速公路收费员虽然属于一线员工，但其形象和业务水平都代表了整个收费站。
平日里，司乘人员见到最多的也是收费员，其他路政员、监控员、稽查员等都较少见，领导层的就更是少之又少。
所以大众对高速公路服务的印象很大程度是来自于一线员工，这也就非常有必要加强对收费员等的培训。
第一：收费员职责无论是哪一职位，对其所处岗位职责必须非常清楚。
在培训之初，需要将岗位职责通过具体的或是形象的方式灌输到员工意识上。
这样不仅仅有利于管理员进行管理，更重要的是员工自身时刻都清楚明白自己所需要担起的责任。
1.1完成本职工作（岗位业务技能方面）收费员顾名思义便是负责做好所处高速公路收费站的通行费的征收和管理工作。
细化开来，可以这么概述。
在管理处的领导下，负责通行路费的征收，落实管理处下达的各项规章制度、文件精神或者是其他决定等。
1.2完成本职工作（礼仪思想道德方面）收费员相对于其他工作来说，在礼仪服务方面具有严格要求。
岗位技能知识可以通过在线学习平台或系统安排员工进行对应的学习和考试等等。
礼仪除了在线可以进行视频观摩练习外，再者还可以组织线下进行专项培训。
线上线下相结合方式可以调节整个培训的节奏，也可以丰富培训手法，对整个培训氛围和效果都有很大的帮助。
1.3完成本职工作注意事项职责除了工作技能需要完成的部分外，还有思想道德品行方面。
当然除此之外，还应该将一些防患于未然的事项囊括在内。
高速公路新员工综合培训总结
高速公路新员工综合培训总结在高速公路新员工综合培训中，我们注重培养员工的专业技能和职业素养，加强他们的团队合作意识和安全意识，通过系列讲座、案例分析、模拟演练和实地实习等多种培训方式，全方位提升员工的综合素质。
一、专业技能培训：1. 高速公路法律法规培训：使员工熟悉并遵守相关法律法规，保证工作的合法合规。
2. 交通信号灯操作培训：培养员工熟悉并熟练操作交通信号灯，保障道路交通有序。
3. 收费系统操作培训：教授员工使用收费系统软件，学习收费员的基本操作流程和技巧，提升服务效率。
二、职业素养培训：1. 仪容仪表培训：提醒员工时刻保持整洁、得体的形象，提高服务质量和形象。
2. 服务意识培训：通过讲解服务技巧和案例，提高员工对客户需求的敏感性和主动性，增强服务体验。
3. 沟通与表达培训：加强员工与客户之间的沟通能力，培养良好的沟通、倾听和表达能力。
三、团队合作培训：1. 团队活动：组织员工参加团队拓展活动，增进相互了解、信任与合作，提升团队凝聚力和协作能力。
2. 项目合作：安排员工进行小组项目合作，通过共同努力实现目标，培养他们理解和尊重团队中每个成员的重要性。
四、安全意识培训：1. 安全操作培训：指导员工掌握高速公路巡逻、应急救援等安全操作流程，保障员工和车辆安全。
2. 安全宣传教育：借助多媒体、海报、宣传册等形式，开展安全宣传教育活动，提高员工的安全意识和防范意识。
通过以上培训，我们的新员工们逐渐掌握了高速公路领域的专业技能和职业素养，加强了团队合作能力和安全意识。
他们对工作充满热情，愿意为高速公路的安全和顺畅做出贡献，为用户提供更好的服务。
高速公路收费员培训模板案例(个人经验总结分析)
文明服务讲解和训练
文明 服务 的五 要素
仪态 落落大方，认真回答，手势明确，配合语言 表情 亲切自然，面带微笑 神态 耐心倾听，表示关注 语言 称呼礼貌，语音清晰，用词准确 技能 掌握应知应会内容，具有丰富的业务知识
02 收费政策
联网收费费额的计算原则
1、最短路径收费原则：即在路网内任意两站之间的收费按最短路径计算。 2、“先加和后取舍原则”即首先在本路段用收费里程乘以收费标准（结果保留
文明服务讲解和训练
※ 收费作业肢体礼仪标准
4、递卡、票：用拇指将票据及零钱压在其余四指之上； 5、送别：五指并拢，手掌自然伸直，与小臂呈直线，以肘关节为支点，小
臂带动手掌向车辆顺势方向倾斜； 6、转身：头部、颈部与身体呈直线，同步转动；转体同时，双手交叉（左
手压右手），平移至桌面拐角处规定位置。
知识 干什么
态度 愿意干
技能 怎么干
提升服务的一点见解
态度与能力
态
人材
人财
态度不错，就是做事 态度好，又有能力
度
一般。将就用吧！ 。真是公司的财源
呀！
人裁
没有能力，态度又差 。裁掉算了！
人才
能力挺强，就是态 度太差。真是难用 呀！
企业喜欢的人才是能给企业带来财 富的人。他们能力强，态度也好。
1
高速公路收费站的 服务与一般的服务一样 具有服务的无形性、服 务提供与消费的不可分 离性、服务产品个性化、 易逝性、服务系统具有 开放性和顾客参与性等 特征。
2
高速公路收费站提 供一天24小时不间断服 务，机动车辆只要符合 收费公路的通行标准， 都可以通行道路，享受 服务。
3
收费员与司乘人员 打交道的时间非常短暂， 只有短短的十来秒钟时 间，这就要求收费人员 必须熟悉业务技能，提 供高效服务。
高速公路收费员培训心得体会
高速公路收费员培训心得体会参与高速公路收费员培训是一次全面提升自我专业技能和服务质量的机会。
在培训过程中，我深刻认识到了作为一名收费员在高速公路体系中的重要性，以及如何更好地服务于广大驾驶员。
了解行业规范，提升业务能力培训期间，我系统学习了高速公路的行业规范和收费标准，这些知识对于准确无误地完成收费工作至关重要。
通过实际操作和模拟练习，我掌握了各种收费设备的使用方法，提高了处理各类交易的速度和准确性。
此外，我还学习了如何处理突发事件和特殊情况，这些技能的掌握让我在面对复杂情况时能够保持冷静，确保收费站的顺畅运行。
强化服务意识，提高用户满意度在培训中，我意识到优秀的服务意识是提升用户满意度的关键。
我学习了如何以更加友好和专业的态度与驾驶员沟通，如何快速响应他们的需求和问题。
通过不断练习和反思，我逐渐形成了以用户为中心的服务理念，努力为每一位过往的驾驶员提供温馨、周到的服务，赢得了他们的好评和信任。
学习先进理念，拓展服务视野培训不仅让我掌握了必要的业务技能，还让我接触到了许多先进的服务理念和管理方法。
我学习了如何运用现代信息技术提高工作效率，如何通过数据分析优化服务流程。
这些先进的理念和技术不仅拓宽了我的服务视野，也为我在工作中不断探索和创新提供了可能。
培养团队精神，共同提升服务水平在培训中，我深刻体会到团队合作的重要性。
通过与同事们的交流和合作，我学会了如何在团队中发挥自己的作用，如何与团队成员共同解决问题。
这种团队精神的培养，不仅提升了我个人的工作能力，也增强了整个收费站的服务水平和凝聚力。
通过这次培训，我更加明确了自己的职责和目标，也更加自信地面对工作中的挑战。
未来，我将继续努力学习，不断提升自己的业务水平和服务技能，为高速公路的顺畅运行和驾驶员的美好出行体验贡献自己的力量。
同时，我也期待与团队成员一起，共同推动高速公路服务水平的不断提升。
高速公路新收费员培训(理论、实操、思想培训)
高速公路新收费员培训第一：加强理论学习 (2)第二：提升实操能力 (2)第三：服务态度、思想道德 (3)第四：高速公路岗位在线培训平台 (3)4.1是一个大并发的“实名学习平台” (4)4.2是一个大并发的“在线模拟考试平台” (4)4.3是一个“可灵活定制的培训平台” (4)第五：平台模块 (4)5.1理论练习 (4)5.2实操练习 (5)5.3考核评估、技能竞赛 (6)5.4系统验证 (6)第六：平台总结 (7)由于诸多因素影响，高速公路一线员工的流动性相对会比较大。
所以在一定程度上，非常有必要建立一套比较完善的培训系统或培训模式。
一来节省每次组织培训的人力物力，二来通过不断地积累和完善，培训模式将会越来越适合本收费站的实际情况。
【关键词】高速公路，新收费员，培训平台第一：加强理论学习高速公路收费员看似是只需要做简单的发卡、收钱工作。
但实际上却并不是这样简单，一名合格的收费员不仅仅需要对收费流程、收费技巧非常熟悉熟练，还有需要在服务态度、服务礼仪以及其他一些相关的知识。
所以收费站管理部门可以通过在线培训平台，定期地组织考试或培训。
考题可以涵盖收费业务知识、政策法规、日常操作、特情处理等，题型丰富内容充实。
学员只需要在规定的时间内，通过账号密码登入，不断巩固自己的理论知识，为练就过硬本领打下坚实的基础。
第二：提升实操能力实操能力培训无论在什么时候，对于收费员来说都是重中之重的一个环节。
高速公路收费站可以有计划地安排优秀职工统一传授经验，学习点钞、点卡方法。
新员工将数量相当的钞、卡放入盒内，以开关卡盒为时间节点，比速度和正确率，提升收费硬实力。
收费站可以通过线上+线下组合的培训方式，通过培训系统（在线选课、学习、练习、考试、考核、评估）将所需要学习的理论知识部分，如高速公路相关概念、收费政策法规等等都可以通过电子教材形式进行学习。
对于实操，可以在线通过模拟环境中的系统进行收费亭里收费全过程。
第三：服务态度、思想道德培养一名优秀的收费员，不仅仅需要在技能和技巧方面着手，思想道德方面也不容忽视。
公路收费站的人员配备与培训需求
公路收费站的人员配备与培训需求公路收费站是维护公路交通秩序、保障交通安全、提供便利服务的重要组成部分。
正确的人员配备和充分的培训对于公路收费站的运营和管理至关重要。
本文将从人员配备和培训两个方面来探讨公路收费站的需求。
一、人员配备1.收费员收费员是公路收费站的核心岗位之一。
他们承担着收费工作，确保车辆能够正常交费并流畅通过。
因此，收费员需要具备以下技能和素质：（1）具备良好的服务意识和沟通能力，能够友好地对待车辆驾驶员和乘客，并且准确地向他们解答相关问题。
（2）具备一定的计算能力和管理能力，能够快速准确地计算收费金额，并且能够妥善管理收费记录。
（3）认真负责，具备耐心和细心的工作态度，能够处理突发状况并妥善应对各类问题。
2.巡逻员巡逻员是负责巡视公路和检查车辆违规行为的人员。
他们需要具备以下素质：（1）熟悉交通规则和公路管理制度，能够及时发现并处理违规行为。
（2）具备较强的观察能力和判断力，能够识别出危险驾驶行为和异常情况。
（3）具备一定的自卫防护意识，能够应对突发事件和危险情况。
3.管理员管理员是负责管理公路收费站设施和维护交通秩序的人员。
他们需要具备以下技能和素质：（1）具备较强的管理能力和组织能力，能够合理安排工作任务并协调各项工作。
（2）具备一定的维修技能和应急处理能力，能够及时处理设施故障和突发事件。
（3）具备较强的沟通能力和协调能力，能够与相关部门和单位进行良好的协作。
二、培训需求为了确保公路收费站人员具备必要的技能和素质，培训是必不可少的环节。
以下是公路收费站人员的培训需求：1.岗位技能培训根据不同岗位的不同职责，对收费员、巡逻员和管理员进行岗位技能培训。
培训内容包括交通规则、收费流程、应急处理等方面的知识和技能。
培训方式可以采取集中培训和岗位实习相结合的模式。
集中培训可以通过组织专业培训机构进行，岗位实习可以安排在具备相应经验和能力的人员指导下进行。
2.安全培训公路收费站的工作环境相对较为危险，因此需要对人员进行安全培训。
收费员业务培训课件
宁通高速公路管理处
收费员业务培训
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收费特情处置方法
1、清障车牵引故障车 输入轴组数或清障车自 重错误如何操作？
4、货车刷卡后，驾驶 员表示没钱或钱不够如 何操作？
2、电脑发生黑屏或白 屏，恢复正常后如何操 作？
3、货车找不到卡如何 操作？
5、货车要求复秤但道 口车流量较大，短时间 没有复秤条件如何操作？
• 2、入口快速发卡时应开辟专用道口，并使道口处于“车队”状态，便于统 计发卡量，班长和疏导人员疏导符合快速发卡条件的车辆从专用道口通行。
• 3、对于交巡警、路政、单位内部等车辆反道下或上交的多余卡，收费员应 立即上报班长，由班长到出口车道按“军车特情”操作处理,隐藏多余卡不
上交的，视同违反行风行纪行为处理。无卡车辆按“车队”操作，严禁推 杆放行，并上报调度中心查实入口发卡情况。
宁通高速公路管理处
收费员业务培训
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内部违纪与征收监管
截留通行卡
定义：收费员通过快速发卡、回收卡（交巡警车、路政车、单位内部车、 清障车、交通事故车、施工车等上交的多余卡）时截留通行卡，交易给驾 驶员，达到少交高速公路通行费的目的。
收费现场监管流程：
• 1、班长和疏导人员要加强站区巡查，强化现场管理，坚持特情三方确认制 度。
收费现场应对措施： • 1、收费员上报班长和调度中心，按规定进行查验，检查时应有两人以上。 • 2、请驾驶员出示发货单、送货单、配货单之类的必备单据进行查验。 • 3、检查车辆装载的鲜活农产品占车辆核定载质量或者车厢容积是否达到
80%以上，超限率是否超过5%。 • 4、对车辆上货物取多个位置进行查验，以确定货物为鲜活农产品以及没有
宁通高速公路管理处
收费员业务培训
高速公路收费员微笑服务培训记录
高速公路收费员微笑服务培训记录为了提升高速公路收费员的服务水平，提高用户满意度，我们组织了一次微笑服务培训。
培训的目标是让收费员掌握微笑服务的技巧和方法，使其能够在工作中展现出友好、热情和专业的形象，给用户带来良好的体验。
培训时间：2022年3月10日上午9点至12点培训地点：高速公路服务中心会议室培训对象：高速公路收费员培训人员：公司客户服务部门负责人培训内容：1. 微笑的重要性和意义通过视频和案例分析，讲解微笑的重要性和对用户体验的影响。
微笑可以让用户感受到收费员的热情和友好，给用户带来舒适和信任感。
2. 微笑服务的技巧介绍微笑服务的具体技巧和方法，包括微笑的时间、幅度和频率的掌握。
通过角色扮演和实操训练，让收费员熟练掌握微笑服务的技巧。
3. 语言表达的艺术通过讲解常用的礼貌用语和问候语，让收费员能够用友好的语言与用户进行交流。
同时，强调语速和语调的重要性，让收费员的语言表达更加流畅自然。
4. 解决问题的能力培训中强调收费员需要具备解决问题的能力。
通过讲解常见问题的处理方法和示范，让收费员能够在工作中快速准确地解决用户遇到的问题。
5. 处理投诉和纠纷培训中介绍处理投诉和纠纷的方法和技巧，让收费员能够冷静应对各种复杂情况，并妥善解决用户的投诉和纠纷。
培训效果：通过培训，收费员对微笑服务的重要性和技巧有了更深入的理解和掌握。
培训后，收费员们纷纷表示，将更加注重微笑服务，用友好的态度和热情的微笑面对每一位用户。
他们认识到微笑不仅仅是一种表情，更是一种服务态度，可以为用户营造温暖和舒适的服务环境。
在培训结束后，我们进行了实地考察，观察了收费站的实际工作情况。
收费员们积极应用培训中学到的技巧和方法，他们微笑着与用户交流，礼貌地回答用户的问题，并且能够主动帮助用户解决问题。
用户对收费员的服务表示满意，对我们公司的形象和服务质量有了更高的评价。
为了保持培训效果，我们将定期组织类似的培训活动，并结合实际情况不断优化培训内容和方法。
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01 窗口服务规范（四）
• 职权之内：
有效处理，及时解决， 尽可能让车主满意……
• 职权之外：
马上汇报，及时解决， 不要推诿……
02 仪容仪表 之 自我形象检查
男士
头 是否理得短而端正？
发
是否保持整洁？
胡须
鼻
鼻毛是否露出？
孔
是否有污垢？
领带
剃得干净吗？
颜色花纹是否 过于耀眼？
上衣和裤子颜色
制
是否搭配？
真诚 发自内心
03 表情训练 之 微笑（二）
微笑服务训练
哪种微笑更适合你？
04 肢体语言（一）
在客户面前不受欢迎的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
04 肢体语言（二）
05 沟通技巧(一）
05 沟通技巧(二）
注意倾听：
运用身体语言来表达： • 保持微笑并适时头、身体适度前倾;
• 保持真诚有效的目光交流;
倾听时，应该避免：
•
你好像不明白……
•
你搞错了……
•
我们从没……
你肯定弄混了…… 我们规定…… 我们不可能……
05 沟通技巧(三）
有效沟通五法则：
• 空杯心态（舍得） • 换位思考（如果我是你） • 从你开始（暂时忘记我） • 使用我们（拉近距离） • 知已知彼（投其所好）
？
在收费站内服务时，你应是哪种注视 方式
公务注视： 双目-额头
目光 社交注视： 双目- ？
亲密注视：双目-胸部
忌：上下打量
03 表情训练 之 微笑（一）
微笑服务三结合：
与眼睛结合 • 眼睛也要笑
与语言结合 • 要边笑边说 （忌光笑不说或光说不笑）
与身体结合 • 配合以一定动作 （如点头、鞠躬等）
微笑
（二）要掌握的相关内容
01、窗口服务规范 02、仪容仪表 03、表情训练 04、肢体语言
05、沟通技巧
01 窗口服务规范 之 岗前准备
自身准备
修饰外表 心理准备 提前到岗
环境准备
窗口服务环境
卫生环境
01 窗口服务规范（一）
• 遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。 • 上岗前不喝酒、不吃异味食品。 • 收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，
2. 服务礼仪
• 概念：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行 为规范。
• 理解：从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问题，但没有内 容的形象是虚假的，站不住脚的。因此，礼仪是表面形 象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问题，即 “表”和“里”两方面的问题。
<< 三、如何学好服务技能与礼仪
（三）要强化培训的过程
培训流程：
引导（榜样、示范） 模仿
比较
反复改进（案例分析、角色模拟、分组竞赛、
技能比武等手段） 不断提高 习惯内化
<< 培训感言
<< 培训结束
谢谢大家！
化妆修饰的礼节：
• 1、工作场合化淡妆 • 2、不当他人的面化妆 • 3、不指责他人妆容
4、不借用他人的化妆品 5、力戒自己的化妆出现残缺
03 表情训练
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
= 表情
目光
要 求
坦然 亲切 有神
+ 笑容
要 求
真诚 发自内心
03 表情训练 之 目光
公路收费服务中顾客投诉的几种类型 ——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心
<< 培训主题
一、学习服务技能与礼仪的重要意义 二、服务技能与礼仪的内涵 三、如何学好服务技能与礼仪
<< 一、学习服务技能与礼仪的重要意义
首先 对内：强化个人素质 其次 对外：塑造公路形象 最终 路靠我发展，我靠路生存
接钱要稳，送票找钱动作要快。 • 岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 • 不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或
蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。 • 收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 • 收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持
（一） 要有主动服务的心态 （二） 要掌握相关的内容 （三） 要强化培训的过程
（一）要有主动服务的心态
心态，就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、 对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家 庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。
不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
<< 二、服务技能与礼仪的内涵（一）
1. 服务技能
•
概念：是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服
务时，能适应服务现场的变化，灵活应用操作方法和
作业技能以取得最佳的服务效果，从而所体现出来的
服务技巧和能力。
• 包括：服务态度、服务熟练程度、 服务技巧、服务能力等因素。
<< 二、服务技能与礼仪的内涵（二）
四忌
忌脏 忌乱
忌皱
忌破
02 仪容仪表 之 皮鞋（男）
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02 仪容仪表 之 皮鞋（女）
高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘
02 仪容仪表 之 美容（男）
男士修面的要领
洁面
护肤
刮胡子
剪鼻毛
耳部清洁
02 仪容仪表 之 美容（女）
女士淡妆程序
洁 面 护肤 紧肤水 粉底
唇红 腮红 画眉 修眉
唱收唱付。 • ……
01 窗口服务规范（二）
窗口岗位迎接礼仪：
三 到：车主到 微笑到 敬语到
三 声：来有应声 问有答声 走有送声
01 窗口服务规范（三）
最基本的服务礼仪要求：
三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务
五个一样：受理、咨询一样热情； 生人、熟人一样和气； 领导、群众一样尊重； 忙时、闲时一样耐心； 来早、来晚一样接待。
服
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫
颜色和花纹合适 吗？
穿前是否熨烫？
袖 口
袖口干净吗？
手和 指甲
手是否干净？
指甲是否剪短 并清洁？
皮
颜色合适吗？
鞋
是否擦拭干净？
袜子
应该穿什么 颜色？
裤 子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
02 仪容仪表 之 制服
制服是标志一个人从事何种职业的服装。
四要 整齐 清洁 挺括 美观