城市公共交通服务标准化工作指南 第 1 部分：基本要求
公共交通服务质量评价管理标准
公共交通服务质量评价管理标准引言公共交通服务是城市运营的重要组成部分，直接影响着居民的出行体验和城市形象。
为了提高公共交通服务质量，加强管理，需要建立一套科学合理的公共交通服务质量评价管理标准。
本文将从公共交通服务准则、服务评价指标和监测手段等方面进行探讨。
一、公共交通服务准则公共交通服务准则是指对公共交通服务提供者的要求和规范，旨在保障乘客的权益和提升服务质量。
具体包括：1. 安全性准则：要求公共交通车辆和设施具备安全可靠性，保障乘客和驾驶人的安全。
2. 准时性准则：要求公共交通车辆按时运行，确保乘客准时到达目的地。
3. 舒适性准则：要求车内设施和服务满足乘客的基本舒适需求，如座位宽敞、车厢空气流通等。
4. 便捷性准则：要求公共交通出行方便快捷，包括站点设置合理、线路覆盖广泛等。
5. 可达性准则：要求公共交通服务能满足不同群体、不同区域的出行需求，包括针对老人、残疾人等特殊人群的服务考量。
二、服务评价指标公共交通服务评价指标是衡量服务质量的重要依据，针对不同的服务准则，可以制定以下评价指标：1. 安全性评价指标：车辆事故率、工作人员职业素质、车辆维护情况等。
2. 准时性评价指标：公交车发车间隔、运行时间的准确性、站点停留时间等。
3. 舒适性评价指标：车内座位舒适度、车辆内部温度和噪音、车内卫生等。
4. 便捷性评价指标：站点分布密度、交通换乘便利程度、线路设施的完善程度等。
5. 可达性评价指标：公交线路覆盖范围、站点无障碍设施、老人和残疾人专用服务等。
三、监测手段为了有效监测公共交通服务质量，需要建立一套科学可行的监测手段。
以下是一些常用的监测手段：1. 调查问卷：通过向乘客发放调查问卷，了解他们对公共交通服务满意度、意见和建议。
2. GPS定位系统：利用先进的GPS技术，实时监控车辆的运行情况，包括行驶速度、准时性等。
3. 随机抽检：对公共交通车辆、车站、服务人员等进行定期随机抽检，发现问题及时处理。
JT T 1180.1-2018交通运输企业安全生产标准化建设基本规范第1部分：总体要求
ＪＴ／ Ｔ １１８０． １—２０１８
交通运输企业安全生产标准化建设基本规范 第 １ 部分：总体要求
１ 范围
ＪＴ ／ Ｔ １１８０ 的本部分规定了交通运输企业安全生产标准化建设的基本要求和通用要求。 本部分适用于交通运输企业开展安全生产标准化建设工作，以及对安全生产标准化建设的技术服 务和评价工作。
改治理方能消除的隐患，或者因外部因素影响致使生产经营单位自身难以消除的隐患。 １
ＪＴ／ Ｔ １１８０． １—２０１８
４ 基本要求
４． １ 原则
４． １． １ 企业开展安全生产标准化工作，应结合自身特点，遵循“ 安全第一、预防为主、综合治理” 的方 针，落实企业主体责任。 ４． １． ２ 安全生产标准化的建设，应以风险管理、隐患排查治理、职业病危害防治为基础，以安全生产责 任制为核心，树立任何事故都是可以预防的理念，与企业其他方面的管理有机地结合起来，注重科学性、 规范性和系统性。 ４． １． ３ 安全生产标准化的实施，应体现全员、全过程、全方位、全天候的安全监督管理原则，通过有效 方式实现信息的交流和沟通，不断提高安全意识和安全管理水平。 ４． １． ４ 安全生产标准化的保持，应采用“策划、实施、检查、改进”的模式，通过自我检查、自我纠正和自 我完善，建立安全绩效持续改进的安全生产长效机制。
５． １． １ 企业应结合实际制定安全生产目标。 安全生产目标应： ———符合或严于相关法律法规的要求； ———形成文件，并得到本企业所有从业人员的贯彻和实施； ———与企业的职业安全健康风险相适应；
２
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———具有可考核性，体现企业持续改进的承诺； ———便于企业员工及相关方获得。 ５． １． ２ 企业应根据安全生产目标制定可考核的安全生产工作指标，指标应不低于上级下达的目标。 ５． １． ３ 企业应制定实现安全生产目标和工作指标的措施。 ５． １． ４ 企业应制订安全生产年度计划和专项活动方案，并严格执行。 ５． １． ５ 企业应将安全生产工作指标进行细化和分解，制定阶段性的安全生产控制指标，并予以考核。 ５． １． ６ 企业应建立安全生产目标考核与奖惩的相关制度，并定期对安全生产目标完成情况予以１８
城市公共交通业的行业标准与规范
城市公共交通业的行业标准与规范随着城市化进程的不断加快，城市交通问题逐渐成为人们生活中的一大焦点。
为了保障市民的出行安全和便利，城市公共交通业的标准与规范显得尤为重要。
本文将探讨城市公共交通业的行业标准与规范，以及它们对于城市交通发展的意义。
一、城市公共交通业的行业标准城市公共交通业的行业标准是指为规范城市公共交通行业的发展和服务质量，制定的具有普遍适用性的规定和要求。
这些标准主要体现在车辆、线路、服务、管理等方面。
首先，针对城市公共交通车辆的标准。
公共交通车辆的质量和性能直接关系到乘客的出行体验和安全。
因此，必须制定相应的标准，包括车辆的外观尺寸、载客量、乘坐舒适度、安全配置等方面。
只有合格的车辆才能够上路运营，确保乘客的安全和舒适。
其次，就城市公共交通线路而言，制定规范的线路设计和运营标准至关重要。
标准化的线路设计能够提高运输效率，减少拥堵现象；而规范的运营标准则保障了公共交通服务的可靠性和效率。
通过科学合理地设置站点和线路，降低乘客的换乘成本，提高出行效率。
再次，针对城市公共交通服务，行业标准应该明确服务质量的要求。
包括乘车环境的整洁与舒适、司机的服务态度和技能、公交站点的设施等方面。
同时，还应规定实施车辆定期检修、乘客投诉处理等制度，以确保公共交通服务的高效和便利。
最后，城市公共交通管理也应有相应的行业标准。
公共交通管理标准主要包括车辆管理、人员管理、安全管理等方面。
只有加强对车辆和人员的管理，规范运营行为，才能确保城市公共交通的正常运营和安全。
二、城市公共交通业的行业规范城市公共交通业的行业规范是指在城市公共交通行业中，为了保障公共交通的有序发展和管理，制定的具体操作规范和行为准则。
首先，行业规范要求公共交通从业人员必须具备一定的职业素养和技能。
这包括驾驶员的驾驶技能和服务态度、售票员的规范操作和服务等。
通过规范从业人员的行为，能够提高公共交通服务的质量和形象。
其次，行业规范要求公共交通企业必须严格执行车辆的日常维护与保养。
城市公共交通服务规范标准
城市公共交通服务规范第一章司乘人员服务标准规范第一节司乘人员服务规范 l服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。
公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。
公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。
一、首站发车前 I1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。
2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。
3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。
4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。
5、乘务员在运营中做到站立服务。
不得坐乘客座位。
二、坚持三报l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。
乘务员必须口报，报站清楚、齐全。
2、报路别、行车方向。
标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。
3、预报站。
标准：下一站XXX，请您准备下车。
4、报到达站。
标准：XXX站到了，请您下车。
三、主动售票l、首站售清底票标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。
直至二人会合。
2、中途积极宣传标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。
3、主动问票标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。
4、人多立席售票标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。
5、按规定收取包裹单标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。
四、认真验票1、积极宣传标准：“下车的乘客，请您出示车、月票”。
2、提前验票标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月票。
3、重点验票标准：根据乘客特点，有针对性地查验。
4、末站离席验淸底票标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直至二人会合。
服务通用基础标准体系结构图
国标、行标、 地标标准号
11
Q/BDL JC 103-11—2011
公共信息导向系统 要素的设计原 则与要求（所有5部分）
GB/T 20501— 2006
12 Q/BDL JC 103-12—2011
安全色
GB/T 2893— 2008
13 Q/BDL JC 103-13—2011
安全标志及其使用导则
符号gbt20001220018qbdljc103082011安全标志及使用导则gbt289420089qbdljc10392011文物保护单位标志gbt22527200810qbdljc103102011旅游城市公共信息导向系统设置原则与要求gbtxxx201x序号企业标准编号标准名称国标行标地标标准号实施日期主管部门11qbdljc103112011公共信息导向系统要素的设计原则与要求所有5部分gbt20501200612qbdljc103122011安全色gbt2893200813qbdljc103132011安全标志及其使用导则gbt2894200814qbdljc103142011消防安全标志设置要求gbt15630199515qbdljc103152011城市公共交通标志第4部分
20000.5—2004 GB/T
20000.6—2006 GB/T
20000.7—2006 GB/T
20001.3—2001 GB/T
15624.1—2003 DB11/T 1001—
2009
DB11/T 1001-01—2009
实施日期
主管部门
序号 20 21
企业标准编号 Q/BDL JC101-20—2011 Q/BDL JC101-21—2011
公共场所双语标识英文译法 第3 部分:商业服务业
交通运输部关于发布《公铁联运货运枢纽功能区布设规范》等39项交通运输行业标准的公告
交通运输部关于发布《公铁联运货运枢纽功能区布设规范》等39项交通运输行业标准的公告
文章属性
•【制定机关】交通运输部
•【公布日期】2020.12.30
•【文号】交通运输部公告第104号
•【施行日期】2021.03.01
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】标准化,交通运输其他规定
正文
交通运输部公告
第104号
交通运输部关于发布《公铁联运货运枢纽功能区布设规范》等39项交通运输行业标准的公告
《公铁联运货运枢纽功能区布设规范》等39项交通运输行业标准（2020年第5批，见附件）业经审查通过，现予发布。
发布的标准均为推荐性标准，由人民交通出版社股份有限公司出版，并在中华人民共和国交通运输部网站上公告。
附件：发布的39项交通运输行业标准的编号、名称、主要内容等一览表
交通运输部
2020年12月30日附件
发布的39项交通运输行业标准的编号、名称、主要内容等一览表。
城市公共交通站点服务规范
城市公共交通站点服务规范城市公共交通站点作为城市交通运输系统的重要组成部分，为市民的出行提供了便利。
为了提高城市公共交通站点的服务质量，保障乘客的出行安全和舒适，制定一套科学合理的服务规范至关重要。
一、站点设施1、站台设计站台应具备合理的尺寸和布局，以容纳等待乘客，并确保乘客上下车的安全和顺畅。
站台地面应平整、防滑，避免积水和杂物堆积。
同时，站台应设置明显的标识和引导牌，标明线路信息、站点名称、方向指示等，方便乘客识别。
2、候车设施提供充足的候车座位，满足不同乘客的需求，如普通座椅、老弱病残孕专座等。
座位应舒适、稳固，并定期进行维护和清洁。
此外，还应设置遮阳、避雨设施，为乘客提供良好的候车环境，尤其是在恶劣天气条件下。
3、站牌信息站牌应清晰、准确地展示公交线路的相关信息，包括线路编号、起点和终点、途经站点、首末班时间、票价等。
站牌的字体和颜色应醒目，便于乘客在远处就能看清。
同时，站牌应及时更新，确保信息的准确性和时效性。
4、无障碍设施为方便残障人士、老年人等特殊群体出行，站点应配备无障碍通道、轮椅斜坡、盲道等设施。
在有条件的站点，还应设置无障碍电梯，确保特殊群体能够安全、便捷地上下站台。
二、环境卫生1、清洁卫生站点应保持干净整洁，定期进行清扫和垃圾清理。
地面无垃圾、痰迹、油污等污染物，垃圾桶应及时清空，避免垃圾溢出。
候车设施、站牌等也应定期擦拭，保持外观整洁。
2、绿化美化在站点周边合理种植绿化植物，增加美观度，改善环境质量。
同时，要注意对绿化植物的养护和修剪，避免影响乘客的通行和视线。
3、通风照明站点应具备良好的通风条件，确保空气流通，减少异味和闷热感。
照明设施应充足，保证夜间乘客能够清晰地看到站台和周围环境，提高安全性。
三、服务人员1、着装规范服务人员应统一着装，佩戴工作证，保持服装整洁、干净。
着装应符合工作岗位的特点，体现专业形象。
2、服务态度服务人员应热情、友好、耐心地为乘客提供服务，解答乘客的咨询和疑问。
2023年社会管理和公共服务综合标准化试点细则
2023年社会管理和公共服务综合标准化试点细则第一章总则第一条为了进一步推动社会管理和公共服务工作的改革创新，加强综合标准化试点工作，提高社会管理和公共服务水平，根据现行法律法规，并结合本地实际情况，制定本细则。
第二条综合标准化试点工作是指在一定区域范围内，根据需求，将社会管理和公共服务各个环节的管理和服务内容进行规范化、标准化的试点工作。
第三条综合标准化试点目标是建立一套科学、规范、高效的社会管理和公共服务综合标准体系，提供更好的服务，提升社会管理和公共服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。
第四条综合标准化试点应当坚持科学、民主、公开、透明的原则，注重依法依规，注重实际情况，注重群众需求，注重改革创新，注重促进一流人才培养和队伍建设，为人民群众提供更加优质、高效的社会管理和公共服务。
第二章试点范围第五条综合标准化试点范围主要包括以下内容：（一）社会管理：包括社区管理、居民自治、社会治安、环境卫生、交通管理等方面的工作。
（二）公共服务：包括教育、医疗、就业、住房、社会保障、文化体育等方面的服务。
第六条综合标准化试点范围可以根据实际需要进行调整和扩大，具体范围由地方政府根据实际情况确定。
第三章试点内容第七条综合标准化试点的内容主要包括以下几个方面：（一）制定和完善管理和服务标准：通过制定和完善社会管理和公共服务的管理和服务标准，确保各项工作能够按照标准进行，提高效率。
（二）建立和完善评估和监督机制：建立科学、规范、有效的评估和监督机制，对社会管理和公共服务的各项工作进行评估和监督，及时发现和解决问题。
（三）加强人员培训和队伍建设：加大对社会管理和公共服务人员的培训力度，提高其综合素质和工作能力，构建高素质、专业化的管理和服务队伍。
（四）推进信息化建设：加强信息化建设，提高社会管理和公共服务工作的信息化水平，提高工作效率和服务质量。
（五）创新机制和模式：推动社会管理和公共服务工作的创新，探索适应新时代需求的管理和服务机制和模式，提高社会管理和公共服务工作的针对性和实效性。
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城市公共交通服务标准化工作指南第1部分：基本要求
1范围
本文件的本部分规定了城市公共交通标准化工作总则、主要任务、管理要求、标准体系、标准的制定、标准的实施以及评价与持续改进。
本部分适用于城市公共交通服务标准化工作。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写
GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求
GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系
GB/T15624服务标准化工作指南
GB/T19273企业标准化工作评价与改进
3术语和定义
GB/T15624-2011界定的术语和定义适用于本文件。
3.1
服务标准service standard
规定服务应满足的要求，以确保其适用性的标准.
[来源：GB/T15624-2011，定义3.3]
4总则
4.1依法依规、合理规划
应积极贯彻国家有关法律、法规和方针政策，结合城市公共交通行业实际，制定标准化总体发展规划。
4.2规范行业，兼顾特色
充分体现城市公共交通行业特点，突出地域特色，规范行业服务行为，以标准化助推行业发展。
4.3提升服务、便民高效
城市公共交通服务标准化应以满足人民出行需求为出发点，以提升服务质量，提高乘客满意度为落脚点，确保标准化取得实效。
4.4全员参与、持续改进
在标准制定、实施的全过程中，应坚持全员参与，充分发挥公众的能动性和监督作用，持续改进和完善标准化工作。
5任务要求
5.1贯彻执行国家和地方相关法律法规和方针政策。
5.2制定城市公共交通服务标准化工作规划、年度计划。
5.3建立城市公共交通服务标准体系，完善标准体系内容。
5.4实施现行城市公共交通服务相关国家、行业及地方标准，制定和实施城市公共交通组织的标准。
5.5参与国际、国内城市公共交通服务标准化活动。
5.6对标准的实施进行监督检查并持续改进。
6管理要求
6.1机构要求
6.1.1应设立相应的标准化工作机构，建立完善的标准化组织架构。
6.1.2明确标准化工作机构及各部门在标准化工作中的职责，并建立相关的管理制度。
6.1.3应为标准化工作机构提供必要的经费、设施等资源保障。
6.2人员要求
6.2.1应在城市公共交通组织最高管理层中，确定标准化工作负责人。
6.2.2标准化工作机构成员宜从本组织的各部门、单位的骨干人员中抽选。
6.2.3熟悉与业务相关的经营、管理状况，具备一定的组织协调能力。
6.2.4应适时参与标准化专业知识的培训，提高工作技能。
6.3工作要求
6.3.1制定并落实城市公共交通服务标准化方针、目标和任务。
6.3.2制定与城市公共交通组织相适应的标准化工作制度，形成规范性文件。
6.3.3组织构建符合行业特色的标准体系，编制服务标准，并对标准进行实施。
6.3.4对城市公共交通服务组织开展的标准化工作应进行监督、评价、持续改进等工作。
6.4信息管理
6.4.1应广泛收集与本行业相关的国家法律法规、政策方针以及国内外标准化信息。
6.4.2应对收集的信息进行分类管理和研究分析，结合本组织实际情况，提出服务标准化的措施意见。
6.4.3对标准化体系的建立、标准实施、监督、评价、改进等过程中形成的数据信息和有关情况进行记录，并及时更新。
6.4.4应建立标准化信息库和查询系统，方便工作人员查阅标准信息。
7标准体系
7.1应根据城市公共交通运营服务、保障及管理需求，建立标准体系框架，完善标准体系内容。
7.2标准体系的建立应科学合理、目标明确、行之有效。
7.3标准体系的结构、要求应符合GB/T24421.2的规范要求。
8标准的制定
8.1原则
8.1.1应按照规定的程序制定标准。
8.1.2应根据城市公共交通服务的现状、特点以及技术条件进行编写。
8.1.3应适时对已发布的标准进行复审和修订，保障标准的适用性和前瞻性。
8.1.4标准的制定应确保内容的完整、明确、具体。
8.2标准起草要求
8.2.1标准草案的编写应符合GB/T1.1的规定。
8.2.2在起草前，应对城市公共交通服务、保障和管理等方面进行深入研究，明确服务对象需求。
8.2.3标准起草单位应充分听取各方意见，保证标准的合理性和科学性。
8.2.4标准草案的编写宜设定可量化的技术指标，并确保技术指标的普适性和可操作性。
8.3征求意见要求
8.3.1宜采取公开征求意见的方式。
8.3.2应统筹兼顾城市公共交通行业主管部门、相关研究机构、服务组织及服务对象等多方参与。
8.3.3对存在较大分歧的意见，应广泛协商并达成一致。
8.3.4标准起草工作组应根据征求的意见，完成意见汇总处理表和标准草案送审稿。
8.4标准审查和复审要求
8.4.1标准审查宜采用会审方式进行，对涉及面小，意见分歧不大且不具备会审条件的标准项目也可采用函审方式。
8.4.2应遵循“协商一致”的原则，认真听取各方意见。
8.4.3审查的重点包括：
a)与有关法律、法规方针政策要求及强制性标准是否保持一致；
b)是否与标准体系内的其它标准相协调，引用的标准是否正确；
c)是否符合实际工作需求，达到预期的目标和要求；
d)标准的内容是否合理、完整，标准规定的指标和要求是否符合当前的科技水平和发展方
向；
e)标准的编写格式是否规范。
8.4.4会议审查标准结果应形成纪要，作出结论，并附参加审查会的单位和人员名单。
函审应有“函审结论”并附函审单。
8.4.5审查通过的标准，起草单位应根据审查意见提出标准草案报批稿。
未通过的标准可经过修改后重新审查。
8.4.6对标龄超过规定年限，或技术、服务内容发生重大变化的标准项目，应及时进行复审。
9标准实施
9.1城市公共交通服务标准实施应以提高服务质量、规范服务行为、满足乘客需求、保障乘客安全为目标。
9.2标准一经批准发布，应严格实施。
9.3制定与城市公共交通服务相适应的标准化工作制度，形成规范性文件。
9.4标准实施前，应制定实施计划，确定标准实施的方式、内容、负责人员、进度以及应达到的目标等。
9.5组织标准宣贯工作，针对标准目的、意义、标准实施的重难点等内容进行培训。
9.6标准实施过程中，应对实施情况进行监督检查，对实施过程中出现的问题，及时采取有效措施加以解决。
9.7建立信息反馈机制，用以搜集、整理发现标准中的问题，及时加以修订和完善。
10评价与持续改进
10.1评价
10.1.1评价方法
对城市公共交通服务标准化的评价方法应包括内部组织评价、外部组织评价等方法。
10.1.2评价组织要求
10.1.2.1内部评价组织要求应包括：
a)成立标准评价工作组，明确工作组成员的职责与权限；
b)配置具有开展评价工作技能的工作人员；
c)服务组织每年至少开展一次自我评价。
10.1.2.2外部评价组织应是具有独立法人资格的标准化组织。
10.1.3评价人员要求
10.1.3.1评价人员应熟悉国家有关标准化方针、政策及法律法规，了解标准及实施的相关要求。
10.1.3.2应能够准确识别城市公共交通组织在标准化工作中存在问题。
10.1.3.3外部评价组织人员除上述要求外，还应符合：
a)熟悉城市公共交通服务行业的特点，充分了解城市公共交通经营、管理等环节；
b)连续从事标准化工作，根据GB/T19273的相关要求，不少于3年；
c)遵纪守法，恪守职业道德，保守商业秘密。
10.1.4评价内容要求
10.1.4.1评价内容应涉及服务设施设备、服务流程、服务质量等标准化实施过程的各个环节。
10.1.4.2应按评价指标体系通过核实各个实施环节的指标，明确实施效果，并提出结论性建议。
10.1.5持续改进
10.1.5.1建立服务标准化工作持续改进制度，并制定相应的改进计划或方案。
10.1.5.2开展服务标准化工作的组织应定期开展标准体系自我完善和持续改进工作，确保标准体系始终符合当前法律法规、政策要求。
10.1.5.3当提出改进措施时，应注重改进工作的高效性，并对改进过程进行监督。
10.1.5.4应做好改进过程的相关记录。
10.1.5.5改进的措施、方法、技术成果可制（修）订标准，纳入标准体系中固化并持续实施。
参 考 文 献
[1]关于推进服务标准化试点工作的意见（国标委农联〔2007〕7号）.
[2]国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知（交运发〔2011〕490号）.
[3]社会管理和公共服务标准化发展规划（国标委服务联〔2017〕129号）.
[4]山东省人民政府关于深化标准化工作改革提升“山东标准”建设水平的意见（鲁政发〔2015〕26号）.
[5]GB/T28222—2011服务标准编写通则.
[6]GB/T35778—2017企业标准化工作指南.。