客户关系管理资源项目六
2. 销售量分析法
销售量分析法是通过实地考察有关分销商的客户流量 和销售情况，并分析其近年来销售额水平及变化趋势，在 此基础上，对有关分销商实际能够承担的分销能力（尤其 是可能达到的销售量水平）进行估计和评价，然后选择最 佳“候选人”的方法。
3. 销售费用分析法
可以把预期销售费用看作衡量有关“候选人”优劣程 度的一种指标，比较的办法有三种。 （1） 总销售费用比较法。 （2） 单位商品（单位销售额）销售费用比较法。 （3） 费用效率分析法。
（一） 选择渠道客户的影响因素
1. 中间商的信誉和知名度 2. 中间商的实力 3. 对企业产品的熟悉程度 4. 预期合作程度 5. 中间商的市场及产品覆盖面
一、 选择渠道客户
（一） 选择渠道客户的影响因素
1. 中间商的信誉和知名度 2. 中间商的实力 3. 对企业产品的熟悉程度 4. 预期合作程度 5. 中间商的市场及产品覆盖面
（四） 选择分销客户的方法
1. 强制评分选择法
其基本原理是：对拟选择作为合作伙伴的每个分销 商，就其从事商品分销的能力和条件进行打分评价。由于 各个分销商之间存在分销优势与劣势的差异，因而每个项 目的得分会有所区别。注意到不同因素对分销渠道功能建 设的重要程度的差异，可以分别赋予一定的重要性系数或 者称为权数。然后计算每个中间商的总得分，从得分较高 者中择优“录用”。
产品、定期的私人接触、定期的信息交流、经常磋商等。 （2） 工作、计划、关系方面的激励，具体包括对经销商
的困难表示理解、经常交换意见、一起进行计划工作、承 担长期责任和安排经销商会议等。
（3） 扶助方面的激励，具体包括提供销售人员以加强销 售队伍、提供广告和促销方面的支持、培训其推销人员、 提供市场调研信息和融资支持等。
2. 评估中间商绩效的主要方法
评估中间商的绩效主要有两种方法可供使用。
（1） 将每个中间商的绩效与上期的绩效进行比较，并以整 个群体的升降百分比作为评价标准。对低于该群体平均水平 的中间商，必须加强评估与激励措施。如果对后进中间商的 环境因素加以调查，可能会发现一些客观因素，如当地经济 衰退、某些顾客不可避免地失去、主力营销人员流失或退休 等。其中，某些因素可在下一期弥补过来。这样，生产者就 不会因这些因素而对中间商采取任何惩罚措施。
（二） 终端渠道客户的管理
1. 对终端渠道客户的激励 （1） 对终端渠道客户激励的原则。 ① 有的放矢。② 满足激励相容约束的激励机制作。 （2） 终端渠道客户管理。 ①对在终端担负销售工作的销售人员的管理。 ②对售点环 境的管理。
2. 对终端渠道客户的控制 （1） 利用品牌控制终端渠道客户。 （2） 利用战略目标和愿景规划控制终端渠道客户。 （3） 利用利益对终端渠道客户进行控制。 （4） 利用厂商服务控制终端渠道客户。 （5） 利用淘汰机制来控制终端渠道客户。 （6） 利用价格来控制终端渠道客户。 （7） 利用产品线来控制终端渠道客户。 （8） 利用所有权来控制终端渠道客户。
2. 对内部销售人员的评价标准
对内部销售人员的评价一般包括两种主张：行为评 价和效果评价。销售效果评价，主要是运用一系列定量 指标，如销售数量、销售成本、利润额和访问次数等。 定量化评价包括输入和输出的测量，前者包括访问数量、 客户覆盖等内容，后者包括销售额、新客户数目等。销 售行为评价是定性评价，主要是评价销售人员的工作态 度、能力和发展潜力。产品知识、客户关系、销售表达 技能和仪表是销售行为评价的重要标准，态度、产品知 识、销售技能、外表和举止、沟通能力、创造性和进取 心等指标是非常重要的。
（2） 将各中间商的绩效与该地区基于销售潜量分析所设立 的配额相比较。即在销售期过后，根据中间商的实际销售额 与其潜在销售额的比率，将各中间商按先后名次进行排列。 这样，企业的调整与激励可以集中于那些未达既定比率的中 间商。
四、 处理渠道客户间的冲突
营销渠道冲突简称为渠道冲突，就是指渠道客户 通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销 渠道系统外部及内部的各种矛盾的总称。渠道冲突是 指一个渠道客户认为另一个渠道客户参与了阻止或妨 碍他达到目标的行为，也可以把渠道冲突解释为一个 渠道客户意识到另一个渠道客户正在阻挠或干扰自己 实现目标或有效运作；或一个渠道客户意识到另一个 渠道客户正在从事某种伤害、威胁其利益，或者以损 害其利益为代价获取稀缺资源的活动。
二、 激励渠道客户
（一） 加强分销客户的管理
1. 制造商对分销商的激励措施
（1） 开展促销活动。 （2） 资金支持。 （3） 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果。 （4） 提供情报。 （5） 与分销商结成长期的伙伴关系。
2. 对海外经销商的激励 （1） 相互交流方面的激励，具体包括向经销商提供最新
三、 评估渠道成员的绩效
1. 契约约束与销售配额 如果一开始生产者与中间商就签订了有关绩效标准与奖
惩条件的契约，就可避免种种不愉快局面的出现。在契约中 应明确中间商的责任，如销售强度、绩效与覆盖率、平均存 货水平、送货时间、次品与遗失品的处理方法、对企业促销 与训练方案的合作程度、中间商必须提供的顾客服务等。
任务一 渠道客户关系管理 任务二 核心客户关系管理
任务三 移动客户关系管理
学习 目标
了解选择渠道客户的影响因素； 掌握选择渠道客户的基本步骤； 掌握选择分销客户的方法； 掌握核心客户的一般管理方法； 了解移动商务中客户关系管理活动。
ห้องสมุดไป่ตู้
案例导入
李宁公司：重塑客户关系 （课本第197页）
一、 选择渠道客户
（二） 选择渠道客户的基本步骤
1. 设计选择标准 2. 寻找备选渠道客户 3. 评价备选渠道客户 4. 最终确定渠道客户
（三） 渠道客户选择时的评价标准
1. 对中间商的评价标准
厂商对中间商的评价指标体系，主要包括销售业绩、 财务绩效、竞争能力（销售能力、市场占有率）、应 变能力（态度、适时调整）、本产品位置（持有竞争 品或本产品份额）和客户满意（客户满意或抱怨）等。 横向比较法是以整体的业绩上升比率为标准，看个别 中间商的业绩是高于平均水平还是低于平均水平。纵 向比较法是将每一个中间商的销售业绩与上一期的业 绩相比较，看各个中间商完成的销售业绩的升降情况。
客户关系管理的过程
客户关系管理的过程客户关系管理的过程第一步：选择目标客户很少有企业有能力、有资源满足所有客户的需求。
这不仅仅因为客户需求千差万别，也因为竞争对手众多。
绝大多数企业需要通过市场细分，准确选择目标客户。
即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也必须通过市场细分，针对不同目标客户提供差异化产品或服务。
第二步：研究客户需求通过对目标客户的专业与科学研究，发现客户价值取向、偏好。
只有如此才能为客户提供适切价值，才能让客户获利满足，才能最终建立客户忠诚。
第三步：确立市场定位通俗地讲，市场定位就是与竞争对手区别开来。
最高目标是别具一格，最低要求是做出差异。
如果说研究客户需求解决的是“必须达到的基本高度”问题，那么市场定位解决的则是“必须达到的理论高度”问题。
许多企业之所以不够成功，原因就是只达到了客户需求的基本高度，没有达到理论高度。
所谓“基本高度”，指的是竞争力一般的普遍产品;所谓“理论高度”，指的是有一定竞争力的差异化产品和超强竞争力的高品质的独特产品。
第四步：确定营销组合同一目标客户群，由于文化、地理、性别和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企业必须提供不同的产品组合、价格组合，以及与之配套的.渠道组合、推广和促销组合。
没有对客户、竞争对手的精准研究，就很难制定出精准的营销组合。
第五步：建立客户关系它主要包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
第六步：维护客户关系这个部分包括五个环节：对客户信息的获取，对客户的分级，对客户的互动与沟通，对客户的满意度分析，努力实现客户的忠诚。
第七步：挽回客户关系在客户关系出现危机时，如何挽回流失或者即将流失的客户。
第八步：建设和应用CRM系统它包括如何应用呼叫中心、数据库、数据挖掘、商务智能、互联网、电子商务、移动设备、无线设备等现代信息技术工具辅助客户关系管理。
第九步：实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环它包括如何进行基于战略性客户关系管理理念下的营销、销售，如何实现客户服务与支持的业务流程重组、营销创新、经营方式转变和组织机构设置，以及如何实现CRM软件系统和其他信息技术管理手段的协同与整合。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
erp主要功能
erp主要功能ERP（企业资源规划）系统是一套集成的软件工具，旨在帮助企业管理各种业务功能和流程。
它包含了多个主要功能，下面将详细介绍其中的一些主要功能。
1.财务管理：ERP系统可以自动处理企业的会计、财务和预算等方面的工作。
它可以跟踪和记录所有的财务数据，包括收入、支出、资产和负债，并生成财务报表和分析。
2.供应链管理：ERP系统可以优化和管理整个供应链的流程，包括物流、采购、库存管理和供应商管理等。
通过实时跟踪和监控库存水平和交付时间，企业可以更好地管理和控制供应链，提高效率并降低成本。
3.销售和客户关系管理：ERP系统可以帮助企业管理销售过程，包括销售机会追踪、报价、订单管理和交付等。
同时，它还可以跟踪和管理客户信息和沟通，以提高客户满意度和忠诚度。
4.生产计划和控制：ERP系统可以帮助企业规划和控制制造过程，包括生产计划、物料需求计划、生产订单和资源分配等。
它可以帮助企业优化生产过程，提高生产效率和质量，并降低成本。
5.人力资源管理：ERP系统可以管理企业的人力资源，包括员工信息、薪资和福利、绩效评估和培训等。
它可以帮助企业更好地招聘和培养人才，提高员工的工作效率和满意度。
6.项目管理：ERP系统可以帮助企业管理和跟踪各种项目，包括项目计划、资源分配、进度跟踪和成本控制等。
它可以帮助企业提高项目管理效率，确保项目按时交付并控制成本。
7.数据分析和报告：ERP系统可以自动生成各种报表和分析，帮助企业了解业务运营情况并做出决策。
它可以将不同部门和功能的数据整合起来，提供全面的数据分析和报告，以支持企业的决策过程。
总之，ERP系统的主要功能是帮助企业集成各种业务功能和流程，提高效率、降低成本并促进企业的发展。
通过使用ERP系统，企业可以更好地管理和控制资源、制定和实施业务计划，并及时做出准确的决策。
协同管理应用平台由八大主要模块组成
定制多级多层专题型信息门户，可以将分布在系统各模块的学问，依据某个专题相关的规律关系，统一布局，将零碎的学问连点成线，扩大了系统学问快速复制的力量；
•学问地图门户：集中企业中各类型的行业、岗位、职能等学问地图，便于用户统一查阅；
•研发、项目设计等横向跨职能门户：以研发或设计等主题聚合与此相关的全部学问信息内容，形成有结构化的学问信息体系
通过与企业信息门户的结合，实现流程定义的门户化，依据不同的信息门户设定不同的流程。
■图形化工作流程
恳求流转的过程中，可以采用图形化工具快速猎取恳求流转的状况。包括当前所在节点、节点操作者、所流经的路由和即将流经的路由。
■流程动态维护
■工作流信息全面归集
由于与其他模块的协同，工作流程在流转的过程中可对全部相关的数据进行链接。例如合同的流转，除了合同本身，还可以将相关的客户帐户、涉及的项目等与其进行链接。
一旦数据间建立了链接关系，通过任意一个数据点都可获得其他的相关数据。例如合同的流转被自动加入客户帐户和项目的数据库中，并作为客户和项目信息的组成部分。
•依据一些特定操作自动触发流程。例如会议支配中，参会者填写了订票和订房的申请，即自动触发相关流程。
■流程跟踪和监控
流程跟踪和回溯便利对流程的即时监控。
•保留工作流流转过程中的全部信息，包括：原有即定义的表单信息；流转过程中由系统或人工方式添加的表单信息；各操作者、操作时间、操作类型；审批和批留意见；电子签名；其他与工作流相链接的信息，如相关的文档或项目
•流程图显示：以图形方式形象的呈现当前流程到达的节点，和已操作者及未操作者
•流程赋权：通过流程来对文档、客户、项目、流程等进行赋权，给予其他人对信息查看或操作的权限
•流程转发和批注：除了影响工作流流转的执行性操作，允许在工作流流者能够获得这些批注者的意见
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
客户关系管理（6）
客户关系管理（6）客户关系管理第⼀章1、顾客和客户的概念（1）顾客是⽐消费者更⼤⼀些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个⼈提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
（2）客户意义更为⼴泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员⼯、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚⾄包括本企业的竞争对⼿。
（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个⼈。
（4）区别：①稳定性，客户⽐顾客购买的稳定性要⼤得多。
②主动性，在总的购买次数⾥，顾客的主动性较⾼；⽽在每个购买者的交易次数⾥，客户的主动性较⾼。
③交易的次数，⼤多数顾客是⼀次性交易，⽽客户是多次购买。
2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
（2）根据客户对企业的价值⼤⼩划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。
（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、⽼客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户状态划分：⾮客户、潜在客户、⽬标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系⽣命周期来表⽰，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
（2）客户关系深度。
是企业与客户双⽅关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收⼊、交叉销售收⼊、增量销售收⼊、客户⼝碑与推荐。
（3）客户关系⼴度。
是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留⽼客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第⼆章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。
（2）与供应商、分销商的关系。
（3）与竞争者的关系。
（4）与内部员⼯的关系。
（5）与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户⼤量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利⽤这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从⽽提升客户价值和企业赢利⽔平的⼀种营销⽅式。
客户关系管理的六大原则
客户关系管理的六大原则客户关系管理是现代企业管理的重要组成部分，其本质是通过建立有效的沟通、关系和信任来实现企业与客户之间的互利共赢。
在当今竞争激烈的市场环境中，成功的企业通常都能够将客户视为重要的资源，将客户关系管理作为企业增长的重要工具。
在实施客户关系管理时，有六个关键原则，本文将一一分析。
一、了解客户需求客户的需求是企业实现销售、满足客户的关键。
企业必须了解客户的需求，以便更好地生产和销售产品和服务。
了解客户需求的方法包括市场调查、问卷调查、研究公众评论、分析客户行为等。
这样可以找到关键问题并制定恰当的业务计划，从而有效地满足客户需求，甚至超越客户期望。
二、建立互相信任的关系建立稳固的客户关系需要高度的互相信任。
客户不会轻易地与一个企业建立关系，特别是当客户在股票市场中投入大量资金时。
建立客户信任的方法包括持续沟通、公正待遇、出色的客户服务、可靠的产品和服务质量、及时回应投诉、不断改进和满足客户需求等。
三、差异化产品与服务在今天的市场环境中，普通或平庸的产品和服务很难引起消费者的兴趣。
企业必须提供差异化的产品和服务，以便与竞争对手区分开来。
价值创造是一项重要的任务，其方法包括创新产品、增加附加值和成本优化等。
四、注重拥有客户虽然企业通常希望新客户购买其产品和服务，但现有客户通常对企业更忠诚且长期化。
为此，企业应该注重维护现有客户的关系。
对于现有客户，可以为其提供升级服务、特别活动和折扣，从而留住这些客户并保持关系紧密。
五、全面掌握客户信息成功的客户关系管理需要全面的客户信息。
企业需要了解客户个人信息、购买模式、偏好、社交媒体行为等。
企业应该使用有效的客户关系管理系统来跟踪和分析这些数据，以更好地满足客户需求和提供更个性化的服务。
六、持续关注客户满意度成功的企业通常都会持续关注客户的满意度，这样才能及时了解客户对产品和服务的反馈。
客户满意度的测量可以通过问卷调查、市场研究、客户反馈、社交媒体分析等方式进行。
客户关系管理项目计划书范本
客户关系管理项目计划书范本项目名称：客户关系管理项目计划书一、项目背景在当今市场竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业获取竞争优势的关键要素。
CRM项目的目标是通过使用合适的技术平台和策略，提供一种有效的方式来管理和维护企业与客户之间的关系，实现客户满意度和忠诚度的提升，并最终增加销售额和利润。
二、项目目标1. 提高客户满意度：通过提供个性化、高质量的客户服务，提高客户满意度，增加客户留存率。
2. 提升销售业绩：通过客户数据分析和销售机会管理，提高销售团队的工作效率和成交率，增加销售额。
3. 加强客户沟通：建立有效的客户沟通渠道，及时回应客户需求和反馈，提升客户信任和忠诚度。
三、项目范围1. 实施CRM系统：选择适用的CRM系统软件，根据企业需求进行定制，实现客户信息管理、客户服务、销售机会管理等功能。
2. 数据整合与分析：将企业现有的客户数据整合到CRM系统中，并通过数据分析来获取客户洞察，支持决策制定和市场策略的优化。
3. 流程优化与自动化：对现有的客户管理与服务流程进行分析和优化，将一些常规操作自动化，减少人为错误和提高工作效率。
4. 培训与支持：向相关员工提供CRM系统的培训，确保其能够熟练运用系统进行工作，并配备专业的技术支持来解决系统使用中的问题。
四、项目计划与阶段1. 立项与需求分析阶段a. 确定项目目标和范围，明确项目的可行性和重要性。
b. 分析企业内部和外部的需求，明确CRM系统实施的重点功能和数据需求。
c. 撰写项目计划书并提交给相关部门进行评审和批准。
2. 方案设计与技术选择阶段a. 进行CRM系统软件的市场调研和评估，选择适合企业需求的CRM系统方案。
b. 进行系统的定制开发或集成，确保系统能够满足企业的具体需求。
c. 设计系统的用户界面和工作流程，保证用户友好性和操作效率。
3. 实施与测试阶段a. 根据项目计划，安排系统的部署和配置工作，确保系统在企业内部的正常运行。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
客户关系管理理论与应用 第3版 第6章 客户分级管理
2 降低没有升级潜力的小客户服务成本
3 淘汰劣质客户
第四节 大客户管理
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户。大客户是客户分级中的关键客户，是企业的核心客户。
一、大客户概述
1．大客户的含义 “二八法则”表明，企业20%的客户能为企业带来80%的利润。这20%的客 户我们一般称为大客户（Key Account,KA）。客户金字塔模型中的铂金客户（ 重要客户）或黄金客户（次要客户）都可以被称为大客户。
（1）使用者
（2）决策影响者
（3）决策者
（4）批准者
参与者
（5）采购者
第一节 客户分级概述
一、客户分级思想
（一）企业销售中的三种情景
—假设企业现在有100个客户，去年的销售资料显示，有18个客户的订单额达到8 000万元，占整个企 业销售额的80%，而其余的82个客户的订单额累计只有2 000万元。企业应如何管理这100个客户？ —假设某个客户，其年订单额为6 000万元，为企业带来的利润为600万元；而另一个客户，其年订单 额为5 000万元，为企业带来的利润为750万元。当两个客户的交货期发生冲突时，企业应如何优选客 户？ —假设甲客户年订单额为1 000万元，但其信用状况比较差，有时货款要拖欠半年以上；乙客户年订单 额为800万元，但付款及时，信用状况比较好，没有拖欠过货款。当企业生产能力有限时，应如何优选 客户？
2．构建客户金字塔模型的意义
（1）引导企业合理配置营销资源 （2）激励客户提升级别 （3）有效动态管理客户
3．客户金字塔模型的适用情形
（1）企业资源有限 （2）客户需求不同 （3）客户对价值的理解不同