第五章 企业行为识别系统
第五章 行为行为识别系统
6.销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此， 才能得到永久的顾客。 7.顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见 都应乐于接受。
8.资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。 9.进货要简单，能安心简单的进货，为繁荣昌盛 之道。
10. 应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视 同仁是商店繁荣的根本。
11. 不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要 卖顾客有益之物。 12. 资金周转次数要增多，百元资金周转 10 次， 则成千元。 13. 在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的好 手段。
6.4.2 对员工个体行为的基本要求
对员工个体行为的基本要求，亦即对全体 员工的共同要求，通常以“职工守则”形式提 出，其内容可以结合行业特点逐条提出，文字 力求简明扼要，易懂易记。
6.4.3 具 有 代 表 性 的 岗 位 行 为 规 范 和 实 施要求
1.专业生产岗位 2.管理岗位 3.普通岗位
2. 企业道德原则是企业价值观的体现 企业道德原则是企业价值观的体现， 是处理企业个体利益与社会整体利益关系 的基本准则，是调整企业运行中人们相互 关系的各种具体道德准则的最基本的出发 点和指导原则。 3. 企业道德建设必须与行政规章制度相结合
6.2.2
企业决策程序
决策不能出现重大失误，万一决策 出现失误，要通过信息反馈即时了解并 迅速制定修正方案。这就要求制定明确 的决策程序。
2.教育培训计划 3.礼仪行为规范 4.部门例会制度 5.职工奖惩条例
6.4
6.4.1
员工行为识别
员工行为识别
员工行为是作为独立的个人，在生 产、科研、管理、销售活动中的言行， 他们对企业目标持何种态度，执行制度、 规程、守则的情况，不仅具有内在的影 响力，还具有很强的外向传播性，成为 外部公众对企业行为识别的一个重要方 面。
企业行为识别系统的设计(doc 25页)
行为识别（BI）设计CI战略是通过企业全体员工的共同努力与主动参与，共同塑造企业形象的整体活动与系统工程。
企业经营理念、企业价值观、企业精神、企业文化等均须通过对内的管理、教育，对外的一切经营活动，渗透到企业经营管理的每一个层面，每一个环节中去，发挥作用。
因此，行为识别（BI）的设计，是CI三大体系设计的重要内容之一。
第一节企业行为系统的构成企业的行为系统形象设计涵盖了企业的经营管理、业务活动的所有领域。
如果类项区分，可以分为对内对外两大部分。
企业内部系统包括企业内部环境的营造、员工教育及员工行为规范化等。
企业外部系统包括市场调查、产品规划、服务活动、广告活动、公关关系、促销活动等内容。
一、内容系统（一）企业环境。
企业内部环境的构成因素很多，它主要分为两部分内容：第一，物理环境，包括视听环境、温湿度环境、嗅觉环境、营销装饰环境等。
第二，人文环境，主要内容有员工精神风貌、领导作用、合作氛围等等。
企业营造一个干净、整洁、积极向上、温馨融洽、团结互助的企业内部环境，不仅能保证员工的身心健康，而且是树立良好企业形象的重要方面。
因为，这是给社会公众留下的第一印象，第一印象给人的感觉最深，一旦形成就难以改变。
（二）员工教育。
企业员工来自不同的社会阶层，学识修养、脾气秉性各不相同。
员工教育的目的是使行为规范化，符合行业行为系统的整体要求。
员工教育分为干部教育和一般职工教育。
两者的内容有所不同。
干部教育主要是政策理论水平教育、法制教育、决策水平及领导作风教育。
一般员工教育主要是与其日常工作相关的一些内容，如经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等。
（三）员工行为规范化。
一个企业要在经营活动中步调一致，令行禁止，必须要有一定的准则规范。
行为规范是员工共同遵守的行为准则。
行为规范化，既表示员工行为从不规范转向规范的过程，又表示员工行为最终要达到规范化的结果。
它包括的内容：职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎着礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、谈话态度、谈话礼节和体态语言等。
企业“行为识别”系统设计
世界上成功的公司均非常关心员工 “原则是一个组织的唯一圣典” 要关心员工，更要公平对待员工 管理层率先垂范，子曰：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。”
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
企业内部的活动行为识别
从传播学角度讲，企业对内行为识别是对外行为识别的基础；对外行为识别 是对内行为识别的延伸和扩展。
市场调查产品开发与销售 公共关系活动 促销活动及其组合 公益活动
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
第一部分：企业内部的活动行为识别
从传播学角度讲，企业对内行为识别是对外行为识别的基础；对外行为识别 是对内行为识别的延伸和扩展。
企业内部行为识别是通过对员工的教育、关心，使员工对MI达成共识，从而 增强企业的凝聚力和向心力。具体地，企业内部行为识别主要涉及企业内部 组织传播与行为规范两个方面。在具体操作过程中，应从以下若干方面着手 ：
3、正确地进行授权
正确的授权应该是“放手的同时不要放眼” 授权，是向员工提供锻炼机会，要允许失败，但关键是要正视失败； 正确授权的前提是知人善任，看一个人的关键是看他对待工作的态度； 授权的基础是信任，高明的管理者应该“离事远点，离人近点”； 授权常犯的错误是：意图含糊不清，重点没强调，反馈没说明，期限没规定 ；
企业“行为识别”系统设 计
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月7日星期二
“行为识别”系统的内涵、特征 企业内部行为识别设计 企业外部行为识别设计 企业行为识别的规范管理
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一、企业“行为识别”的内涵
现代CI是在高度发达的市场经济条件下和激烈的商战中逐渐演变发展起来的。起初 企业更多地是孤立地运用标志等设计手段，缺乏系统化。后来，企业家和设计师发 现要想在竞争中获胜，必须使企业拥有一个完整的形象，识别系统与企业管理相互 结合，成为凝聚企业内部职员的一种管理方式，CI内涵也有了更深的开掘。 在日本，不少人喜欢把各大企业的独特作风比喻成某种“宗教”，如“松下教”、“本田 教”、“京都陶瓷教”等等。这是因为这些公司已经成功地建立起了某种独特的精神传 统，这正是中外企业家所致力追求的一种经营境界。 想要达到这种境界，光靠语言和媒体的宣传是不够的，还必须把企业理念深深地植 根于企业员工的行动之中，使之成为企业素质的一部分。
企业形象识别系统(CIS)建设方案
企业形象识别系统（CIS）建设方案第一章导言 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (2)1.3 项目意义 (3)第二章企业形象识别系统概述 (3)2.1 企业形象识别系统定义 (3)2.2 企业形象识别系统构成 (3)2.3 企业形象识别系统作用 (4)第三章企业理念识别系统（MIS） (4)3.1 企业使命 (4)3.2 企业愿景 (5)3.3 企业价值观 (5)第四章企业视觉识别系统（VIS） (5)4.1 企业标志设计 (6)4.2 企业标准色 (6)4.3 企业字体设计 (6)第五章企业听觉识别系统（S） (7)5.1 企业歌曲创作 (7)5.2 企业宣传口号 (7)5.3 企业形象宣传语 (8)第六章企业行为识别系统（BIS） (8)6.1 企业员工行为准则 (8)6.2 企业公关活动策划 (9)6.3 企业内部管理制度 (9)第七章企业环境识别系统（EIS） (9)7.1 企业办公环境设计 (10)7.2 企业展示环境设计 (10)7.3 企业文化氛围营造 (10)第八章企业形象识别系统实施策略 (11)8.1 组织架构调整 (11)8.2 宣传推广策略 (11)8.3 员工培训与考核 (12)第九章企业形象识别系统评估与改进 (13)9.1 企业形象识别系统评估指标 (13)9.2 企业形象识别系统改进措施 (13)9.3 持续优化与调整 (14)第十章企业形象识别系统与企业文化 (14)10.1 企业形象识别系统与文化内涵 (14)10.2 企业形象识别系统与文化传承 (15)10.3 企业形象识别系统与文化创新 (15)第十一章企业形象识别系统与市场竞争 (16)11.1 市场竞争与企业形象识别系统 (16)11.2 企业形象识别系统与品牌战略 (16)11.3 企业形象识别系统与市场定位 (16)第十二章企业形象识别系统案例分析 (17)12.1 成功案例分析 (17)12.1.1 案例一：巴巴企业形象识别系统 (17)12.1.2 案例二：可口可乐企业形象识别系统 (17)12.2 失败案例分析 (18)12.2.1 案例一：某传统制造业企业形象识别系统 (18)12.2.2 案例二：某互联网企业形象识别系统 (18)12.3 案例总结与启示 (18)第一章导言社会经济的快速发展，各个行业对项目管理的需求日益增长。
【精品】企业行为识别系统策划PPT课件
➢ 1．基本礼仪 ➢ 2．电话礼仪 ➢ 3．接待客人 ➢ 4．交谈礼仪 ➢ 5．拜访礼仪 ➢ 6．引见介绍
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CI原理
三、企业对股东的沟通行为 股东沟通的主要方式包括以下七种：
➢ 1.年度报告 ➢ 2.年度股东大会 ➢ 3.书信、邮件 ➢ 4.电话 ➢ 5.拜访 ➢ 6.邮寄新产品样品 ➢ 7.宴会等活动
企业宏观管理制度策划 （1）企业管理体制 （2）企业领导制度 （3）企业规章制度 （4）企业经济责任制度
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CI原理
各职能部门管理制度策划 （1）计划管理制度策划 （2）财务管理制度策划 （3）人力资源管理制度策划 （4）生产管理制度策划 （5）技术管理制度策划 （6）营销活动管理制度策划 （7）行政管理制度策划
企业经济效益增长率 =（CI策划后3年平均效益-前3年平均效益）/CI策划前3年平均效益
（2）企业策划贡献率
企业策划贡献率=（CI策划贡献总额/平均资产总额）×100%
（3）商标价值提升额
商标价值=∑A+B+C+D
（4）市场份额扩大率
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CI原理
2）指标体系 （1）企业内部效果评估指标子系统
企业内部效果总分值 =劳动效率分值+人员流动性分值+人气分值+认同度分值+参与度分值
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CI原理
（三）组织结构设计的程序
设计的方针和原则 职能分析与设计 设计与建立基本结构
建立组织联系与规范
人员配备与培训 反馈与修正
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CI原理
组织的部门划分方式常见的有以下几种： ➢1.按职能划分 ➢2.按产品划分 ➢3.按地区划分
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CI原理
二、企业管理制度策划 （一）企业管理制度策划原则
企业形象第五章课件企业行为识别系统
让新员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业 是不存在的，企业就是在发现和解决问题的过程中发展的。
第二步：说出心里话。 海尔给新员工每人都发了“合理化建议卡”，员工有
什么想法都可以提出来，无论制度、管理、工作、生活等 任何方面。
对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，并且对提 出人还有一定的物质和精神奖励;而对不适用的建议也给 予积极回应，因为这会让员工知道自己的想法已经被考虑 过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。
第三节:企业外部行为识别子系统的构建
产品形象 市场调查 服务水平 领导形象规范 营销活动 广告活动 公关活动 社会公益活动
海尔集团的员工培训
成功的大企业必然在企业新员工培训上有独到的见解。比如， 新进员工离职率居高不下是不少企业的通病，而海尔集团每 年招录上千名大学生，离职率却一直很低。原因就在于海尔 采用了海尔新员工培训“四部曲”以及海尔员工企业文化培 训。
企业行为识别系统建立的原则
立足长远 以诚取信 内外兼顾 广泛传播 防微杜渐
（五）企业行为识别系统的行为分析
管理学博士勒波夫（M.Leboeuf）在 《怎样激励员工-奖励：世界上最伟 大的管理原则》一书中指出，世界上 最伟大的管理原则是：“给出目标与 标准，受到奖励的事，会做的更好。”
企业和三种行为识别系统之间的关系
BI式MI的动态传播方式，是CI的动态识别形式。 BI的内涵是企业的具体营运活动，并涵盖了企业
内部和外部管理工作的方方面面，通过具MI为方向和灵魂，是MI的具体体现和落实。 BI的最终目的取得企业内外对MI的认同，塑造企 业的良好形象。
二、企业行为识别系统的构成
行为识别系统基本上由两大部分构成：一是企 业内部行为企业的识别系统，具体包括：企业 管理、员工工作环境、员工的教育培训、员工 行为规范化、编唱企业歌曲。二是企业外部行 为识别系统，具体包括：产品形象、市场调查、 服务水平、领导形象规范、营销活动、社会公 益活动等。
物业管理公司行为识别系统
物业管理公司内部行为识别系统企业行为识别系统是企业通过有利于企业、消费者和社会公众的各种有特色的活动，将其与理念识别和视觉识别相互交融，得到社会公众的认同和喜爱，达到树立良好企业形象的目的。
企业行为识别系统是一个庞大而复杂的系统，它通过市场营销管理、广告、公关、信息传播、竞争、社会公益活动等行为，向社会公众传递企业信息。
企业行为是建立在经营战略目标基础上的，是一种全方位、整体性、动态化的行为系统。
内部行为识别系统分为环境营造,教育培训,行为规范三大块. 实施的宗旨在于使企业及员工在观念与行为上取得认同，为树立良好企业形象奠定基础.一、环境营造环境营造分为办公环境和人际环境。
简洁，舒适，实用的办公场所，沟通有序，协调的人际环境是员工各项工作得以顺利开展的必要条件。
１．办公环境●办公室的环境整体要求为简明、舒适、合理，方便员工工作，方便接待客户。
●办公室摆设应当合理布局。
桌椅、书柜、电话机、传真机、电脑等办公设备的摆放要整齐有序，布置合理、安全。
●所有照明线、电话线、网线的布局要科学规范，严格按照有关规定，防止串线、短路，确保安全、通畅。
●关于本科室职责及员工岗位职责的解释说明必须悬挂在办公室的醒目处。
●所用物品归放于合适的位置，不得在办公桌上摆放与工作无关的物品，保持桌面的清爽整洁。
●办公室要求每天一小扫,每周一大扫,保持环境清洁、卫生。
2.人际环境企业的良性运作依赖于管理者与员工的团结协作,而协作的前提就在于企业与员工,员工与员工之间在思想，情况等方面进行充分交流,构建和谐、通畅的良好人际环境。
●定期编制工作简报，上情下达，发布本企业和与企业相关行业的最新动态,要求员工自觉阅读。
●组织筹划各种活动，增进员工与员工之间的相互沟通，融洽关系。
这些活动包括员工生日聚会、郊游、演讲、书法、卡拉OK、棋牌、体育比赛以及节日和公司周年庆典等等。
●办公期间，不得谈论与金钱相关的私人话题，刺探其他同事的私人话题，争论性的话题，哀伤的话题，谣言与闲话，陈腐与夸张的话题等。
企业行为系统识别——以宜家为例（2）
企业行为系统识别——以宜家为例（2）预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制浅析企业行为系统识别——以宜家为例(2)————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2浅析企业行为识别系统BIS——以宜家为例[摘要] 一个企业理念的建设需要行为识别系统BIS的支持，企业行为识别系统的完善离不开企业理念的不断提升。
本文通过对企业理念和企业行为识别系统的含义几个方面等来探讨，以宜家为例子来说明一个企业的的管理是企业理念和企业行为识别系统互为表里，相辅相成结合成的有机整体。
[关键词]企业形象企业理念行为识别系统在当今市场竞争日益激烈的形象消费时代，企业的形象决定着企业的生存和发展。
塑造良好形象是企业在竞争中制胜的法宝，是企业安身立命之本。
企业形象塑造是企业的营销战略之一，企业形象策划是实现企业形象战略、塑造企业良好形象的重要手段。
企业形象策划的目的是为了使企业在社会公众心目中树立企业良好的形象，让公众喜欢和信赖企业，从而使消费者成为企业忠诚的顾客企业形象，也叫企业形象识别系统（CIS），CIS是由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）构成的。
要塑造良好的企业形象，必须依据科学的理论进行企业形象战略的策划和实施，其中企业行为识别系统是企业理念识别系统的外化和表现。
企业行为识别是一种动态的识别形式，它通过各种行为或活动将企业理念观测、执行、实施。
企业理念要得到有效的观测实施，必须首先要科学构建企业这一行为主题，包括确定企业组织形式、建立健全企业组织机构、合理划分部门、有效确定管理幅度、科学授权。
企业主体架构完善，企业的运行机制才能完善，企业的行为才能有一基础保证，企业的理念才能真正贯彻执行。
所以，在企业行为识别系统中，企业主体特征是最基本的基础性因素。
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3、企业管理行为识别策划
员工选聘行为策划 员工考评行为策划 员工激励行为策划 员工培训行为策划 员工行为规范策划
员工行为
同一企业中内部员工 应有一些共同的行为 特点和工作习惯。一 方面来自于员工自发 形成，另一发面来自 MI、企业行为和风俗 长期作用的成果。
广告行为的策划程序
①市场基本情况调查 ②企业情况调查 ③消费者情况调查 ④市场竞争情况调查
制定广告计划
撰写广告 计划书
组建广告 策划团队
进行广告调查
广告计划的实 施与效果评估
本章小结与练习P212
THANKS
直陈式表现，即直接说明广告主题。
示范性表现，即以一定的手法展现产品或企业的个性、特征。
实证式表现，即以各种奖励、赞誉等事实宣传产品或企业的特点。
比较式表现，即与相关事物作比较，突出自己的特点。 幽默式表现，即通过幽默人物或幽默情节来表现产品或企业的特点。 悬念式表现，即制造一定的悬念，引起公众的好奇心，加深公 众对产品或企业的印象。
仪表仪容
服装、发型、化妆、配饰
岗位纪律
作息、请销假、保密行为、 工作状态要求、特殊纪律
工作程序
接受上级命令、执行上级命令、 独立工作、召集和参加会议、 合同时配合工作、尊重与沟通
待人接物 素质与修养
基本礼节、礼貌用语、 电话礼仪、接待客人
短训班、培训班、研修班、 讲座、进修
三、企业外部行为识别策划
第五章 企业行为识别系统策划
一、建立企业行为识别系统的原则与程序
以企业理念为依据
1、建 立原则
以市场为中心识别系统的程序
建立企业 理念
愿景、使命、价 值观、口号、目 标、经营方针......
制定行为 准则
表5-1
传递行为 准则
贯彻行为 准则
规范性行为 的习俗化
多维立 体式
企业组 织机构
1、企业管理体制识别策划
科学建立企业部门结构 合理设计管理的幅度与层次 进行合理授权
1、企业管理体制识别策划
构建合理的企业管理规范
制度 体系
企业基本制度 企业工作制度 企业责任制度
标准 体系
流程 标准
方法 标准
企业行为
由多方面构成的 组织性制度和非 制度体系
工作行为
企业对各项工作运行 程序的管理行为
①行为准则具有可操作性； ②配以奖惩机制； ③指导培训员工； ④随时监督检查，及时处理问题； ⑤完美企业工作，营造良好环境； ⑥发挥榜样的作用。
二、企业内部行为识别策划
1、企业管理体制识别策划 独资企业
企业组 织形式
合伙企业
公司制 企业
？ ？
？
？
？
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？
？
直线 制
职能 制
直线职 能制
事业 部制
矩阵 式
形象传 播方式
公共 关系
企业创新 行为策划
企业竞争 行为策划
市场开拓 行为策划
广告 营销
市场交易 行为策划
整合传播 行为策划
顾客资源 供应商资源 竞争对手资源 购并企业资源 竞争意识 竞争风格 竞争方式
市场知识学习 市场定位策划 市场进入和拓展行为
推销谈判
履约行为
广告媒体策略 广告创意策划 广告行为策划
电子媒体类 户外媒体类 交通工具媒体类
企业选择广告媒体的依据
媒体特征
目标受众的媒体习惯
广告主题 企业自身的情况
其他媒体
广告媒体策略
1 2 3 4
广告媒体的地区分布 目标受众的媒体比例 广告的展露次数和频率
媒体的广告时间
广告创意策划
创意 原则
主题明确 内容真实 构思新颖 语言简练易记
2 、 整 合 传广播告创行意为策策划划 广告创意的表现形式：
视觉环境
宽敞、明亮、整洁、 布局合理
嗅觉环境
植物、熏香、香水......
物理环境
听觉环境
噪声55分贝以下，适 当选取背景音乐
温、湿度控制
15~20℃，60~70%
2、企业环境行为识别策划
人文环境
企业领导行为策划 企业沟通行为策划
企业文化活动设计
企业领导行为策划
领导者素质
合作精神
勇于负责
决策才能 组织能力
1、企业竞争行为策划
主动竞争
竞争 意识
良性竞争
竞合意识
1、企业竞争行为策划
差异化战略
产品、服务、 形象......
竞争 风格
重点集中战略
产品、顾客、 地域......
1、企业竞争行为策划
竞争 方式
价格竞争 品种竞争 质量竞争 服务竞争
2、整合传播行为策划
广告媒体策略 印刷媒体类
广告媒 体种类
敢于创新 敢于冒险
恰当地授权
尊重他人
勇于应变
品德超人
领导艺术
企业沟通行为策划 明确沟通目标 创建鼓励性的沟通氛围 构建完善的沟通网络 根据沟通的内容确定方式方法
企业文化活动设计
一般风俗
企业风俗
企业长期相沿、约 定俗成的典礼、仪 式、习惯行为、节 日、活动等
特殊风俗
逢年节摆花篮、挂灯笼、 贴标语、团拜会、 歌咏比赛、运动会、 春游......
责任行为
内部组织、人员的权 利及责任的制定
特殊行为
企业的非程序化行为
计划行为 人事行为 管理行为 服务行为 教育培训行为 激励行为——福利奖惩行为
领导责任行为 各职能机构和人员的责任行为 员工的岗位责任行为
员工评议行为（座谈会） 总结表彰行为 员工对话行为（厂长接待日、厂长热线电话） 员工生活行为
2、企业环境行为识别策划