礼仪与服务意识培训

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①把手指放 在嘴角并向 脸的上方轻 轻上提：
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②一边上提 ，一边使嘴 充满笑意。
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训练微笑的技巧（二）
①手张开举 在眼前，手 掌向上提， 并且两手展 开：
②随着手掌 上提，打开 ，眼睛一下 子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时， 嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也 必将是一张张热情、温馨的笑脸。
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留言五 要素
致给(To) ：即给谁留的言 来自(From) ：谁要求留的言 内容(content)：对方需要转告什麽样的
信息 记录(writer) ：这样以便能对留言不清
楚的部分进行解释 时间(time) ：不仅要日期，同时也应
写明留言的具体时间2020源自10/16.20服务礼仪
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一、酒店员工日常礼仪
1、微笑礼仪 微笑是国际通行的服务语言
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微笑是一种最美妙的语言
宾客光临，微笑是欢迎曲； 初次见面，微笑是问候语； 客人过节，微笑是祝贺歌； 出了差错，微笑是道歉话； 客人离开，微笑是告别词。
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“T”字形站立： 右脚后跟靠在左足弓处。
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男员工
双手相握于身 后,不可叉腰、抱胸 或将手插在裤袋里, 双脚叉开，与肩平 行。
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坐姿
端正、轻松、自然。 服务员应只座椅子的三分之二， 以随时保持服务状态。
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[男员工]
双膝松开（双腿分 开）略向前伸，如长 时间端坐，可双腿交 叉重叠，但要注意将 上面的腿向回收，脚 尖向下。
接听电话前
1.准备笔和纸 2.停止一切不必要的动作 3.使用正确的姿势 4.带着微笑接听电话
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接起电话
1. 三声内接起电话。 2. 接听电话时，音量要适中，声音要柔和，语调要清晰。话筒
放在距离嘴边５公分的位置。 3. 主动问候报部门介绍自己“您好，大梅沙海景酒店！”或
“您好，人力资源部，我是ΧΧΧ,我能帮您什么吗?” 4. 避免唐突地问---你是谁。 5. 转接电话要迅速。 6. 对方电话表示关注。 7. 对方需要帮助,我们要尽力而为。 8. 需搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。 9. 让对方先挂电话，再挂电话。 10. 感谢对方来电，并礼貌的结束电话。
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仪态
站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手势
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站姿
高：挺胸抬头， 峻峭挺拔；
平：双眼平视， 两肩平行；
直：后脑、背、臀、 脚跟在一平面。 （四点一线）
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女员工
右手搭在左手上，贴在腹部。 “V”字形站立：
双膝与双脚的跟部靠紧，两脚 尖之间相距一个拳头的宽度。
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一、酒店员工日常礼仪
2、问候礼 客人刚入店时的问候 时间性问候 对不同类型客人的问候 节日性问候 其他问候
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一、酒店员工日常礼仪
3、介绍礼仪 介绍顺序：遵守“尊者优先”的规则 把年轻者介绍给年长者； 把职务低者介绍给职务高者； 如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女
一、酒店员工日常礼仪
5、握手礼 先后次序 和男士握手 和女士握手 一般注意事项 6、鞠躬礼
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鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用 礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示 感谢、尊重的意念，从而体现于行动， 给对方留下诚意、真实的印象。迎客时 要深鞠躬３０度，送别时要４５度鞠躬， 并眼睛向下看表示敬重。
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一、酒店员工日常礼仪
8、名片递送礼仪 名片的准备 接受名片 递名片
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一、酒店员工日常礼仪
9、电梯礼仪 进出电梯礼仪 电梯内礼仪
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一、酒店员工日常礼仪
10、乘车礼仪 不同车型 驾驶人员不同的情况
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二、酒店员工电话服务礼仪
三、酒店员工仪表礼仪
洁身 面 头 牙 双 鞋 袜 制 铭 饰 体容发齿手子子服牌物 的 清
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男员工
1. 短发，清洁、整齐，不新潮,不染色
2. 精神饱满，面带微笑
3. 每天刮胡须，饭后洁牙
4. 白色衬衫，领口、袖口无污迹
5. 领带紧贴领口，系得美观大方
6. 工号牌戴于衣袋口上方1cm处
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一、酒店员工日常礼仪
看看谁的笑最真诚？为什么？
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一、酒店员工日常礼仪
标准的微笑 露出八颗牙齿 嘴角上翘0.5公分 筷子训练法
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训练微笑的技巧（一）
①把手举 到脸前：
②双手按箭头 方向做“拉” 的动作，一边 想象笑的形象 ，一边使嘴笑 起来。
士； 把家人介绍给同事、朋友； 把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到
者。
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一、酒店员工日常礼仪
4、称呼礼 职务性称呼（教授、博士、上校） 行业性称呼（老师、医生、警官） 性别性称呼（小姐、先生、夫人） 姓名性称呼（某先生/小姐、某总）
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一、酒店员工日常礼仪
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1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬 .
6、可以看到后背的鞠躬 13
一、酒店员工日常礼仪
7、递接物品礼仪 双手递接 危险一端朝向自身 特殊情况下递接 递送帐单
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7. 西装平整、清洁（扣子、商标）
8. 西装口袋不放物品（笔）
9. 西裤平整，有裤线
10. 短指甲（1mm），保持清洁
11. 皮鞋光亮，黑色袜子
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女员工
1. 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好， 不扎马尾巴,不能染鲜艳色彩
2. 化淡妆，面带微笑；（必须使用有色口红） 3. 工号牌戴于衣袋口上方1cm处 4. 当班时不用过浓香水 5. 指甲不宜过长(1mm)，并保持清洁。不得涂指甲油 6. 不佩带明显的饰品 7. 当班时穿着肤色丝袜，无破洞（备用袜） 8. 穿着黑色中跟或平跟无花皮鞋