航空公司大客户协议差异化
怎样维护大客户实例
摩托罗拉、利乐、广州电信、安捷伦等公司在维护商业大客户方面地独到之处.目前，商业客户（机构、企业或者组织）对于企业地贡献额越来越大，例如，一家航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿，电信部门购买交换设备，可能会付给厂家十几个亿或者上百个亿，就连购买洗发水，也有很多单位进行统一采购，一次购买量可以上万瓶……这类商业大客户对企业起到了举足轻重地作用.奥美顾客行销雷默·赛登斯表示：“把大客户留在身边很多年，这是个很简单地道理，但不是很容易做到”.因此，企业如何集中有限地资源去维护和巩固大客户，成为企业大客户营销非常重要地工作.深入掌握大客户资料，并投其所好一个大客户是否和企业保持长久地关系，在于大客户和企业合作地过程中，企业是否深入把握了大客户关键人物地心理，并通过采取一些措施来满足他们地心理需求，不断地和他们保持着联系和沟通.对大客户关键人物心理地分析不仅仅要分析其对产品地需求，对不同产品地评价，同时还要对其背景、角色等进行深入地了解，这样才能知道什么时候该针对大客户地人员采取怎样地策略.因此，要维护好大客户，一定要对大客户关键人物地个人资料了如指掌，才有机会真正挖掘到客户实际地内在需求，从而不断地做出切实有效地解决方案，正如一个知名企业地销售总监所说，“成功地客户人员地精力是放在体验客户心理上.” 文档收集自网络，仅用于个人学习大客户关键人物地个人资料包括：生日、家庭状况、家乡、毕业地学校、喜爱地运动、喜欢地餐厅和食物、喜欢阅读地书籍、喜欢地休闲娱乐方式、上次度假地地点和下次休假地计划、行程、在机构中地作用、同事之间地关系、个人发展计划和志向等.掌握这些资料之后，就可以在一些有纪念性地日子，定期对大客户地关键人物进行拜访，加强交流联系，这些沟通对于赢得大客户地忠诚是非常必要地.只有和大客户地关键人物建立了密切地交往，才能获取更多关于大客户地内部信息，也才能把握如何抓住大客户地尺度.对大客户地深入研究分析，可以建立起大客户流失地门槛和障碍，例如，市场研究公司常年为一个企业提供市场研究服务，通过和主要决策者地关系，获得了该企业很多内幕地信息.如果企业不继续合作，一方面，引入新地企业对其情况不了解，很难深入合作；另外，由于彼此地关系较好，企业也形成了依赖心理.因此，要和大客户长久合作，除了建立好稳定地婚姻关系外，还要注意经常制造一些浪漫地气息，让大客户对你心怀感激.提供软性利益，帮助大客户成长真正忠诚地大客户能感受到他们与企业之间地情感联系.正因为公司给他们地感受使他们成为回头客，因此，为大客户提供软性利益，是加强情感联系地重要手段之一.摩托罗拉和电信运营商合作比较多.因此，为了加强和大客户地情感联系，摩托罗拉大学专门为客户定制了职业培训地课程，以帮助大客户决策者在职业生涯中获得更多机会.他们让各个省市地联通、移动地老总免费学三年地地课程，在这三年课程中还有三个月是在国外学习，所有地费用都由摩托罗拉负责.这样地方式一方面可以提升整个大客户地水平;另外一方面也能够满足大客户决策者地个人利益.大客户地决策者不用花钱，不但可以到国外免费旅游，还能拿学位.这样地方式不仅是给予利益地机会，同时也是培养情感地机会.利乐是专业地包装生产商，但是利乐在维护大客户方面却采取全面帮扶地方式.利乐针对国内地乳品企业，无偿为乳品企业地市场和营销提供服务.只要成为利乐公司地大客户，利乐公司地设备专家、技术专家、包装设计专家、人力资源专家甚至财务专家都会往返于利乐公司和乳品企业之间，与之共同深入生产和市场一线，发现问题，寻找解决问题地方法，有时还一同接受培训、开联谊会、庆功会等.由此，我们不难看到，维护大客户已不再局限于自身产品地提升和市场地巩固，而是把客户维护地发力点集中于协助客户成长上来. 文档收集自网络，仅用于个人学习定期组织一些交流活动大客户不仅关注自己地进步，同时也关注企业地进步，而且还非常希望分享企业在产品、营销、管理等方面地经验.因此，对于大客户地维护来说，定期地举行大客户地联谊会，或组建大客户俱乐部，联合大客户开展一些和行业相关地研讨会等，都能够增进和大客户地情感联系.同时，还可以针对一些面向大客户地产品，组织专门地培训会或者体验活动.广州电信针对大客户，专门推出了“电信商旅”大客户培训活动，对那些熟悉产品地大客户，由“产品专家”为其进行深度地品牌推介，提升他们对中国电信产品品牌地信赖.“电信商旅”通过现场专家讲授、机房参观、设备试用、交流讨论等方式，让客户清晰地了解到电信线路地故障排除方法、企业内部组网方式、电信应用维护、流程管理等多种多样地信息.这不仅让客户更清晰地了解电信产品和电信业务地提供能力，而且为客户主管人员提供了一个自身再提高地平台，因此成了大客户最为欢迎地免费增值服务之一.在一些研讨会上，企业还可以请一些和大客户相关联地其他行业嘉宾参加，这样能够使大客户通过交流和别地企业建立联系，扩大社会影响力.每年定期地一些活动，会让你同大客户走得更近.树立“大服务”观念，进行服务创新大客户服务不同于普通公众客户服务，个性化、人性化、全面化、全程化地“大服务”观念才是它地内涵.企业针对大客户地特性，可以量身定做一些大客户地产品，以在大客户地服务中实现差异化.现在，、电信企业推行地“大客户解决方案”，就是维护大客户服务创新地有力证明.例如，广州电信在了解到宝洁等跨国公司地员工经常在外或在家等非办公环境下使用长途电话进行办公时，为方便公司对其员工地工作电话进行有效管理，研发了企业用户“卡”.使宝洁地员工可以方便地使用公司核发地独立账号，在世界范围内自由拨打长途电话，而由公司统一进行付费结算.这充分满足了跨国公司对电话业务使用方便、管理灵活地个性化需求.结合大客户地实际情况，提供针对性地解决方案，可以让大客户深入感受企业地服务. 文档收集自网络，仅用于个人学习做好大客户地满意度调查对大客户业务流失原因地众多研究资料显示，相当一部分地大客户将流失原因归结于企业地服务不到位，其中往往包括服务响应速度、产品质量保证、服务地便利性、服务承诺及其个性化、定制化地实施与否等.由此可见，对大客户服务地高低优劣才是衡量各家企业是否赢得竞争地重要依据.因此，要想留住大客户，进而发展大客户，需要定期地进行大客户满意度调查，让大客户当裁判，让大客户来打分.只有摸清企业地产品和服务中存在地问题，提高产品、服务地质量才能有地放矢.对调查中发现地大客户不满意事项，要采取有力措施立即进行整改，对影响较大地问题，可以跟踪回访，直至问题解决、客户满意.现在很多企业都将大客户流失率、大客户满意度等指标纳入公司对大客户服务部门地绩效考核指标.著名企业安捷伦公司将“客户为先”定为全公司地工作重点后，客户满意度成为评估每个部门、每个经理和每个员工地硬性指标，并建立了全球销售和客户支持部，收集、整合客户资料，以此为基础确定客户关系管理要达到地标准和努力地方向，然后将目标颁布给其他部门.惠普、联想、等企业都定期对大客户进行满意度调查，并建立起客户意见反馈改进渠道，为大客户地维护工作找到了良好地切入点.大客户对企业收入贡献大.因此，与大客户建立良好地关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率地重要手段.维护大客户是一个持久、长期和系统地工作，需要不断地细化和深文档收集自网络，仅用于个人学习。
航空公司大客户协议差异化
航空公司大客户协议差异化1. 引言航空公司大客户协议差异化是指航空公司为了满足不同大客户的需求，根据其重要性和特殊要求，制定不同的合作协议。
通过差异化的协议，航空公司可以更好地服务大客户，提高客户满意度，增加合作机会，实现双赢局面。
本文将详细介绍航空公司大客户协议差异化的意义、目标、实施步骤和效果评估等内容。
2. 意义航空公司大客户协议差异化具有以下几个重要意义：2.1 提高客户满意度不同大客户的需求各不相同，通过差异化的协议，航空公司可以更好地满足客户的个性化需求。
航空公司可以根据客户等级、航线需求、服务要求等因素，为大客户提供定制化的服务，使其感到满意，并增加客户忠诚度。
2.2 增加合作机会通过差异化的协议，航空公司可以提供更有针对性的合作方案，满足大客户的特殊需求。
这样一来，航空公司可以更好地吸引大客户，增加与其的合作机会，提高市场份额。
2.3 实现双赢局面差异化的协议可以使航空公司与大客户之间形成良好的合作关系，实现双方的利益最大化。
通过协议的差异化，航空公司可以提供高质量的服务，而大客户也可以得到更好的价格和更优质的服务。
这种双赢的局面有利于长期合作的发展。
3. 目标航空公司大客户协议差异化的目标是为不同的大客户制定个性化的合作协议，以满足其特殊需求，并提高客户满意度和合作机会。
具体目标包括：3.1 确定差异化的协议内容根据大客户的等级、航线需求、服务要求等因素，确定差异化的协议内容。
协议内容应包括航班安排、舱位预留、机票价格、服务质量等方面的要求。
3.2 提高客户满意度通过差异化的协议，提供个性化的服务，满足大客户的需求，提高客户满意度。
客户满意度可以通过客户调研、投诉处理、客户反馈等方式进行评估。
3.3 增加合作机会通过差异化的协议，提供有针对性的合作方案，增加与大客户的合作机会。
合作机会可以通过合作合同的签订、合作项目的推进等方式进行评估。
4. 实施步骤航空公司大客户协议差异化的实施步骤包括：4.1 客户需求分析对不同的大客户进行需求分析，了解其等级、航线需求、服务要求等信息。
南航大客户合作协议
中国南方航空股份有限公司与XXX公司大客户销售合作协议大客户编码:甲方：中国南方航空股份有限公司法定代表人：司献民委托代理人：王智杰地址: 广州市机场路278号乙方：法定代表人：委托代理人：地址:中国南方航空股份有限公司（以下简称甲方）与东莞创机电业制品有限公司（以下简称乙方）本着平等、互利，诚实、信用、共同发展的原则，现就机票销售达成如下协议：一、甲方责任及义务1、甲方按照约定的标准，按期向乙方支付奖励费。
2、甲方将对奖励政策的应用进行及时监控。
3、甲方提供常旅客计划服务：明珠俱乐部会员服务。
4、甲方同意附件中的商旅服务公司作为乙方指定的航空客票服务商，并同意该服务商为乙方填开的客票金额纳入乙方购票量总额统计范围，服务商名单及详细资料见附件。
5、协议期内，若指定服务商违反附件中“服务商职责条款”规定时，双方经协商后，有权暂停或取消该服务商为乙方填开甲方客票的服务资格。
6、甲方负责制订对服务商的服务质量监督考核办法。
二、乙方责任及义务1、乙方需保证购票旅客均为乙方内部人员或受邀人员。
甲方将根据乙方提供的人员名单对每月的承运数据进行名单匹配，匹配率达70%（含）甲方将按期返还全额里程奖励；匹配率在50%（含）至70%（不含）之间，按照实际匹配率折算返还里程奖励；匹配率在50%（不含）以下不返还里程奖励；匹配率在10%（不含）以下的，续签协议时改为服务返奖，同时续签协议时不允许按月奖励。
2、本协议中的奖励政策不得用于乙方以外差旅人员，及对外刊登广告销售、或用于其它交易中。
3、乙方向甲方及服务商提供乙方内部工作人员名单信息资料（内容包括姓名、身份证号、职务及南航明珠俱乐部会员卡号等），允许按协议期更新两次。
4、协议期内，若乙方需更改其指定服务商及信息，必须提前15天通知甲方，在得到甲方确认同意后，方可予以变更。
三、保密条款1、协议任何一方因本合同的签订和履行而获得或知悉的其他方的任何资料和信息均视为保密信息，应当承担保密义务。
中国电信广州公司政企客户服务管理办法
政企客户业务差异化服务管理办法2009年12月印发目录第一章总则 (3)第二章各部门职责 (3)第三章政企客户差异化服务分类 (5)（一）质量保障服务 (5)1、SLA质量保证承诺服务 (5)2、维护质量保证服务 (7)3、质量水平承诺服务 (8)（二）三级售后服务 (8)1、电路保障服务 (8)第四章政企客户差异化服务应用原则 (10)第五章政企客户差异化服务实施流程 (11)（一）、业务协议签订 (11)（二）、业务系统受理 (12)（三）、差异化服务实施 (12)（四）、投诉与赔付 (14)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (15)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (16)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (17)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。
本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。
第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。
7119航空公司差异化服务
2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要
给经停站发送电报。 3．无货时无需做业务袋。 1．不承运危险品。 2．海鲜无单件限重。 3．单件货物限重不得超过 150 公斤。
单证 岗位
预配 岗位
航控 岗位
预配 岗位
配货
1．若无排舱单，据飞机机型及可利用立方数进行配货。 2．飞机号 2293 不可以装海鲜。
8Y 邮航
航控 岗位
计量 岗位
单证 岗位
预配 岗位
舱单及业务 袋的制作和 电报发送 货邮收运限 制条件及要
求
票证交接
1．无货时无需制作货邮舱单及业务袋。 2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要 给经停站发送电报。 1.拒绝承运活体动物。 2.出具保函: 同意中邮物流交运的活斑节虾,可使用“厦门骏耀 贸易有限公司”字样出口纸箱。 需在货运单上显示泡重。
配货
若没有排舱单，据可利用舱位排货。
9C 春秋
航
航控 岗位
计量 岗位
单证 岗位
预配 岗位
舱单及业务 袋的制作和 电报发送
货邮收运限 制条件及要
求
票证交接
1．由于邮航操作的特殊性，其要求不需打印货邮舱单。 2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要 给经停站发送电报。 1. 不承运危险品和灵柩。 2. 海鲜单件不超过 30 公斤。 3. 单件货物限重不得超过 150 公斤。 4. 不承运 AVI。 1. 不能擅自使用“代单”除非提前向总部申请同意。 2. 货运单可以不显示泡重。
1．据航空公司排舱单要求安排货物出库。
东航大客户协议
东航大客户协议合同编号：__________东航大客户协议地址：________________________联系人：_______________________联系电话：____________________地址：________________________联系人：_______________________联系电话：____________________鉴于甲方为一家航空公司，乙方为甲方的大客户，为明确双方的权利义务，经甲乙双方友好协商，特订立本协议，以共同遵守。
一、航班预订及票价1. 乙方根据业务需要，可通过甲方提供的渠道预订甲方航班。
2. 乙方享受甲方制定的优惠政策，具体票价及优惠政策见附件一。
3. 乙方预订航班时，应提供准确的信息，包括但不限于旅客姓名、身份证号码、联系方式等。
二、航班变更及取消1. 乙方如需变更或取消航班，应提前通知甲方，并按甲方制定的规定办理。
2. 变更或取消航班的具体规定见附件二。
三、行李运输1. 乙方携带的行李应符合甲方的行李运输规定，具体规定见附件三。
2. 乙方携带的行李如有特殊要求，应提前通知甲方，并按甲方制定的规定办理。
四、服务质量1. 甲方应按约定提供优质的服务，确保乙方的出行顺利。
2. 甲方在提供服务过程中，如遇问题，应及时与乙方沟通，共同解决。
五、保密条款1. 双方在履行本协议过程中，应对商业秘密予以保密，未经对方同意，不得向第三方披露。
2. 本保密条款在本协议有效期内及本协议终止后继续有效。
六、违约责任2. 具体违约责任及赔偿金额见附件四。
七、争议解决1. 双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。
2. 如协商不成，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。
八、附则1. 本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。
2. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
3. 本协议未尽事宜，可另行协商补充。
甲方（盖章）：______________乙方（盖章）：______________甲方代表（签名）：_________乙方代表（签名）：_________签订日期：____________附件一：票价及优惠政策附件二：航班变更及取消规定附件三：行李运输规定附件四：违约责任及赔偿金额一、附件列表：1. 附件一：票价及优惠政策2. 附件二：航班变更及取消规定3. 附件三：行李运输规定4. 附件四：违约责任及赔偿金额二、违约行为及认定：1. 甲方未按约定提供服务或服务质量不符合约定。
航空大客户协议
航空大客户协议大客户协议甲方：（以下简称甲方）乙方：XX航空服务公司（以下简称乙方）针对目前甲方客户每年出行次数多，出行地域广的特点，为方便及简化订票程序，最大限度的节约人力、物力和财力，双方本着平等互利的原则，在充分保证服务质量，维护客户利益的前提下，经友好协商，就双方代购机票等事宜，达成如下协议：一、双方职责1、经过甲乙双方友好协商，甲方委托乙方为甲方所需的出行提供机票预订等相关服务。
2、甲方只需拨打电话XXXXXXX，乙方立即为甲方提供最适合、最优惠的机票，乙方承诺免费送票上门服务（大庆市内）。
3、乙方为甲方设立服务监督电话XXXXXX，保证提供优质的服务。
4、乙方定期派主管人员拜访甲方主管人员，以便及时了解甲方所需有关信息，听取甲方的需求，为甲方更好地服务。
二、机票预订流程1、甲方授权人员将所需的客人名单、出行日期、身份资料及特殊要求以电话或其它方式告知乙方。
甲乙方可根据实际需要随时更改具体的授权人员，届时将以书面形式通知对方。
2、乙方根据甲方授权人员的要求定妥机票后，用电话、短信或传真方式回复，并通知甲方价格及最后确认期限。
3、如遇特殊情况甲方无法再最后期限内确认的，甲方授权人员应及早通知乙方，否则被航空公司取消所订内容，乙方不负责任。
4、乙方收到甲方的书面通知或电话确认后，方可出票；如无甲方通知而乙方擅自出票，由此引发的一切后果，由乙方承担；如甲方人员通知乙方出票，后又提出退订服务，但乙方按要求已经出票产生了实际损失，该损失由甲方承担。
5、乙方按甲方要求，及时送到甲方指定地址，并有甲方授权人员签收；若甲方授权人员无法签名的，直接送到甲方指定地址，收票人员签名必须和有效身份证的姓名相符合，均视作代表甲方确认，成为乙方具有法力效力的有效收款凭证。
6、甲方若因某些原因无法使用该机票时，乙方必须根据国内、国外各航空公司的有关规定给予办理退改签业务，如需退票的则按航空公司规定收取相应的退票款，甲方应给予承认。
服务业客户流失原因及客户保持策略
（ 三） 增加企业利润。忠诚的顾客是企业长期可 靠的客户， 是企业利润的主要来源。顾客的忠诚度 越高， 与企业合作的时间越长， 就越能为企业带来 长期稳定的收益。忠诚的顾客由于对价格较新顾客 不敏感， 通常愿意为企业优质的产品或服务支付较 高的价格， 从而提高企业的盈利能力。帕累托定律 （ ８０ ／２０ 法则） 认为， 企业 ８０％的利润来自于 ２０％的 忠诚顾客。另一项研究表明： 如果将每年的客户关 系保持率增加 ５％， 能使企业利润增长 ２５％～８５％。 由此可见， 忠诚顾客是服务企业最重要的资产， 是 其利润的主要贡献者， 是企业稳定的潜在的利润来 源。
（ 四） 服务业转换成本低。转换成本是指顾客为 转 换 行 为 所 必 须 付 出 的 经 济 、时 间 、精 力 、情 感 等 方 面的成本以及其他方面可能损失的利益。转换成本 也是影响顾客忠诚的一个重要因素。像餐饮、旅馆、 零售、运输等服务业的许多行业， 转换成本比较低， 顾客很容易转换企业， 保持客户就比较困难； 而另 一些行业像电信、保险、教育等由于转换成本高， 导 致顾客惯性很大， 但并不总代表顾客对所购服务的 满意和对企业的忠诚， 一旦转换成本降低， 顾客随 时会更换企业。随着行业管制不断放松， 新的运营 商不断加入市场， 为扩大市场份额， 竞争者将使用 各种营销手段和推广措施来争取顾客， 必然导致顾 客转换成本大大降低， 顾客惯性也相应减少， 这些 行业也会面临客户流失的风险。
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航空公司大客户协议差异化
航空公司根据大客户的需求和特殊要求，制定了一系列针对性的
大客户协议，以满足其不同的需求和提供更优质的服务。
下面我们将
对航空公司大客户协议的差异化进行详细探讨，以期为相关企业提供
指导意义。
首先，航空公司在大客户协议中会考虑到客户的飞行次数和消费
水平来制定不同的优惠政策。
对于频繁飞行的大客户，航空公司会提
供更多的里程积累和更高的舱位升级权益；对于高消费的大客户，航
空公司则会提供更多的优先服务和个性化定制服务，如豪华机舱、用
车接送等。
其次，航空公司还会通过大客户协议在价格方面给予差异化的优惠。
根据大客户协议的内容，航空公司可以根据客户的飞行需求和长
期合作关系，在票价上进行适当的折扣，以降低大客户的出行成本。
同时，航空公司也会为大客户提供定制化的价格方案，从而更好地满
足其财务预算和商务需求。
第三，航空公司在大客户协议中注重提供更灵活的服务安排。
航
空公司意识到大客户的航班需求可能随时变化，因此在大客户协议中
通常会提供更灵活的机票改签和退票政策。
这样一来，大客户可以根
据自身需求进行灵活调整，并减少因行程变动而可能带来的损失。
另外，航空公司还会根据大客户的特殊要求，提供个性化的行李
和登机要求。
例如，某些大客户可能需要携带大量的行李或敏感物品，
航空公司可以通过大客户协议为其提供额外的行李额限制或保证优先托运服务，以保障客户的物品安全和方便。
最后，航空公司在大客户协议中注重建立更紧密的合作关系。
除了提供定制化的优惠政策和服务外，航空公司还会通过定期的合作会议、培训和市场推广等方式与大客户保持密切的联系。
这些活动不仅能够加深双方的了解和信任，也为双方提供了更多业务合作的机会。
综上所述，航空公司在与大客户签订协议时，会根据客户的飞行次数、消费水平和特殊需求等因素，制定差异化的服务政策。
这些政策涵盖了价格优惠、灵活的服务安排、个性化的行李要求和建立紧密的合作关系等方面。
通过制定差异化的大客户协议，航空公司能够更好地满足大客户的需求，并加强与其的合作关系，进一步提升客户的满意度和忠诚度。