航空公司差异化服务案例
基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例
基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例摘要：基于乘客需求的客舱服务创新是提高民航企业服务质量的关键,获得核心竞争力的重要环节。
客舱服务被大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的重要的场所。
客舱服务如何创新是航空公司之间竞争的重要问题，使旅客感受到更贴心地服务成为航空公司提升品牌和知名度的一项重要工作。
文章分析了目前春秋航空公司服务的优势与劣势，阐述了春秋航空进行客舱服务创新研究的必要性。
基于乘客需求提出了春秋航空公司客舱服务创新的方向。
关键词：乘客需求，客舱服务，创新。
引言在常规的航空服务中，航空公司与乘客之间的服务与沟通一直以来是民航客舱服务的重要组成部分，在航空企业员工与顾客进行直面接触的多个环节中大部分顾客都认为客舱服务是对于客户提供服务最重要的环节，正是因为这样怎样大幅提高客舱服务质量是企业想要突破创新最为关键的一点，对乘客提供更优质满意的服务也会成为航空公司提升品牌知名度的关键一步，本文是易春秋航空公司为例提出客舱服务的创新方法和研究。
1 客舱服务的概念及相关内容1.1客舱服务的概念（1）按照民航服务内容遵守民航服务规范在航班中为乘客提供满足其需求服务过程叫做客舱服务。
（2）以航班乘客为服务对象并以客舱为服务中心的一种服务模式称作客舱服务，是以乘务人员自身的影响力与个人魅力将有形的客舱服务与无形的情感交流融合为更加丰富的综合性活动。
客舱服务在航空业中起着传播企业理念、弘扬企业文化精神、面对客户传递爱心、为其无私奉献的流程，机组人员必须协调工作中的各种问题以确保乘客及其财产安全使航班安全行驶，也体现了航空公司的国际化发展趋势，展示了一个民族欣欣向荣不断向前发展与时俱进与世界看齐的精神。
客舱服务主要强调服务人员的各项素质需求，使平常客舱工作内容中简单的服务细节在高品位高水平要求的目标下不断进行升华。
客舱服务是一种专业服务过程，具有操作性、专业性，服务人员必须拥有良好从业资格高尚职业道德以及在职业生涯中累计的相关经验。
国航案例分析)
国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。
“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
模式经典案例解析-四川航空
品牌建设
统一品牌形象
四川航空统一品牌形象，包括标 志、字体、色彩等视觉元素，提
升品牌认知度和辨识度。
强化品牌宣传
四川航空通过广告、公关、活动 等多种方式宣传品牌，提高品牌
知名度和美誉度。
提升客户体验
四川航空注重提升客户体验，通 过提供优质的服务、舒适的乘坐 环境等措施，提高客户满意度和
忠诚度。
创新驱动
技术创新
总结词
技术创新是四川航空应对市场挑战的重要手段之一，包括引进先进技术、优化运营模式 等。
详细描述
随着航空技术的不断发展，四川航空需要不断引进先进技术，提高运营效率和服务质量。 例如，通过引进先进的导航和通信技术，提高航班准点率和安全性；通过引进智能化和 大数据技术，优化航线网络和资源配置，提高运营效率。同时，四川航空也需要不断优
1 2
引进先进技术
四川航空引进先进的技术和设备，提高运营效率 和服务质量，例如引进智能化管理系统、升级机 队设备等。
创新服务模式
四川航空创新服务模式，推出个性化、差异化服 务，例如定制化机票、空中商城等。
3
探索新的商业模式
四川航空积极探索新的商业模式，例如与旅游网 站合作推出机票+酒店套餐等，满足客户多元化 需求。
合作伙伴
四川航空与多家国内外航空公 司建立了合作伙伴关系，共同 开展航线合作、代码共享等业
务。
02
四川航空的商业模式
收入模式
收入来源多元化
促销与优惠政策
四川航空不仅依靠机票收入，还通过 拓展旅游、酒店、物流等相关业务， 实现收入的多元化。
针对不同客户群体，推出各种促销和 优惠政策，如学生优惠、团体优惠等， 吸引更多旅客选择四川航空。
航空服务领域十大典型案例及分析教学文案
航空服务领域十大典型案例及分析航空服务领域十大典型案例及分析票务服务案例一网上订票个人信息输错，无法修改旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。
航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。
”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。
旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。
消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。
由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。
由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。
旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。
【案例评析】根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。
”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。
因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。
消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。
民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。
美国西南航空案例分析
2.竞争力与盈利能力 服务
开通网络 订票系统
推出商务票 长久有效
2.竞争力与盈利能力 成本
降低燃油使用以及燃油价格上涨风险 财务手段---燃油价格对冲
保持原有策略
高设备使用率
3.一个新的市场进入者在面对低成本市场时 面临的困难？
市场进入门槛，
进 入 困 难
竞争对手具有明显的成本优势 政策上的门槛
单一的 顾客服务
高弹性的 票价水平
2.竞争力与盈利能力 显著特点
1 2 3
低运营成本——低价策略
高设备使用率——高频快捷
忠诚的员工团队—软实力
2.竞争力与盈利能力 业务
增设货舱
1
2
特快专递运输—UPS，DHL 公路与航空联运，货运点到点与JIT
适度增加长线航程 发挥行业在远程的优势
3
联程航班 进入一线枢纽机场
航线审批，机队引进，机票价格管制 人才
飞行员流动性差，竞争激烈 市场饱和 成本难以下降
3.如果你开设一条航线与西南航空竞争， 怎么做？
尝试中长途航线运营
降低空乘人员数目， 提高服务效率 单一机队配置， 提高航班载客率 网络营销的创新, 网上直销
多价位销售， 多舱等级服务 提高多元化服务 更灵活的退换票服务
削减成本
主要的成本削减 方法在西南航空 已经采用，进一 步削减成本会产 生风险。
何去何从
1.如何评价西南航空公司
民航业“廉价航空公司”经营模式的鼻祖
5
正确的市场定位
切实的成本控制
1
CEO卓越的领导力
4
有效的员工激励
2
差异化的竞争战略
3
和谐的企业文化
1.如何评价西南航空公司
7119航空公司差异化服务
2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要
给经停站发送电报。 3．无货时无需做业务袋。 1．不承运危险品。 2．海鲜无单件限重。 3．单件货物限重不得超过 150 公斤。
单证 岗位
预配 岗位
航控 岗位
预配 岗位
配货
1．若无排舱单，据飞机机型及可利用立方数进行配货。 2．飞机号 2293 不可以装海鲜。
8Y 邮航
航控 岗位
计量 岗位
单证 岗位
预配 岗位
舱单及业务 袋的制作和 电报发送 货邮收运限 制条件及要
求
票证交接
1．无货时无需制作货邮舱单及业务袋。 2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要 给经停站发送电报。 1.拒绝承运活体动物。 2.出具保函: 同意中邮物流交运的活斑节虾,可使用“厦门骏耀 贸易有限公司”字样出口纸箱。 需在货运单上显示泡重。
配货
若没有排舱单，据可利用舱位排货。
9C 春秋
航
航控 岗位
计量 岗位
单证 岗位
预配 岗位
舱单及业务 袋的制作和 电报发送
货邮收运限 制条件及要
求
票证交接
1．由于邮航操作的特殊性，其要求不需打印货邮舱单。 2．DG、VAL、AVI 均需发送电报，若航班有经停站，也同时需要 给经停站发送电报。 1. 不承运危险品和灵柩。 2. 海鲜单件不超过 30 公斤。 3. 单件货物限重不得超过 150 公斤。 4. 不承运 AVI。 1. 不能擅自使用“代单”除非提前向总部申请同意。 2. 货运单可以不显示泡重。
1．据航空公司排舱单要求安排货物出库。
服务性企业的服务创新问题_以新加坡航空公司为例
2011年第2期创新在企业持续发展中处于核心地位。
随着市场竞争的加剧，服务性企业已经进入了微利时代。
对服务性企业而言，差异化竞争战略需要企业持续不断地培育服务创新能力。
一、服务创新的误区和难度误区1：脱离商业运作本质。
服务性行业经营的本质是以低成本高效益的服务来实现盈利。
然而，不少服务性企业的服务创新脱离了商业运作的本质。
他们为创新而创新，却没有去认真研究应在哪些方面进行创新和如何进行创新。
一些企业片面强调为顾客提供超值服务，而不考虑服务创新的成本，最终丧失了持续创新的能力。
误区2：不以顾客为导向。
服务型企业的创新要以满足顾客需求为基础。
也就是说，服务创新应着眼于顾客体验价值的提升。
然而，不少服务型企业，并不认真研究消费者的生理、心理和行为特征，以及消费者对本企业服务的评价、期望和要求，而是赶时髦，无法满足消费者的实际需要。
服务创新源于对顾客体验的深度挖掘与认知。
服务性企业应认真听取顾客的意见，系统地收集、整理和分析服务质量信息，以便做好服务质量改进、新服务设计与开发和资源分配工作。
误区3：忽视内部顾客。
员工是创新的主体，直接为顾客服务的员工往往比管理人员更了解顾客的心理，更了解哪些新服务能满足顾客的需要。
因此，服务性企业应鼓励员工参与创新服务的开发与设计工作，在企业内部形成高层管理人员为基层管理人员服务、管理人员为员工服务、后台员工为前台服务人员服务、职能部门为服务部门服务的企业气氛，将广大员工当作内部顾客，尽力满足员工的需要和愿望（汪纯孝，岑成德，温碧燕等，2001）。
然而，不少企业盲目强调“顾客是上帝”，服务人员的地位低下、工作辛苦，很难为顾客提供创新性服务。
在实践中，不少服务性企业往往通过制定复杂、繁琐的规章制度和操作程序来控制员工的服务工作行为。
员工的创新思想、创新行为受到企业制度体系的挑战，就会抵制创新。
不少服务性企业属于情感密集型和劳动密集型企业，员工的文化水平相对比较低，缺乏服务创新意识和改善自身人力资本的能力。
新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析
新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析第一篇：新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析作为一家在国际知名的国际性航空公司，它的成功是毋庸置疑的。
但是，它又是如何崛起与国际航空行业的呢？1965年，当新加坡脱离马来西亚成为一个独立的国家时，新加坡航空公司也从当时的马来西亚-新加坡航空公司分离出来。
当时的新加坡航空公司如同这个国家一样，看不到任何希望，马来西亚航空公司的竞争对手嘲笑他们说：“把机场建到海里去吧。
”作为一个城市国家，新加坡没有国内航线，因此一开始就要开拓国际航班——到澳大利亚、北美和亚洲其他地方，和强大的竞争对手争抢市场份额。
当时的新加坡航空并没有什么政府补助——因为政府太穷了，也没有银行贷款——银行不敢把钱贷给他们。
既要在国际市场上和强大的竞争对手竞争，又要保持低成本的运营方式，这就是新加坡航空当时面临的窘境。
从一开始，新加坡航空就被逼着走上了一条与众不同的发展模式——兼顾低成本运作和高客户满意度，并由此带来高收益以维持公司的高速运转。
除此之外，新加坡航空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。
比如说新加坡航空公司的乘务员的制服——新加坡民族特色的纱笼装——就受到了很多外国人的喜欢，这种差异化也吸引不同国家的乘客，新加坡航空的乘务员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。
新航具有几个战略优势，抵消了因为提供优质服务而造成的成本上涨：与竞争对手相比，新航的劳动力成本相对较低；新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油，而且减少了维修费用；多元化、高效率的相关服务企业（维护、飞行餐、货运及机场服务）；先进技术（通过电话、网络和短信形式办理登机手续）；最后，新航在公司内部的成本节约意识。
尝到了创新的甜头的新加坡航空公司，在此后都把创新作为非常重要的一部分内容。
在新加坡航空公司，每次开发新服务都不容易，都要经过认真反复的试验，尽管产品创新部的主要工作是进行重大创新，但是它同样具有软性的创新机制。
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航空公司差异化服务案例
常年在国内外出差，早就习惯了各航空公司几乎无差异的空乘服务：笑脸越来越少，服务越来越不专业，空姐越来越不耐看。
直到第一次去台湾乘坐台湾新华航空的班机，空姐前倾式的倒茶姿势、温柔细致的问候和满溢的微笑至今让我记忆犹新，并深深为他们的服务所折服。
而今年去马尔代夫乘坐新加坡航空公司的飞机所享受的服务更是让我感慨。
从航班登机延误的第五分钟开始发放点心和饮料，再到登机时带儿童的客人优先登机，让我特别专心的关注了一下新航的差异及特色服务。
航班的出发时间总共延误了十五分钟，但是他们在第五分钟的时候就开始发放点心和饮料，而且有专人全程将点心和饮料送到未主动领取的乘客的候机位，并且只要乘客需要随时可以给他补发或增发，在这个过程中似乎很少有乘客感到登机延误的焦虑，甚至有的客人压根儿就未发现飞机延误了十五分钟登机。
登机时，所有空乘人员规范礼貌的问候和解说让所有乘客真正感受到了他们内心的微笑，这是我这么多年乘飞机以来从未感受过的。
让我再描述一下乘客登机后所体验到的特色服务。
所有客人登机就坐后空姐和空少们以最快的速度为每个乘客递上拥有独特香味的热毛巾；给儿童分发他们专用的耳机和小玩具；发餐前询问客人对食物有无特殊要求，以及发餐时在
暂时不想用餐的客人椅子上方贴上“请勿打扰”的提示便条，就如将五星级的饭店服务搬进了机仓；若下机时有儿童睡着了可带走保暖的小毛毯；到站时有缺损的行李或箱子全部用专用的托盘保护等。
所有这一切特殊服务无不让所有的乘客感受到了新航服务的热心和贴心。
写到这里，我不禁再次思考：新航为什么会较其它航空公司更好的让客户感受到她们差异化的温馨服务？新加坡
航空虽然是世界航空业的知名品牌，但作为一家航空公司，它所能提供的产品从本质上讲与其它航空公司差异不大，于是当有形产品难以差异化时，竞争成功的关键就在于确保基础服务质量的同时如何增加更有价值延伸的差异化服务。
新航差异化的成功就在于它打造了一个全新的空姐品牌形象，“新加坡空姐”似乎代表了亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。
它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。
东西方文化融合的“新加坡空姐”策略确实是个非常聪明的想法，近乎神话光环围绕着的她已经成为新航一个非常成功的品牌象征。
恰如新航的广告语：“Singapore Airlines －A Great Way to Fly”，愿新航在廉价航空市场开始大规模发展的今天依然能站在竞争的
最前端，继续深化新航品牌的核心价值。
新加坡航空所有服务细节上的差异化，最重要的莫过于机上空乘人员所表现出来的职业素养和形象，无论他们是男
是女，也无论他们的年龄和美丑，所有人均能够让你在第一时间就感受到与他们心灵上的零距离，似乎他（她）是上天特意安排和你一起微笑着去共同完成空中飞行的。
结合七建5S工作的推进，同样最重要的莫过于所有七建人职业素养和形象的提升，而且这种提升不应该是公司强迫的，更应该是每个个体自觉自发的提升。
虽然对很多七建人来讲，会有短暂的痛苦或煎熬，但是痛苦和煎熬之后的持续快乐必定永远是你自己的。
让我们更好更快的行动起来，快乐的将5S进行到底。
愿我们的七建有一天也能够像新加坡航空一样和所有的客户共同快乐的翱翔于蓝天。