航空公司大客户协议差异化
航空公司大客户管理探讨
航空公司大客户管理探讨背景航空公司运营过程中，大客户对于收入的贡献非常重要。
而这些大客户通常是公司地区商业状况较好的企业和机构，他们的出行频次也比一般的乘客要高，因此航空公司需要有一套完善有效的大客户管理系统，用以提升这部分客户的满意度，增加他们的忠诚度，从而获得更多的收入。
大客户的定义大客户是基于飞行次数、花费金额、航班里程数和其他因素来确定的客户等级，航空公司通过这些指标来确认哪些乘客是大客户，并针对他们提供更好的服务，以增强忠诚度和增加收入。
大客户管理的重要性航空公司巨大收入的一部分来自大客户。
这些客户通常有更高的出行频次和更高的花费金额，因此他们的满意度和忠诚度对于航空公司具有至关重要的影响。
如果航空公司不能满足大客户的需求并提供良好的服务，则很容易失去这部分客户，从而导致收入的下降。
因此，航空公司需要有一套完整的管理系统，用以提供更好的服务和激励大客户保持忠诚度。
大客户管理系统的要素用户档案航空公司必须有一个完善的客户资料库，以收集和储存大客户的个人信息，如姓名、电话号码、出生日期、出行频次、花费金额、偏好、重要事件等。
这些信息可以帮助航空公司更好地了解大客户，针对性地提供更好的服务，比如个性化的行程管理和娱乐服务等。
同时，合理的客户分类可以帮助航空公司更好地掌握客户需要。
会员制度航空公司可以通过会员制度来增加大客户的忠诚度。
比如，会员可以享受优先登机、免费托运行李，参与积分制度等。
在会员制度中，积分是其中的重要内容。
积分制度可以激励大客户增加出行频次和花费金额，同时可以为航空公司带来更多的收入。
因此，航空公司需要有一套完整的积分制度，强化和激励客户参与。
信用租赁很多大客户可能需要租赁飞机或包机服务，并且这些租赁服务的数量通常也更高。
因此，航空公司应该在信用租赁方面给予大客户更多的优惠。
比如，可以降低预付租金数额，提高租机时间的灵活性等等。
定制服务大客户有着较高的出行频次和花费金额，因此他们更需要高水平的特制服务来提高利用航空公司服务的体验。
航空公司大客户协议差异化
航空公司大客户协议差异化航空公司根据大客户的需求和特殊要求，制定了一系列针对性的大客户协议，以满足其不同的需求和提供更优质的服务。
下面我们将对航空公司大客户协议的差异化进行详细探讨，以期为相关企业提供指导意义。
首先，航空公司在大客户协议中会考虑到客户的飞行次数和消费水平来制定不同的优惠政策。
对于频繁飞行的大客户，航空公司会提供更多的里程积累和更高的舱位升级权益；对于高消费的大客户，航空公司则会提供更多的优先服务和个性化定制服务，如豪华机舱、用车接送等。
其次，航空公司还会通过大客户协议在价格方面给予差异化的优惠。
根据大客户协议的内容，航空公司可以根据客户的飞行需求和长期合作关系，在票价上进行适当的折扣，以降低大客户的出行成本。
同时，航空公司也会为大客户提供定制化的价格方案，从而更好地满足其财务预算和商务需求。
第三，航空公司在大客户协议中注重提供更灵活的服务安排。
航空公司意识到大客户的航班需求可能随时变化，因此在大客户协议中通常会提供更灵活的机票改签和退票政策。
这样一来，大客户可以根据自身需求进行灵活调整，并减少因行程变动而可能带来的损失。
另外，航空公司还会根据大客户的特殊要求，提供个性化的行李和登机要求。
例如，某些大客户可能需要携带大量的行李或敏感物品，航空公司可以通过大客户协议为其提供额外的行李额限制或保证优先托运服务，以保障客户的物品安全和方便。
最后，航空公司在大客户协议中注重建立更紧密的合作关系。
除了提供定制化的优惠政策和服务外，航空公司还会通过定期的合作会议、培训和市场推广等方式与大客户保持密切的联系。
这些活动不仅能够加深双方的了解和信任，也为双方提供了更多业务合作的机会。
综上所述，航空公司在与大客户签订协议时，会根据客户的飞行次数、消费水平和特殊需求等因素，制定差异化的服务政策。
这些政策涵盖了价格优惠、灵活的服务安排、个性化的行李要求和建立紧密的合作关系等方面。
通过制定差异化的大客户协议，航空公司能够更好地满足大客户的需求，并加强与其的合作关系，进一步提升客户的满意度和忠诚度。
东航大客户协议
东航大客户协议合同编号：__________东航大客户协议地址：________________________联系人：_______________________联系电话：____________________地址：________________________联系人：_______________________联系电话：____________________鉴于甲方为一家航空公司，乙方为甲方的大客户，为明确双方的权利义务，经甲乙双方友好协商，特订立本协议，以共同遵守。
一、航班预订及票价1. 乙方根据业务需要，可通过甲方提供的渠道预订甲方航班。
2. 乙方享受甲方制定的优惠政策，具体票价及优惠政策见附件一。
3. 乙方预订航班时，应提供准确的信息，包括但不限于旅客姓名、身份证号码、联系方式等。
二、航班变更及取消1. 乙方如需变更或取消航班，应提前通知甲方，并按甲方制定的规定办理。
2. 变更或取消航班的具体规定见附件二。
三、行李运输1. 乙方携带的行李应符合甲方的行李运输规定，具体规定见附件三。
2. 乙方携带的行李如有特殊要求，应提前通知甲方，并按甲方制定的规定办理。
四、服务质量1. 甲方应按约定提供优质的服务，确保乙方的出行顺利。
2. 甲方在提供服务过程中，如遇问题，应及时与乙方沟通，共同解决。
五、保密条款1. 双方在履行本协议过程中，应对商业秘密予以保密，未经对方同意，不得向第三方披露。
2. 本保密条款在本协议有效期内及本协议终止后继续有效。
六、违约责任2. 具体违约责任及赔偿金额见附件四。
七、争议解决1. 双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。
2. 如协商不成，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。
八、附则1. 本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。
2. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
3. 本协议未尽事宜，可另行协商补充。
甲方（盖章）：______________乙方（盖章）：______________甲方代表（签名）：_________乙方代表（签名）：_________签订日期：____________附件一：票价及优惠政策附件二：航班变更及取消规定附件三：行李运输规定附件四：违约责任及赔偿金额一、附件列表：1. 附件一：票价及优惠政策2. 附件二：航班变更及取消规定3. 附件三：行李运输规定4. 附件四：违约责任及赔偿金额二、违约行为及认定：1. 甲方未按约定提供服务或服务质量不符合约定。
5S服务质量管理(全文)
5S服务质量管理(全文)对于服务业而言，顾客满意度是决定企业在市场竞争中成长、发展、壮大的关键。
顾客满意度受产品质量、价格因素、情景、个人因素及服务质量等因素的影响。
相对而言，服务质量在影响顾客满意度方面具有更大提升空间。
因此，基于顾客满意度来进行服务质量的改进与提升，是服务类企业服务质量管理的关键。
在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。
顾客通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。
每一个服务接触瞬间，航空公司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。
顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直接影响着顾客满意度。
5S服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S服务质量管理的核心。
本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服务质量管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S服务质量管理体系，以及如何应用5S服务质量管理，提升企业的服务质量和顾客满意度。
内忧外患南航珠海公司是珠海机场开航至今唯一一家基地公司，目前共执管6架波音737-800型飞机。
当前，南航珠海公司的发展面临各种“内忧”和“外患”。
“内忧”主要表现在：市场份额逐年下降。
由于南航珠海公司运力一直未得到增加，随着其它公司的不断进入，市场份额逐年下降，已经危及到其在珠海航空市场的主导地位。
2010年-2012年，珠海机场的旅客吞吐量每年以20%左右的速度递增，而南航珠海公司的市场份额则由32%下降至30%；珠海航空市场的快速发展与南航珠海的市场份额急速下降形成鲜明对比。
竞争日趋激烈。
民营企业不断进入珠海航空市场，他们为了增加航班量，经常利用其成本优势低价抢夺市场。
最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的市场和收益水平造成极大冲击。
周边机场抢夺珠海客源。
广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大代理设分点，不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。
航空公司合作伙伴关系和联盟管理制度
航空公司合作伙伴关系和联盟管理制度随着全球航空业的不断发展，航空公司之间的合作关系愈发重要。
为了优化资源利用、提高服务质量、扩大市场份额，航空公司纷纷建立合作伙伴关系和联盟管理制度。
本文将探讨航空公司合作伙伴关系的形成动因以及联盟管理制度的运作原理与优势。
一、合作伙伴关系的形成动因1. 市场需求随着航空市场竞争的日益激烈，航空公司需要扩大线路网络、提供更全面的服务。
合作伙伴关系的形成能够让航空公司快速拓展目的地和航班覆盖范围，提供顾客更多的选择。
2. 资源优化合作伙伴关系能够让航空公司共享资源，包括航权、设施、客户基础等。
通过资源的优化配置，航空公司能够降低成本、提高效率，提供更加便捷和优质的服务。
3. 提升竞争力合作伙伴关系有利于航空公司提升竞争力。
通过与其他航空公司合作，共同开发新的市场，提供跨越多个国家或地区的无缝连接。
这不仅能够满足客户需求，也能够抵御竞争对手的挑战。
二、联盟管理制度的运作原理1. 成员资格和入会程序航空公司联盟的成员资格通常包括运输能力、安全标准、服务质量等要求。
对于有兴趣加入联盟的航空公司来说，必须提交入会申请并通过评估程序。
一旦入会，成员将遵守联盟的规章制度。
2. 资源共享联盟成员共享航权、机场设施、维修设备等资源。
这些共享有助于提高效益，减少重复投资，并提供更灵活和便捷的航班选择、更高质量的服务。
3. 营销合作联盟成员通过共同开发商品、共享客户基础和互相推荐可以增加销售额。
此外，联盟成员还能够合作制定统一的票价政策、促销活动，提高市场竞争力。
4. 服务协调联盟成员之间进行航班时刻表、行李转运、机组轮转等方面的协调。
这可以提供更便捷的转机服务，提高顾客满意度。
三、联盟管理制度的优势1. 扩大市场份额联盟能够帮助成员航空公司进入新的市场，扩大市场份额。
通过与其他强势航空公司合作，可以在无法独自涉足的区域或领域内建立竞争优势。
2. 提升服务质量联盟成员之间的合作可以提供更加便捷、高效的服务。
航空大客户协议
航空大客户协议大客户协议甲方：（以下简称甲方）乙方：XX航空服务公司（以下简称乙方）针对目前甲方客户每年出行次数多，出行地域广的特点，为方便及简化订票程序，最大限度的节约人力、物力和财力，双方本着平等互利的原则，在充分保证服务质量，维护客户利益的前提下，经友好协商，就双方代购机票等事宜，达成如下协议：一、双方职责1、经过甲乙双方友好协商，甲方委托乙方为甲方所需的出行提供机票预订等相关服务。
2、甲方只需拨打电话XXXXXXX，乙方立即为甲方提供最适合、最优惠的机票，乙方承诺免费送票上门服务（大庆市内）。
3、乙方为甲方设立服务监督电话XXXXXX，保证提供优质的服务。
4、乙方定期派主管人员拜访甲方主管人员，以便及时了解甲方所需有关信息，听取甲方的需求，为甲方更好地服务。
二、机票预订流程1、甲方授权人员将所需的客人名单、出行日期、身份资料及特殊要求以电话或其它方式告知乙方。
甲乙方可根据实际需要随时更改具体的授权人员，届时将以书面形式通知对方。
2、乙方根据甲方授权人员的要求定妥机票后，用电话、短信或传真方式回复，并通知甲方价格及最后确认期限。
3、如遇特殊情况甲方无法再最后期限内确认的，甲方授权人员应及早通知乙方，否则被航空公司取消所订内容，乙方不负责任。
4、乙方收到甲方的书面通知或电话确认后，方可出票；如无甲方通知而乙方擅自出票，由此引发的一切后果，由乙方承担；如甲方人员通知乙方出票，后又提出退订服务，但乙方按要求已经出票产生了实际损失，该损失由甲方承担。
5、乙方按甲方要求，及时送到甲方指定地址，并有甲方授权人员签收；若甲方授权人员无法签名的，直接送到甲方指定地址，收票人员签名必须和有效身份证的姓名相符合，均视作代表甲方确认，成为乙方具有法力效力的有效收款凭证。
6、甲方若因某些原因无法使用该机票时，乙方必须根据国内、国外各航空公司的有关规定给予办理退改签业务，如需退票的则按航空公司规定收取相应的退票款，甲方应给予承认。
四种精神是重造东航货运的必然要求 - 中国东方航空公司
东航货运人发出践行“四种精神”最强音“四种精神”激励东航货运同仁同舟共济、众志成城，走过了东航货运历史上经营最困难、改革最繁重的2009年。
“四种精神”激励东航货运同仁谋定而动，自我加压，创造了东航货运经营的多个历史记录，实现了2010年生产经营开门红。
“四种精神”将继续感召东航货运同仁精诚团结、开拓进取，走过最关键的发展时期和快速变革时期，实现共同的愿景。
根据东航股党发【2010】93号文件有关发扬“四种精神”，再接再厉，开拓进取，做好当前各项工作的要求，中货航党委立即组织传达文件精神，并结合东航货运实际，制作了PPT宣贯材料和宣传板报，发出了《满怀信心，锐意进取，打好货运全年翻身仗》践行“四种精神”的号召，要求东航货运全体同仁为实现东航货运的共同愿景——“中国航空货运业的引领者，世界航空货运业的有力竞争者”而不懈努力。
四种精神是我们重造货航的必然要求抢抓机遇、只争朝夕战场要捕捉战机，市场要捕捉商机。
我们不能重蹈“醒得最早，起得最晚”的覆辙，抓住物流振兴，行业整合和两个中心建设的契机，继续发扬“白加黑”和“非常6+1”的精神，与时间赛跑，与对手比拼，把失去的时间和份额抢回来。
不畏艰难、顽强拼搏不怕有困难，就怕怕困难，方法总比困难多。
面对企业历史沉重的包袱和自身常年积累的顽疾，我们要敢于挑战，知难而进，用自信、毅力与拼搏赢回属于我们东航货运人的尊严。
改革创新、锐意进取我们处在瞬息万变的时代，处在创新发展的时代。
僵化没有生路，守旧没有活路，创新才有出路。
建设创新型企业，学习型组织是我们在商海风云中立于不败的根本。
我们要全力投身于经营管理和服务产品的创新，重视商业模式和运营方式的创新，形成其他航空公司难以复制的核心竞争优势。
求真务实、埋头苦干我们要推行“简单文化”，一句话说完的不说两句，能够直接说的不通过别人，能今天说的不等到明天，坦诚相待，功过是非，清清楚楚。
同时我们要倡导贴近基层、贴近群众，说实话，办实事，出实招、求实效，要做埋头苦干的实干家，不做哗众取宠的忽悠者。
中国电信(通信)集团公司政企客户业务差异化服务管理制度
中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心文件变更记录版本号主要修改内容制作人 审核人日期批准人日 期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30 V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/23 周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。
本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。
目录第一章总则 (5)第二章各部门职责 (5)第三章政企客户差异化服务分类 (7)（一）质量保障服务 (7)1、SLA质量保证承诺服务 (7)2、维护质量保证服务 (9)3、质量水平承诺服务 (10)（二）三级售后服务 (10)1、电路保障服务 (10)第四章政企客户差异化服务应用原则 (12)第五章政企客户差异化服务实施流程 (13)（一）、业务协议签订 (13)（二）、业务系统受理 (14)（三）、差异化服务实施 (14)（四）、投诉与赔付 (16)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
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航空公司大客户协议差异化
1. 引言
航空公司大客户协议差异化是指航空公司为了满足不同大客户的需求，根据其重要性和特殊要求，制定不同的合作协议。
通过差异化的协议，航空公司可以更好地服务大客户，提高客户满意度，增加合作机会，实现双赢局面。
本文将详细介绍航空公司大客户协议差异化的意义、目标、实施步骤和效果评估等内容。
2. 意义
航空公司大客户协议差异化具有以下几个重要意义：
2.1 提高客户满意度
不同大客户的需求各不相同，通过差异化的协议，航空公司可以更好地满足客户的个性化需求。
航空公司可以根据客户等级、航线需求、服务要求等因素，为大客户提供定制化的服务，使其感到满意，并增加客户忠诚度。
2.2 增加合作机会
通过差异化的协议，航空公司可以提供更有针对性的合作方案，满足大客户的特殊需求。
这样一来，航空公司可以更好地吸引大客户，增加与其的合作机会，提高市场份额。
2.3 实现双赢局面
差异化的协议可以使航空公司与大客户之间形成良好的合作关系，实现双方的利益最大化。
通过协议的差异化，航空公司可以提供高质量的服务，而大客户也可以得到更好的价格和更优质的服务。
这种双赢的局面有利于长期合作的发展。
3. 目标
航空公司大客户协议差异化的目标是为不同的大客户制定个性化的合作协议，以满足其特殊需求，并提高客户满意度和合作机会。
具体目标包括：
3.1 确定差异化的协议内容
根据大客户的等级、航线需求、服务要求等因素，确定差异化的协议内容。
协议内容应包括航班安排、舱位预留、机票价格、服务质量等方面的要求。
3.2 提高客户满意度
通过差异化的协议，提供个性化的服务，满足大客户的需求，提高客户满意度。
客户满意度可以通过客户调研、投诉处理、客户反馈等方式进行评估。
3.3 增加合作机会
通过差异化的协议，提供有针对性的合作方案，增加与大客户的合作机会。
合作机会可以通过合作合同的签订、合作项目的推进等方式进行评估。
4. 实施步骤
航空公司大客户协议差异化的实施步骤包括：
4.1 客户需求分析
对不同的大客户进行需求分析，了解其等级、航线需求、服务要求等信息。
可以通过与客户的沟通、市场调研等方式获取相关信息。
4.2 制定差异化的协议内容
根据客户需求分析的结果，制定差异化的协议内容。
协议内容应包括航班安排、舱位预留、机票价格、服务质量等方面的要求。
协议内容的制定应充分考虑客户需求和航空公司的实际情况。
4.3 协议签订与执行
与大客户进行协议的签订，并按照协议内容执行。
在协议执行过程中，航空公司应加强与大客户的沟通，及时解决问题，确保协议的顺利执行。
4.4 效果评估与调整
定期对协议的执行效果进行评估，并根据评估结果进行调整。
评估指标可以包括客户满意度、合作机会的增加等。
根据评估结果，对协议内容进行调整，以进一步提高客户满意度和合作机会。
5. 效果评估
航空公司大客户协议差异化的效果可以通过以下几个方面进行评估：
5.1 客户满意度评估
通过客户调研、投诉处理、客户反馈等方式，评估客户对差异化协议的满意度。
可以根据客户满意度评估结果，对协议内容进行调整，以进一步提高客户满意度。
5.2 合作机会评估
通过合作合同的签订、合作项目的推进等方式，评估与大客户的合作机会是否增加。
合作机会的增加可以作为差异化协议实施效果的重要指标。
5.3 经济效益评估
通过对差异化协议实施前后的经济数据进行比较，评估协议实施对航空公司的经济效益的影响。
经济效益的提高可以作为差异化协议实施效果的重要指标。
结论
航空公司大客户协议差异化是提高客户满意度、增加合作机会、实现双赢局面的重要手段。
通过对客户需求的分析、差异化协议内容的制定、协议签订与执行以及效果评估与调整等步骤的实施，航空公司可以有效地实现差异化协议的目标，并提高与大客户的合作效果。