家装知识问答

设计师在工作过程中，常会遇到客户提出的各种问题，为了使设计师更好地把握客户，为了创造统一的公司形象，使设计师全面言行一致，同时也为了公司内部统一化管理，公司汇编了“家装咨询问答”，望各位设计师在熟练掌握的前提下灵活运用。

1、客户只讲出大概要做的东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？答：对不起，请允许我向您做一些解释：您装修的费用，需要确定三个方面的内容才能估算：（1）设计方案（2）您选择的价位，我们公司的价位一共有两级，主要是根据材料等级，工艺标准等级来划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。

（3）您家的工程量。

如果以上三方面在有不确定的情况下，就为您系统报价，会带来很大的欺骗性，是我们公司严格禁止的。

请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。

没有经验的设计师不要求进行估算，工作经历在半年以上或累计签单超过30万元的可以估算。

2、客户觉得我们公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答：您家装修的划算不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量、服务价格比。

这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级（请您参考我公司常规施工材料单）（2）工艺标准（请您参考我公司施工工艺标准）（3）工程质量（请您参考我公司竣工验收标准或参观公司竣工样板间）。

在这三方面内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三方面内容都不确定的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使您上当受骗，蒙受损失。

比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工加做磨退工艺，用工两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司比甲公司多用了多少油漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。

这樘门的价格和油漆质量也可想而知。

因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。

服务价格比总的来说包括以下方面的内容，（1）设计服务：我公司一直执行免费测量、预算服务，它不同于许多公司的简单平面图外加一份预算的形式，而是我们公司率先推行的管家式设计服务，即装修所涉及的各个方面（如：橱柜、家具、洁具、墙地砖、地板等等----），我们公司的设计师都会根据您的意向及设计师本身的创意，进行整体设计，在装修前，使您全面的了解整体设计效果以及工程造价范围；（2）施工服务：施工期间，公司专人监理工地，在进行设计风格体现、质量、工艺把关的同时，随时配合客户进行主材购买（客户未委托进行主材代购，公司设计师、监理可3次陪同客户选购）；（3）竣工服务：工程竣工公司都会请专业保洁公司进行一次保洁（客户可定时间）；（4）保修服务：工程保修期内，公司客户服务部定期电话回访（次/2月），接到保修电话后，24小时服务部人员会回复维修时间，并与客户商定保修方案，并开始解决，客户将在公司保修单上填写保修意见。

我公司认为：客户找正规公司进行装修，价格、质量、服务这三方面对客户同等重要，综合质量、服务、造价因素，我公司是目前家装市场内最佳选择的公司之一。

3、当客户问类似“为什么一根约三米长的石膏线4元钱一根，而你们的却要15元一米，是不是太黑了”，这样的问题时，怎样回答？答：我们的价格系统分为三个部分：材料成本、施工费用、管理费用。

而材料一项中除主料外，还有许多辅料，不同的施工费用在总价格中所占的比例也是不一样的。

石膏线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺要求高，辅料和人工费所占比例较大，一户家装石膏线才几十米，没有多少钱，而所需的快粘粉一般都在10袋以上，价格就远远高出石膏线，而在施工时，工人在下面切割倒角，再登梯粘接固定，有时需上下反复修整，相当耗时费力。

打个比方说，麦当劳的汉堡一个要10元钱，如果按材料算的话，也就是二两面、二两肉，怎么能值10元钱呢？显然按您的计算方法是不恰当的。

4、为什么由厂商铺实木地板价格低，而由我公司铺则价格高，是否可请木地板厂商来铺装？答：（1）优点：木地板厂商主要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，厂商可在铺装一项无利润，就象装饰公司新做门收费，但装门及门锁则不收费一样，且可对木地板一项承担全部责任，化解了日后工程出现问题时主材和辅料铺装两方面责任的纷争。

（2）缺点：厂商铺装往往不注重与装修公司配合，交叉作业容易造成已完工内容的破坏而造成其他项目责任的推委，踢脚线和墙面等临界工序难以衔接，工期没有保障。

5、你们公司做广告，是不是把广告费用都摊在我们客户身上了？答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模较大，业绩好，广告费摊销下来所占的比例却比一般小公司低，这就是品牌化、规模化的优势之一。

另外，鉴于我公司在家装行业的优异表现，一些媒体对我们的宣传往往较优惠甚至免费。

6、报价中材料、人工和利润的比例是多少？答：直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右（工人的费用为直接人工费），场地租金、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占17%左右，公司利润一般在8%左右。

7、当客户问我们是否能提供更多的价格优惠时，应怎样回答？答：由于目前装饰市场竞争激烈，为赢得市场各公司纷纷大幅度降价，因此，可以说我们公司目前的价格已经是十分优惠，在此，我还要提醒您一句，只有保证材料及施工质量，才是实实在在的优惠。

而我们公司正是本着以“合理化设计、全程化服务、高品质施工、创品牌信誉”的发展宗旨，坚持为客户提供优质的工程、优质的服务，并严格按照《北京市家庭装饰质量标准》进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、材料质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。

8、当客户询问“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变化”时，应该怎样回答？答：当您确定的装修方案今后没有变动时，我们的报价一般是不会变的。

但有一些项目，如水电改造等，只有在工程完毕后才能得出具体的施工报价。

当然，如果您在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给您签字认可。

9、当客户以“验收后付清5%的工程尾款”持有异议时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。

现在所有正规家装公司使用的合同均是北京市建筑装饰协会统一制定的范本，我们现在是参照第二种付款方式，且认为此种付款方式更有利于客户。

我公司之所以这样规定，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，做到让客户“步步满意、处处放心”，因此按照此方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。

10、当客户询问“为什么物业管理部门已收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”时，怎样回答？答：对不起，是这样的。

我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是将是已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒点的费用。

垃圾清运费是合同中规定的一项内容，之所以铅印到合同文本中，正是装饰协会认同的收费标准，并容易发生分歧的项目。

11、当客户询问有关物业管理收费的问题时应如何问答？答：对不起，是这样的，在我们的预算中并没有含这些费用，（如物业方面收取的管理费、押金、水电费、垃圾费等）因此尽管有些物业公司借口保护客户利益，强调物业管理费及物业押金应由装饰公司交纳，但是装饰公司没有义务（大部分属于不合理收费）也没能力（因为我们的利润很薄）交纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套，完工后，常以种种借口不还、少还或拖欠。

我公司是正规的名牌企业，不可能象其他公司一样，从客户的装修款中压缩出这笔费用，而做为业主，您在与物业打交道时，处甲方姿态，因此还是您交纳这部分费用好。

当然，如果我们在施工中损坏了公共设施或违反了物业管理规定而使您蒙受损失，我们将负担相应的费用。

这在我们的合同附件中已有体现。

12、当客户询问是否在量房前交付定金，定金退不退时该怎样回答？答：不收。

我们的首期服务是免费的，内容包括：咨询、测量（可提醒客户提供相应车费）、报价及设计图纸，第一次的设计图纸包含整体的设计构思，一般由一张平面图、一张顶平面图、一到三张透视图（此时走进公司拿出几张图纸范本，向客户示范，此时客户应自然走进公司，进入洽谈）组成。

首次设计图便能向您展示整体的设计思路及风格样式，同样您也可以在此时做出决定是否把我公司列为您的唯一选择或少数侯选。

如果您有意洽谈合同并表示继续细画图纸及报价，此时您应负担相应“定金”。

（两居/50平米200元，三居/70—100平米400元，复式及多居室/100—200平米600元，别墅1000元），做提问：“您家是多少平米？或几居室？”回答：“……”，您应交多少多少钱。

（当然这也是象征性收费，此价钱比设计师付出的要少许多），（我们的收费标准比同类公司要低一些，这也是我们自信设计实力的一种体现）再经过两三次的洽谈，通过方案的调整和报价的相应改变，基本上就可以签约了。

“定金”的含义是您对我们公司的信誉、质量以及设计、价格的基本认可。

目前指明要求我们公司提供家装服务的客户较多，而我们公司为确保家装设计水平，对所聘用设计师要求十分严格，因此我公司设计师都在满负荷工作，在目前情况下，暂时还只能为选择我公司提供装修服务并交付定金的客户提供更详尽的服务。

当然，为了确保您的利益，我们会在您交付定金前尽量充分地与您交换意见，报价做到准确，误差不会超过10%，其次设计方面，我们通常分设计小组，而最后有主管审核，一定能满足您的要求。

交纳定金后，我们就会为您出施工及立面图纸，因此在通常情况下，定金是不退的，您支付的定金，我们将在您的工程尾款中扣除。

13、当客户问雨季施工会不会影响施工质量时，应怎样回答？答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。

因为北京属大陆性季风气候，无气温问题。

譬如说许多人认为春季装修好，但是经过夏季后，木材会因含水量增高而膨胀变形：秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水份蒸发后也容易出现实木收缩，变形、饰面干裂的现象。

但我们公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法。

譬如针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效地防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。

另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失，更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。