第7章：人际沟通与冲突处理
人际关系中的冲突处理演讲稿
人际关系中的冲突处理演讲稿尊敬的各位老师、亲爱的同学们：大家好！今天我想和大家分享的主题是人际关系中的冲突处理。
人际关系是我们生活中不可或缺的一部分，而冲突则是人际关系中难免会遇到的挑战。
如何处理这些冲突，将直接影响到我们的人际关系质量和个人成长。
因此，我认为冲突处理是我们每个人都需要掌握的重要技能。
首先，我们要学会倾听。
在冲突处理中，倾听是至关重要的。
我们需要倾听对方的意见和感受，理解他们的立场和想法。
只有通过倾听，我们才能更好地理解冲突的根源，从而找到解决问题的方法。
正如俗话所说，“耳朵多过嘴巴”，我们需要多倾听，少说话，才能更好地解决冲突。
其次，我们要学会沟通。
沟通是冲突处理的关键。
当冲突出现时，我们不能选择逃避或者冷漠，而是要勇敢地面对并与对方进行沟通。
通过坦诚的对话，我们可以表达自己的观点和感受，也可以更好地理解对方。
只有通过沟通，我们才能找到共同的解决方案，化解冲突，建立更加健康的人际关系。
最后，我们要学会包容和谅解。
在人际关系中，冲突是不可避免的。
但是，我们可以选择包容和谅解，而不是纠缠于过错和怨恨。
包容和谅解并不意味着放弃自己的原则和立场，而是要学会接纳对方的不同，理解他们的局限和错误。
只有通过包容和谅解，我们才能真正化解冲突，建立和谐的人际关系。
在人际关系中，冲突处理是一门艺术，需要我们不断地学习和实践。
倾听、沟通、包容和谅解，是我们处理冲突的利器。
希望大家能够牢记这些技巧，建立良好的人际关系，让我们的生活更加美好。
谢谢大家！。
大学生怎样正确处理人际关系矛盾
大学生怎样正确处理人际关系矛盾导言大学生活是一个丰富多彩的阶段，不仅仅是学习知识的时期，更是人际关系交织的时期。
在校园中，大学生无法避免与各种各样的人相处，而与人打交道中难免会出现一些矛盾和冲突。
如何正确处理人际关系矛盾成为了大学生不可忽视的能力。
本文将为大家分享一些在大学生活中正确处理人际关系矛盾的方法和技巧。
1. 建立基础友好关系处理人际关系矛盾首要的方法是在和他人建立友好关系的基础上进行。
在大学里，我们要尽可能多地结交朋友，在相处过程中互相尊重、理解和帮助，积极培养合作意识和团队精神。
这样既能增强彼此之间的默契，也减少了矛盾和冲突的可能性。
2. 善于沟通良好的沟通能力是解决人际关系矛盾的重要手段。
在与他人发生矛盾时，我们应该先通过心平气和地沟通来解决问题。
首先要确保自己表达清晰，并倾听对方的观点和感受；其次要尽量避免情绪化和攻击性言辞，保持冷静和客观；最后要通过积极寻求共识来找到解决问题的方法。
3. 学会理解和尊重他人人际关系矛盾往往源于对他人行为和想法的不理解和不尊重。
作为大学生，我们应该保持开放的心态，尽量从对方角度去思考问题，并努力理解和尊重对方的立场。
通过主动示好、包容差异和妥协让步等方式，达到与他人和谐相处。
4. 寻求合理平衡在处理人际关系矛盾时，我们需要考虑到各方利益，并寻求合理平衡。
要保持公正客观的态度，并明确双方需求和利益。
通过寻求平衡点来解决问题，使双方都能得到一定的满足，从而达到双赢的局面。
5. 寻找第三方调解当双方无法自行解决矛盾时，可以寻找一个中立、公正并具有调解能力的第三方进行协调。
这可以是班级导员、辅导员或其他专业机构提供的调解服务等。
第三方调解者可以帮助双方客观分析问题、找出矛盾源头，并帮助寻找合适的解决方式。
6. 学会妥协与退让在处理人际关系矛盾时，适当妥协与退让是很重要的策略。
尽管我们可能坚持自己的立场和权益，但为了实现更长远的目标，我们应该学会在适当时候做出妥协和退让。
大学生心理健康教育 第七章 大学生的人际交往与沟通
5.CA对 AC型
• 在这种类型中,一方表 现为小孩子脾气,而另 一方则表现为有理智 的行为。这在同事之 间、夫妻之间经常会 发生。
(二) PAC理论的十种类型
6.PA对 AP型
• 在这种类型中,甲 方表现为有理智, 但又担心自己控 制不住自己。
7.PC对 AA型
• 在这种类型中,甲 方要求乙方以理 智对待他,但乙方 则以高压方式对 待甲方。这在上 下级、同事之间 经常发生。
(二) PAC理论的十种类型
1.PP对 PP型
• 在这种类型中,甲乙双 方都表现出一种颐指 气使的武断,比如甲说 :“你把这项任务完成 一下。”乙却说:“你没 见我正忙着吗? 找别 人干去吧!”
2.AA对 AA型
• 在这种类型中,甲乙双 方都能以理智的态度 对待对方,比如甲问:“ 你能把这项任务完成 吗?”乙说:“如果没有 什么干扰,我想是能够 完成的。”
大学生心理健康教育
Mental Health Education for College Students
第七章
PART
07
大学生的人际交往与沟通
(一) 人际交往与人际关系的含义 人际交往是指人与人之间交流思想、沟通感情、传递信息的互动过程。而人际关系是 指在人际交往基础上形成的一种心理关系,表现为亲近、疏远、友好、敌对等人与人之间的 心理上的距离,反映着人们对爱与归宿等需要满足的心理状态。人际交往与人际关系是两个 既有联系又有区别的概念。人际交往是人际关系实现的根本前提和基础,而人际关系则是人 际交往的表现和结果。两者的区别是:人际交往侧重于人与人之间联系与接触的过程、行为 方式、程度等;人际关系侧重于在人际交往基础上所形成的心理和结果状态。
(四) 刻板效应 刻板效应是指人们头脑中存在着关于某一类事物或人物的比较固定、概括而笼统的看法。 比如,认为老年人墨守成规,缺乏进取心;年轻人举止轻浮,办事不牢靠;北方人性情豪爽、胆大 正直;南方人聪明伶俐、随机应变;等等。 刻板效应在人际交往中既有积极作用,又有消极作用。积极作用在于它简化了我们的认识 过程;消极作用在于它常使人以点带面、固执待人,使人产生认识上的错觉。 (五)投射效应 投射效应就是“以己论人”,常常以为别人与自己具有同样的爱好、个性等,常常以为别 人应该知道自己的所想所思。投射效应是一种严重的认知心理偏差。
如何处理人际关系中的冲突
在处理人际关系中的冲突时，首先要善于倾听。倾听是有效沟通的基础，只有真正聆听对方的意见和感受，才能更好地理解对方的立场和需求。在倾听过程中，要保持耐心和尊重，不要打断对方的发言，也不要急于表达自己的看法。通过倾听，可以增进双方之间的理解和信任，为解决冲突奠定基础。
2. 积极沟通
除了倾听，积极沟通也是处理人际关系中冲突的重要方式。在表达自己的观点和感受时，要坦诚、明了地表达，避免含糊不清或模棱两可的语言。同时，要注重表达方式和语气，避免使用攻击性或挑衅性的言辞，以免激化矛盾。通过积极沟通，可以促进信息交流和情感释放，有助于双方找到共同点，并寻求解决方案。
结语
在现代社会中，人际关系错综复杂，处理冲突成为每个人都需要面对的挑战。通过善于倾听、积极沟通、寻求妥协、寻求第三方帮助以及学会宽容与包容等方法，我们可以更好地化解矛盾、促进理解与合作，在人际关系中建立更加健康、积极的互动模式。希望本文提供的建议能够帮助读者更好地处理人际关系中的冲突，并促进个人成长与团队发展。
处理人际关系中的冲突需要学会宽容与包容。每个人都有自己独特的思维方式、生活经历和情感需求，在与他人相处时难免会出现分歧和摩擦。因此，在处理冲突时要学会宽容对方的不足和错误，并包容他人的观点和选择。宽容与包容并不意味着姑息纵容或放任自己受委屈，而是一种高尚品质和智慧选择，在维护自尊与尊重他人之间取得平衡。
如何处理人际Βιβλιοθήκη 系中的冲突在日常生活和工作中，人际关系中的冲突是不可避免的。当不同个体之间的需求、期望或观点发生冲突时，如果处理不当，可能会导致矛盾激化，影响团队合作和个人情绪。因此，学会有效地处理人际关系中的冲突显得尤为重要。本文将探讨如何在人际关系中处理冲突，帮助读者更好地解决矛盾，促进和谐相处。
心理素质教育第七章 沟通与人际交往2
2、影响人际关系密切程度的因素 人际关系的建立受各种因素的影响，主 要有以下几个方面： (一)空间距离的远近 空间距离是影响交往频率的一个重要因 素。人与人之间在空间位置上越接近，越 容易形成彼此之间的密切关系。因为空间 距离的接近，使双方相互交往、相互接触 的机会更多，彼此之间容易熟悉。虽然地 理位置不是人际关系好坏的唯一的、决定 的因素，但是，远亲不如近邻，空间位置 接近的优势，无疑是影响人际交往的一个 有利的条件。
(五)人格特点 人格也称个性。个性影响着交往的态度、频 率和方式，从而影响着人际关系。以气质而论， 具有多血质和粘液质的人，其人际关系一般来 说，要好于胆汁质与抑郁质的人，以能力而论， 能力强的人往往使人产生钦佩感与信任感，具 有吸引力。不过，能力强弱和特长的差别太大 或太小，相互之间的吸引力也会减小；只有当 双方的能力既有差别而差别不太大的时候，相 互之间的吸引力才会增大。以性格而论，诚实、 正直、开朗、勤奋、幽默、热情的人较之虚伪、 孤僻、懒惰、固执、狂妄的人具有较强的人际 吸引力。
思想决定行为 行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运 而命运掌握在自己手中
思考题
• 1、人际交往有哪些技巧？ • 2、你认为正确处理人际关系的原则是什 么？ • 3、请用人际交往的理论分析自己体会最 深刻的一次人际交往实践。
(3)感情关系 感情关系的基本行为特征是同情、喜 爱、亲密、热心、照顾等。人都有与他人 建立和维持良好关系的欲望。与这种动机 相反产生的人际反应特征是冷淡、厌恶、 疏远、憎恨等。人的这种感情的需求在人 的心理发展过程中自始至终都存在。感情 关系建立的基本条件是交往的双方都是爱 的主体，同时又都是爱的客体；双方都给 予对方以爱，同时又都接受对方的爱。要 建立良好的人际关系。
人际沟通：有效处理冲突与协商的技巧
人际沟通: 有效处理冲突与协商的技巧概述人际沟通是我们在日常生活和工作中无法回避的重要方面。
然而，由于个人差异、观念不同和利益冲突等原因，人际关系中难免会出现一些冲突。
为了维持良好的人际关系并达成目标，我们需要学习有效处理冲突和进行协商的技巧。
冲突处理的基本原则1.尊重他人：尊重对方的观点和意见，并展示出真诚和善意。
2.倾听与理解：倾听对方的想法，并努力理解其立场和利益。
3.寻求共同点：找到双方都可以接受的共同利益或目标，并强调共同之处。
4.高效沟通：清晰表达自己的需求，避免使用攻击性语言或指责对方。
5.公正公平：确保决策过程中公正、平等，并考虑各方利益。
冲突处理技巧1. 主动寻求对话机会•认识到问题存在并及早采取行动。
•预约一个合适的时间和地点与对方进行面对面的对话。
•为对话做好准备，明确自己的观点和需求。
2. 倾听和理解•给予对方充分的时间表达他们的观点，避免打断或中断。
•使用非言语信号来展示你在倾听和理解上的专注，如眼神接触和肢体语言。
•确认自己理解对方的意见，并重述以确保准确性。
3. 寻找共同利益•强调双方的共同目标或价值观，并探讨如何协作以实现这些目标。
•找到双方都可以接受的中间地带，构建一个基于合作而不是竞争的解决方案。
4. 提出具体建议•针对问题提出明确、可行且合理的解决办法，以促成协商过程。
•对于每个建议，提供相关支持材料和实例来增加说服力。
5. 接受妥协与调整•认识到每个人都可能需要做出一定程度上的妥协。
•灵活思考并寻求达成双赢局面，即使结果不是完全符合自己的期望。
协商技巧1.确定共同目标：明确双方期望达成的结果，并争取建立一个共同的目标。
2.分析利害关系：了解各方的利益和关注点，并找出双方都可以接受的解决方法。
3.建立信任和合作氛围：通过积极沟通、分享信息以及展示诚意来建立信任基础。
4.探索多种选择：开放讨论各种可能性，鼓励创新思维以寻求最佳解决方案。
5.协商一致意见：确保每个人对协商结果感到满意并愿意支持执行。
第七章 群体冲突
2·协作 协作
指的是冲突双方均希望满足两方利益， 指的是冲突双方均希望满足两方利益，并寻求 相互受益的结果。 相互受益的结果。 在协作中，双方的意图是坦率地澄清差异并找 到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点。 这方面的例子有:组织与供货商共同进行了一次 促销活动，结果他们的产品销量得到了提升。 这样组织与供货商都得到了赢利，双方的目标 都得以实现。
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有证据表明某些人格类型(如十分专制教条的人， 缺乏自尊的人)是冲突的潜在原因。但在社会冲 突的研究中，有一个非常重要但又常被人们忽 视的因素:价值观的差异。 价值观系统的差异是导致冲突的一个重要原因。 价值观系统的差异是导致冲突的一个重要原因。
(二)阶段2:认知和个性化 阶段2:认知和个性化 2:
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图中根据两个维度，其一是合作性(一方愿意满 足对方愿望的程度)，其二是自我肯定性(一方 愿意满足自已愿望的程度)，确定出了五种处理 冲突的行为意向:竞争(自我肯定但不合作)，协 作(自我肯定且合作)，回避(不自我肯定且不合 作)，迁就(不自我肯定但合作)，折中(合作性 与自我肯定性均处于中等程度)。 1·竞争 竞争 指的是一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 指的是一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 而不考虑他人的影响。 而不考虑他人的影响。 这方面的例子有:组织中的一个营销人员为了扩 大自己的业务，运用了非法的手段。这就是一 种恶性竞争。
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一、冲突的定义
有关冲突的定义不同的学者有不同的见解。 但人们对冲突的理解有两点上是一致的。 其一是人们都认为冲突是因为意见的对立或不 一致所造成的；其二是认为冲突必须是双方 感知到的一种对立状态。如果人们没意识到 冲突，则常常认为冲突是不存在的。 根据以上两个要点，我们可以把冲突定义为： 冲突是一方（个人、群体或组织）感觉到的， 冲突是一方（个人、群体或组织）感觉到的， 另一方对自己关心的事情产生消极影响或将 要产生消极影响的过程。 要产生消极影响的过程。
人际关系中如何处理冲突
人际关系中如何处理冲突在人际关系中，冲突是不可避免的。
每个人都有自己独特的想法、需求和价值观，因此在与他人交往的过程中，难免会出现意见不合或利益冲突的情况。
如何处理这些冲突，既能维护人际关系的和谐，又能解决问题，是每个人都需要面对和学习的技能。
本文将探讨在人际关系中如何处理冲突的一些方法和技巧。
1. 善于沟通沟通是解决冲突的第一步。
当发生冲突时，双方应该坦诚地表达自己的想法和感受，倾听对方的意见，并尝试理解对方的立场。
通过有效的沟通，可以减少误解和偏见，找到共同点，为解决问题铺平道路。
2. 保持冷静在处理冲突时，情绪往往是最大的干扰因素。
如果双方都处于激动或愤怒的状态下进行沟通，很可能会导致情况进一步恶化。
因此，保持冷静是非常重要的。
可以通过深呼吸、暂时离开现场等方式来平复情绪，确保在理性的状态下进行交流。
3. 寻求妥协在处理冲突时，双方往往都需要做出一定程度的让步才能达成共识。
寻求妥协并不意味着放弃自己的立场，而是要考虑到对方的需求和利益，找到一个双方都可以接受的解决方案。
妥协是一种智慧的选择，可以避免争吵和矛盾的进一步升级。
4. 尊重对方尊重是建立良好人际关系的基础。
在处理冲突时，无论对方是否与自己观点相左，都应该尊重对方的人格和权利。
尊重不仅体现在言行举止上，更体现在对对方意见的认真倾听和理解上。
只有尊重对方，才能建立起互信和合作的基础。
5. 寻求第三方帮助有些冲突可能双方难以自行解决，这时可以考虑寻求第三方帮助。
第三方可以是共同信任的朋友、家人或专业人士，他们可以客观地帮助双方化解矛盾，提供新的视角和建议。
通过第三方介入，可以更加客观地看待问题，并找到更好的解决方法。
结语处理人际关系中的冲突是一项复杂而又必要的技能。
通过善于沟通、保持冷静、寻求妥协、尊重对方以及寻求第三方帮助等方法，我们可以更好地化解矛盾，促进人际关系的和谐发展。
希望本文提供的方法和技巧能够帮助读者更好地处理人际关系中的冲突，建立健康、积极的人际关系。
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特定的行为（specific behaviors）
有些冲突的产生，是由于对 方某些特定的行为所引起的。
规则与角色（norms and roles）
有些人际冲突则是导因于互动的一方，未能 遵守诺言、缺乏互惠（reciporcity） 、或 忽视彼此约定的规范等，也就是互动双方觉 得对方没有善尽应有的角色，或未能遵守约 定的规则，因而引发人际冲突。
3、冲突过程及冲突的解决
感知冲突 潜在冲突 公开冲突 冲突结果
增加合作
感觉冲突
减少合作
冲突过程
人际冲突的解决
澄清并界定问题 找出彼此的需求或愿望 评量各种可能的解决方法 凝结共识（solidifying the agreement） 回顾（review）与重新磋商
澄清并界定问题
2、冲突处理模式
关 心
竞争
合作
自
己
折中
逃避
L
容纳 关心他人
关心自己是指个人面对冲突时，主要关 注的焦点在于自己的目标达成，而不论 别人的态度如何。 关心他人则表示个人面对冲突时，其所 考虑的重点是如何与他人维持良好的人 际关系，而非如何满足个人的需求或达 成自我目标。
竞争型（competition）
人际冲突的原因
竞争（competition） 特定的行为（specific behaviors） 规则及角色（norms and roles） 个人的特质（personal dispositions）
竞争（competition）
当两个或两个以上的人为了竞争可欲 （desired）的目标或资源，而且一方 成功可能导致另一方的失败时，可能 引发人际冲突。
你讨厌听到 每天晚上催你 睡觉的声音嗎?
他们却希望 是否可以 长眠不起!!
人际沟通的作用
沟通以受人欢迎 沟通以获得信任 沟通以得到尊敬
二、人际冲突与解决
人际冲突的性质 处理人际冲突的方式 人际冲突的解决程序 冲突解决的策略与目的
1﹑人际冲突的性质
定義︰發生於個人之間，因為知覺到（perceive）彼 此的目標不相容（imcompatible）、意見或價值觀 不一致、或競爭稀少的資源，導致對立（opposition） 現象的發生。 發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此依賴 （interdependent）的增加而提高，也就是人們的互 動愈密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈多。
你厌恶读书吗？
他们珍惜每一个学习 机会！
你讨厌吃青菜吗?
看! 他们饿到发慌！
你胖到需要減肥嗎?
他們減肥就要餓死了
你覺得爸媽抱的你 不舒服嗎?
他們卻沒有爸媽可 以抱!!
你对每天一成不变 的电玩感觉无聊吗? 他们却沒有其他玩 具可选择!!!
看!这是他们唯一 的牌子!!!
当別人为你买了Adidas鞋子 而你却说怎不是Nike的吗?
競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。 以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視 是否傷及他人的權益或與他人的關係。 衝突型的人試圖藉由直接的對質（direct confrontation）、或在爭論中「得勝」，而 獲得權力，同時，他們也可能運用強力 （force），迫使對方接受自己的想法或作法。
4、冲突处理策略及目的
激化 减弱 维持 避免
冲突激化策略实例
“你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月 前你就一直不愿给我们生产线增加编 制，现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对， 要么你现在把机器修好，要么你走 路。” “我不愿和王先生一起实施这个计划， 李先生或张先生都可以，就是不要王 先生。” “我本应该和你们一道来讨论这个计 划，但现在我必须去总公司。” “王先生获得这份工作，我知道你很 沮丧，但总是垂头丧气是没有用的， 你感到好点时我们再谈。（上司在下 属没有得到升迁或表扬时）
折衷型（compromise）
折衷型的人達成自己目標的企圖，並不像競爭 型那樣強烈，同時也不會像容納型一般，完全 放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。
回避型（avoiding）
迴避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關 心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關 係是否良好，作法傾向被動（passive）、不 果決，也不會主動與他人合作。 發生衝突時，他們最常見的反應方式是冷淡、 保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但 不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧 的人際關係。
有時人際衝突的發生，並非因為雙方真正的差 異，而是因為彼此對問題的認知有所差異而產 生誤解。 因誤解問題而產生的衝突，可以經由下列三個 方法而降至最低︰ (1)焦點集中。 (2)其次，個人必須嘗試理解對方的談話。 (3)雙方都有責任將討論的焦點集中於問題本身。
找出彼此的需求或愿望
目 描 体确 的 从 原 述 问认 来 行 题面 的 为 入上 位 和 手的 置 结 。管 让果 理 步， 问 避 题 免 ， 冲 建 突 议 。 从 具
案例
马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任 命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自 己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪 和 苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是 为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力 感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用 培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程 序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到 她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说， 在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些 人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的 警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远， 这使她陷入苦恼之中。
规章制度无关的沟通方式。
►沟通网络：以众人参加的网络为渠道的沟通方式
◊正式网络的种类
链型沟通网络：只有上行沟通和下行沟通
பைடு நூலகம்
轮型：以管理者为中心
环形：（成员之间依次联系，邻近成员沟通迅速，较 远成员联系困难。）
全通道
（成员平等自由沟通）
Y型
（层次间逐级传递）
许多冲突是因沟通不畅而起！
目 拖 约 为 特通 决 将 对 的 延 定 了 意过 的 冲 个 冲 。 特 限控 争 突 人 突 殊 制制 论 现 或 的 的 他冲 联 状 问 处 原 人突 系 扩 题 理 因 的结 起 展 进 时 而 选果 来 ， 行 间 打 择来 。 同 评 破 。威 以价 以 胁 前 前 对 未 的 方 解 。
人际沟通的种类 ►垂直沟通与水平沟通（上下级还是水平级） ►浅层沟通与深层沟通（必要内容还是非必要内容） ►双向沟通与单向沟通（有反馈还是无反馈） ►口语沟通和非口语沟通（有媒介还是无媒介）
沟通渠道 ►正式渠道：有组织内部的规章制度所规定的沟通方式。 ►非正式渠道：以社会关系为基础的，与组织内部明文的
避免冲突的策略实例
“我知道你认为你的老板不公 平，但我们有公开的政策， 如果你有什么不满的话，可 以提出申诉，有遵循这一程 序后，我才会处理这个问 题。”（高级经理和不满的 雇员） “这不是一个问题，你不必 这么激动，我想肯定没有任 何问题。” “我知道在晚班增加两个人 很重要，你非常需要他们， 但我相信你能维持目前的生 产水平，你们小组协作精神 强，相信你们将继续做好这 一工作。”
雙方將引發衝突的問題，予以澄清之後，必須進一 步討論每個人的需求或願望（wants），如果忽略 此一程序，雙方將無法獲得真正滿意的結果，彼此 的爭執也不會因此而終止。 真誠地表達自己的需求或願望，同時也必須要求對 方表達他/她的需求及願望。
评量各种可能的解决方法
當衝突的雙方各自把自己的需求或願望 表達出來後，雙方就必須一起努力來尋 找各種可能的解決方法。
破坏性：冲突的消极作用
影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现
建设性：冲突的积极作用
促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨
第7章：人际沟通与冲突处理
主要内容
为什么要重视人际沟通？ 如何处理人际冲突？
一、人际沟通及其作用
人际沟通：人与人之间的信息、情感、思想、 态度、观点的交流。 人际沟通的过程与要素
干扰
信息 信息 信息 信息
发送者
编码
渠道
译码
接受者
反馈
人际沟通过程
沟通过程八要素
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