客服礼仪试题库
客服礼仪知识小测试以及答案
客服礼仪知识小测试以及答案
客服礼仪知识小测试
姓名：
一、填空题（每空2分，共计50）
1、服务中需要具备的道德品质是（）（）（）（）（）
2、影响第一印象的三个关键数字是（）的视觉语言，（）的声音表情，（）的文字语言。
3、服务的关键时刻也称之为（）。
4、服务品质=（）
5、服务中指甲的长度不要超过甲床的（）毫米。
6、全身带的首饰不要超过（）件
7、共情是指我们要站在顾客角度去看待问题，要做到（）
8、商务沟通的3A原则是（）（）（）。
9、礼貌用语十一字是（）（）（）（）（）（）
10、服务沟通中的三不计较是指（）（）（）
二、判断题（每题2分，共计10分）：
1、客服跟顾客通完电话后直接将电话挂断了。
（）
2、客服在中午12点跟客户沟通水电的费用问题。
（）
3、工作时间我们为了漂亮可以给自己化社交装。
（）
4、夏天天气太热了，可以穿露脚趾的凉鞋上岗。
（）
5、在沟通交流中，我们整个过程一直看着客户或者直接不用看他。
（）
客服礼仪知识小测试答案：
一、填空题（每空2分，共计50分）
1、仁、义、礼、智、信
2、55、38、7
3、真实瞬间
4、人品道德
5、0.5毫米
6、3件
7、换位思考
8、接受对方、尊重对方、赞美对方
9、请、您、您好、谢谢、对不起、再见
10、不计较顾客不美的语言、不计较顾客急躁的态度、不计较顾客无礼的要求
二、判断题（每空2分，共计10分）
1、X
2、X
3、X
4、X
5、X。
客服前台礼仪竞赛题
1、正式场合年轻女士裙子下摆可在（B）。
A、3-6厘米B、4-7厘米C、3厘米左右D、4厘米左右2、穿西服套裙时，应（D）。
A、穿短袜B、穿彩色丝袜C、光腿D、穿肉色长统丝袜3、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的（A）个纽扣之间。
A、第四与第五B、第二和第三C、第三和第四D、第五和第六4、佩戴首饰原则上不应超过（C）件。
A、五B、四C、三D、二5、服务人员为对方直接提供服务时，一般与服务对象的距离在（B）。
A、1.5米左右B、0.5-1.5米C、1-3米D、3米以上6、通话者的（C）态度和使用的言语被人们称做“电话三要素”。
A、内容B、情感C、声音D、手势7、社交距离的近范围是（B）。
A、0.5-1.5厘米B、1.2-2.1厘米C、2.1-3.7厘米D、1-2厘米8、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（B）。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、 5分钟15、一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（D）。
A、全部佩带B、各佩带一件C、佩带某一类的全部D、佩带总共不超过3件16、迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点（C）。
Ａ、30分钟B、20分钟C、15分钟D、10分钟21、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究（B）。
A、左尊右卑B、右尊左卑C、左右一样D不同场合不同尊卑22、领带的下端应（B）。
A、在皮带上缘处B、在皮带上下缘之间C、在皮带下缘处D、比皮带下缘略长一点23、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的（C）。
A、指尖B、手掌C、手指D、手腕27、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手（D）。
A、年幼者B、晚辈C、下级D、尊者决定28、在西方国家送人的鲜花通常为（C）。
A、双数B、数量自定C、单数D、越多越好29、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿（D）西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。
A、两粒扣B、三粒扣C、单排扣D、双排31、使用带杯托的茶杯时可以用（A）端起茶杯，而不动杯托，也可以用（A），将杯托连茶杯，托至左胸高度，然后以（A）端起茶杯饮之。
客服类试题及答案
客服类试题及答案1. 客服在接听客户电话时，应该首先做的是什么？A. 直接询问客户问题B. 向客户推销产品C. 向客户致以问候并询问需求D. 挂断电话答案：C2. 当客户对产品不满意时，客服应该如何处理？A. 忽略客户的感受B. 立即向客户道歉并提供解决方案C. 与客户争论D. 告诉客户产品没有问题答案：B3. 客服在与客户沟通时，应该保持什么样的态度？A. 冷漠B. 热情C. 粗鲁D. 无礼答案：B4. 如果客户投诉产品质量问题，客服应如何处理？A. 立即挂断电话B. 记录问题并转交给相关部门C. 告诉客户自己无法处理D. 让客户自行解决答案：B5. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的做法？A. 快速结束对话B. 详细记录客户的问题C. 转移责任D. 让客户等待很长时间答案：B6. 客服在接到客户咨询时，应该提供哪些信息？A. 仅提供产品价格B. 仅提供产品功能C. 提供产品价格、功能和售后服务信息D. 不提供任何信息答案：C7. 客服在与客户沟通时，如何保持专业性？A. 使用非正式语言B. 使用专业术语C. 使用礼貌用语D. 随意打断客户答案：C8. 当客户提出一个客服无法解决的问题时，客服应该如何做？A. 告诉客户自己不知道B. 向客户道歉并承诺会找到答案C. 让客户自己寻找答案D. 挂断电话答案：B9. 客服在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户B. 倾听客户的投诉并记录C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户投诉无用答案：B10. 客服在与客户沟通时，应该如何记录信息？A. 仅记录客户的名字B. 记录客户的联系方式和问题C. 不记录任何信息D. 仅记录客户的问题答案：B。
客服礼仪试题库
客服服务礼仪试题题库一、单选题（37道）1.营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（ A ）A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的2.表示欢迎时鞠躬的正确角度是（ A）A 15度B 30 度C 45 度D 60度3.与客户交流时正确的眼神应该是（ D ）A 瞟视B 白眼C 游离D 关注客户，大方真诚4.我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件是（ C ）。
A．《物业管理条例》B．《物业管理企业资质管理办法》C．《城市新建住宅小区管理办法》D．《全国优秀管理住宅小区标准》5.不属于物业管理服务的是（ B ）A.物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务B.代收代交各项公用事业费用C.物业装饰装修管理服务D.专项维修资金的代管服务6.建设部于（ D ）年颁布了《城市新建住宅小区管理办法》。
A．1991B．1992C．1993D．19947.（ C ）是确立业主和物业管理企业在物业管理活动中的权利义务的法律依据。
A.物业管理条例B.物业管理合同C.物业服务合同D.物业管理协议8.只有通过（ D ），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。
A.业主大会B.业主委员会C.物业管理企业D.以上都不是9.业主公约是由（ C ）制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范，它一般以书面形式订立。
A.当地政府B.建设单位C.全体业主D.业主委员会10.对于下列房屋等建筑物的管理方式，属于《物业管理条例》调整和规范的范围是（ C ）。
A.业主自己进行管理B.业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司C.业主选聘物业管理企业进行管理D.以上都属于11.下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是（ C ）。
A物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议。
B物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
客服题库(55题)
客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。
5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。
6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ）回访。
二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（ C ）。
A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（ C ）原则。
A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ D ）。
A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现。
服务礼仪培训试题
客服部培训试题（服务礼仪）姓名: 分数：一、选择题（15×3=45分)1.不符合客服部的仪容仪表标准是( ）。
A、保持清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯，允许浅色美甲B、刘海不遮盖眉毛和脸庞.C、头发挽成发髻，发髻的位置不低于两耳D、手部装饰仅限佩戴手表2.哪项不属于仪容修饰五要素( ）。
A、干净B、整洁C、卫生D、简单3.下列方向指引礼仪是错误的是（）.A、手臂伸直,五指自然并拢B、上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过,与身体成30度夹角C、掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向D、目光配合手势所指示的方向4。
保持清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯，指甲不得长于( )，女员工不得长于2mm。
A、 0。
5mmB、1mmC、1。
5mmD、2mm5.下列不属于女士发型规范的是（ )。
A、端庄、整洁B、刘海不遮盖眉毛和脸庞C、头发挽成发髻，发髻的位置不低于两耳D、前不覆额，后不抵领，两边发际不过耳6。
客户走入视线（）米目光迎接，微笑并点头示意。
A、1MB、1。
5MC、2MD、3M7.下列女士站姿错误的是( ）.A、双目平视，嘴唇微闭，面部平和自然B、放松，呼吸自然，躯干挺直，收腹，挺胸C、倚靠他物站立，耸肩勾背,双手乱放D、并拢立直,两脚呈“丁”字或“V”字型站立8.下列女士坐姿错误的是( ).A、立腰、挺胸,上体自然挺直B、双肩平正放松，两手自然交叠于工作台席上或自然弯曲放在腿上C、坐椅边，斜靠椅背，翘腿、抖动D、双膝自然并拢，双腿正放或侧放9.标准行姿应当自然得体,手臂在两侧自然摆动，前摆幅度不要超过（）度.A、30B、45C、60D、9010。
服务十字金句是：( )。
A、您好、请、谢谢、对不起、再见;B、你好、请、谢谢、对不起、再见;C、您好、请、好的、对不起、再见；D、您好、请、谢谢、很抱歉、再见。
11。
声音的运用中语速为( ）字/分钟适中。
A、90B、100C、110D、12012.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，若必须适当补妆，在（）不能补妆.A、办公室B、洗手间C、公共场所D、更衣室13。
客服人员考试题和答案
客服人员考试题和答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 客服人员在接听电话时，正确的问候语是（）。
A. 喂，你好B. 您好，这里是XX公司客服中心C. 您好，我是XXD. 你好，请问有什么可以帮您的答案：B2. 客户投诉时，客服人员应该首先（）。
A. 辩解B. 道歉C. 询问详细情况D. 挂断电话答案：C3. 客服人员在处理客户问题时，应该保持的态度是（）。
A. 冷漠B. 热情C. 急躁D. 无所谓答案：B4. 客服人员在记录客户信息时，应该（）。
A. 随意记录B. 详细记录C. 只记录关键信息D. 忽略不记答案：B5. 当客户提出的问题超出客服人员的知识范围时，应该（）。
A. 直接告诉客户不知道B. 尝试自己解决C. 转接给相关部门D. 挂断电话答案：C6. 客服人员在与客户沟通时，应该避免使用的语言是（）。
A. 礼貌用语B. 专业术语C. 肯定语气D. 否定语气答案：D7. 客服人员在结束通话前，应该（）。
A. 直接挂断B. 询问客户是否还有其他问题C. 感谢客户来电D. 快速结束通话答案：C8. 客服人员在处理客户投诉时，应该（）。
A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移责任D. 忽略客户答案：B9. 客服人员在遇到客户情绪激动时，应该（）。
A. 与客户争吵B. 保持冷静C. 挂断电话D. 转移话题答案：B10. 客服人员在提供服务时，应该（）。
A. 只关注自己的工作B. 只关注客户的问题C. 只关注公司的利益D. 综合考虑客户和公司的利益答案：D11. 客服人员在处理客户问题时，应该（）。
A. 拖延时间B. 尽快解决C. 忽略客户D. 推卸责任答案：B12. 客服人员在与客户沟通时，应该（）。
A. 使用方言B. 使用普通话C. 使用外语D. 使用网络用语答案：B13. 客服人员在记录客户信息时，应该（）。
A. 随意记录B. 详细记录C. 只记录关键信息D. 忽略不记答案：B14. 当客户提出的问题超出客服人员的知识范围时，应该（）。
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客服服务礼仪试题题库一、单选题（37道）1.营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（ A ）A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的2.表示欢迎时鞠躬的正确角度是（ A）A 15度B 30 度C 45 度D 60度3.与客户交流时正确的眼神应该是（ D ）A 瞟视B 白眼C 游离D 关注客户，大方真诚4.我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件是（ C ）。
A．《物业管理条例》B．《物业管理企业资质管理办法》C．《城市新建住宅小区管理办法》D．《全国优秀管理住宅小区标准》5.不属于物业管理服务的是（ B ）A.物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务B.代收代交各项公用事业费用C.物业装饰装修管理服务D.专项维修资金的代管服务6.建设部于（ D ）年颁布了《城市新建住宅小区管理办法》。
A．1991B．1992C．1993D．19947.（ C ）是确立业主和物业管理企业在物业管理活动中的权利义务的法律依据。
A.物业管理条例B.物业管理合同C.物业服务合同D.物业管理协议8.只有通过（ D ），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。
A.业主大会B.业主委员会C.物业管理企业D.以上都不是9.业主公约是由（ C ）制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范，它一般以书面形式订立。
A.当地政府B.建设单位C.全体业主D.业主委员会10.对于下列房屋等建筑物的管理方式，属于《物业管理条例》调整和规范的范围是（ C ）。
A.业主自己进行管理B.业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司C.业主选聘物业管理企业进行管理D.以上都属于11.下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是（ C ）。
A物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议。
B物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础。
C物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系。
D物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系。
12.物业管理企业是基于（ B ）的约定来为业主提供物业管理服务的。
A物业管理条例B物业服务合同C城市新建住宅小区管理办法D物业服务协议13.下列不符合《物业管理条例》所创设的法律制度的内涵是（ D）。
A.业主共同财产的管理和共同利益的平衡，需要有民主协商的机制来实现B．《物业管理条例》并不强制业主必须实行物业管理，而只是规范实行物业管理时各方的行为C．物业管理活动各方主体也应当遵守其他法律、法规确定的行为规范D．物业管理活动中大量的是处理民事关系，应当由政府通过设定规则，并采取行政措施进行调节14.与客户并行时营业员应该位于客户的（ B ）。
A侧后方 B侧前方 C 正前方 D正后方15.19、下列关于《物业管理条例》适用范围的表述中，正确的是（ D ）。
A．《物业管理条例》所有规定都同时适用住宅物业和非住宅物业B．《物业管理条例》只调整住宅物业的物业管理活动，对非住宅物业的物业管理活动未作规定C．《物业管理条例》的适用范围，只适用城市，不适用乡村D．《物业管理条例》的适用范围，既包括城市，也涵盖乡16.只有通过（D ），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途A业主大会 B业主委员会 C物业管理企业 D 规划部门17.《物业管理条例》的立法宗旨不包括（ A ）A提高物业管理水平 B维护当事人合法权益C改善人民群众的生活和工作环境 D规范物业管理活动18.对前来的客人可以说（ A ）。
A您好，我能为您做什么 B好，明白了 C 请跟我来 D 请稍等一下19.以下站立姿势不正确的是（ D ）。
A 抬头收腹，挺胸直腰 B男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽C 女士丁字步，双手合起放于腹前 D双手交叉抱胸或双手插兜20.在营业厅行走时的姿态不包括（C ）。
A 目视前方，挺胸抬头 B步伐从容，步态平衡 C快速步行 D双臂自然摆动21.在营业厅正确的坐姿是（ D ）。
A 大腿与上身成70度B 坐于椅子的1/3C 小腿与大腿成30至60度 D女士两腿自然并拢，可正放或侧放22.公司服装的规定不包括（ B）。
A必须保持干净、整洁 B所穿的保暖内衣露在制服外C衣袋中不放与工作无关的物品 D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣23.接听客户来电时，客服人员员需使用统一服务问候语：“（A ）”A 您好，筑宇物业公司，请问有什么可以帮您B 谢谢您的来电，再见C 您好，有什么可以帮到您D 您好，24.客户与服务的真正接触是从____开始（B）A等候 B迎接 C问候客户 D了解客户需求25.在交谈礼仪中客服人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。
（C）A赞美 B认同 C提问 D倾听26.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 A 小时，其他时间设置值班人员。
A 8B 12C 24D 7227.水、电急修 A 分钟内、其他报修分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。
报修回访率应不少于。
A 20 、 30 、30%B 30、 20、 30%C 20 、40 、40%D 30、 40 、40%28.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 B 个工作日内回复。
投诉回访率A 1 、100%B 2、100%C 2 、 90%D 2 、99%29.每年至少公开征集 C 次物业服务意见，问卷率以上，公示整改情况。
A 2、 60%B 2 、80%C 1、80%D 1 、90%30.化粪池每 D 检查1次化粪池；组织安排清掏.A 一个月 B两个月 C三个月 D六个月31.出入口有专人 C 小时值守。
A 8小时B 12小时C 24小时D 48小时32.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况和 A 。
A本年度收支预算 B财政收支情况 C 本年度收费标准 D 人员流动情况33.在与客户通电话时，下列（ D ）是正确的。
A．哗哗的翻纸 B. 吃东西C．与身边的人说话 D. 做电话记录34.如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。
A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
35.接听电话，铃响声以内，接听电话；（A）A、三声B、二声C、一声36.哪项不是业务受理时应做到（A）。
A单手为佳，轻拿轻放B带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方C递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方D唱收唱付37.作为第一部全国性的物业管理法规，《物业管理条例》立法宗旨为（ C ）。
A、提高物业服务质量B、规范物业管理活动C、维护业主的合法权益D、改善人民群众的生活和工作环境38.以下不属于物业管理在社会经济中的地位与作用的是（ D ）。
A、有利促进经济增长B、有利于提高人民群众居住质量C、有利于增加就业D、有利于提高人民群众文化素质39.（ B ）年，国家计委和建设部联合下发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。
A、1995B、1996C、1997D、199840.物业管理起源于（ D ）。
A．日本 B．美国 C．法国 D．英国41.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ）A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对42.服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ）A、正前方B、左前方C、右前方D、后方43.当客户有失误时，应该（B ）。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”44.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_ B___。
A、双语B、普通话C、英语D、方言45.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B、单手C、左手D、右手46.男士头发应做到 D 。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者47.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在 B 。
A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位48.如果是主人开车，客人应坐 A 。
A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位49.接听电话时，以下不正确的做法是 A 。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答50.衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率51.通过 B 可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施。
A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷52.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是 A 。
A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片53.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用 A 。
A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题54.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢55.关于工号牌的佩带，以下正确的是 A 。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置56.当客户有失误时，应该 B 。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”57.陪同客户乘坐电梯时， B 。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话58.来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确59.来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。