激励与沟通.

程社明:我们第十八讲跟大家介绍职业生涯终生学习的第三个关键内容, 叫做激励与沟通。

如何通过沟通激励。

我们都会说话,一岁多的时候,两岁多的时候,我们就学会了说话,可是我们真的会沟通吗?什么叫做沟通, 沟通这个词来源于在平地上挖沟。

你在某一个地方一放上水,它就能联通,这就是沟通。

沟通的第一个心态是平等,是平等。

如果不是平等,那就不是沟通。

如果企业的老总在台上哇哇哇哇讲很多, 根本不管底下是不是听明白,是不是爱听,他就使劲讲,这叫什么?这叫灌水。

如果群众有很多的员工有很多的意见, 冲上头嚷嚷嚷嚷, 这叫什么, 这叫井喷,也没有真正沟通。

有的时候老板说我们沟通得挺好啊, 大家给我汇报情况都挺好啊, 大家说得都挺好就一定好吗, 就真的像一棵树上,爬满了猴子,猴王爬得最高,猴王往下一看,全是笑脸, 那底下的猴往下一看, 全是什么, 沟通的第二个心态叫冒险。

沟通就是一种冒险。

沟通的基本要素, 我们可以说有表达倾听和反馈。

表达是冒险,倾听是冒险,反馈也是冒险。

沟通为什么是冒险呢, 表达你要冒表达不清的险, 表达不清。

倾听的时候也要冒险, 首先你要冒不理解, 你说些什么呀, 你怎么能这么说话呢, 你怎么能这么想呢?不理解。

或者虽然理解, 但是不爱听,行行行,我知道你什么意思了,别说了。

你不见得别人说的话你都爱听, 等你做反馈的时候要冒更大的险, 那是什么, 放弃自己的观点, 接受别人的观点。

沟通是一种冒险啊, 沟通是冒险但不沟通是更大的冒险。

我们的出路不在于不沟通, 而在于如何去掌握沟通的规律。

因为所有的沟通呢, 都会产生一些误解, 这误解呢, 绕来绕去会产生很大的误解, 因为我们大脑中有一些固有的信息, 我们又从外界拿到了一些信息, 无论是文字的, 是声音的, 然后外界的信息和我们大脑的信息化合, 才产生判断。

你千万别以为,是他们说的,不是。

如果仅仅是他们说的,你就说什么, 那你就是个录音机, 你可以原封不动地再放出来, 问题就是你脑袋里头原来已经有一些信息了, 是别人说的话跟你的信息相结合以后, 你才产生的判断。

因此能够产生误解的, 有可能是信息来源, 也可能是你脑子里原来的固有信息, 就搅和在一块了。

沟通效果是个递减的过程。

为什么要加强沟通, 因为沟通一次, 沟通效果递减, 你想表达的内容, 有的时候自己就知道有些表达不出来, 那首歌里头是怎么唱的, 爱你在心口难开。

为什么口难开?不知道如何表达我的心情。

这就是递减了很多。

如果你自以为会表达的内容呢, 等你实际表达出来, 还会减少。

有时候你自己认为实际表达出来的正确, 并不一定都正确。

我刚去法国的时候呢,法语还不太好,但是我觉得日常用语应该没有问题, 一次朋友请我到一个餐馆吃饭, 那个餐馆非常著名的一道菜, 火腿。

那法语还有一个词呢,就是腿,那发音呢,跟那火腿还差不多。

那个服务员小姐问我说, 先生您要点什么?我本来应该说我想要你们的火腿, 那法语里头你们的和您的拼写完全一样, 发音也完全一样, 我又把火腿说成腿了, 她问我你想要点什么, 我就说成我想要您的腿, 那小女孩脸腾红了, 又问了一遍, 先生你想要什么, 我认认真真地又说一遍, 我想要您的腿, 后来人家看见我这双纯洁无邪的目光, 估计是我有口误原谅了我。

否则的话那还成了个案件了。

你表达正确的呢, 也可能还会造成误解, 还会造成误解, 有多种多样的理解方式。

那即使是表达正确, 不会造成误解, 沟通效果一定好吗?我这人特别实在, 我实话实说, 实话实说一定好吗?不一定。

有的时候实话实说, 也容易让人家, 伤了别人的心, 有没有这种可能?也不一定好。

这是信息发收的过程。

而信息接受的过程, 更是一个效果递减, 因为当我们接受信息的时候, 很有可能你准备接受的信息, 少于别人准备发出的信息。

有些信息根本就没打算接受。

你准备接受的信息, 变成你接收到的信息又减少了, 接受到的信息变成可理解的信息, 又减少, 可理解的信息变成相信的信息又减少, 相信的信息变成同意的信息, 又减少, 好不容易都理解了, 都相信了都同意了, 还有可能忘记, 没记住, 忘了一部分, 这是沟通一次就是有这么一个效果递减, 你何况再回过头来呢?还是会递减很多。

有时候再加上语言不通, 曾经有一个法国企业到四川呢, 去买芦丁, 这个法国人呢, 当然母语是法语, 英语对他来说不是很熟悉, 但到中国来工作他还得说英语。

跟谁说呢?请了一个从香港来的翻译, 这个香港来的翻译呢, 把这个法国人说的英语翻译成广东话, 又找了第二个翻译, 把这个广东话翻译成普通话, 而这个四川人还不太会说普通话, 他用四川的语言来回答问题, 来回答问题, 那第一个翻译还得把四川话想成什么,普通话。

再把普通话翻译成什么英语,再把英语,他是把普通话翻译成广东话, 广东话再经过第二个翻译, 翻译成英语, 哎呀那个法国人说, 我提出一个问题, 绕了一圈回答的那个答话呢, 跟我提的问题一点关系都没有。

你就想想, 既使是两个人语言完全相通的时候, 还有那么多误解, 何况再绕了其他的语言呢?最后是我跟他去的, 他说法语, 我直接翻译成普通话, 虽然四川话我不会说, 但是我听得懂, 对方说四川话呢, 我直接翻译成法语,半个小时就签了合同了。

这时候我才知道这个沟通的过程,语言本身和沟通的过程, 都会产生很大的误解。

其中最大的容易产生误解的事情是什么, 就是我们在沟通的过程当中, 拿到了一部分信息, 我们就立刻下一个判断, 立刻下一个判断, 尤其是立刻下一个否定的判断, 当你下了判断以后, 其他的信息再给你, 你要不就用来证明我的判断是对的,要不根本不接受。

我们在职场中经常犯这样的错误, 我原来做总经理的时候, 有一次我从卫生间出来, 用过那个马桶, 一用呢,我要求放蓝洁灵,出来是蓝色啊,它没有蓝色,我出来把清洁员找来, 一个小女孩, 我说这个马桶里应该放蓝洁灵, 这要求你知道不知道, 她说知道啊, 我说知道为什么没有放?我就是下了一个结论是什么?她没有放。

她说程先生, 我那个放过了。

我说你还放过了,我刚刚用过,没有出蓝色,你还怎么说放过。

还想狡辩。

她说我跟您解释一下,我说别解释,错了就是错了, 解释什么, 我说我告诉你, 如果下次还没有放这蓝洁灵, 这个工作就不用你做了。

那个小女孩眼中就出现了泪水。

低下头不说话了。

我一看她老实了,哼,我还挺高兴的,我就昂首阔步回我总经理办公室,我觉得我逮着了一个错,狠批她一顿,她老实了。

看她一次放不放。

那段时间我也不太会沟通, 也不会用情绪智力, 有事情就发火, 有的同事跟我说, 程先生, 你这么总发脾气对你身体也不好啊, 他说会不会有的时候批评还批错了, 我说我难道会批错了吗?我哪次批错了?我就想这样吧,请员工们写封信, 每人写两个题目, 程先生对我最有鼓励的一次表扬, 程先生对我曾经有过的一次误解。

或者是让我最伤心的一件事情, 批评错的事情。

我说你们写吧,我保证不会打击报复,大家都写。

这个女清洁员也写了一封信, 写的题目是, 程先生让我最受最伤心的一次批评。

我一看就来气了,不就是那次没放蓝洁灵让我逮着了, 你还伤心, 伤什么心?她写, 程先生有一次, 从厕所里怒气冲冲地出来,责问我为什么没放蓝洁灵, ,我说对是有这么回事,我想跟他解释,他不让我解释,或说狡辩,我说肯定是狡辩,那会儿说是狡辩, 这会儿还是狡辩。

我越看我越生气, 看看她到底写什么, 她说我们买的那种蓝洁灵是长效蓝洁灵, 放到马桶里头吗, 需要有一段时间才能溶化。

如果一个人用了马桶了, 得过一会儿那水才能变蓝。

那次程先生去厕所之前, 刚巧有一个同事刚用过厕所,所以那个水没有马上变蓝,哎呦,我一看,谁错了,肯定是我错了。

因为我当时, 本来她在当时要跟我解释, 可是因为我已经下了一个结论了, 就是你犯错让我逮着了, 还狡辩什么。

不给人家说话的机会。

我错了。

我当总经理时, 我对自己有一个规定, 如果我批评一个人批评错了, 我就在更大的范围内向他赔礼道歉,请求他原谅。

这是企业问题。

你让员工知错认错,改错, 你自己有错不认错, 那别人怎样知认错改错。

好, 全体同事都在的时候我请这个同事来, 我向你承认错误, 这确实是我批评错的, 请你原谅。

所以, 那时候, 我们在沟通当中的大局是什么, 就是我们拿到一定信息以后, 马上该下结论, 不再给别人说话的机会。

一定得注意, 有的时候我们觉得这事情太简单了, 跟他说一遍他怎么该能做不好呢, 有的时候, 我们觉得自个儿太简单的事情, 对于别人来说,头一次,他可能真的没理解,举个小离子二指,我们邻居有个小孩, 两岁的小男孩长得很漂亮, 按我们天津话说叫人见人爱。

他妈妈也挺自豪, 就跟这个孩子说, 以后谁要问你长得像谁, 你就说像你爸, 记住没?小孩点点头, 第二天旁边门的老奶奶见到那小孩说,哎呀宝啊,长得真俊啊,你长得像谁呀,那小孩就说,像你爸。

老奶奶一听不高兴了,回去找他妈妈去,你小孩怎么那么说话呢, 我问他长得像谁, 他说像我爸爸。

他间过我爸嘛,他妈妈也觉得挺没面子的。

跟小孩说,哎呀,我说你长得像你爸,你怎么能说,那小孩就说,我是说像你爸,像你爸到底像谁爸, 这逻辑关系还没搞清楚。

其实妈妈也想检查也很简单, 来来,谁要问你长得像谁,你说像你爸,练习一遍,我问你一遍你回答, 有的时候你说这员工怎么这么笨呢, 这么点事说了, 你都工作多少年了, 你受到什么教育, 你特别会的事情, 你也有个学习的过程, 对不对, 你也不是上班的头一天就这么能力强, 你也有一个进行的过程, 对不对, 你的员工有的时候从一开始一件事情没理解,很正常,反复地练习几遍,练习几遍,所以我们在管理当中, 要特别注意, 管理当中的沟通艺术。

比如说你布置工作,布置完工作以后,让下级去做一件事情,你说,觉得这个下级能干得挺好。

他如果完成的良好呢, 欣赏奖励, 如果完成的不好, 完成的不好假如说这个事情是应该你做的事情, 你交给这个下级去做,他没有干好呢,安慰他,结果不好承担责任,本来应该是我做的, 我请你去做, 完成的不好是我的责任。

咱们分析什么原因, 下次怎么样做得更好。

如果你布置完工作以后, 马上就担心了, 哎呀, 这个工作交给他, 恐怕他是干不成。

他是干不好,我换人执行。

你如果换人执行,你事先说明,说对不起,这个事情是我不值得不妥当, 谁谁谁经验了, 他做过, 要不这次先让他做,你去观察,你做呢,恐怕这个做不好的可能性大,我开始考虑不周全,请你原谅,请你谅解。

如果你没有跟他商量,马上就换人执行了, 打击积极性。

如果时间上实在来不及, 事后也要说明,说当时挺紧张的,我觉得呢,由他做可能更合适。

我来不及通过你。

总而言之,当你布置任务完以后,有可能,有可能改变人, 这时候要特别注意沟通。