顾客满意的企业经营
客户满意度在企业营销中意义
客户满意度在企业营销中意义一、客户满意度的含义客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同水准的客户满意。
如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。
客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。
很多产品和服务拥有相同的价格、结构、质量和分销渠道，但是很多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们还需要受到尊敬，需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视等。
二、影响客户满意度的因素根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。
第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。
第二层次：支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。
第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。
第四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。
第五层次：情感因素——服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面增强努力。
实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。
三、客户满意度的评价方法——模糊综合评价法客户满意是当前市场竞争的一个焦点。
满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提升企业的竞争力。
顾客满意理论
顾客满意理论
顾客满意理论是指公司把满足顾客需求作为经营目标，尽最大努力满足客户的需求，以获得持续的增长和可持续的竞争优势，这是企业经营的根本。
顾客满意理论的实施，是建立在企业客户中心思想之上的。
企业将客户放在重要位置，把满足客户需求作为经营的重点，并以此为核心，组织企业的内部管理体系，服务体系，以及营销体系，以满足客户的需求。
实施顾客满意理论，要以质量为先，把质量放在重要位置，提高产品质量，提高服务质量，加强质量管理，提高企业的市场知名度，增强客户的信任度，满足客户的需求，建立良好的企业声誉，从而获得持续的增长。
实施顾客满意理论，要建立客户反馈机制，改进产品，改善服务，改进客户服务流程，提高服务水平，改善经营流程，提高经营效率，提高管理水平，加强客户沟通，满足客户的需求，增强客户的信任度，从而获得持续的增长和可持续的竞争优势。
实施顾客满意理论，还要注重售后服务，创造优质的售后服务环境，让客户享受到更好的服务，增强客户的满意度，提升客户的忠诚度，改善企业品牌形象，建立良好的企业声誉，从而获得持续的增长。
总之，实施顾客满意理论，是企业获得持续增长和可持续竞争优势的关键，企业必须把满足客户需求作为经营的根本，以客户为中心，重视质量，注重售后服务，改进管理流程，改善客户服务，实施顾客满意理论，可获得持续的增长和可持续的竞争优势。
生意经一个满意的客人，会引发八宗潜在的生意！
生意经一个满意的客人，会引发八宗潜在的生意！调查表明：一个满意顾客会引发八笔潜在的买卖，其中至少有两笔可以成交;一个不满意的顾客，足以阻碍餐厅在一部分人心目中的印象。
而口碑营销也是快速建立餐饮品牌的捷径。
那么，如果赢得客户的良好口碑，并让顾客主动传播我们的品牌，该怎么做呢？一、制造旺盛人气门前冷落车马稀的餐厅是没有人喜欢进去的，这跟中国人喜欢热闹有很大的关系，所以制造旺盛人气的饥饿营销尤为重要，而制作旺盛人气的表现形式就是等位。
消除顾客等位焦虑，在用餐前先让顾客享受一下餐厅的等位服务，这点海底捞做得是非常到位的，人们都一致认为服务是海底捞成功的秘诀。
只不过，对服务深刻认知的逻辑内幕，却来自张勇最初的创业体验。
“吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。
”二、树立独特形象餐厅的品牌形象有有形的和无形的，有形的包括选址、设计风格等等;无形的有菜品味道、服务水平等等。
顾客来餐厅消费绝对不会仅仅是消费食物，也包括情调、文化、气氛等。
例如：门店是一个餐饮企业的窗口。
一个好的门店能展示出企业的市场定位、风格、文化和档次，也是消费者做出消费决定之前首先接触到的因素，餐饮企业能否吸引住消费者，门店是否有足够的吸引力，非常关键，打造门店的吸引力应该围绕着品牌定位来进行。
三、开发特色菜品人们到餐厅来就是吃饭的，菜品的好坏直接影响着餐厅的方方面面。
在很多外行老板看来，品质做到极致似乎不难，好像找到一个好厨师，就可以包办一切，其实不然。
高品质的菜品，除原材料把控、烹调手艺、器皿烘托之外，更重要的是不可以复制。
满足了这一点后，优秀餐饮企业的菜品标准，应该追求优质稳定，而不是眼花缭乱。
如果一个餐饮企业没有过硬的菜品支撑，即使营销做的再好，也只能成功一时，不可能长久成功。
只有开发的菜品符合当地消费习惯，真的是有特色又美味，那么，即使不做任何广告也会借助口碑传播成为知名品牌。
四、创建个性服务个性化、特色鲜明的服务是对顾客潜移默化的营销，企业是通过服务向客户推销自己企业的形象和品位的，只有顾客在享受到超值服务的同时，才会对餐厅留下深刻的印象，才会向自己的朋友推荐你的餐厅。
市场营销策划中的客户满意度管理
市场营销策划中的客户满意度管理市场营销策划是企业在推广产品和服务时所采取的有目的性的行动和计划，它是企业营销活动的核心。
而客户满意度则是衡量企业市场营销效果的一个重要指标。
客户满意度管理在市场营销策划过程中起到至关重要的作用。
本文将从客户满意度管理的定义、重要性、实施方法等方面进行论述。
一、客户满意度管理的定义客户满意度是指客户对企业产品或服务的满意程度。
客户满意度管理是指企业在市场营销策划过程中，通过对客户需求的调研与分析，制定相应的策略和措施，以提高客户的满意度，从而达到增加销售额、提升企业形象等目标的管理活动。
二、客户满意度管理的重要性1. 保持客户忠诚度：通过管理客户满意度，企业能够及时了解客户的需求和意见，及时做出相应的改进，增加客户对企业的信任和忠诚度，从而促进再次购买和口碑传播。
2. 提高企业竞争力：在激烈的市场竞争中，企业通过提供满足客户需求的产品和服务，能够与竞争对手形成差异化竞争优势，提高企业的市场占有率和竞争力。
3. 降低营销成本：通过提高客户满意度，企业可以减少顾客投诉数量，降低售后服务成本，提高市场营销活动的效果，从而降低营销成本。
4. 建立品牌形象：良好的客户满意度能够增加消费者对企业品牌的认知和好感，有利于企业树立良好的品牌形象，提升品牌价值。
三、客户满意度管理的实施方法1. 调研与分析：企业可以通过问卷调查、访谈等方式，了解客户对产品和服务的满意度、期望以及改进意见，对调研结果进行综合分析，为制定营销策划提供依据。
2. 客户关系管理：建立客户档案，并通过客户管理系统进行管理和跟进，及时回复客户的咨询和投诉，通过个性化的服务来满足客户需求。
3. 品质管理：从产品研发、生产制造、售后服务等方面，强化品质管理流程，确保产品和服务的质量。
4. 团队培训：加强员工的专业知识和服务技能培训，提高员工的服务意识和质量意识，从而提升客户满意度。
5. 长期关怀：通过定期的客户回访和关怀活动，了解客户的实际需求和反馈，以及时做出针对性的改进和优化。
顾客满意度管理
顾客满意度管理顾客满意度管理一直以来都是企业重要的经营策略之一。
满意的顾客不仅会成为回头客，还有可能成为品牌的忠实拥趸，推动企业的业务增长。
因此，建立一个有效的顾客满意度管理系统对于企业的成功是至关重要的。
首先，顾客满意度调查是顾客满意度管理的重要组成部分。
企业可以通过电话、邮件、在线调查或面对面的方式收集顾客的反馈意见。
通过这些调查，企业可以了解顾客对产品或服务的态度、满意程度以及顾客的期望和需求。
有了这些信息，企业可以根据顾客的反馈来改善产品或服务的质量，进一步提高顾客的满意度。
其次，企业可以通过建立顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统来管理顾客满意度。
CRM系统可以帮助企业记录顾客的购买记录、交流记录、投诉记录等信息，从而更好地了解和管理顾客。
通过CRM系统，企业可以根据顾客的历史记录来个性化地对待顾客，提供定制化的解决方案，增加顾客的满意度。
此外，培训和奖励员工也是提高顾客满意度的重要要素。
企业应该通过培训来提高员工的专业知识和技能，让他们能够更好地理解顾客的需求并提供优质的服务。
同时，企业还可以根据员工的绩效来奖励他们，激励他们为顾客提供更好的服务。
满意的员工会更加努力地工作，提高顾客满意度。
最后，企业还可以通过定期的沟通和反馈来管理顾客满意度。
定期与顾客进行沟通可以帮助企业了解顾客的变化需求，并及时做出调整。
同时，企业还可以鼓励顾客提供反馈意见，以便根据顾客的反馈意见来改进产品或服务，进一步提高顾客的满意度。
总之，建立一个有效的顾客满意度管理系统对于企业的成功至关重要。
通过顾客满意度调查、顾客关系管理系统、员工培训和奖励、定期沟通和反馈等措施，企业可以更好地了解顾客，提供定制化的解决方案，并不断改进产品或服务，提高顾客的满意度。
这将为企业带来更多的回头客和推荐客户，从而实现业务增长。
顾客满意度管理是企业成功的关键要素之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升自身的竞争力，吸引更多的顾客。
顾客满意的案例
顾客满意的案例顾客满意是每个企业都非常重视的一项指标，它直接关系到企业的长期发展和生存。
下面我们就来看一些关于顾客满意的案例，从中总结出一些成功的经验和做法。
首先，我们来看一个餐饮行业的案例。
某家餐厅在经营过程中，注重对顾客的需求和体验。
他们不仅提供美味的食物，更重要的是在服务方面做到了极致。
无论是服务员还是厨师，都能够用真诚的态度面对顾客，及时解决顾客的问题。
在这家餐厅，顾客不仅仅是消费者，更是被尊重和关爱的对象。
因此，顾客在这里用餐后，往往会感到非常满意，愿意再次光顾，并且口口相传，带动了更多的顾客前来就餐。
其次，我们来看一个电商行业的案例。
某家电商企业在销售过程中，非常重视顾客的反馈和意见。
无论是产品的质量还是售后服务，他们都能够及时做出调整和改进。
在网上购物的过程中，顾客往往会遇到各种问题，如果企业能够及时解决这些问题，顾客自然会感到满意。
而且，这家电商企业还会定期邀请顾客参加产品体验活动和调研，以便更好地了解顾客的需求，从而推出更符合市场需求的产品，提高顾客的满意度。
最后，我们来看一个服务行业的案例。
某家物流公司在服务过程中，非常注重对顾客的关怀和服务。
无论是快递员还是客服人员，都能够用耐心和细心的态度对待每一位顾客。
在快递送达的过程中，如果出现了问题，他们也能够第一时间与顾客进行沟通，并及时解决问题。
因此，这家物流公司在市场上赢得了很高的口碑和信誉，顾客的满意度也是非常高的。
通过以上案例的分析，我们可以看到，无论是餐饮行业、电商行业还是服务行业，企业都能够通过不同的方式提高顾客的满意度。
关键在于，企业要真诚地对待顾客，关注顾客的需求和体验，及时做出调整和改进。
只有这样，才能赢得顾客的信任和支持，实现企业的长期发展和壮大。
希望以上案例可以给大家带来一些启发和借鉴，帮助大家更好地提高顾客的满意度。
何为全面顾客满意服务
何为全面顾客满意服务全面顾客满意服务是指企业或机构为顾客提供满意的产品和服务，并关注顾客体验和需求的一种管理策略。
全面顾客满意服务是现代企业经营中的重要理念和战略之一，通过提高服务质量和顾客体验，使企业能够不断获得顾客的认可和信赖，进而实现持续发展和盈利。
全面顾客满意服务的核心思想是以顾客为中心，全面满足顾客的需求和期望。
这就要求企业要深入了解顾客的需求，并将其作为产品设计、生产、销售和售后服务的核心要素。
企业应该建立起顾客反馈和意见收集的渠道，通过顾客满意度调研、问卷调查等方式，及时了解顾客对产品和服务的评价和反馈，以此来指导企业的改进和创新。
在全面顾客满意服务中，产品和服务的质量是关键。
产品质量要求企业要遵循国家法律法规和行业标准，采用科学合理的生产工艺和技术，保证产品的安全、环保和稳定性。
此外，企业还应该从顾客的角度出发，不断优化产品的设计和功能，提高产品的性能和可靠性。
通过不断提升产品质量，企业能够增加顾客的购买决策依据，提高品牌竞争力，同时也能够避免因产品质量问题而带来的售后服务压力。
除了产品质量外，为顾客提供优质的售前和售后服务也是全面顾客满意服务的重要组成部分。
售前服务包括咨询、选购、试用等环节，企业应该建立健全的咨询服务体系，为顾客提供准确、及时、周到的解答和建议。
售后服务包括产品安装调试、维修保养、技术支持等环节，企业应该建立完善的售后服务体系，响应顾客的需求和问题，并及时解决和反馈。
在全面顾客满意服务中，顾客体验也是一个重要的考量因素。
顾客体验是指顾客在购买和使用产品过程中的感受和满意度，包括产品的外观、包装、使用便利性、用户界面、售后服务等方面。
企业应该注重产品的人性化设计和用户体验研究，通过提供简单易用、符合人机工程学的产品，提高顾客的满意度和忠诚度。
同时，企业还应该关注顾客的购买过程中遇到的问题和难点，为顾客提供便捷和高效的购买渠道和支付方式，提高购物体验。
除了产品和服务的质量和体验外，企业在全面顾客满意服务中还应该关注顾客的个性化需求和差异化服务。
简述客户满意的意义
简述客户满意的意义客户满意是指顾客对产品或服务所产生的感受和评价，它是企业经营过程中至关重要的一环。
客户满意的意义不仅仅在于保持现有客户，还包括吸引新客户、提高企业竞争力、增加销售额和利润等方面。
客户满意对于企业来说是非常重要的，因为现如今市场竞争激烈，产品和服务同质化的情况比较普遍，企业如果不能满足顾客的需求和期望，很容易失去顾客并被竞争对手取而代之。
而通过提供优质的产品和服务，并使顾客满意，企业可以增加顾客忠诚度，提高顾客的复购率，从而稳定和增加销售额。
客户满意对于企业的声誉和口碑也有着重要的影响。
当顾客对企业的产品和服务感到满意时，他们往往会积极地向他人推荐，这将为企业带来更多的潜在客户。
相反，如果顾客对企业不满意，他们可能会口口相传，对企业造成负面影响。
口碑的传播速度远远快于其他营销手段，因此保持客户满意可以帮助企业树立良好的品牌形象和声誉。
客户满意也是企业提高竞争力的关键。
在竞争激烈的市场环境中，企业必须要不断地改进产品和服务，以满足不断变化的顾客需求。
只有通过满足客户的期望，企业才能在市场中脱颖而出，赢得竞争对手之间的竞争。
客户满意度调查和反馈是企业改进的重要来源，通过了解客户的需求和意见，企业可以及时调整产品和服务，提高顾客满意度，从而在市场竞争中占据优势。
客户满意还可以帮助企业降低成本。
研究表明，与新客户相比，维持现有客户的成本要低得多。
这是因为维持现有客户不需要太多的市场推广和宣传费用，同时他们对企业的产品和服务已经有了一定的了解和信任，因此更容易进行交易。
客户满意对于企业来说意义重大。
通过满足客户的需求和期望，企业可以保持现有客户、吸引新客户、提高竞争力、增加销售额和利润。
客户满意还可以帮助企业树立良好的品牌形象和声誉，并降低企业的成本。
因此，企业应该将客户满意作为经营的重要目标，通过不断改进产品和服务来提高客户满意度，从而获得长期的商业成功。
客户满意度对企业的重要性
客户满意度对企业的重要性1. 增加忠诚度和重复购买：当客户对企业感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客并持续购买该企业的产品或服务。
忠诚的顾客可以为企业带来持久的收入和稳定的利润。
增加忠诚度和重复购买：当客户对企业感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客并持续购买该企业的产品或服务。
忠诚的顾客可以为企业带来持久的收入和稳定的利润。
2. 提高口碑和推荐率：满意的客户往往会向他们的朋友、家人和同事推荐企业的产品或服务。
这种口碑传播可以极大地提高企业的知名度和美誉度，进而吸引更多新客户。
提高口碑和推荐率：满意的客户往往会向他们的朋友、家人和同事推荐企业的产品或服务。
这种口碑传播可以极大地提高企业的知名度和美誉度，进而吸引更多新客户。
3. 降低顾客投诉和退货率：满意的客户更倾向于与企业建立良好的关系，减少投诉和退货的可能性。
此外，对客户的需求和反馈进行积极的响应也可以有效地减少投诉和退货率。
降低顾客投诉和退货率：满意的客户更倾向于与企业建立良好的关系，减少投诉和退货的可能性。
此外，对客户的需求和反馈进行积极的响应也可以有效地减少投诉和退货率。
4. 增加市场竞争力：在竞争激烈的市场环境中，客户满意度可以成为企业的竞争优势。
满意的客户会对企业有较高的评价和好感度，进而选择该企业而非竞争对手。
增加市场竞争力：在竞争激烈的市场环境中，客户满意度可以成为企业的竞争优势。
满意的客户会对企业有较高的评价和好感度，进而选择该企业而非竞争对手。
5. 提供改进机会：客户满意度调查可以帮助企业了解客户的需求、期望和痛点，从而针对性地改进产品或服务。
通过不断改进，企业可以不断提升客户满意度，保持竞争力并与市场需求保持一致。
提供改进机会：客户满意度调查可以帮助企业了解客户的需求、期望和痛点，从而针对性地改进产品或服务。
通过不断改进，企业可以不断提升客户满意度，保持竞争力并与市场需求保持一致。
因此，企业应高度重视客户满意度，并将其作为提升业绩和持续发展的重要指标之一。
顾客满意对企业的意义
顾客满意对企业的意义顾客满意对企业来说具有深远的意义。
在商业竞争日益激烈的今天，企业要想取得成功，必须不断地满足和超越顾客的期望。
以下将从几个方面详细阐述顾客满意对企业的重要意义。
一、提升品牌形象顾客满意是塑造品牌形象的关键因素之一。
当顾客对企业的产品或服务表示满意时，他们更有可能向亲朋好友推荐该企业，从而为企业带来更多的潜在顾客。
随着满意顾客数量的增加，企业的品牌知名度和美誉度也会逐渐提升，进而在市场中占据有利地位。
二、促进顾客忠诚顾客满意有助于培养顾客忠诚度。
当顾客对企业的产品或服务感到满意时，他们更有可能在未来继续选择该企业，并成为长期稳定的客源。
这种忠诚度不仅可以为企业带来持续的收入，还可以降低营销成本，因为维持现有顾客的成本通常低于吸引新顾客的成本。
三、增强企业竞争力顾客满意有助于企业在竞争中脱颖而出。
当企业提供的产品或服务能够满足顾客的期望时，企业便具备了与竞争对手抗衡的能力。
通过不断优化产品和服务，提高顾客满意度，企业可以在市场中占据更大的份额，从而实现可持续发展。
四、改进产品和服务顾客满意为企业提供了改进产品和服务的重要反馈。
通过收集和分析顾客的满意度数据，企业可以了解产品或服务在哪些方面存在不足，进而采取相应的改进措施。
这种以顾客为中心的产品和服务优化策略，有助于企业更好地满足市场需求，提升竞争力。
五、创造更多商业机会顾客满意可以为企业创造更多的商业机会。
满意的顾客更有可能向企业提出新的需求和建议，从而为企业带来新的产品或服务创意。
通过不断地满足和超越顾客的期望，企业可以拓展业务领域，实现多元化发展。
六、优化企业运营顾客满意有助于企业优化运营。
通过关注顾客需求，企业可以更加合理地分配资源，提高生产效率和服务质量。
同时，通过对顾客满意度的持续关注和改进，企业可以降低客户投诉率，减少不必要的成本支出，从而实现运营成本的优化。
综上所述，顾客满意对企业具有多方面的意义，包括提升品牌形象、促进顾客忠诚、增强企业竞争力、改进产品和服务、创造更多商业机会以及优化企业运营。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意的企业经营顾客满意的经营战略不仅仅意味着对顾客服务态度的改善。
企业在选择新的经营战略时，两个问题非常关键：是否适合本企业的实际情况？如果适合又将以什么样方式和步骤实施？据统计，在实施顾客满意企业经营的所有努力中，75%的投入没有产生效益。
要成为真正意义上的顾客导向型企业，必须站在企业的高度，深入思考以下问题：顾客信息系统是基础顾客满意经营最首要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。
企业必须象管理其它资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客，象了解库存变化一样了解顾客的变化。
清楚掌握顾客的动态和特征，企业才可以避开以下常见的经营误区：1、幻想留住所有顾客。
企业应首先区分哪些是目标顾客，将有限的资金和精力用在刀刃上，到处撒网只能徒费资源。
2.以真正的顾客为中心。
重要的不是大顾客，而是能让企业盈利的顾客。
不要一味将资源用在所谓大顾客身上，多些关注能让企业赢利的顾客。
必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。
3.盲目开发新顾客。
"以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客"。
分析企业现有忠诚顾客，找出这些顾客的共同特点，并据此寻找最合适的顾客。
零顾客成本即竞争力建立顾客导向的企业就必须理解顾客成本，即顾客在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。
企业经常忘了顾客在交易过程中同样有成本。
企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低顾客的交易成本。
许多企业已意识到培养忠诚顾客是顾客满意经营的关键，做法却往往不得要领。
以下例子可见一斑：当我们在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客忠诚。
但这只能平息顾客一时怨气，却无法得到顾客忠诚，因为顾客真正想要的是精美食物和好的服务。
因此，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降为零。
要培养忠诚顾客，首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。
重视内部顾客顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。
联邦快递（Federal Express）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。
一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个"价值链"关系：·利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的；·忠诚是顾客满意的直接结果；·满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；·价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；·员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。
提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是好方法。
抛弃传统的绩效考核顾客满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是顾客满意。
因此，销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而非销量。
在"派"专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系，店员上岗前都要严格训练在各种情况下安排什么步骤进行规范服务。
店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。
正如陈昕在《企业不是机器》中所言：如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于"成交"。
成交又意味着顾客的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。
以顾客满意度为营业员收入依据，便使双方的关系发生了微妙的变化。
他们的共同点都在于"满意"。
利益的一致使双方变得亲近，服务也更发自内心。
推行现场管理制度显然不能解决一切问题，顾客导向的企业经营中，现场管理将更有效率。
在一项对国际优秀企业的调查中，最惊人的发现之一就是，这些企业100%地对员工进行解决问题技巧的培训。
推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。
在一家国际著名酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。
每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。
这样的管理能不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队能不断进步。
优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。
而在随后的空闲时间，让员工立刻进行处理这种意外情况的模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。
但一般情况下，一定要充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。
现场指导还有一个重要职责就是，记录并激励员工每次成功的服务和每一点一滴的进步理顺业务流程企业必须有能力让服务满足、甚至超出顾客的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。
认真分析企业的业务流程，进行重新规划和整理，加强内部协作，建立一个能保证顾客满意的企业经营团队。
这是建立顾客导向企业最大的难题之一。
要实现这种业务流程重组，必须首先了解所有内部和外部顾客真正想从企业得到什么。
以顾客需求为出发点，来首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；然后，以此为标准来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标。
让企业所有经营活动都指向一个目的，即顾客满意！理顺企业业务流程后，推行"下道工序即用户"的观念也非常必要。
各单位和员工若都能为下道工序多尽一份责任，企业团队将无往而不胜。
顾客满意既然是战略，就必须在系统思考的基础上作好战略规划，否则，一味地追求顾客满意度可能会出现意想不到的结局。
作者王智杰现任职于广东珠海格力电器股份有限企业人力资源部。
网上管理论坛顾客服务无疑已成为当今企业的核心问题。
面对越来越挑剔的顾客，企业应该提供怎样的服务，才能得到顾客满意？世界经理人文摘网站特邀远大空调有限公司执行总裁张跃与中国经理人一起探讨这个问题。
相信这一探讨能为致力于追求顾客满意的中国经理人提供很好的借鉴观点。
张跃：不同类型的产品，其服务的定义不同。
对远大中央空调而言，服务是产品的一部分，其重要性与产品本身等同。
我们认为，不论产品多么完美，如果欠缺服务等于克扣客户。
薛原（广西富邦企业）：在现代企业的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。
服务不仅作为产品的一部分销售给顾客，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接受外部创造性意见的作用。
范红兵（Wal-Mart）：服务应该是企业基本经营管理理念的核心。
我们应该树立这样一种商业经营理念，即我们所做的一切都是为客户提供最优质的服务。
区分一个企业服务好坏的标准，是要看该企业把服务当成一种销售手段，还是把它当成企业经营理念的核心。
张跃：优质服务必然带来更多销售。
但服务与促销不是一码事。
如果将结果与动机混为一谈，势必养成服务人员的功利思想。
这样是无法实现服务的持续性的。
因此，保持服务体系的独立性十分关键。
边召鹏（西南交大房地产研究中心）：我赞同销售和服务相对独立的观点，因为销售更侧重向客户描绘"未来"，即客户将从购买中获得的好处。
服务更侧重于弥补"过去"的遗憾，希望通过细节使客户更进一步建立对企业的好感。
顾伟（美国陶氏化学中国有限企业）诚然，服务的目的是为了提高供应商的竞争力，包括销售量和企业形象。
但是，我们不能也不应该为了提高销售量而无休止地增加服务的范围和内容。
这样，只能带来产品成本提高的负面效应。
因此，供应商在制定服务策略时，要十分谨慎地区分什么样的服务是应该和必须提供的，什么样的服务提供了以后是徒劳无益的。
张总提出的服务独立性观点是否也包含了以上内容？张跃：我认为，目前中国的很多客户还没有"有偿服务"的概念。
很多客户认为，在购买产品之后，就应该免费得到相关培训及维修、维护等服务。
对于超出保修期的产品，依然要求免费服务。
这确实给企业带来了一个很大的难题。
臧建荣（Industrial & Financial Systems China）：耐用产品的服务成本很高，但国内用户"有偿服务"的概念又有待培养。
如何解决好这一对矛盾关系，确实是众多国内企业面临的一个重要课题。
首先，生产商不要为了追求销售量的增长，视服务为产品的附加物，过分迁就客户需求，从而导致"有偿服务"概念的淡泊。
其次，应充分利用并重点扶持第三方服务网络，给他们必要的支持，包括培训、信息共享等。
最后，企业应充分利用当代最新信息技术，优化管理流程，降低服务成本。
李清华（中建七局二企业）：服务是否应该有偿化，我觉得这不是一个绝对概念。
如果企业提供的服务在合理的成本控制范围之内，况且这部分付出又可从以后扩大的销售额中得到合理的、甚至是若干倍的补偿，同时又获得良好的品牌形象，并可以扩大市场份额，企业又何乐而不为呢！张跃：就远大而言，只要成为我们的客户，我们都会无条件地满足它的服务要求。
很多客户的产品过了保修期，依然要求免费服务。
我们都提供了优质服务，并未因产品过了保修期又不支付服务费而降低服务质量。
但我们担忧，随着产品投放市场总量的逐年增加，服务队伍会越来越庞大。
如果一直是免费服务，服务成本会恶性增长，最终必将导致服务拖垮厂家的局面。
徐剑（深圳润讯通讯发展企业）：就远大产品为例，售后服务首先能发现产品本身所存在的设计与质量问题。
其次，维修人员能通过顾客了解和掌握用户的关心与需求。
最后，维修本身也是与顾客保持联系，同时展示企业"服务产品"质量的契机。
所有这一切从总体而言，企业均有获得。
这是一种以服务换信息，以服务应品牌的获得。
安娜·李（基士得耶企业）：任何商品出售后要求厂商保持终身的免费服务都是不可能的。
大多数商品的销售都有激烈的同行业竞争和大量客户群体。
要保持良好的售后服务，必须先设法争取合理的售后服务收入。
关键是对自身产品和消费群体有一个合理评估，继而采取不同方式在保证合理利润的条件下，保证向客户提供应尽的售后服务义务，并为企业自身的发展提供更大保障。