《金融服务营销》教学大纲
002金融服务营销[43页]
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服务的行为及绩效举例
行业
1、医院
2、银行 3、理财 4、治安
行为
绩效
医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程； 患者配合吃药治疗
接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证 受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款
成本控制、资金调配、投资品种
解除病痛和不适
安全、增值 融通资金、把握商机 增加利润、降低风险
产品进入消费的渠道差异
服务营销学
市场营销学
服务企业行为、产品营销 制造企业产品的整体市场
的服务活动
销售活动
强调客户满意的质 准，进行过程控制
量
标
强调质量标准和合格认证
强调内部营销，员工满意 人是商品交易行为的承担
重要
者，不构成产品因素
生产与消费同时发生，顾 满足顾客对产品的需求，
客行为影响服务质量 不对顾客进行管理
——酒店 “服务营销的组合变量比消费品多；生产过 程是营销过程的一部份；顾客介入服务过程， 推销宾馆房间是“人对人”的销售。”
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2、服务营销学与市场营销学
服务营销学从市场营销学衍生， 它们既有联系又有区别。
其理论基础和分析框 架有较强的相似形。 在营销理念、营销战 略、营销环境等方面 存在很大程度的共通 性。
巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯
秩序井然、安居乐业
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四、服务活动的特点
1、利他性 服务是满足他人需要，而不 是满足自己需要的活动。
服务活动
2、交易性 市场经济条件下，满 足他人需要服务只有 通过交易才能提供。
3、无形的
四大特点
服务活动本身是无形 的或抽象的。强调产 品使用过程有关的活 动，而产品本身位于 次要地位。
金融服务营销教学大纲
金融服务营销教学大纲一、课程背景本课程旨在为学员提供金融服务营销领域的综合知识和实践技能。
通过本课程的研究，学员将了解金融服务营销的基本概念、重要原则和实际应用，能够运用市场营销理论与方法，有效推广金融产品和服务。
二、课程目标1. 了解金融服务营销的基本概念和重要原则；2. 掌握金融服务市场的特点和趋势；3. 研究市场营销理论和方法在金融服务领域的应用；4. 培养分析和解决金融服务营销问题的能力；5. 提升金融服务营销策略的制定和实施能力。
三、课程大纲1. 金融服务营销导论- 金融服务营销的定义和意义- 金融服务营销与传统市场营销的区别- 金融服务市场的特点和挑战2. 金融服务市场分析- 市场规模和结构分析- 目标客户群体的识别与定位- 竞争对手分析和竞争策略3. 金融产品和服务推广- 产品和服务定位与差异化- 价格策略和定价模型- 市场传播策略和工具4. 金融服务质量管理- 金融服务质量的概念和重要性- 服务质量评估和改进方法- 客户关系管理和忠诚度建立5. 金融服务营销的未来趋势- 科技创新与金融服务营销- 社交媒体在金融服务营销中的应用- 可持续发展与金融服务营销四、教学方法本课程以案例分析、小组讨论和实践演练为主要教学方法，注重理论与实践的结合。
通过分析真实案例和实际场景，引导学员掌握金融服务营销策略的制定和实施能力。
五、评估方式课程评估将采用多种方式，包括课堂表现、小组项目、个人论文等。
通过综合评估学员在金融服务营销方面的理论掌握能力和实践能力。
六、参考资料1. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson.2. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.3. Croft, R. (2015). Financial Services Marketing. Routledge.以上为金融服务营销教学大纲的内容，希望能够为学员提供全面的金融服务营销知识和实践技能，使学员能够在金融服务行业中具备竞争优势。
《金融服务营销》教学大纲
《金融服务营销》教学大纲本课程是市场营销金融营销方向专业的专业主干（核心）课程，也是我校创品牌体现金融特色的“特色专业课”。
它以培养应用型、实用型的金融营销经理为目标。
通过《金融服务营销》课程的教学，将前期的营销知识融会贯通，增加对金融市场运行、金融机构经营的认识；既有优良的心理素质和道德品质，又有较强的专业能力；能在金融机构从事市场营销实务，如产品设计与开发、客户开发与维护、营销策划、团队管理等工作，成为有一定竞争能力的金融营销职业经理人。
课程实践性较强，理论联系实际的教学方法贯穿于教学的全过程，在课时安排上，除了理论讲授以外，还需要安排相当的实践、实操内容。
在教学中穿插案例教学、项目教学和小组讨论来加强的学生实践能力。
同时我们还聘请其他院校教授和金融机构高层经理为金融营销专业的客座教授，定期为学生开办金融营销讲座，介绍金融发展动向和不断发展变化的实践经验。
一、课程性质（1）金融营销是市场营销学和金融市场学融合的学科交叉课程，以银行（为主）、证券和保险三大金融业为对象，运用市场营销以及服务营销的理论，研究和揭示金融行业营销管理与实务，属于适应金融服务发展需要的新型知识领域，未来发展空间大，但也需要教师不断探索和创新，不断完善课程的理论体系。
（2）本课程是市场营销金融营销方向专业的专业主干（核心）课程，对于学生专业能力的培养和就业适应性的增强起着重要的作用。
同时本课程也是我校创品牌体现金融特色的“特色专业课”，适宜作为为金融专业的专业选修课和全校的公共选修课。
（3）以培养应用型、实用型的金融营销经理为目标。
通过本课程的教学，使学生能够将营销知识融会贯通于金融行业，培养作为职业营销人员的基本素养，掌握基本的操作技能，满足金融行业对营销人才的需求。
二、课程目标和任务通过本课程的学习，要求学生能够根据金融行业的特点，了解金融市场战略规划思想与方法，熟悉与商品营销不同的营销策略特点与方案策划，掌握开发客户的方法技巧。
金融服务营销课程论文写作大纲
《金融服务营销》课程论文大纲1、目标培养学生综合运用所学的《金融服务营销》基本知识和基本技能，解决实际问题的能力，掌握独立分析、调查研究的基本方法；培养学生科学研究能力，掌握文献检索与利用、资料信息获取和分析的基本方法。
2、要求课程论文选题必须在《金融服务营销》范畴内，针对目前现实问题、热点问题和前沿问题进行研究，力求体现科学性、思想性和实用性；课程论文设计应该遵循理论联系实际的原则，反映学生运用所学的基本知识，体现分析问题和解决实际问题的能力；课程论文要求论点正确、论点明确、材料翔实、论证充分，层次清晰、语言通畅,格式规范。
论文字数不少于5000字；学生在写作过程中所参考的资料不得少于3本书和5篇论文文献。
3、选题要求：以下为15个选题方向供参考，不是论文题目,题目在选题方向范围内自定。
1、银行服务问题研究2、银行礼仪问题研究3、银行营销问题研究4、保险金融产品策略问题研究5、金融营销渠道策略问题研究6、客户关系营销管理问题研究7、金融市场细分与定位问题研究8、金融服务品质策略问题研究9、金融服务人员策略问题研究10、银行卡策略问题研究11、银行价格策略问题研究12、保险价格策略问题研究13、证券价格策略问题研究14、金融顾客行为问题研究15、金融品牌策略问题研究4、评分标准：（1）论文成绩≥90分。
标准：论点正确、有一定创见性；论证严谨、思路清晰、逻辑性强；结构安排合理，层次清晰；能紧密结合社会现实或对现实有启发意义；见解独特，对问题有深刻透彻的分析；格式规范且字数在3500字（含5000字）以上。
（2）论文成绩80－89分。
标准：论点正确、有一定新意；思路清晰、符合逻辑、层次分明；论文有一定的现实意义，对问题的分析较为深入；格式较规范，字数在3000字（含3500字）以上。
（3）论文成绩70－79分。
标准：论点基本正确，思路较清晰；结构基本合理、层次较清楚；有一定的见解，但具体思路尚有考虑不周之处；格式基本符合规范，但仍有个别不符合规范的地方，字数在3000字以上。
金融服务营销项目12教学教案
-提问学生对金融行业职业道德的初步认识，激发学生的学习兴趣。
2.讲授新课：
-阐述金融行业职业道德规范的概念和起源，强调其在行业发展中的作用。
-详细介绍金融行业职业道德规范的核心内容和基本原则，如诚信、保密、公正等。
-分析金融行业从业人员应遵循的职业道德标准，并结合案例进行解释说明。
五、证券从业人员（经纪）职业道德规范
重点难点
1.教学重点：
金融行业职业道德规范的核心内容和基本原则。
金融行业从业人员应遵循的职业道德标准。
2.教学难点：
如何将职业道德规范与具体工作实践相结合。
如何引导学生树立正确的职业道德观。
教学资源
多媒体☑ 模型□ 实物□ 挂图□ 视频□ 音频□
教学过程设计
1.导入新课：
（含参考书、文献等）
蒋丽君《金融产品营销实务(第4版)》东北财经大学出版社。
课
后
小
结
金融行业职业道德规范是保障金融行业健康发展的重要基石。通过本次课程的学习，学生能够深入理解金融行业职业道德规范的核心内容和基本原则，并能够在实际工作中践行这些规范，提高自身的职业素养和道德水平。同时，本次课程也为学生今后从事金融行业工作奠定了坚实的道德基础。
职业道德是指从事一定
三、金融职业道德（规范）的内涵与特征
（一）金融职业道德的内涵
（二）金融职业道德的特征
四、金融职业道德（规范）的基本原则
五、金融职业道德（规范）的作用
金融服务营销人员的职业道德规范
一、金融服务营销人员的范围界定
二、商业银行柜面服务营销人员的职业道德规范
三、银行客户经理职业道德规范
金融营销教学大纲
金融营销教学大纲一、引言• 1.1 课程背景• 1.2 课程目标• 1.3 课程结构二、金融营销概述• 2.1 金融营销定义• 2.2 金融营销的重要性• 2.3 金融产品的特点和市场需求三、金融产品开发与定价• 3.1 产品开发过程• 3.2 产品定价策略• 3.3 定价模型和方法• 3.4 产品生命周期管理四、金融销售与推广• 4.1 销售渠道选择与管理• 4.2 销售团队构建与管理• 4.3 销售技巧与沟通能力• 4.4 金融产品推广策略五、客户关系管理• 5.1 客户关系管理的理论基础• 5.2 客户关系管理的重要性• 5.3 客户关系管理的策略与实施六、市场调研与分析• 6.1 市场调研方法与工具• 6.2 市场分析与竞争对手分析• 6.3 市场营销策略制定七、金融服务品质管理•7.1 金融服务品质定义与特点•7.2 金融服务品质管理的重要性•7.3 金融服务品质管理的策略与实施八、金融营销的风险管理•8.1 金融营销风险的定义与分类•8.2 金融营销风险管理的方法与工具•8.3 金融营销风险管理的策略与实施九、案例分析与实践教学•9.1 案例分析方法与步骤•9.2 金融营销实践教学的设计与实施•9.3 学生小组参与的实践项目十、学术研究与前沿领域•10.1 金融营销学术研究的现状•10.2 金融营销学科的前沿领域•10.3 学术研究与实践之间的联系与展望十一、课程总结与评估•11.1 课程总结•11.2 学生评估和反馈•11.3 课程改进的建议以上是《金融营销教学大纲》的详细内容。
课程将全面介绍金融营销的概念、方法、工具和技能，旨在培养学生的金融营销意识和能力，使他们能够在金融领域应对市场变化和业务挑战。
通过理论讲解、案例分析和实践教学等方式，帮助学生深入了解金融营销的理论基础和实践应用，提高其金融业务能力和职业素养。
金融服务营销教学课件-课程整体设计-精选文档
提供给学习者的资料
活动编号 活动设计5-1 市场调研：撰写金融企业品牌定位与创造的调研报告 要点提示图
学习 综合 准备
题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）
活动设计6-1 实战演练：约访客户 若干名指导老师、要点提示图
活动设计6-2 角色扮演：与客户正式面谈的沟通技巧 模拟场景、要点提示图
学习步骤
了解课程的能力目标 明确每章的学习目标和技能目标 了解课程的学习及鉴定方法 阅读材料与信息 参加学习活动 对学习成果进行鉴定 积极反馈学习信息 调整自己的学习进度
学习 综合 准备
学习资源准备 基本教学资源 PPT 教案 资料库 案例库 习题库 课程实训 图表库 动画视频库
学习 综合 准备
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模块二：金融服务营销流程模块 （4-7章）
学习 内容
• 熟悉金融服务市场调研的方法和流程；会对金融企 业营销环境进行宏观因素与微观因素的分析； • 理解市场细分和市场定位的流程和策略，了解品牌 创造的过程和途径，掌握目标市场选择的策略； • 会撰写客户需求调研问卷；能与客户直面沟通和电 话交流；能解决谈判中出现的客户异议以促成合作； • 能妥善处理客户异议和投诉，能恰当对待和处理客 户拒绝，能有效补救服务失误。
题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备） 业务模拟：演练银行客户经理营销基本操作流程 模拟场景、流程图 角色扮演：银行大堂经理服务营销技巧 模拟场景、要点提示图 市场调研：大学生市场银行产品或服务需求调研报告 要点提示图 角色扮演：证券产品营销技巧 流程图、要点提示图 角色扮演：证券经纪业务客户开发技巧 模拟场景、 要点提示图
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教学环境 多媒体教室 营销实验室 模拟银行 模拟证券公司 模拟保险公司 模拟信托公司和基金公司
金融服务营销教学课件
• 要做些什么？
• 何时开始，何时完成？
• 由谁负责？
• 需要多少成本？
第二部分
金融产品营销计划的单位
销售数量、平均净值；
• 在支出栏列出分成细目的生产成本、
储运成本以及各种市场营销费用，
收入与支出的差额就为预算的盈利。
第二部分
• 8、控臸
金融产品营销计划
第二部分
金融产品营销计划
• 一、金融产品营销计划概述
• 二、金融产品营销计划的内容
• 三、如何有效执行金融产品营销 计划 • 四、控臸金融产品营销计划
第二部分
金融产品营销计划
• 一、金融产品营销计划概述
• 金融产品营销工作缺乏计划将会导致 行动和经费开支上的混乱，使金融企 业在市场竞争中处于劣势地位，因此 每个金融企业必须用计划来对待市场。
第二部分
金融产品营销计划
• 1、计划实施摘要
• 计划的开头部分应该有一个关于
本计划的主要目标和措施的概括 说明。
第二部分
金融产品营销计划
• 2、当前营销状况
• （1）市场状况
• （2）竞争状况
• （3）产品状况
• （4）分销状况
• （5）宏观环境状况
第二部分
金融产品营销计划
• 3、机会和问题分析
模块一 金融产品与金融产品营销
知识目标： 掌握金融产品的含义、特征； 了解金融产品的类别； 掌握金融产品营销的含义和特点；
掌握金融产品营销的内容。
能力目标： 通过到金融机构实地训练，能掌握企业提的金融产 品品种及其特点。 能正确的区分各类金融产品的特色，增强感性认识。
第一部分 金融产品的含义及特征
健康险
第二部分 金融产品的分类
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《金融服务营销》教学大纲
本课程是市场营销金融营销方向专业的专业主干（核心）课程，也是我校创品牌体现金融特色的“特色专业课”。
它以培养应用型、实用型的金融营销经理为目标。
通过《金融服务营销》课程的教学，将前期的营销知识融会贯通，增加对金融市场运行、金融机构经营的认识；既有优良的心理素质和道德品质，又有较强的专业能力；能在金融机构从事市场营销实务，如产品设计与开发、客户开发与维护、营销策划、团队管理等工作，成为有一定竞争能力的金融营销职业经理人。
课程实践性较强，理论联系实际的教学方法贯穿于教学的全过程，在课时安排上，除了理论讲授以外，还需要安排相当的实践、实操内容。
在教学中穿插案例教学、项目教学和小组讨论来加强的学生实践能力。
同时我们还聘请其他院校教授和金融机构高层经理为金融营销专业的客座教授，定期为学生开办金融营销讲座，介绍金融发展动向和不断发展变化的实践经验。
一、课程性质
（1）金融营销是市场营销学和金融市场学融合的学科交叉课程，以银行（为主）、证券和保险三大金融业为对象，运用市场营销以及服务营销的理论，研究和揭示金融行业营销管理与实务，属于适应金融服务发展需要的新型知识领域，未来发展空间大，但也需要教师不断探索和创新，不断完善课程的理论体系。
（2）本课程是市场营销金融营销方向专业的专业主干（核心）课程，对于学生专业能力的培养和就业适应性的增强起着重要的作用。
同时本课程也是我校创品牌体现金融特色的“特色专业课”，适宜作为为金融专业的专业选修课和全校的公共选修课。
（3）以培养应用型、实用型的金融营销经理为目标。
通过本课程的教学，使学生能够将营销知识融会贯通于金融行业，培养作为职业营销人员的基本素养，掌握基本的操作技能，满足金融行业对营销人才的需求。
二、课程目标和任务
通过本课程的学习，要求学生能够根据金融行业的特点，了解金融市场战略规划思想与方法，熟悉与商品营销不同的营销策略特点与方案策划，掌握开发客户的方法技巧。
1、了解金融市场发展现状和趋势，尤其是对中国金融市场状况和特点的了解。
2、金融环境与同业竞争力分析，学会将营销战略管理的基本方法运用到金融市场上。
3、金融市场几种基本的战略格局及其战略观、营销意义；基于服务特性的金融服务营销七大策略与组合策划方法。
4、激发学生对金融营销的兴趣与热爱，愿意通过课内课外的学习和实践活动，完善知识结构，增强营销实务能力，提高就业竞争力。
三、教学基本内容与学时分配
四、课程的重点、难点及解决办法
1、重点：用市场营销及服务营销的理论和观点阐明金融行业的市场战略、营销策略实务及管理，突出行业特点、突出中国本土特点。
2、难点及解决方法：
难点一：营销专业学生金融市场、金融学知识偏弱
由于课程的学科交叉性，而金融学的专业性比较强，尽管先期开设了金融市场学课程，但金融专业知识仍然比较薄弱，使学生可能对具体的金融市场、金融产品特性理解难以深入，导致降低学习热情，影响学习效果。
对此采取的措施有：
（1）加大课程前期金融知识的铺垫，对于涉及金融内容的章节适当增加一些课时。
（2）配备有金融专业背景、有金融工作经验的老师，抓住金融业最新动向和事件，或者用人们身边的金融活动，在有限的课时内，对有关金融知识做通俗易懂的讲解。
（3）增加辅助学习资料，例如推荐金融参考书籍、文献、网站，利用精品课程网络平台将老师的一些教学资源与学生分享，如案例、专题、前期学生成果等等。
通过提供大量信息，学生可以利用它们通过课外自主学习弥补不足。
（4）安排1/3的实践教学活动，如信用卡专题、大堂营销专题等，学生高度参与并自主学习，在实践环节增强了对金融的感性认识。
难点二：金融产品与商业产品的区别和特点。
金融产品是服务产品，与工业产品有很大差别。
金融产品的服务特性是最能体现学科交叉复杂性的问题之一，也是金融营销理论要探索解决的难点之一。
由于目前理论界定尚不成熟，可能导致学生不能掌握其本质，从而不能从根本上理解金融营销的策略与方法。
金融营销的特色也得不到很好体现。
解决这个难点的办法是：
（1）以科研促教学，用有关教师对于金融产品概念定义的研究成果（已发表论文）填补理论上的空白。
（2）授课方法上，回顾并强调服务产品的定义与特点，用比较法将服务产品与工业产品相互对比，观察到彼此明显的不同，再加上金融特点，了解金融产品具有实物和虚拟的双重性，从而把握金融产品的本质特点。
（3）用多样的教学方式，如案例讨论、视频展示、实地考察、课堂作业练习等，增加学生对金融产品服务性的理解。
五、考核方式
班级同学进行分组，平均4-5人一组，要求每组学生撰写一份金融企业服务营销情况的调研分析报告。
该调研报告应能够反应学生对金融服务营销基本理论的理解和运用；能全面分析金融服务营销的基本流程，市场环境以及金融服务营销策略。
通过对当前金融企业服务营销的调研，运用所学理论对其进行分析，加深对金融服务营销要素和环节的了解。
撰写要求：该调研报告针对所在地区，锁定1~2家熟悉的金融企业，调查该金融服务品种与营销渠道及模式情况，直接感受金融企业有效利用各种渠道所提供的金融服务，完成一篇不少于4000字的总结报告，并小组通过PPT展示汇报。
具体过程环节要求如下：
⑴调研设计：以所分小组为一个调研团队，明确分工，团队小组长全程负责，确定调研渠道和调研对象。
可选择的调研渠道有：网络资源、图书馆资源以及报纸、杂志、广播、电视等媒体资源；可选择的调研对象有：商业银行、保险公司、证券公司、农村商业银行、村镇银行、小额贷款公司等金融企业。
⑵前期准备：编写调研方案，设计调研问卷
⑶实地调研：要求按照分工分头或组合进行
⑷撰写报告：整理分析调研材料，撰写调研报告
⑸提交报告：提交调研分析报告
⑹成绩评定：实用性和可行性15% ,创新性15%，调研报告的内容35%,调研报告的结构10%，理论与实践的结合度15%，规范化10%。
⑺成告果展示：提交的调研报电子稿由教师存档，纸质稿作为课堂学习成果予以展示。