不合格服务控制程序(物业公司)
物业质量管理程序文件
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ZLAL006
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(4)与其他物业小区的工作交流、重大参不雅、考察活动的接待。
●社区文化活动的筹划、实施
(1)按照 建设部 全国优秀打点住宅小区尺度 的要求，打点部协助小区业主及住户打点委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。
①打点部各班组按照 分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行 打点部工作手册 ；
②打点部会同ISO办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行查抄、指导，如发现不符合要求的要及时解决；如问题较大，陈述总经理处置；
③活动过程的记录，可采纳各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由打点部负责整理并归档保留。
●按照 建设部 全国优秀打点住宅小区尺度 的要求，清洁效劳应做到：
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ZLAL006
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(1)小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。
(2)小区内实行清扫尺度化清洁，垃圾日产日清。
(3)小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。
(4)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。
(3)公司其他专项便民效劳中，对顾客提供用于效劳的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丧掉、损坏。如发现不适用应填写 顾客财富问题反响表 及时反响给顾客，妥善处置。 顾客财富问题反响表 由各效劳部分自行保管。
●保安部负责各类车辆的综合打点，确保车辆行驶、停放安然有序。
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ZLAL006
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某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)1. 目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。
2.适用范围2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。
3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。
4.内容4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。
物业公司服务提供过程控制工作程序(5)
物业公司服务提供过程控制工作程序(5)1范围本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。
规定了影响服务质量的各个环节进行有效控制。
2目的对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制，以确保服务质量满足规定的要求。
适用于对本公司物业服务的工程维修养护、秩序文虎、保洁服务以及客户服务等各项服务过程的控制。
3职责3.1品质管理部、管理中心（处）负责服务过程控制的指导与过程督查。
3.2管理中心（处）是过程控制的主要责任部门，负责确定并策划对直接影响物业服务质量的过程，包括对设备操作、维修、保养、报修服务、客户服务、秩序维护、监控、车辆管理、保洁服务、绿化管理等实施控制。
3.3管理中心（处）各部门负责编制本部门的操作规程，以指导和规范物业服务过程。
4程序4.1编制服务过程控制文件4.1.1品质管理部负责服务标准制定的评价。
4.1.2管理中心（处）根据服务实现过程策划和顾客的要求与期望，分别制定相应的管理文件或操作规程。
4.1.3管理中心（处）负责将编制的作业指导书报品质管理部，品质管理部负责对作业指导书的作出评价。
4.2服务提供的控制4.2.1管理中心（处）各部门员工应理解和掌握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程，并按其要求内容进行服务。
4.2.2管理中心（处）各部门负责人负责对员工的服务质量进行检查、考核和记录，确保质量目标的完成和服务质量满足规定的要求。
4.2.3特殊工作岗位上的操作人员，如：电梯维修、水箱清洗、高低压电工、监控室操作员等应持证上岗。
4.2.4服务过程中发现的不合格，应按《不合格控制程序》执行。
4.2.5工程设备、设施管理4.2.5.1管理中心（处）工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养计划，建立物业服务范围内的设备台帐、设备档案，根据计划和工程设备管理的要求组织实施对设备的维护保养，以保持设备规定的完好性。
企业管理体系的改进控制程序(不合格纠正措施)
目标指标监测的不合格服务应进行原因分析，填写《纠正和预防措施单》进行整改。
服务质量监测不合格的纠正措施
对发现的一般不符合服务，按《不合格控制程序》控制要求执行。
对发现的严重不符合服务，应填写《纠正和预防措施单》，对产生的原因进行分析，制定整改措施，由部门主管对整改措施进行评审，必要时由综合部组织评审，责任部门实施后由综合部或相关物业项目质量主管、质量管理员对有效性进行验证。
环境不符合的纠正措施
识别和处理实际的不符合，并采取措施让环境影响程度减少到最低。
调查已产生的不符合，分析产生不符合的原因，并采取与问题如环境影响的严重程度相适应的有效措施，以避免下次再次发生。
对所采取的纠正措施应由综合部进行有效性的评审。
职业健康安全发生的事件、事故、不符合采取的纠正措施按照《特别事件处理工作手册<应急预案>》执行。
内审员负责本人开具的不合格项纠正措施实施效果的跟踪验证，并填写在《不合格报告》中。
对管理评审中提出的不合格及改进项，由综合部签发《纠正和预防措施单》，
交责任部门进行整改。
纠正措施有效性的验证：综合部负责跟踪和检查相关部门执行纠正措施的效果，对纠正措施的有效性进行验证，并将结论填入《纠正和预防措施单》。
责任部门、物业服务中心负责组织实施改进计划，报告改进结果。相关部门负责人组织、监督、协调分管范围内的改进活动，综合部组织评价验证改进效果。
各部门、物业服务中心在管理和服务活动中应有效利用数据分析的结果，内外部质量信息，主动识别改进时机，提出改进建议（跨部门），组织实施改进活动（本部门）。
公司全体员工都有识别改进需求，提出改进建议的义务和责任。
在承接新项目时，根据以往的经验，识别业主和相关方变化的需求，在管理方案的设计时进行适当的引入改进的要求。
物业公司内部审核控制程序
物业公司内部审核控制程序1.0目的按策划的间隔时间进行内部质量审核活动，以验证质量活动及其结果是否符合策划安排，并确定质量管理体系持续的有效性。
通过内部质量审核提出纠正措施，不断完善质量管理体系，实现持续改进。
2.0适用范围适用于丽江花园物业管理公司内部质量管理体系审核活动。
3.0职责3.1 行政部负责内部质量管理体系审核的归口管理。
3.2 管理者代表任命审核组长，组建审核组并领导和策划内部质量审核工作，并负责批准《内部质量审核报告》。
3.4 审核组长负责对公司进行内部质量审核，提出《不合格报告》，编写《内部质量审核报告》并对审核结果负责。
3.5 各部门接受和配合内部质量审核小组的审核，并按计划要求实施纠正措施。
4.0定义4.1 质量审核：指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员(专家)，为确定质量活动是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。
它与传统的上级对下级的工作检查，无论在性质上、内容上和方法上都是不同的。
4.2 内部质量审核的含义：它是企业自己内部组织的审核，由内部审核小组向企业最高领导和各部门领导报告审核的结果，目的在于改进。
5.0工作程序5.1 内部质量审核的策划5.1.1行政部每年初制订年度《内部质量审核工作计划》，经管理者代表审批，并印发给各有关部门。
5.1.2内部质量审核的频次，每次审核的范围根据被审核活动或部门的实际情况、复杂程度和重要性以及以往审核结果而定。
一般情况下内部质量审核每年不少于一次。
但一年内要求覆盖质量管理体系的全部范围及所有相关部门。
5.1.3遇有下述特殊情况时可进行追加的审核:a)发生了严重的质量管理体系问题或用户有严重申诉;b)公司的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有重大改变;c)即将进行第二、三方审核。
5.2 内部质量审核的方式。
5.2.1主要采取按部门集中式审核的方式，审核组长根据年度审核计划安排，制定《内审实施计划》，集中于某一时间(一般为2-3天)内，由管理者代表组建的内部质量审核小组，分别对公司各部门和质量管理体系体系范围进行全面的系统的审查。
物业不合格服务(物品)控制程序
物业不合格服务(物品)控制程序1.0目的对不合格物业服务和不合格物品进行识别与控制，防止不合格服务的发生和不合格物品的非预期使用或安装。
2.0 范围适用于物业管理中不合格服务及发现的不合格物品的控制。
3.0 职责3.1物业服务处负责严重不合格服务或物品的处理。
3.2 物业总公司品质培训部负责不合格服务是否采取纠正措施的确认，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客意见或投诉。
3.3 各部门负责对本部门产生的不合格服务或物品，在各自职责范围内，作出处理决定。
4.0工作程序4.1 不合格服务4.1.1 不合格服务内容不合格服务包括：提供了不合格的产品；未解决存在的问题或服务未达到标准要求；沟通联络不当引起顾客不良的感受；服务态度不好造成顾客抱怨；收费不当或错误；未兑现的承诺引起的纠纷等。
4.1.2 不合格服务分类(1)一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户解释沟通，取得业主和住户原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。
(2)严重不合格：在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务。
4.1.3 不合格服务的处理4.1.3.1对一般不合格服务，由责任部门立即要求责任者予以纠正。
对严重不合格服务，应按《纠正措施控制程序》，由责任部门采取纠正措施。
4.1.3.2 对发生过严重不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内，由品质培训部组织复验，以验证不合格服务是否得到有效纠正。
必要时，品质培训部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户，直至获得业主和住户的满意。
4.2 不合格物品4.2.1 不合格物品分类(1)一般不合格品：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。
(2)严重不合格品：在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故或环境问题、引起业主和住户重大投诉的物品；4.2.2 采购的不合格品的控制4.2.2.1 当采购的物品到达公司后，经检查、检测，对判为不合格的物品，采购员应予以记录，库管员应将其放入不合格品区，进行标识、隔离，并及时与供方联系退、换事宜。
物业管理公司iso质量手册gb／t900--2000
章节号、标题与标准条款对照号0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书0.1 目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册更改控制1.0公司概况2.0公司组织机构图3.0质量管理体系过程职能分配表4.0质量管理体系 4.1 ，4.24.1文件控制程序 4.2. 34.2质量记录控制程序 4.2.45.0管理职责5.1，5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序 5.45.3职责、权限和沟通 5.55.4管理评审控制程序 5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.47.0服务实现77.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.2 7.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.4 7.5服务提供控制程序7.57.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题与标准条款对照号7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化活动控制程序7.5.5保洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序7.5.8紧急情况控制程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序 7.68.0测量、分析和改进 8.18.1顾客满意度测量程序8.2.18.2内部审核程序 8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.48.4不合格服务/品控制程序 8.38.5数据分析控制程序 8.48.6改进控制程序 8.51 手册内容本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求；(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
物业管理公司全套工作流程图(word版)
全套物业管理公司工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图二、安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图三、清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图四、工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：20 年月日审核：质量管理部日期：20 年月日批准：日期：20 年月日发布20 年月日实施物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题物业管理服务流程图页数第 1 页共 1 页1 顾客需求7 投标、中标 6 编制、评审标5 招投标文4 非招标文3非常规设计开2 新接物业策划11 编制管理计10 组建管理处 9 签约8 编制、评审合12 审批、实施 16 小区15 标识管理13 人员和培训管理 19房屋装修管理27监视测量装24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管23安保服务22绿化服务 21清洁服务 20基础设施工作环境17新楼楼宇接18入伙管理31过程、服务巡视30 顾客满意服务28 不合格品(服务)控14 采购及外包管理物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题文件控制流程图页数第 1 页共 1 页编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题记录控制流程图页数第 1 页共 1 页表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题人员和培训管理流程图页数第 1 页共 1 页培训计划申请年度培训计划组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题采购管理流程图页数第 1 页共 2 页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品）B 类物品、劳务（公司统一采购）C 类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制改进供方从新评价不重新录用采取措施编录新合格供方目录不录用评价准则符合判定重新评价准则符合判定物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题采购管理流程图页数第 2 页共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采购实施直接采购合同、协议采购验证进货现场验证进货验证劳务验证入库退货备案整改物品合格判定劳务合格判定物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题安保管理流程图页数第 1 页共 1 页安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题物管部工作检查流程图页数第1页共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。
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不合格服务控制程序（物业公司）
1. 目的
对不合格服务与不合格产品进行控制，防止不合格服务与不合格品的非预期使用和交付。
2. 适用范围
适用于对采购品不合格和服务不合格进行的控制。
3. 职责
3.1 客户中心负责对采购品不合格的处理;
3.2 各部门负责对服务的不合格的处理;
3.3 管理者代表负责特别严重的不合格服务或大金额赔偿的处理。
4程序
4.1 不合格的发现与发现者
a)采购物资验收时发现不合格品，验收人为发现者;
b) 领导者日常不定期的督促检查时发现的不合格服务，领导为发现者;
c) 定期的服务质量评价时发现的75分以下的不合格服务，评价人为发现者;
d)外部(电话、口头、通知、意见簿)反馈的不合格服务，受理人为发现者。
4.2 不合格的处置方法
a) 赔礼道歉;
b) 返工;
c) 经济赔偿;
d) 经顾客同意，让步处理;
e) 退货或解除合同。
4.3 不合格处理流程
a) 不合格的发现者填写<不合格服务评审处理记录>中的事实陈述栏，并将此记录转交给造成不合格服务的责任部门或责任人。