邮政大客户维护方案
邮政工作中的投诉处理与客户关系维护
邮政工作中的投诉处理与客户关系维护邮政作为一项重要的公共服务，承担着人们信件传递和物流运输的重要职责。
然而，在日常工作中难免会出现一些问题和瑕疵，导致用户投诉。
因此，邮政工作中的投诉处理和客户关系维护显得尤为重要。
本文将探讨邮政工作中投诉处理的重要性，以及如何维护良好的客户关系。
一、投诉处理的重要性投诉处理在邮政工作中占据着重要的位置。
首先，邮政作为公共服务部门，其服务质量直接关系到用户的利益和满意度。
处理投诉能够提高服务质量，满足用户的需求，提升邮政企业的形象和信誉度。
其次，投诉处理能够及时发现问题，分析问题的根源，从而改进和优化工作流程，提高邮政工作的效率和准确性。
最后，投诉处理是一种良好的沟通方式，通过与用户的互动和解决问题，增强用户对邮政企业的信任和忠诚度，促进长期合作关系的建立。
二、投诉处理的步骤与方法在投诉处理中，合理的步骤和方法能够帮助邮政工作人员快速且有效地解决问题。
以下是一般的投诉处理流程：1. 接收投诉：邮政工作人员应设立投诉接收渠道，如电话、邮件、在线平台等，以便用户随时随地进行投诉。
同时，工作人员需要保持耐心和礼貌，聆听用户的诉求，了解问题的具体情况。
2. 记录投诉：在接收到投诉后，工作人员应及时记录投诉的内容、时间和地点等关键信息，为后续处理提供依据。
3. 快速回应：重视用户的投诉，及时回应用户。
通过电话、短信或其他渠道向用户表示关切，并说明后续处理的具体步骤与时间。
通过快速回应，可以展示邮政企业的专业态度和处理能力，缓解用户的不满情绪。
4. 调查核实：对投诉进行全面的调查与核实，了解问题的原因和责任归属。
与相关部门、人员进行沟通和交流，确保问题的准确性和公正处理。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案，并与用户充分沟通和协商。
在解决问题的过程中，要注重细节，确保解决方案的可行性和对用户的实际效果。
6. 跟进服务：解决问题后，需要及时跟进，确认用户对解决结果的满意度，并向用户致以感谢。
邮政客户维护管理办法
ⅩⅩ市邮政局客户维护管理办法第一章总则第一条为进一步做好邮政客户管理工作，促进邮政业务协调、健康、可持续发展，特制定本办法。
第二章邮政客户建档范围和维护责任人第二条各经营单位必须根据本单位客户用邮情况建立完整的客户档案。
第三条各经营单位负责人、客户经理以及专（兼）职客户维护人员为本单位客户维护的责任人。
第三章邮政客户建档条件第四条一年以上的老用户或月均发生业务收入在500元以上的客户必须建立档案，根据用邮情况分为专业或综合客户。
注：综合客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务。
专业客户是指使用单一专业的邮政业务。
第四章客户的信息资料收集和走访计划第五条客户档案信息资料应尽可能完整，包括客户名称、企业规模（人员数、产值等）、主要产品、成立时间等，并在《客户基本资料和维护表》（表一）中填写清楚。
第六条客户走访计划。
定期走访客户，及时了解客户用邮需求或变化情况，做好详细走访记录，并在《客户基本资料和维护表》（表一）中简要填写。
第七条客户维护人员必须做好客户维护接待工作，接受、分析和妥善处理客户意见、投诉，及时对客户反映进行回复。
第八条客户维护人员应及时监控客户用邮情况，发现异常应及时进行走访，跟踪、分析原因，并形成分析报告上报市场部。
第九条各单位负责人应会同客户维护人员每月对客户的用邮优惠条件进行核定，对于不达标者，按照有关规定重新签订业务合同，并报市场部备案。
第五章考核第十条对客户的日常维护工作，列入年终绩效考核的依据之一。
第十一条单位负责人应每月召集客户维护人员，对支局客户的用邮情况进行评估，并做好记录。
有异常情况的，及时向市场部汇报。
第十二条客户的欠费如超过规定期限，且在限期内无法回收，造成外帐的，由负责客户维护人员承担50％，单位负责人承担30％。
如数额超过10000元的，追究维护人员和单位负责人的责任，直至撤职。
第十三条客户流失没有及时进行汇报和跟踪分析，给企业造成损失，由维护人员承担50％，单位负责人承担30％。
邮政企业客户开发与维护的策略探究
邮政企业客户开发与维护的策略探究论文标题：1、中国邮政企业客户开发现状分析2、邮政企业客户开发策略探究3、邮政企业客户维护策略探究4、客户关系管理在邮政企业客户开发与维护中的应用5、邮政企业客户开发中的市场营销策略分析6、邮政企业客户维护中的服务质量管理研究7、邮政企业客户开发与维护中的数据分析与应用1、中国邮政企业客户开发现状分析在邮政企业的客户开发中，客户群体的数量和种类非常广泛，除了一般企业外，还有政府机关、金融机构、医药企业等，针对这些客户的特殊需求和服务也有很大的差异。
邮政企业作为一个面向全国的大型企业，其客户数量和行业分布都比较广泛，但却存在一些问题：一是客户层次分布不均，高层客户比较少；二是客户资源利用率不足，很多低层客户被忽视；三是客户数据管理不到位，客户信息不够完整和高效管理。
为了改善以上问题，我们应该加强邮政企业的客户信息管理和客户群体分析策略，重视高层客户的维护和开发，同时在低层客户身上挖掘出更多的业务机会。
此外，邮政企业还应该加强客户关系管理，通过建立客户信任机制和长期合作机制，不断拓展业务范围和提高客户忠诚度。
2、邮政企业客户开发策略探究邮政企业的客户开发策略可以从客户招募、客户培养、客户挽留三个方面展开。
针对客户招募，邮政企业可以通过一些渠道和方式吸引新客户，如通过广告宣传、市场营销活动等方式进行客户招募。
为了更好地培育客户，邮政企业可以从决策者和参与者两个方面进行细分，并针对这些人群提供特色化的服务，满足不同客户个性化的需求和期望。
针对客户挽留，邮政企业可以通过提高服务质量、丰富服务项目、提供客户资讯等方式，保持客户对企业的满意度和忠诚度。
3、邮政企业客户维护策略探究邮政企业的客户维护策略主要包括保持稳定的客户关系、提供满意度服务和建立客户信任体系。
在维护客户关系方面，邮政企业可以通过经常性的联系和沟通，维护客户的满意度和信任度，从而保持长期客户合作和支持。
在提供满意度服务方面，邮政企业应该不断提升服务质量、加强客户体验，以达到提升客户满意度和忠诚度的目的。
德州市邮政速递业务大客户维护管理办法
德州市邮政速递业务大客户维护管理办法为有效加强邮政速递业务大客户的管理和维护，明确客户管理维护人员的权限和职责，通过细分客户等级标准，实行专人专属定向维护，强化稳固和掌控客户资源，拓展邮政速递专业大客户市场，全面提高大客户的忠诚度和收入贡献率,确保速递专业的健康持续快速发展，特制定本办法：一、大客户定义大客户是指在一定时期内用邮金额达到一定规模,给邮政企业带来较大收益，且用邮情况保持相对稳定的客户。
目前邮政大客户指市公司年用邮金额1万元以上，县营业部年用邮6千元以上的用邮客户.(重要大客户和潜在大客户也视为邮政大客户）重要大客户是指党、政、军等国家机构，外国使领馆，新闻机构等对邮政的外部经营环境有重要影响,或与邮政签署战略合作协议，对邮政发展有重要影响的客户。
潜在大客户是指没有达到邮政大客户标准，但有用邮需求且有待引导、开发或目前使用竞争对手相关业务的客户.二、大客户分类标准按照大客户所处行业类型划分,可分为金融业、教育、房地产业和制造业大客户等。
在行业内还可进一步细分,具体细分标准按照国家统计局最新年发布的《国民经济行业分类与代码（GB/T 4754-2002）》标准执行。
按照大客户用邮所涉及的专业范围划分，可分为综合大客户和专业大客户。
综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务的，总用邮金额达到一定规模的客户;专业大客户是指主要使用单一专业的邮政业务，且用邮金额达到一定规模的客户。
可分为:函件大客户、包裹大客户、报刊大客户、集邮大客户、信息大客户、速递大客户、物流大客户等。
按照大客户用邮所涉及的地域划分，可分为全网性大客户和区域性大客户。
全网性大客户是指用邮地域涉及两个及两个以上省的全国性行业大客户，如中国移动；区域性大客户是指用邮地域只涉及一个省的地方性大客户。
按照与客户之间的关系分,可分为短期目标型、长期目标型、渗透型、联盟型.短期目标型的客户关系最主要特征是双方仅是交易关系，各为所需相互合作，仅停留在短期的交易合同上；长期目标型的客户关系的特征是建立超越买卖关系的合作,其重点从长远利益出发，相互配合，不断提升合作水平，共同降低成本，提高供应链的竞争力；渗透型的客户关系较长期目标型更进一步，它的主要特征是把对方看成自己的延伸，提高了对其的关注度,为保证双方利益的一致性，会在产权关系上采取措施以能与对方融于一体；联盟型的客户关系的特点是从更长的纵向链条上关心管理成员之间的关系,例如从事专业配送的物流企业不仅关注自己的客户（如各大商场企业)，也更加关注客户的客户（如商场企业的货场购买者）,这种关系就是联盟型关系。
邮政大客户维护方案
邮政大客户维护方案各邮政支局（所）、县局相关专业：为了不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保企业各项业务的持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工维护客户活动，现将具体实施办法通知如下：一、客户关系维护原则；“立足本职岗位依托开办业务建立客户档案交流客户感情”二、客户关系维护基本办法；1.各岗人员根据工作性质收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。
2.各岗人员在日常的工作中可以通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。
3.支局人员可结合“三岗两进”活动方案，实行对特定客户、所有客户巡回实地访问，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。
三、客户关系维护措施；1.积极将各种业务信息提供给客户，如电子商务短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。
2.耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。
3.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。
4.邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户联谊会，增进客户情感。
四、客户维护考核要求；1.客户维护按月考核，月底汇总、评比、通报。
采用百分制，信息量50分、贡献率50分，达到标准得基本分，超额完成按比例加分，未完成按比列扣分。
2.客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。
3.每项业务收集的客户贡献率不低本月单位业绩的70%。
附件：一、支局所大客户维护档案表（涉及10类客户）；二、客户维护考核评分表；ⅩⅩ县邮政局。
XXX邮政局大客户日常管理办法
XXX邮政局大客户日常管理办法（试行）（一）大客户管理基本流程为保证按统一标准、企业利益最大化的原则为邮政大客户提供服务，必须在全市大客户服务工作中形成统一的流程与规范，大客户管理基本流程如下：各相关单位在经营活动中由各专业局、公司、支局对所辖区域内用邮客户进行系统分析，对达到大客户界定标准的用户即确认为邮政大客户，由各相关单位收集各个邮政大客户资料及其他相关信息报市场部营销中心备案。
市场部营销中心按照分级管理的原则，对各个邮政大客户按区域、社会影响力、对企业的收入贡献等因素确定各个邮政大客户的级别，并按用户属地和专业性质确定每个大客户营销管理的责任单位。
大客户营销管理的责任单位确定后，由指定单位对该大客户进行关系维护和二次开发，其他单位或部门如因业务发展需要营销的，遵照市局相关文件执行。
各责任单位在对本单位所辖大客户开展关系维护和二次开发的过程中，必须按大客户基础管理制度、服务制度和分级管理制度的要求，做好各项管理及资料记录工作，保证对大客户的服务到位，从而进一步提高邮政大客户服务水平。
（二）大客户界定及分级标准1.大客户界定大客户是邮政服务的主要用户群体，也是邮政收入的主要来源。
邮政大客户指用邮量达到一定标准的商业用户或其他政策性客户，符合下列任一条件的即可视为邮政大客户：（1）与邮政企业签订业务协议的客户。
（2）上年综合业务收入达到1万元，当月综合业务收入达到0.1万元的客户。
2.大客户分级标准大客户的分级是按照业务收入指标综合测评，具体分为：白金客户、黄金客户、VIP客户。
白金客户年用邮量为100-500万元，黄金客户年用邮量为50-100万元，VIP客户年用邮量为1-50万元。
（三）大客户开发流程及实施办法1.大客户开发管理规定（1）大客户开发过程初期，各单位必须按照市局的相关规定，规范操作，进行相应的客户申报、注册。
这是解决客户开发权争议的原始客观依据。
（2）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报市局市场部进行裁决。
邮政发行服务的客户开发与维护
积极推广 收订和网上收订，让客户足不出户
就能订阅到邮政发行的报刊。 (订阅网好，要宣传)
其次，树立“收订无止期，投递无禁区”服务意识， 把一次性大收订变成“全年大收订，天天大收订”， 同时通过电视、网络、报纸或DM广告形式进行宣传。
开发个人客户的策略
再次，要根据读者的阅读偏好，推出恰当的报刊组合， 如“欢乐家庭”“好好学习”“最美夕阳红”等套餐， 并且给予适当优惠。
2. 邮政发行(服务)的客户分类
上游客户——供应商——报刊社 (近10,000家)
下游客户——分销商客户、团体客户、 个人客户、第三方客户
中游客户——需要做广告的单位——广 告商
下游客户
——分销商客户(机场、车站、学校等委办零 售点或社会发行站；超市、书店、卖场；非邮 政办的报刊亭等零售点)；
——团体客户(党政军群、企事业单位)；
——个人客户(事业单位，个人)
中游(?)客户——广告商
当前邮政这类客户较少，但应重视发展这类客户——
多年来邮政在报刊发行中充当的都是打工者的角色， 有时为了一分一厘的费率，和报刊社争得面红耳赤，
而对因为发行量上升引起的广告效益少有关注。
因此，邮政要提供上门收订、预约收订等服务，提供 订阅时间、地点上的便利； 还可以推出“订报刊、送形象”的办法来开发团 体客户市场。
此外，邮政要研究团体客户的订阅需求，如研究学校 图书馆报刊采购竞标的产品体系、价格体系、服务体 系等，从而开发出“大中小学图书馆装备报刊”等。
开发团体客户的策略
在党报党刊的发行、开发团体客户方面，地方党委、 政府可以发挥重要的作用， 所以，在大收订期间，应紧密同当地党委、政府 沟通联系，取得他们的支持，依靠党委、政府的力量 来完成党报党刊发行任务。
邮政金融高端客户的维护策略
邮政金融高端客户的维护策略【摘要】随着经济的快速发展，邮政金融高端客户已经成为金融机构竞争的焦点。
本文从高端客户的定义与特点、邮政金融高端客户的重要性、需求分析等方面入手，探讨了如何制定有效的维护策略。
邮政金融机构应该注重客户的个性化需求，提供专业化的金融服务，加强客户关系管理，并利用科技手段提升服务水平。
在实施维护策略的过程中，邮政金融机构可以通过建立客户关系管理系统、加强员工培训等方式来提升服务质量。
只有不断改进服务质量，满足客户需求，邮政金融机构才能更好地维护高端客户群体，提升竞争力。
展望未来，我们相信通过科技的不断进步和服务的不断升级，邮政金融机构将能够更好地满足高端客户的需求，促进金融行业的发展。
【关键词】高端客户、邮政金融、维护策略、需求分析、实施方法、客户重要性、展望未来、引言、正文、结论、研究背景、问题提出、总结。
1. 引言1.1 研究背景研究背景：邮政金融作为邮政企业与金融机构的结合体，在金融市场中扮演着重要的角色。
随着经济的快速发展和金融市场的竞争加剧，高端客户已经成为金融机构争夺的重要对象。
而邮政金融作为国家邮政局与金融监管机构直接管理的金融机构，其高端客户的维护对于提升金融服务水平、增强金融机构核心竞争力具有重要意义。
研究邮政金融高端客户的维护策略，对于提高邮政金融的服务质量，增强客户忠诚度，促进金融机构可持续发展具有重要意义。
部分的研究背景内容到此结束。
1.2 问题提出随着经济的快速发展和金融领域的竞争日益激烈，邮政金融的高端客户群体成为企业关注的焦点。
如何有效地维护高端客户、提升客户忠诚度，已成为邮政金融面临的一个重要问题。
高端客户不仅在消费能力上有一定优势，更重要的是他们具有较高的忠诚度和长期价值，因此对于邮政金融来说，保持高端客户的忠诚度和满意度至关重要。
本文将从高端客户的定义与特点、邮政金融高端客户的重要性、邮政金融高端客户的需求分析、邮政金融高端客户的维护策略以及实施维护策略的方法等方面展开讨论，旨在寻求有效的解决方案，提升邮政金融与高端客户之间的互动关系，实现双赢局面。
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郧西县邮政局客户走访维护方案
各邮政支局、县局专业、部室：
为加快邮政转型发展，推动以“经营业务”向“经营客户”转变，巩固基础客户。
不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保邮政业务持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工走访维护客户活动，现将具体实施方案通知如下：
一、客户走访维护原则
“立足服务客户依托开办业务建立客户档案交流客户感情”
二、客户走访维护方法
1、支局人员要结合“进村入户投递电费账单”活动，实行对所有客户和特定客户巡回实地走访，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。
2、各单位、各岗人员根据工作性质，统一使用县局下发的客户走访卡，开展上门走访与客户沟通宣传业务，同时收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。
3、各岗人员在日常的工作中要通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。
三、客户走访维护措施
1、积极将各种业务信息提供给客户，如预存代缴电费账户可用于家庭资金往来常用账户、电子银行业务、邮储理财产品、短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。
2、耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。
3、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。
4、邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户座谈会及联谊会，增进客户情感。
四、客户走访维护考核要求
1、客户走访卡视同有价证券进行请领、使用、销号，并妥善保管，丢失、损毁一份按50元处罚。
使用时必须顺号并由走访人填写齐全相关内容，客户反馈联必须执行整本上交然后请领。
客户执走访联来窗口办理业务，营业员须收回并进行登记，其存款余额统计到走访人。
2、客户走访维护采用百分制纳入员工年度积分考核。
即：信息量50分、贡献率50分，按月汇总、考核、评比、通报。
达到标准得基本分，超额完成贡献率按比例加分,未完成贡献率按比列扣分(考核详见附表)。
a、客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。
b、走访收集的客户其业务贡献率不低本月单位业绩的60%。
3、各岗位人员对第一次上门走访使用的走访卡，在一月内没发生业务，必须进行二次上门或多次上门征询客户意见，加深与客户的情感。
4、走访考核工作由金融业务局指定人员负责收集、审查、核实考核，市场部履行常规检查和督导。
附件：1、支局所客户维护档案表；
2、客户维护考核评分表；
3、客户走访维系礼品活动明细
郧西县邮政局
二一三年四月二十五日。